Турагрегаторы: «Невозможно отвечать за то, что ты не контролируешь»
Директор АТАГ рассказал, почему платформы бронирования можно сравнить с риэлторами, но не с продавцами квартир
Не допустить принятия законопроекта, который сделает работу туристических агрегаторов невозможной, призвал директор Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ) Александр Брагин, выступая на туристическом форуме «Путешествуй», который начался сегодня в Москве.
Он заявил, что те формулировки, которые используются в тексте поправок сегодня, налагают на туристических агрегаторов обязанность контролировать качество исполнения услуг физическими лицами. «Но не курьерами, как это может быть с маркетплейсами, а теми физическими лицами, которые могут сдавать в аренду гостевые дома или, например, оказывать услуги по перевозке, или вот даже гидами и экскурсоводами», — указал глава АТАГ.
Александр Брагин предложил придерживаться принципа, что цифровые платформы, вне зависимости от отрасли, — это информационные посредники или витрины. И комиссия, которую турагрегатор получает от потребителя за обеспеченное ему «удобство бронирования», по словам эксперта, не должна нести за собой обязанности отвечать за качество услуг.
«Де-факто это невозможно. Если вы покупаете или арендуете квартиру через риелтора, который участвует в расчётах, то он вам оказывает информационные и юридические услуги, сопровождает сделку. Но за качество квартиры, которую вам продал продавец, он, в конце концов, ответственности не несёт. Возможно, это неполная аналогия, и туристический бизнес чуть-чуть сложнее, но кажется, что должен работать тот же принцип: можно отвечать только за то, что ты контролируешь. Если нет механизмов контроля качества оказания услуг в каждом из отелей по всему миру, отвечать за это невозможно», — пояснил он.
В подтверждение своих слов руководитель АТАГ привел итоги свежего исследования ВЦИОМ, проведенного по просьбе ассоциации среди 1600 пользователей. Согласно его данным, 63% россиян сегодня бронируют себе отдых самостоятельно на различных онлайн-платформах. И если в процессе у них возникает техническая проблема, например, не приходит подтверждение о бронировании, произошла ошибка при оплате и т.д., почти 80% ожидает помощи от службы поддержки агрегатора. Если уже во время поездки возникла проблема с качеством услуги, примерно половина обращается за ее решением напрямую к поставщику (авиакомпании, отелю и т.д.) и еще 50% — к агрегатору.
«Кроме того, был задан вопрос: «Вот у вас возникла практическая ситуация, что-то пошло не так с качеством обслуживания: не заселили, окна выходят не туда, какие вы предпримите действия?». 87% сказали, что они обратятся на ресепшен отеля лично или по телефону, попробуют сами решить проблему на месте 40%, через менеджеры — 22% и всего лишь 18% на этой стадии оказания услуг будут обращаться к платформам. Мне кажется, это довольно яркая и ясная картина с точки зрения ожиданий потребителей в сфере ответственности агрегаторов», — прокомментировал директор АТАГ.
Отвечая на вопрос корреспондента Profi.Travel, Александр Брагин пояснил, что ассоциация находится в активном диалоге с Минэкономразвития и представителями профильного комитета Госдумы. «Мы надеемся, что найдём решение, которое позволит учесть специфику туристических агрегаторов. В зависимости от того, насколько рамочным будет законопроект, ее можно учесть как в документе о платформенной экономике, так и в поправках в отраслевой 132-ФЗ».
Зампред Комитета Госдумы по туризму Наталья Костенко добавила: сложность с турагрегаторами в том, что они делятся на несколько видов и по сути своей это очень разные компании. Это и просто классифайды, которые предоставляют только информацию, и классические агрегаторы, которые позволяют на своей платформе заключить договор с поставщиком услуги и проводят денежные транзакции, и B2B-агрегаторы, которые не работают для конечного потребителя.
«Вот всю эту специфику мы сейчас стараемся учесть. И еще выделить те случаи, когда агрегатор становится туроператором или агентом. Для этого нам необходимо четко прописать все правоотношения и в том числе ответственность агрегаторов. А также их права. Например, они должны иметь возможность запрашивать дополнительную информацию у поставщиков услуг для того, чтобы предоставить потребителю максимально полное и прозрачное описание, которое в том числе будет являться основанием для расторжения договора», — уточнила она.
Написать комментарий