Турист заболел и потерял 100% стоимости тура, несмотря на страховку от невыезда

Клиенту турфирмы отказали в компенсации и страховщик, и туроператор.

Турист заболел и потерял 100% стоимости тура, несмотря на страховку от невыезда

Весной этого года турист заболел и не смог отправиться в оплаченное путешествие. Страховка от невыезда была, но в выплатах отказали. Спор с туроператором продолжается до сих пор. Участница турагентского сообщества Loyalty рассказала, чем мотивируют свои отказы участники рынка.

Из двоих туристов, забронировавших тур, один заболел и не смог отправиться в поездку. Он предоставил медицинскую справку и заявление, агент направила туроператору письмо с просьбой внести изменения в заявку. Однако там ответили, что смогут удалить одного туриста из всех услуг, кроме авиабилетов — они уже выписаны. Запрос на минимизацию стоимости тура по остальным услугам, не касающимся перелета, предложили направлять после окончания поездки.

Туриста не устроила такая постановка вопроса, и он решил получить компенсацию по страховке от невыезда. Однако случай признали нестраховым, так как госпитализации не было. «Лечение в амбулаторных условиях любого заболевания и состояния, за исключением случаев пребывания на карантине, в перечень страховых рисков не входит», — пояснили в страховой компании.

Тогда турист решил вернуть деньги хотя бы за наземное обслуживание. Но туроператор отказал в минимизации фактически понесенных расходов (ФПР), так как клиенту уже обратился в страховую. При этом, по словам агента, несмотря на письменные запросы предоставить подтверждения ФПР, оператор их так и не предоставил.

Частнопрактикующий юрист в сфере туризма Денис Поляков, который комментировал первый отказ туроператора и нашел его не соответствующим законодательству, рассказал, что агенту и туристу стоит делать сейчас.

«Страховая компания права в отказе. Собственно говоря, это было очевидно изначально: под „страхование от невыезда“ подпадают риски, связанные с экстренной госпитализацией, но не амбулаторным лечением. — пояснил юрист. — Судебная практика здесь на стороне страховщика. Выиграть этот спор шансов я не вижу».

Денис Поляков посоветовал туристу еще раз направить требование к туроператору, приложив отказ страховой, и указать на ответственность компании по данной категории споров. Если в течение 10 дней ответа не будет, или он окажется отрицательным, туристу необходимо обратиться в суд (по месту своей регистрации либо нахождения туроператора, либо по месту заключения договора о реализации турпродукта).

Юрист напомнил, что в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. К таким относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

В соответствии же с п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю ФПР. При этом потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах туроператора.

«Отсутствие такой информации, равно как предоставление недостоверной и необоснованной информации — это нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора», — подчеркнул юрист.

В частности, например, после получения письменного заявления об отказе от тура из-за болезни туроператор обязан был совершить полное войдирование, т.е. отмену выписки билета и аннуляцию заказа на одного из двух туристов. Отсутствие доказательств того, что отменить выписку билета было невозможно, — основание для признания бездействия со стороны компании. По словам Дениса Полякова, поскольку отказ туриста от поездки был вынужденным — по причине болезни, — то денежные средства за услугу перевозки подлежат возврату в полном объеме.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

6 комментариев

Наталья
11 сентября, 15:58
У нас произошла ситуация, когда туристы купили автобусные тур за 3 дня до начала поездки, страховки от отмены поездки не было. В 3 ч. ночи в день выезда прислали сообщение, что они не едут из-за болезни и в к 7 утра не явились на посадку ( заболел один чел.). Сейчас требуют 100% возврата денег.
Наталья
29 августа, 18:29
Вообще странно, что денежные средства за а/б полностью подлежат возврату. Как правило у ТО они блочные по невозвратному тарифу.
Поляков Денис, трэвел-юрист, Ростов-на-Дону
29 августа, 21:32
Наталья, вечер добрый!

Блочные чартерные билеты (тарифы) являются ВСЕГДА возвратными при отказе по медицинским противопоказаниям и подтверждении со стороны заказчика (потребителя, пассажира).

Наш профильный закон 132 предусматривает возврат клиенту платы за авиа со стороны Туроператора (не авиаперевозчика).

Так что ждём развития ситуации далее...
Анастасия
29 августа, 01:00
Доброго времени суток!!!! Подскажите пожалуйста что надо купить, какую страховку или что, чтоб не возникало таких проблем. Сейчас опять идёт волна ковида и просто страшно, купила тур во Вьетнам в середине сентября и так же купила страховку от не выезда. Но тут столько тонкостей вы описывает, что входит что не входит, это надо быть специалистом чтоб все понимать. Стоимости туров боснословные и не хочется каких то проблем и терять деньги.
Денис Поляков, Трэвел-юрист, Ростов-на-Дону
29 августа, 14:20
Анастасия, добрый день!

