«На троечку» — так оценил степень поддержки туристов агрегаторами генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин. Представители экосистем поспорили — рассказали, как помогают своим клиентам. Дискуссия на круглом столе «Туроператоры и агрегаторы: враги или партнеры», который состоялся на MITT, была довольно жаркой, но до ринга дело не дошло. Эксперты сошлись во мнении, что они движутся к единому знаменателю, перенимая инвентапь друг друга. Конкуренция высокая, однако и туроператоры пользуются базами агрегаторов, и те выставляют на своих сайтах турпакеты. В английском языке есть термин сoopetition — сочетание конкуренции и кооперации. О том, как это работает на российском рынке, написали в материале Profi.Travel.

Где-то убыло, где-то прибыло?

Исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе и директор АТАГ Александр Брагин рассказали, что начали делать совместные рейтинги, анализируя спрос. Отметили интересную картину: несколько раз, когда у туроператоров снижался спрос на каких-то направлениях, на точно такую же долю он рос у агрегаторов.

Сегодня, например, это можно видеть в сегменте внутреннего туризма. Туроператоры и агенты отмечают существенное снижение спроса, а агрегаторы говорят о росте. Так, в этом году в компании «Яндекс. Путешествия» заявили о значительном увеличении объемов продаж на российском направлении. «Доля внутреннего туризма была в районе 70%, а стала — 80%. Количество бронирований выросло практически в два раза», — отметил Александр Зверев, директор по развитию «Яндекс Вертикали» (бренд «Яндекс. Путешествия»)..

Как пояснил Александр Брагин, позиции туроператоров с точки зрения выездного туризма крепче, масштабнее, чем у агрегаторов, но они тоже наращивают потенциал. «И по Китаю, и по Таиланду, и по Турции. Поэтому, в том числе, мы и видим рост. На этих направлениях у агрегаторов есть хороший инвентарь, а на других локациях его пока нет, но со временем со временем — придет», — пояснил эксперт.

Что касается внутреннего сегмента, то там есть тренд на смещение от организованного туризма к самостоятельному, подчеркнул он.

Разный инвентарь

Майя Ломидзе предложила сравнить инвентарь — отели, сервис на местах. То, чем торгуют все площадки: компании, входящие в экосистемы, независимые агрегаторы, туроператоры, развивающие технологическую часть, которые могут претендовать на роль агрегатора в сегменте B2B, классические туроператоры. Могут ли эти участники рынка помочь друг другу дополнить этот инвентарь и обогатить таким образом и себя, и партнёра?

Участники дискуссии отметили: в целом они прекрасно сосуществуют на рынке. И на сайтах агрегаторов представлены предложения туроператоров, и последние сотрудничают с агрегаторами, используя их базу средств размещения.

Бизнес-лидер сегмента по работе с путешественниками («Т-Путешествия», экосистема Т-Банк) Илья Артеменко рассказал об одном эксперименте. «В прошлом году с известным оператором мы пытались провести сравнение, понять, куда же ездят их и наши клиенты. Пробили продажи и выяснили, что у нас практически нет пересечений, — рассказал он. — Условную Турцию мы разделили на курортные направления, которые закрыты пакетными предложениями, и Стамбул, куда преимущественно едут самостоятельные путешественники. По России мы можем где-то пересекаться, здесь выбор за клиентом».

По его словам, участники рынка так или иначе используют инвентарь друг друга. Агрегаторы — предложения отелей, экскурсий, пакетных туров. Туроператоры — также могут брать отели, билеты у агрегаторов. Кроме того, например, у крупной экосистемы банка есть дополнительные возможности: роуминг, страховки, кредиты, средства для оплаты.

Генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин отметил, что во внутреннем туризме инвентарь зачастую разный. «Больше половины туристов бронируют только услугу проживания. В этом смысле мы мало чем отличаемся. Но у нас разное количество отелей. У агрегаторов могут быть десятки, сотни, может быть, и миллионы юнитов для бронирования. Мы такую цель не ставим. У нас ограниченный набор отелей, но это те гостиницы, которые популярны, хорошо продаются. Для нас все-таки время собирать деньги, а не заниматься расширением ассортимента», — подчеркнул эксперт.

