Туристы разлюбили «Все включено» и не хотят разговаривать с gpt-чатом

Интервью с генеральными директорами «Мультитура» и УК «Ателика».

Туристы разлюбили «Все включено» и не хотят разговаривать с gpt-чатом

О том, ждать ли в ближайшее время агрессивного захвата рынка внутреннего туризма агрегаторами, зачем туристы продолжают обращаться в агентства, и будет ли так всегда, а также о последних тенденциях спроса Profi.Travel поговорил с гендиректором туроператора «Мультитур» Юлией Высокановой и гендиректором УК «Ателика» Алексеем Высокановым.

Алексей, Юлия, добрый день! Удача, что нам удалось заполучить на интервью вас обоих — услышим и точку зрения туроператора, и отельера. Давайте начнем главного: как чувствует себя сегодня рынок внутреннего туризма?

Юлия Высоканова: Внутренний рынок чувствует себя довольно неплохо. Его рост продолжается. Думаю, в среднем выйдет плюс 15-20% за год. У нас в «Мультитуре» цифры больше, но тут действует ряд субъективных факторов, мы это осознаем и на весь рынок не экстраполируем.

Ждать ли нам прекращения этого роста в ближайшей перспективе в связи с тем, что некий «потолок» уже достигнут, и экономическое состояние россиян больше расти не будет?

Алексей Высоканов: Для туристической отрасли характерна периодичность: после успешного сезона все повышают цены, после чего, как правило, происходит спад спроса. Но сейчас альтернатив фактически нет, поэтому повышение цен продолжится, а турпоток ощутимо не упадет. Как минимум до тех пор, пока не произойдут существенные изменения. Например, вновь станут доступны зарубежные направления, причем по более низким ценам, чем сегодня. Или благосостояние россиян резко ухудшится. Если же экономическая ситуация серьезно меняться не будет, продолжится рост внутреннего туризма.

ЮВ: Но бесконечным он, конечно, не будет. Можно прогнозировать в ближайшем будущем усиление конкурентной борьбы за туристов между туроператорами и между регионами. Например, этим летом впервые за два года активно растет спрос на Крым. При этом пока еще многие туристы не готовы уезжать далеко от своего региона. Но, мне кажется, рано или поздно должен произойти отток, например, от Подмосковья в сторону юга.

А откуда оттягивает турпотоки растущий Крым? Из Краснодарского края?

АВ: Да, в основном. Сейчас, в пик сезона, отели в Анапе, Геленджике, Сочи, Туапсе не заполнены на 100%. Вероятно, туристы как-то спокойнее начали воспринимать геополитическую обстановку и выбрали отдых в Крыму — отели на полуострове до 40% дешевле.

Какие еще тенденции этого сезона вы для себя отмечаете?

АВ: Заметно растет количество коротких поездок, туров выходного дня в соседние регионы — на день-два. Москвичи, например, активно выезжают в Подмосковье и соседние области. Соответственно, это поменяло и глубину продаж. В этом году были наиболее активные бронирования лета в январе, в феврале они пошли на спад, а теперь идут продажи за неделю и даже за два-три дня до заезда.

ЮВ: Я назову еще одну любопытную тенденцию этого лета. Мы провели опрос и выяснили, что туристы неожиданно «разлюбили» «Все включено». Ну, конечно, не до конца разлюбили, но спрос от отелей, работающих по такой системе, начинает смещаться в сторону объектов без питания или на базе завтраков. Ключевой фактор тут — не цена, а рост активности туристов на отдыхе. Все больше путешественников не хотят весь отпуск проводить на территории отеля, им интересно поездить на экскурсии, посмотреть какие-то локации. Конечно, под такой тип отдыха концепция «Все включено» — не более чем переплата за то, чем гости все равно не пользуются.

Сейчас, например, у нас «на ура» расходятся подборки отелей на базе завтраков в Анапе, Геленджике, Туапсе, Сочи, Крыму.

Как, по вашим наблюдениям, поменялись запросы туристов на внутренних направлениях после того, как доступность зарубежных снизилась?

ЮВ: Во-первых, вырос интерес туристов к отдыху в объектах более высокого уровня. Вторая, достаточно любопытная тенденция, — это рост «потребительского терроризма». Вероятно, дело в том, что во внутренний сегмент часть туристов перешли вынужденно — из-за отсутствия возможности поехать на привычные зарубежные направления. Опять же, туристов просто стало больше, не везде инфраструктура справляется с этим ростом турпотока. Отсюда и увеличение количества претензий. Я вижу это в целом по рынку. В нашей компании до суда, как правило, дело не доходит, но туристы предъявляют досудебки, и нам приходится тратить время на урегулирование.

