Воды нет, белье грязное: может ли турист сменить отель без ведома туроператора
Что делать агенту и его клиентам, если туроператор не отвечает на запрос о переселении в другую гостиницу?
Туристы приехали на отдых, но отель в Гоа (Индия) оказался кошмаром — горячей воды нет, белье грязное, обещанные услуги отсутствуют. Они связались с агентом, чтобы их оперативно переселили. Тот, в свою очередь, попытался запросить туроператора, но по линии экстренной связи там не ответили. Туристы настаивают на том, что не могут оставаться в грязной гостинице и требуют немедленно поменять ее. Profi.Travel публикует разъяснения юриста: необходимо ли им и их агенту дожидаться ответа туроператора и как действовать в такой ситуации.
«Если бы туроператор подтвердил, что туристы могут переселяться сами, за свой счет, например, в пределах определенной суммы, которую он компенсирует, то мы это сделали бы ещё вчера. Однако у меня нет гарантии, что компания вернет моим клиентам деньги, которые они заплатят за самостоятельно выбранный отель. Непонятно, как быть в том случае, если туроператор заявит, что переселение в конкретную гостиницу не было согласовано с ним, это было личное решение туристов, и он им теперь ничего не должен», — поделилась своими опасениями агент.
Как пояснила Profi.Travel юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская, туристы могут зафиксировать на фото/видео условия предложенного отеля, потом выбрать сходный по звездности, оплатить, официально сообщить об этом туроператору, а по возвращении потребовать компенсацию убытков.
По ее словам, важно, что обращение к туроператору по поводу ненадлежащего качества услуг состоялось.
«Если туристы приехали и увидели, что отель не соответствует своему описанию, сообщили об этом туроператору через турагента, связались с гидом и не получили ответ в течение нескольких часов, они могут сами найти альтернативу, — отметила Мария Чапиковская. — Им необходимо зафиксировать недостатки, уведомить туроператора через турагента о том, что они выезжают, поскольку отель не соответствует заявленным стандартам. В идеале — взять документ о выезде на ресепшн. Потом — заплатить за новый вариант, получить подтверждение оплаты и сообщить о необходимости компенсации».
По приезде туристам нужно будет написать досудебную претензию туроператору. Если ответ не придет в течение 10 дней, можно подавать в суд. «В суде стоит выстроить цепочку: отель некачественный, туроператор бездействовал и оперативно не помог, новую гостиницу были вынуждены оплатить сами», — пояснила юрист.
Как правило, при наличии доказательств есть все шансы получить решение в пользу потребителя, заключила она.
Написать комментарий
1 комментарий