Туроператор пересадил туристов, не доплативших за конкретизацию времени вылета, с ночного рейса в Дубай на утренний. Когда они прилетели в ОАЭ, выяснилось, что трансфер для них не заказан, хотя и оплачен. На стойке им предложили оплатить трансфер повторно. Потребовалось три часа разбирательств, чтобы выяснить, что о новом времени прибытия в аэропорт транспортную компанию не предупредил сам туроператор. Об этом Profi.Travel рассказала представительница турагентства из сообщества Loyalty.

«Сегодня, 20 августа, наши туристы прилетели в Дубай, из аэропорта у них был оплачен групповой трансфер в Рас-эль-Хайму, однако на стойке туроператора им сообщили, что автобус был заказан на утро и давно уехал. И предложили заплатить за новый», — сообщила турагент.

По словам агента, после долгих разбирательств, которые длились примерно 3 часа, транспортная компания все же выяснила, что это ошибка туроператора, который забыл сообщить ей о новом времени рейса. В итоге трансфер туристам все же предоставили, однако с учетом дороги в отель они попали только в полночь и опоздали на ужин. Со слов туристов, в такой же ситуации оказалась, еще одна семья — ей трансфер был ошибочно заказан и вовсе на день раньше прилета. Как добавили клиенты турфирмы, по их сведениям, проблемы с трансфером были и у других пассажиров этого рейса.

Туристы и их агент обратились к туроператору с просьбой о предоставлении индивидуального трансфера при вылете в Россию — в качестве компенсации за потерянное время и потраченные нервы. Пока компания ответа не дала.

«Напомним, по закону (ст. 9 ФЗ № 132 „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“) именно туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц», — прокомментировал ситуацию руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнёры» Александр Байбородин.

Как правило, при замене рейса, туроператоры организуют трансферы с учетом нового времени прилета туристов. Однако, практика показывает, что компании не всегда вовремя учитывают эти изменения, в результате чего возможно возникновение подобных ситуаций.

В соответствии с ч.1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», турист при обнаружении недостатков оказанной услуги (не по его вине) вправе по своему выбору потребовать один из вариантов:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (т.е. предоставление трансфера);
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (т.е. возврат стоимости неоказанной услуги трансфера);
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (т.е. компенсация расходов по самостоятельному прибытию в отель).

«Как видим, законодатель не предоставляет права требовать оказания услуг повышенной комфортности взамен не оказанных, то есть индивидуального трансфера», — пояснил юрист.

Однако, по его словам, практика урегулирования конфликтов между туроператорами и туристами показывает, что компании достаточно часто используют такой подход в качестве способа сгладить негативную ситуацию.

Помимо этого, у туриста сохраняется право требовать компенсации морального вреда в случае неисполнения требований в установленный срок.