Я понимаю Ваш страх, и поэтому лаконично отвечу- мне как юристу за много лет работы удавалось урегулировать все возможные споры при наличии у туристов страхового полиса по программе "Отмена поездки Плюс" (Страховой полис по программе «Отмена поездки Плюс» действует в таких случаях как: амбулаторное лечение (в том числе больничный лист). Этот страховой риск самый распространенный (если в поездке дети, пожилые люди).

Но цена, конечно, за полис не дешевая. Это рекомендация моя как юриста (подробнее по ссылке: https://www.erv.ru/online-insurance-of-tourists/#cancellation).

С уважением!
Анастасия
29 августа, 20:43
Спасибо большое, купила, цена норм, по сравнению со стоимостью тура , это копейки ☺️
Артем
28 августа, 19:10
Статья ни о чем, кто ТО? Кто страховая?
Сейчас туристы всё это прочитают и будут думать, что везде сплошной обман, зачем?
Поляков Денис, трэвел-юрист, Ростов-на-Дону
28 августа, 22:39
Артем, добрый вечер!

К сожалению, я не знаю кто то и ск, но таких ситуаций в судебной практике лично у меня сотни. Это бывает очень часто, что при болезни СК отказывает, то фпр 100 процентов, и туристы ищут законные способы вернуть деньги.

Я описал, что туроператор здесь (при отказе СК) несёт единоличную и безоговорочную ответственность в итоге. И это подкреплено на уровне закона нашего, 132.

Но вот, Артем, ниже Татьяна (я полагаю турист, что попала в эту ситуацию) указывает на тот факт, что СК отказала туристу, не признав такую болезнь как рак - относящейся к страховому риску и не покрывает расходы. А это уже иная грань разбирательства. Поэтому надо ещё раз изучить документы по болезни и ответ СК. С уважением!
Татьяна
28 августа, 16:04
У меня другая проблема: туристку госпитализировали для срочной операции, ей был диагностирован рак, причем впервые. Страховая компания отказала в выплате, так как онкологические заболевания не являются страховым случаем. Но она же не знала о своем диагнозе.
Поляков Денис, Трэвел Юрист, Ростов-на-Дону
28 августа, 17:37
Татьяна, это совсем в корне меняет ситуацию, поскольку нужно посмотреть полис страхование от невыезда, эпикриз (выписной лист с диагнозом туристки) и ответ страховой. Если можно пришлите пожалуйста в Telegram (8 988 892 84 41). Заранее спасибо.
Поляков Денис, Трэвел юрист, Ростов-на-Дону
28 августа, 02:18
Добрый вечер, спасибо редакции за статью! К ней я прикрепил типовую претензию в адрес туроператора. К сожалению, публикация запрещена, но если кому интересно (скачать!), то вот образец! Вдруг поможет досудебно. С уважением (ссылка https://disk.yandex.ru/i/uGLYBvJeEBLWrw
Ирина
02 сентября, 14:45
Добрый день, Денис! Подскажите пожалуйста, подобная ситуация у туристов, тоже перед вылетом турист заболел, авиакомпания иностранная, у туроператора блоки мест. Турист так же может воспользоваться вынужденным возвратом. Или вынужденный возврат действует только на российского перевозчика?
Денис Поляков, Трэвел-юрист, г. Ростов-на-Дону
03 сентября, 21:39
Ирина, добрый вечер!

Спасибо, что связались через Телеграмм со мной, надеюсь подготовленный шаблон досудебной претензии в адрес Туроператора поможет Вам и туристам в разрешении спора!

Корал- надеюсь, проявит лояльность!

С уважением!

P.s - вынужденный отказ действует как на российских перевозчиков, так и на зарубежных (иностранных), никаких ограничений нет!

Туроператор назвал страны, которые туристы выбирают вместо ОАЭ

Турагенты и их клиенты разошлись в оценках альтернатив странам Ближнего Востока

Туроператор назвал страны, которые туристы выбирают вместо ОАЭ

Турция, Египет, Вьетнам и Таиланд вошли в число ключевых направлений, которые российские туристы выбирают в качестве замены Эмиратам, Катару и другим странам, которые не рекомендовано посещать в целях отдыха. При этом турагенты и их клиенты по-разному оценивают их перспективы, а также не всегда совпадают в перечне ключевых факторов, которые влияют на выбор альтернативы Ближнему Востоку. О последних тенденциях спроса на конференции «FUN&SUN Перезагрузка» в Анталье рассказала директор по маркетингу и электронной коммерции туроператора Екатерина Воронина.

