«Аэрофлот» полностью восстановил показатели на внутреннем рынке

Группа компаний второй месяц подряд сохраняет пассажиропоток на докризисном уровне.

«Аэрофлот» полностью восстановил показатели на внутреннем рынке

Группа компания «Аэрофлот» обнародовала операционные результаты за сентябрь 2020 года. За месяц все авиакомпании, входящие в холдинг («Аэрофлот», «Победа», «Россия» и «Аврора») перевезл 3,4 млн пассажиров при среднем показателе занятости кресел 83,5%. При этом на внутренних линиях перевезено 3,063 млн пассажиров, что сопоставимо с показателями сентября 2019 года (3,106 млн).

При этом одним из ключевых драйверов восстановления группы стала авиакомпания «Победа», которая в сентябре практически сравнялась по пассажиропотоку с «Аэрофлотом»: 1,121 млн у «Аэрофлота» и 1,086 млн у «Победы». Рост этого показателя к сентябрю прошлого года составил у «Победы» 17,8%.

При этом зарубежные перевозки, несмотря на возобновление международных полетов, по-прежнему остаются на минимальном уровне: 354 тысячи пассажиров у всей группы в сентябре (около 197 тысяч пассажиров — у «Аэрофлота») против 2,576 млн в том же месяце в 2019 году.

Авиакомпания «Победа» стала фактически единственной среди крупных компаний мира, которая по итогам третьего квартала 2020 года показала рост пассажиропотока на 12,0%. В сентябре авиакомпания «Победа» и вовсе показала рост числа пассажиров на 17,8%, при росте ее перевозок на внутренних линиях на 41,4%. Вместе с объемами перевозок «Победа» достигла высоких показателей занятости кресел — 95%, отмечают в компании.

Авиакомпания «Россия» перевезла 775,5 тыс. пассажиров (на 12,1% выше показателя сентября 2019 года). Единственной авиакомпанией группы, показавшей снижение пассажиропотока к прошлому году, стала «Аврора», работающая на Дальнем Востоке. Она перевезла 79,8 тыс. пассажиров — на 28,7% ниже показателя сентября 2019 года.

«Операционные результаты сентября и третьего квартала 2020 года показывают устойчивость Группы „Аэрофлот“ и значительный потенциал российского рынка по восстановлению, — говорится в комментарии заместителя генерального директора по коммерции и финансам ПАО „Аэрофлот“ Андрея Чиханчина. — Согласно данным международной ассоциации воздушного транспорта IATA, российский внутренний рынок пассажирских авиаперевозок единственный среди крупных рынков показал полное восстановление объемов перевозок уже в августе и по темпам опередил другие рынки, в том числе активно восстанавливающийся внутренний рынок Китая, который пока еще на 20% ниже сопоставимых показателей прошлого года, при среднемировом снижении объемов перевозок на внутренних рынках до 50%.

По итогам третьего квартала 2020 года Группа „Аэрофлот“ перевезла на внутренних направлениях 9,5 млн пассажиров. При этом уже в августе и сентябре Группа по показателям внутренних перевозок вышла на уровни сопоставимых периодов прошлого года. Одновременно с пассажиропотоком положительную динамику показывала загрузка внутренних рейсов, которая составила около 87% в августе и сентябре, что также отражает значительное восстановление по сравнению с показателем 52% во втором квартале 2020 года».

Кроме того, Чиханчин отметил, что по мере открытия отдельных международных направлений происходит быстрое восстановление пассажиропотока до уровня предыдущего года.

«К примеру, в сентябре 2020 года количество перевезенных авиапассажиров на маршрутах в Турцию значительно превысило аналогичный показатель прошлого года, при этом для обеспечения повышенного спроса помимо маршрутов регулярной сети в Стамбул и Анталию были открыты новые рейсы в Бодрум и Даламан. По открытым международным направлениям происходит активное бронирование авиабилетов на ближайшие периоды, в том числе на новогодние праздники, в частности особым спросом пользуются рейсы в Дубай и Мале» — говорит представитель компании.