При этом, по его словам, инвентарь туроператоров разнообразнее в другом плане: это медицинский туризм, экскурсионные, активные туры, круизы. По словам Сергея Ромашкина, последние вообще довольно трудно оцифровать, так как, например, каждая каюта — это, можно сказать, отдельное средство размещения. Даже на первый взгляд абсолютно одинаковые каюты, расположенные на носу и на корме, имеют отличия.

При этом он подчеркнул, что туроператоры и агрегаторы изучают друг друга. «Мы с удовольствием смотрим, например, на «Яндексе» кабинеты наших партнеров — отелей, гостевых домов. Агрегаторы тоже к нам присматриваются, будут расширять ассортимент, например, включать активные туры: восхождение на Эльбрус или на Ключевскую сопку, — сказал эксперт. — Поэтому в каком-то недалеком будущем все мы будем располагать одним и тем же инвентарем. А вот чем мы существенно отличаемся, так это уровнем поддержки».

Поддержка туриста — «на троечку»?

«У нас, и у наших туристов есть ограниченный опыт работы с агрегаторами. Все-таки скорость реагирования у них, ну, скажем так, на троечку. У нас есть офисы на местах. Если брать Краснодарский край, то мы в течение часа-полутора можем оказаться рядом с туристом, если у него серьезная проблема, требующая быстрого решения», — пояснил эксперт.

Агрегаторы с этим поспорили. «У нас 400 человек занимается только поддержкой путешествий и к этому ещё — искусственный интеллект. И, может быть, мы пока отчасти недовольны своей поддержкой. Мы слишком много денег тратим, например, на то, чтобы предоставить клиентам новый в номер в гостинице в каком-либо европейском государстве, забронировать новый отель и день в день переселить туриста, который приехал, например, во Францию с тещей, детьми и четырьмя чемоданами, — рассказал Александр Зверев. — Это достаточно сложная история».

По его словам, реагировать на звонок, вопрос клиента нужно в течение минуты. Но, бывают ситуации, когда какое-то средство размещения, например, в 8 вечера выключает телефоны, а турист приехал в полночь.

Говоря о конфликте на Ближнем Востоке, агрегаторы отметили, что помогают своим клиентам.

«Мы занимаемся вывозом. Либо на регулярных рейсах, либо ещё как-то. При необходимости даём мобильную связь, если у туриста её нет, продлеваем медицинские полисы, — рассказал Илья Артеменко. — Мы чётко понимаем, кто ещё завис, а кого уже вывезли. Решение задачи в течение нескольких минут или часа — это абсолютная норма».

И в ответ агрегаторы рассказали недавнюю историю, когда в пакетном туре возникла проблема: перенос рейса, участники начали перекладывать ответственность друг на друга. Агент — на туроператора, тот — на авиакомпанию. Такую поддержку в итоге тоже оценили на «троечку».

Каждый найдет свою нишу

В любом случае, эксперты отмечают, что и в плане инвентаря, и поддержки обе системы — и туроператорская, и агрегаторская — движутся навстречу друг другу.

«Существует термин сoopetition: сочетание конкуренции и кооперации. Конкуренция есть и останется, это нормально. И для каждого направления найдется свой потребитель. Кооперация здесь в том числе и для того, чтобы у потребителя был выбор. Мы видим тенденцию к смене потребительских предпочтений. Молодое поколение все больше идет в самостоятельность. Куда пойдет следующее за ним поколение, которое самостоятельно уже не очень хочет разбираться, а хочет делегировать эту функцию в том числе и искусственному интеллекту, — вопрос, — сказал Александр Брагин. — Но мы видим, что и операторы становятся немного агрегаторами, и агрегаторы прекрасно продают пакеты. У большинства крупных таких компаний есть отдельный раздел «Туры», но, конечно, никакой турпродукт они не формируют».

Генеральный директор компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов, в свою очередь, обратил внимание на разные системы дистрибьюции.