А с тех пор, как на внутренний рынок пришли туроператоры-«тяжеловесы», которые прежде занимались преимущественно выездом, за счет чего удается с ними конкурировать?

ЮВ: С одной стороны, мы никогда не перебьем цену туроператоров, которые работают еще и на зарубежном рынке. С другой, знаете, в чем парадокс? Вот, допустим, агент нам говорит: «У другого туроператора тот же отель на 10 тыс. рублей дешевле». Но при этом я понимаю, что там комиссия агента будет 6%. А у нас — 13%. То есть агентство сможет сделать клиенту скидку, продать этот отель по такой же цене, на 10 тыс. рублей дешевле, и все равно заработать у нас больше. Те турагенты, которые давно с нами работают, прекрасно это знают. Для новичков это часто становится откровением.

Почему еще агенты приходят за продуктом к нам? Во-первых, потому что мы на внутреннем рынке вот уже 25 лет, все знают, что это наша специализация, экспертность, наши исторически сложившиеся связи с отелями.

Во-вторых, им удобно работать с нашей системой бронирования — ее отличие от других в том, что она самописная: мы можем ее править под агентов, добавлять необходимые им опции. Например, у нас можно найти все SPO и акции отелей по любому направлению в одной поисковой выдаче.

Третий, очень важный пункт, — это наша агентская политика. Все знают: когда тур аннулируют в последний момент, большинство крупных туроператоров оштрафует, а «Мультитур» — будет пытаться со всеми договориться, чтобы уменьшить расходы и по максимуму вернуть туристам деньги. Наши специалисты напишут и позвонят везде, где только можно, но не оставят туриста один на один с проблемой незаселения или любой другой. Мы на связи 24 на 7, агенты в курсе, что в 12 ночи можно написать нашему сотруднику, и он ответит и будет стараться помочь.

АВ: На самом деле цены у всех примерно одинаковые, неважно, кто сколько депозитов внес. Но массовые туроператоры, работающие и на выездном рынке, демпингуют за счет своей прибыли. Мы четко видим это по своей сети «Ателика» — она дает скидку 20%, а у некоторых туроператоров я обнаруживаю, допустим, цену с дисконтом 18%. На оставшиеся 2% им еще надо агенту комиссию отдать, не говоря уже о зарплате сотрудникам, аренде, налогах и т.д. То есть, по сути, они работают в минус. А это, как известно, путь в никуда.

Причем в нашей сети «Ателика» они могут в любой момент отказаться от квоты без штрафа, то есть нет необходимости выбирать все номера, теряя на этом прибыль. Какой в этом смысл в долгосрочной перспективе, не особенно понятно. Приучить агентов ходить к тебе и за внутренним продуктом тоже? Но если ты конкурируешь только с помощью цены, то как только она сравняется с тарифами остальных, ты потеряешь свое преимущество. И агенты все равно уйдут туда, где им удобнее, и к тому, кто всегда готов помочь.

Вы упомянули, что номерной фонд сети «Ателика» реализуете не только сами, но и через других туроператоров. А какова доля агрегаторов в вашей дистрибуции?

ЮВ: Не очень большая. Отличие агрегаторов от операторов в том, что они не вносят предоплат, достаточно плохо поддерживают связь — ответа от них можно ждать 2-3 недели. Такие условия делают работу с ними не слишком интересной.

А как вы оцениваете их дальнейшие перспективы на рынке? Крупные агрегаторы, вроде «Яндекс путешествий», MTC Travel, Ozon Travel, Wildberries и т.д., вкладывают огромные средства в маркетинг... Не думаете, что их влияние на рынок может стать гораздо сильнее?

АВ: Тут надо понимать, о каком рынке мы говорим. Все букинговые системы работают в основном с сегментом городских отелей. В них загрузка через агрегаторы может доходить чуть ли не до 80%. С загородными объектами у них так работать не получается: там их доля в загрузке — максимум 10%. По южным отелям — и того меньше, максимум 5-7%.

В основном это обусловлено разницей в паттернах поведения потребителей. Решение о поездке в городской отель принимают, как правило, за 3-4 дня, быстро, не особенно тратя на это усилия. Поездку на море планируют часто за несколько месяцев, сравнивают разные предложения, советуются с родственниками. Для этого не подходит «холодный поиск» в системе бронирования, он не дает туристам желаемых эмоций и информации. Это не агентство, которому можно три месяца подряд задавать разные вопросы, прежде чем сделать выбор. Агрегаторы под такую вовлеченность в процесс поиска просто не подходят.