Всего за девять месяцев 2020 года группа «Аэрофлот» перевезла 23,1 млн пассажиров, что на 50,7% ниже результата аналогичного периода 2019 года. Процент занятости пассажирских кресел по группе составил 73,3%. Кроме того, в сентябре парк холдинга сократился на одно воздушное судно: из эксплуатации был выведен Airbus A320-200, состоявший в парке «Аэрофлота».

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Авторская колонка

Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Отельеры знают, что отзывы напрямую влияют на бронирования, но выстроить действительно эффективную работу с ними удаётся не всегда. Мы публикуем авторскую колонку руководителя по развитию бизнеса «Яндекс Путешествий» Анны Очеретько — она расскажет, как системная работа с отзывами помогает не только улучшать сервис, но и увеличивать продажи, а также даст советы, какие конкретные шаги для этого предпринять.

«Сегодня работать с отзывами стало проще: есть сервисы, которые собирают все комментарии с разных площадок воедино, помогают быстро понять, что нравится гостям и что их раздражает, подсказывают формулировки для ответов и показывают наглядную статистику по рейтингу и работе команды. Плюс инструменты тревел-агрегаторов помогают отелю быть заметнее и эффективнее использовать отзывы для привлечения гостей.

Как собирать отзывы

  • ● Запрашивать отзыв лучше всего сразу после выезда или удачного взаимодействия с гостем: помощи сотрудника или тёплого разговора на ресепшене. В этот момент человек охотнее похвалит персонал за вежливость, а отель — за уютные номера.
     
  • ● Ключевой принцип — чем больше возможностей оставить отзыв вы даете гостю, тем больше обратной связи можно собрать. Брошюры, QR-коды на ресепшене и в номерах, письмо или сообщение в мессенджере после выезда гостя. Задача отеля — упростить возможность оставить отзыв гостю.
     
  • ● Если вы работаете с тревел-агрегаторами, важно учитывать, что сами платформы тоже активно стимулируют гостей оставлять отзывы. Например, когда в «Яндекс Путешествиях» доработали сервис и добавили дополнительные точки, где пользователь может оставить обратную связь, количество отзывов выросло в три раза. Это доказывает: чем легче гостю поделиться впечатлением, тем охотнее он это делает.
    Отдельная дискуссия в индустрии — на какой площадке собирать отзывы — не стихает. Универсального решения здесь нет, но есть рабочая логика: вести гостя туда, где он уже взаимодействовал с объектом. Если бронирование было через тревел-агрегатор, логично просить оставить отзыв там же. Если гость пришёл из поиска или по рекомендациям, удобнее направлять его на «Карты». Такой подход помогает собирать отзывы системно и без лишнего давления.
     
  • ● Гости, как правило, активнее оставляют отзывы, если гостиницы добавляют мягкую мотивацию. Например, предлагают скидку на следующий визит, небольшой бонус или комплимент при повторном бронировании — главное, чтобы обратная связь оставалась честной. Не менее важно интересоваться впечатлениями гостя ещё до его выезда. Если он сталкивается с проблемой, её стоит устранить как можно раньше. Тогда велика вероятность, что даже если после выезда постоялец опишет в отзыве неприятную ситуацию, он расскажет и о том, как ему помогли ее решить.

Как отвечать на отзывы

Нужно стараться искренне и с благодарностью отвечать на каждый комментарий — и на отзыв с похвалой, и особенно на критику. Формальных шаблонов лучше избегать: фразы вроде: «Ваше мнение важно для нас», — не работают. Люди чувствуют механические ответы, которые никак не повышают доверие.

Главный принцип работы с негативными отзывами — превратить недостаток в возможность. Ваши действия должны быть четкими и публичными. Если проблема реальна: поблагодарите гостя, принесите искренние извинения и конкретно опишите, как вы решили проблему. Это показывает вашу ответственность. Чтобы восстановить отношения, можно предложить гостю в личном общении персональный бонус — например, бесплатный ужин или скидку на следующее бронирование.

Если вы не согласны с отзывом: поблагодарите за мнение, но вежливо и аргументированно изложите свою позицию для других читателей. Избегайте спора и перехода на личности. Ваша цель — не победить, а продемонстрировать профессионализм и открытость к диалогу.