«Это тоже тот фактор, который позволяет агрегаторам и туроператорам сосуществовать на рынке. С одной стороны, увеличение расходов на маркетинг, привлечение путешественников, которые могут самостоятельно забронировать себе поездку. Им большой консультации не нужно, вполне достаточно той информации, которая выставлена на площадках, на витринах агрегаторов. С другой — традиционная система дистрибьюции. Связка туроператора, турагента и туриста требует подробной консультации и более высокой экспертизы, прежде всего, от агентов, — пояснил эксперт. — И вот здесь идёт гонка с обеих сторон. Агрегаторы стремятся выстроить систему поддержки, консультаций, увеличить информативность на своих витринах так, чтобы клиент получал максимум сведений онлайн, задействуют различные системы подсказок, искусственный интеллект. Цель — приблизиться по своей экспертизе, по своей поддержке к агентствам. Но и агенты стремятся увеличить скорость подтверждения, владеть различными методиками быстрого реагирования».

По мнению экспертов, скорее всего, через несколько лет инвентарь на 80-90% у всех будет один и тот же. Но разница в 10-20% все равно останется. А это означает, что на рынке продолжат сосуществовать разные форматы. Например, наличие Wildberries не мешает дорогим бутикам, они продолжают развиваться вне зависимости от маркетплейсов. Вряд ли какой-либо модный дом захочет, чтобы его одежда распространялась через такие площадки. «Так же и на туристическом рынке — может быть, возникнет искусственное ограничение по инвентарю, когда те или иные системы дистрибьюции будут специализироваться на продаже определенного продукта. И, скорее всего, в этом случае действительно каждый найдет свою нишу», — предположили эксперты.

Сразу в двух российских столицах прошли презентации туристического потенциала Азербайджана. В Санкт-Петербург и Москву приехали отельеры, туроператоры, представители национального авиаперевозчика AZAL и курорта Шахдаг. Главная задача — укрепить деловые связи и вдохновить россиян на знакомство с современным Азербайджаном.

Участниками встреч в Москве и Санкт-Петербурге стали больше двухсот представителей российской индустрии путешествий. Сегодня Азербайджан готов предложить им самые разные варианты туристического взаимодействия: от культурных и гастрономических маршрутов до санаторно‑курортного отдыха и программ делового туризма (MICE).

Посол Азербайджанской Республики в РФ Рахман Мустафаев заверил, что в турбулентной международной ситуации страна остается «островком стабильности, безопасности и благополучия». «Помимо всех других преимуществ Азербайджана — будь то природа, национальная кухня, гостеприимство азербайджанского народа, — этот фактор тоже очень важный: в сложных геополитических условиях мы сохранили и социальную стабильность, и экономический рост», — подчеркнул посол.

Россия считается одним из ключевых туристических рынков для Азербайджана, а рост потока во многом поддерживается развитием и расширением прямого авиасообщения, пояснил Джалал Исмаилов, директор Представительства Бюро по туризму Азербайджана в Российской Федерации. Он напомнил, что гражданам РФ не требуются специальные документы для въезда — достаточно загранпаспорта, действительного не менее шести месяцев после возвращения. При пребывании в Азербайджане до 15 дней регистрация не нужна.

«AZAL ежедневно выполняет минимум три рейса в день между Москвой и Баку, есть регулярное авиасообщение с Санкт-Петербургом и Екатеринбургом. В летний сезон компания планирует поставить в расписание дополнительные перелеты в Гянджу, Габалу и Нахичевань», — сообщил Исмаилов. Кроме того, в Баку, в том числе из регионов РФ, летают и российские авиакомпании, среди которых «Аэрофлот», «Уральские авиалинии», «ЮТэйр». Все это делает Азербайджан страной, куда можно планировать поездки в любой сезон.

Участники презентации смогли пообщаться с отельерами, задать вопросы представителям курортов и принимающих компаний, попробовать национальную кухню и понять: туризм в Азербайджане такой же, как танцы и музыка — яркий, неповторимый и незабываемый.

Представительство Бюро по туризму Азербайджана работает в Москве с 2024 года. Здесь российские туроператоры и турагенты всегда могут получить актуальную информацию о компаниях и курортах.