По словам Екатерины Ворониной, после начала ближневосточного кризиса и закрытия стран этого региона для туризма треть клиентов компании не отказались от зарубежного отдыха, а переориентировались на альтернативные направления.

FUN&SUN провел собственное исследование, в рамках которого опросил клиентов компании, туристов, которые планируют зарубежные поездки в этом году, а также турагентов, чтобы выяснить, что станет альтернативой Ближнему Востоку, который ранее рассматривали как возможный вариант отдыха 67% путешественников. Результаты оказались достаточно любопытными — мнения турагентов и их клиентов совпали далеко не везде.

Исследование FUN&SUN

Так, турецкое направление выбрали в качестве альтернативы чуть больше клиентов турфирм, чем сами представители туристической розницы. А вот по Египту взгляды покупателей и продавцов разошлись кардинально — турагенты возлагают на это направление гораздо больше надежд, чем их клиенты. «Таким образом, вы как эксперты можете переориентировать туристов, чтобы они выбрали курорты Египта взамен ОАЭ», — заметила Екатерина Воронина.

По Вьетнаму разрыв между оценками агентов и туристов оказался меньше, чем по Египту, однако он все же довольно значительный. По Таиланду — схожая картина. «А вот с Китаем — очень интересная ситуация. У клиентов это направление все более популярно: по нашим данным, Китай уже на 5 месте по спросу. При этом агенты ставят его всего лишь на 8 место. Это значит, что стоит активнее продвигать и предлагать Китай, туристы готовы его рассматривать как альтернативу Ближнему Востоку», — подчеркнула эксперт.

Она также обратила внимание на то, как заметно отличается позиция российских направлений — туристы гораздо больше, чем агенты, воспринимают Россию как замену ближневосточным странам. Очевидно, что этот разрыв связан и с тем, что во внутреннем туризме гораздо больше самостоятельных путешествий. Однако, по мнению Екатерины Ворониной, Россия — недооцененное направление для турагентов, и к нему тоже стоит присмотреться внимательнее.

Кроме того, эксперт указала, что Марокко, Тунис, Индонезия, Мальдивы, Шри-Ланка также вызывают интерес туристов, но зачастую неоправданно остаются вне поле зрения агентов, которые подбирают альтернативу ближневосточным странам.

Екатерина Воронина пояснила: согласно результатам исследования, ключевой фактор для выбора замены Ближнему Востоку у туристов — стоимость поездки: его отметили 72% респондентов. Тогда как в турагентствах его назвали только 64%. Интересно, что агенты уверены: более значимую роль для туристов сейчас играет безопасность в стране, так ответили 77% представителей турфирм. Тогда как их клиенты поставили ее на второе место (64%).

Зато качество и уровень сервиса при подборе альтернативы назвали более половины туристов, а вот турагенты придали им гораздо меньше значения (19%). «Это значит, что туристы нового поколения гораздо более требовательны — сегодня для них сервис важен как никогда раньше. И не только на отдыхе — мы с вами должны понимать, что того же они ждут и компании, в которую обращаются», — отметила эксперт.

Она добавила, что из-за ближневосточного кризиса 22% туристов приняли решение отказаться от поездок в регион — даже после восстановления авиасообщения и появления возможности забронировать там отель. «При этом каждый пятый будет ждать, и как только направление откроется, готов сразу бронировать такие страны, как ОАЭ, Катар и др.», — подчеркнула Екатерина Воронина.

Она отметила, что всего 9% туристов начали сомневаться, стоит ли вообще отправляться на отдых за рубеж в 2026 году, а 16% пока не определились со своим решением.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Продажи туров в Турцию на майские праздники снизились

Эксперты рассказали, как перераспределился турпоток по турецким курортам и где еще есть места

Продажи туров в Турцию на майские праздники снизились

На майские праздники туристы по-прежнему ориентируются на комфортный пляжный отдых и формат All Inclusive, а Турция остается безусловным лидером среди выездных направлений. Спрос на направлении демонстрирует высокие показатели, хотя некоторое снижение на майские праздники есть. Такие данные следуют из опроса участников туристического рынка, проведенного 28 апреля корреспондентом Profi.Travel.

По данным «Слетать.ру», спрос на туры в Турцию с заездами в течение майских праздников находится на уровне прошлого года, а средний чек снизился на 0,6%, до 155,7 тыс. рублей.

Большинство туристов (77,1%) планируют остановиться в отелях 5*, 17,3% — в отелях 4*, уточнили аналитики.