В положительных отзывах стоит отмечать детали: если гость похвалил завтраки, подчеркните, что вам приятно, что он заметил изменения в меню или работу команды кухни.

Что можно поручить ИИ

Безусловно, вручную писать ответ на каждый отзыв слишком трудозатратно. Часть задач здесь разумно делегировать ИИ. Например, можно использовать небольшие лайфхаки от самих ОТА, которые, как мы, подсказывают корректные и уместные формулировки для ответа, что экономит время и снижает риск неудачных реплик. Но не стоит отдавать на откуп искусственному интеллекту нестандартные обращения — в непростых ситуациях помогает именно личная вовлеченность.

ИИ особенно полезен на этапе анализа. В него можно загрузить массив отзывов и:

  • ● выделить ключевые темы и повторяющиеся боли гостей;
  • ● отделить операционные замечания от эмоциональных;
  • ● сформировать краткие выводы и приоритеты для команды.

Чтобы получать более качественные данные, вместо общего вопроса «Оставьте отзыв» можно использовать готовые формулировки в анкете или QR-опросе. Например:

  • ● «Что вам особенно понравилось в номере?»
  • ● «С какими трудностями вы столкнулись во время проживания?»
  • ● «Оцените работу персонала по шкале от 1 до 5».

Такие вопросы проще для гостя и дают отелю конкретную, структурированную обратную связь. А дальше ИИ автоматически суммирует ответы.

Что делать с собранной обратной связью

Ответив на отзыв, важно не забыть проработать вместе с командой сильные и слабые стороны. Полезно делиться с командой не только цифрами, но и конкретными комментариями гостей. Живые впечатления сильнее мотивируют сотрудников и помогают им видеть реальный результат работы. А дальше — дело за вашей креативностью. Можно устроить тимбилдинг и сеанс корпоративного обучения, просто устроить «летучку» и обменяться идеями и даже привлечь нейросети: описать проблему в ИИ-чате и попросить составить чек-лист для быстрого обучения персонала там, где нашлись слабые места».

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Турист получил травму у бассейна в Таиланде. Есть ли шанс на компенсацию?

Разъяснения юриста

Турист получил травму у бассейна в Таиланде. Есть ли шанс на компенсацию?

Российский турист прилетел в Таиланд и в первый же день отдыха повредил ногу: проломилась доска рядом с бассейном. По страховке ему оказали медицинскую помощь. Но отдых испорчен — купаться невозможно, ходить трудно. Теперь турист пытается понять: есть ли шанс получить компенсацию? Консультация юриста — в материале Profi.Travel.

Этой историей с Profi.Travel поделилась турагент из сообщества Loyalty Светлана Милосердова. Она пояснила, что турист приобрел билеты, размещение в кондоминиуме и страховку самостоятельно, через нее забронировал только трансфер. А когда произошла травма, сразу связался с ней с вопросом, что делать.

«Я посоветовала обратиться в больницу по страховке», — рассказала Светлана Милосердова. По ее словам, обошлось без переломов, однако врачи не исключают разрыв связки.

«Сломанную доску у бассейна в кондоминиуме сразу заменили. Сами владельцы никаких компенсаций не предложили. Вообще, конечно, вопрос безопасности гостей входит в их круг обязанностей. А если бы ребенок провалился в эту дырку в полу, получилось бы отмолчаться?» — задается вопросом турагент.

«Предъявить турист может все, что угодно. Вопрос в том, что делать, если вторая сторона откажется признавать требования. В этом случае механизмы принудительного взыскания регулируются законодательством страны, в которой забронированы апартаменты, а также условиями заключенного договора», — пояснила юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская.

По ее словам, поскольку перелома нет, а опасность повторной травмы у бассейна оперативно устранена, скорее всего, о каких-либо судебных перспективах речи не идет, инцидент исчерпан.

При этом она напомнила, что между заказчиком и объектом размещения заключается договор, на основании которого забронированы услуги. «В нем могут быть предусмотрены подобные моменты: причинение вреда, штрафы/компенсации. Зачастую — общими фразами. Стоит изучить договор, а если бронирование осуществлялось через какую-либо платформу, то — ее правила», — заключила Мария Чапиковская.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Новости по теме