Весной этого года турист заболел и не смог отправиться в оплаченное путешествие. Страховка от невыезда была, но в выплатах отказали. Спор с туроператором продолжается до сих пор. Участница турагентского сообщества Loyalty рассказала, чем мотивируют свои отказы участники рынка.

Из двоих туристов, забронировавших тур, один заболел и не смог отправиться в поездку. Он предоставил медицинскую справку и заявление, агент направила туроператору письмо с просьбой внести изменения в заявку. Однако там ответили, что смогут удалить одного туриста из всех услуг, кроме авиабилетов — они уже выписаны. Запрос на минимизацию стоимости тура по остальным услугам, не касающимся перелета, предложили направлять после окончания поездки.

Туриста не устроила такая постановка вопроса, и он решил получить компенсацию по страховке от невыезда. Однако случай признали нестраховым, так как госпитализации не было. «Лечение в амбулаторных условиях любого заболевания и состояния, за исключением случаев пребывания на карантине, в перечень страховых рисков не входит», — пояснили в страховой компании.

Тогда турист решил вернуть деньги хотя бы за наземное обслуживание. Но туроператор отказал в минимизации фактически понесенных расходов (ФПР), так как клиенту уже обратился в страховую. При этом, по словам агента, несмотря на письменные запросы предоставить подтверждения ФПР, оператор их так и не предоставил.

Частнопрактикующий юрист в сфере туризма Денис Поляков, который комментировал первый отказ туроператора и нашел его не соответствующим законодательству, рассказал, что агенту и туристу стоит делать сейчас.

«Страховая компания права в отказе. Собственно говоря, это было очевидно изначально: под „страхование от невыезда“ подпадают риски, связанные с экстренной госпитализацией, но не амбулаторным лечением. — пояснил юрист. — Судебная практика здесь на стороне страховщика. Выиграть этот спор шансов я не вижу».

Денис Поляков посоветовал туристу еще раз направить требование к туроператору, приложив отказ страховой, и указать на ответственность компании по данной категории споров. Если в течение 10 дней ответа не будет, или он окажется отрицательным, туристу необходимо обратиться в суд (по месту своей регистрации либо нахождения туроператора, либо по месту заключения договора о реализации турпродукта).

Юрист напомнил, что в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. К таким относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

В соответствии же с п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю ФПР. При этом потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах туроператора.

«Отсутствие такой информации, равно как предоставление недостоверной и необоснованной информации — это нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора», — подчеркнул юрист.

В частности, например, после получения письменного заявления об отказе от тура из-за болезни туроператор обязан был совершить полное войдирование, т.е. отмену выписки билета и аннуляцию заказа на одного из двух туристов. Отсутствие доказательств того, что отменить выписку билета было невозможно, — основание для признания бездействия со стороны компании. По словам Дениса Полякова, поскольку отказ туриста от поездки был вынужденным — по причине болезни, — то денежные средства за услугу перевозки подлежат возврату в полном объеме.