По типу питания в лидерах «ультра всё включено» (50,5%) и «всё включено» (24.3%). 50% путешественников намерены отправиться в Турцию вдвоем, 25,3% — втроем, 12,8% — в одиночку.

«Забронировать тур в Турцию на двоих с вылетом 1-3 мая из Москвы и проживанием в отеле 4* на «всё включено» можно от 88,9 тыс. рублей за 7 ночей, в отеле 5* — от 95,5 тыс. рублей», — рассказали в компании.

Отдельные игроки констатируют, что спрос на майские праздники на этом направлении оказался ниже показателей прошлого года, но соответствует запланированным объемам, поскольку на фоне общей ситуации снижение было прогнозируемым.

«Основная причина снижения спроса минимум на 20% по рынку — короткие майские праздники с перерывом в неделю, конфликт на Ближнем Востоке, рост топливных сборов и повышение стоимости размещения в турецких отелях, особенно в популярных категориях 5* и luxury, а также рост внутренних расходов в Турции. Из тенденций можно отметить, что многие туристы заняли выжидательную позицию и чаще бронируют поездки совсем близко к дате вылета, рассчитывая на спецпредложения и снижение цен. Средний чек вырос ориентировочно на 10% год к году.

Также заметно перераспределение спроса внутри самой Турции. Помимо традиционно востребованной Антальи, вырос интерес к Эгейскому побережью — Бодруму, Мармарису, Фетхие, а здесь сезон начнется уже ближе к июню. Места на блочной перевозке на некоторые заезды между майскими праздниками в Анталию еще есть», — сообщили в пресс-службе туроператора «Интурист».

Там указали, что безусловным лидером экскурсионного спроса остаётся Стамбул. Кроме того, популярностью пользуются маршруты «Золотого кольцо Турции» со стартом из Стамбула, Анкары и Антальи.

«Весной традиционно растёт интерес и к Каппадокии. Для этого региона апрель и май считаются одним из лучших периодов. Многие комбинируют Стамбул и Каппадокию в рамках одной поездки, что стало одним из заметных трендов последних сезонов. Также постепенно растёт интерес к Восточной Турции, однако этот сегмент пока остаётся нишевым. При этом экскурсионные маршруты по центральной части страны продолжают укреплять свои позиции», — отметили в компании.

По оценкам представителей розницы, в этом сезоне цены на турпакеты в Турции вырастут примерно на 15-17% в евро. «Отели в среднем подняли стоимость проживания на 5-8% в евро. Кроме того, авиабилеты подорожали из-за повышения цен на топливо», — пояснил генеральный директор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

Среди особенностей нового сезона он выделил сокращение глубины бронирования: если раньше туры покупали за 2-3 месяца до их начала, то теперь — за 2-3 недели.

«Свободных мест на предстоящие майские праздники достаточно. На стоп пока встали только некоторые люксовые отели и элитные виллы. В остальных средствах размещения места все еще есть», — подтвердил он.

В пресс-службе туроператора Fun&Sun рассказали, что средняя продолжительность заездов составляет 9 дней (в 2025 году — 8 дней). В компании зафиксировали снижение среднего чека в рублях — на 1,2%. При этом в евро цены выросли на 4%.

«Средний чек на одного человека в туре — 101 тыс. рублей, средний состав тура — два человека», — проинформировали представители туроператора.

По их словам, туристы стали планировать отдых заранее: средняя глубина бронирования выросла на 10 дней и составила около трех месяцев.

«На Анталийское побережье приходится 91% турпотока, на Эгейское — 5%, на Стамбул — 4%. Для сравнения: годом ранее доля Эгейского побережья составляла 1%, то есть выросла в пять раз. В топе курортов: Белек, Аланья, Сиде, Кемер, Анталья. Туристы выбирают качественные отели, основной спрос приходится на отели 5* — их предпочитают 86% клиентов. Это говорит о том, что на майские праздники люди по-прежнему ориентируются на комфортный пляжный отдых и формат All Inclusive (или Ultra All Inclusive)», — рассказали в компании.

В компании отметили, что места в популярных отелях Турции на майские даты уже частично на стоп-сейле, особенно в востребованных объектах Анталийского побережья. «Вместе с тем предложения еще есть: можно подобрать туры в отели 4–5*, стоимостью от 35-52 тыс. рублей с человека соответственно», — поделились в пресс-службе.

Ранее был назван топ направлений для поездок на майские праздники — 2026.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Евгения
28 апреля, 23:21
Когда же вы запомните имя руководителя такой огромной сети турагентств как "Розовый слон"?!! И научитесь писать его ПРАВИЛЬНО - АЛЕКСАН Мкртчян !!!

Статьи по теме