Но, с другой стороны, количество агентств постепенно снижается, а самостоятельных туристов — все больше. Не думаете ли вы, что рано или поздно значительная часть клиентов уйдет к агрегаторам благодаря их агрессивному маркетингу и кешбэкам, и не только в сегменте городских отелей?

ЮВ: Я считаю, что ни агентства, ни туроператоры до конца не уйдут с рынка, потому что каждый турист выбирает тур, исходя из своих привычек и количества свободного времени на это. Всегда были те, кто планирует свой отдых самостоятельно, и они в том числе будут пользоваться услугами агрегаторов. Но останутся и те, у кого нет на это времени, знаний и желания. Лично я, например, работая в туризме, обычно не нахожу столько свободного времени, чтобы подобрать себе оптимальные на данный момент варианты, обращаюсь за этим к специалистам по направлению.

Я, кстати, интересуюсь у своих сотрудников: кто продолжает приходить за покупкой в наш офис? По их словам, часть клиентов приходит для того, чтобы убедиться, что мы — серьезная компания и нам можно доверять. Другим, очевидно, просто нужно «поговорить» с живым сотрудником, а не поставить галочки онлайн. Это действительно важно для большого количества людей, это в том числе дает им уверенность в том, что если во время поездки у них возникнут проблемы, их будет решать компетентный сотрудник, а не gpt-чат. Не думаю, что в ближайшие годы психология людей в этом смысле глобально поменяется.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

2 комментария

Сергеева О.С., Туристическое агентство Бархатный кот
08 августа, 16:14
Работаю тоже с Мультитуром. Всегда идут на контакт, помогают решить любой вопрос, менеджеры отзывчивые. За помощь по последнему бронированию благодарю Крикушенко Любовь!
Высоканова Ю.А.
09 августа, 19:54
Спасибо большое! Мы всегда открыты к общению и взаимовыгодному сотрудничеству! Любови передадим Ваш комплимент :)
Истринское бюро путешествий и экскурсий,Кротова Н.В.
05 августа, 20:06
Мультитур- замечательная тур.фирма,тур.оператор!!! Огромное внимание они уделяют работе с тур.агентствами. Их "рекламник" на Кубань в конце мая 2024г. просто восхитил меня их профессионализмом , душевностью штатных работников и сопровождающей Александрой!! Огромное им спасибо! Все отели подробно осматривались нами,везде нас ждали доброжелательные принимающие.Особенно поразили Санатории Анапы-сразу видно,что у них хорошие и уважительные отношения с Мультитуром.Это очень важно и безумно приятно! Спасибо руководству это компании!
Высоканова Ю.А.
08 августа, 16:02
Спасибо большое, Нина Васильевна. Очень приятно получать комплименты! Мы стараемся :)

В отелях Венесуэлы перебои с электричеством

Когда восстановят электроснабжение?

В отелях Венесуэлы перебои с электричеством

После взрывов на объектах энергетической инфраструктуры в Венесуэле, которые произошли 10-11 ноября, большая часть острова Маргарита осталась без света. Вот уже 10 дней в ряде отелей перебои с электричеством, свет и воду отключают на несколько часов. Туристы делятся в телеграм-каналах и соцсетях опытом: в каких гостиницах есть генераторы, включают ли их. Туроператоры советуют путешественникам заранее, перед поездкой, уточнять эту информацию.

«Все русские между собой перезнакомились. Что же еще делать без воды и электричества», — делятся туристы в телеграм-канале «Венесуэла ПРО».

Рассказывают и о ситуации в отелях. «По электричеству в Sunsol Ecoland — в корпусах 6, 7, 8 его дают вечером перед ужином на 1,5 или 2 часа. В остальных корпусах электричество круглые сутки, — пишут отдыхающие. — С едой, напитками, коктейлями нет вообще никаких проблем! Вот сейчас на пляже, интернет есть. В номере (4 корпус) работает всё. Со вчерашнего дня и горячая вода тоже (до этого была прохладная и холодная). Вечером, в момент детской анимации, выключилось электричество и накрылось взрослое шоу, но в спорт-баре всё отлично. Приезжайте смело!».

Про Maloka Hotel Boutique & Spa сообщают, что вчера, 20 ноября, с 10 утра до 23:30 не было электричества, а также воды, кондиционер не работал. Вечером его снова включили. Отключения электроэнергии в этом отеле теперь — не редкость.

«Электричество бывает, но редко. Сегодня ночью не было, включили в 6:00. Пока есть, на ресепшен и в ресторане работает генератор, он же питает насосы, поэтому вода в номере есть», — делятся пользователи информацией о Costa Caribe Hotel Beach & Resort.

По словам туристов, в районе Эль-Тирано с каждым днем подача электричества все хуже и хуже: по 4 часа в сутки по ночам последние два дня.

В туроператора Tez Tour порталу Profi.Travel пояснили: генераторы есть, но не во всех отелях. И посоветовали туристам на всякий случай брать с собой пауэрбанки и дополнительные девайсы.

«На текущий момент электроснабжение в Венесуэле частично восстановлено. Принимаются все необходимые меры и, по информации из официальных источников, нормализация ситуации предполагается в течение нескольких дней», — сообщили в компании. Информацию об отеле и его оснащенности генератором можно узнать заранее у своего агента, добавили сотрудники туроператора.

Впрочем, судя по тем вопросам, которые турагенты задают в профессиональных сообществах друг другу, они сами далеко не всегда в курсе ситуации.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Турагенты начали получать счета на доплату за туры на Мальдивы

Как отреагировал рынок на увеличение экологического налога вдвое?

Турагенты начали получать счета на доплату за туры на Мальдивы

Турагенты сообщили, что уже получают счета на доплату за туры на Мальдивы, которые состоятся в 2025 году. С 1 января на островах в два раза вырос Green Tax: для отелей и резортов с 6 до 12 долларов с человека за ночь. Отельеры присылают требования доплаты туроператорам, те передают их в агентства. Там ситуацию называют ожидаемой, но все же неприятной — это не самый лучший «подарок» на Новый год для клиентов, который уже оплатили тур на 100%.

«Циркуляры уже есть, но какие-то отели решили взять эти суммы на себя, за что им низкий поклон от всех нас, — прокомментировала ситуацию руководитель отдела продаж туроператора «Мальдивиана» Мария Голикова. — Конечно же, это неприятно, и так туристы потратили большие суммы на Новый год, курс ежедневно скачет, а тут еще и доплаты».

В «Русском Экспрессе» также рассказали, что получили официальное подтверждение увеличения Green tax на Мальдивах на проживание с 1 января 2025 года — с 6 до 12 долларов в день на человека. При этом для инфантов до 2 лет соответствующий налог отменен.

В «Русском Экспрессе» также рассказали, что получили официальное подтверждение увеличения налога на Мальдивах на проживание с 1 января. «В связи с этим стали выставлять обновленный Green tax на все новые бронирования с пребыванием, начиная с этой даты, — рассказали эксперты туроператора. — По бронированиям, подтвержденным ранее, политика отелей различается. Если курорт принимает решение о том, что необходимо доплатить разницу в цене, то мы предлагаем туристам произвести доплату через «Русский Экспресс» или на месте при заселении (все отели предлагают такую возможность). Некоторые объекты по ранее подтвержденным заявкам приняли решение взять расходы на себя».

Для туристов нововведение стало неприятной неожиданностью, добавили в компании, но учитывая стоимость отдыха на Мальдивах, такое повышение цены никак не отразится на спросе.

Для всех новых бронирований налог Green Tax 12 долларов с человека (за исключением младенцев в возрасте до 2-х лет) включен в стоимость тура.

По словам турагентов, ситуация с дополнительными счетами на оплату была предсказуема, однако оставалась надежда, что оплаченных туров увеличение суммы все же не коснется.

«Мы уже получили письмо от туроператора: «Отель прислал обновленный инвойс в соответствии с ростом Green Tax. Подскажите, Вам будет удобнее доплатить нам, или чтобы туристы оплатили налог на месте? Доплата — 108 USD», — рассказали Profi.Travel в одном из турагентств из сообщества Loyalty. Туристам эту новость еще не сообщали, но доплатят, «куда деваться».

В другой турфирме подтвердили: доплату выставили, туристы отреагировали спокойно.

«У туроператоров есть предупреждения на сайтах. Суммы небольшие. Я думаю, что для туристов это не критично. Да, неприятно, но все понимают, что правила поменялись, и тут ничего не сделаешь», — прокомментировала турагент Яна Калинина.

Летом туры на Мальдивы снова вырастут в цене из-за налогов. Напомним, с 1 июля 2025 года налог на туристические товары и услуги (TGST) также увеличивается — с 16% до 17%.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме