Тайный покупатель написал онлайн-консультанту

Пользуются ли турагенства сервисом онлайн-консультанта для связи с потенциальными клиентами?

На этот раз тайный покупатель TurProfi.ru обратил внимание на способы связи турагентств с потенциальными клиентами, а конкретно, на сервис онлайн-консультанта. С каждым днем все больше казанских компаний устанавливают на свой сайт эту опцию, но пользуются ли ей турпрофи в полную силу?

   

Мы решили проверить, стоит ли обращаться в турагентства через онлайн-консультанта: как быстро и насколько подробно менеджеры отвечают на запрос, и отвечают ли вообще. Для эксперимента наша тайная покупательница выбрала двенадцать турфирм Казани:«Новые страны», Paradise Travel, «Никс Трэвел Групп», Als Travel, «Грин-Тур», «Туземец», «Весь мир», Intramed Tour, «Караван путешествий», «Идиллия», фирменные турагентства туроператоров Pegas Touristik и «TUI Россия и СНГ».

Вопрос был такой: потенциальную туристку интересовал отдых в Египте, но обязательно с возможностью посетить пирамиды. Если сотрудник агентства отвечал, что экскурсии в Гизу есть, то тайная покупательница уточняла, от какого из египетских курортов меньше всего ехать до Великих пирамид.

Итак, что же удалось узнать онлайн-клиентке?

 

Есть контакт!


Буквально через минуту после того, как мы отправили запросы, посыпались ответы. Первой вышла на связь менеджер компании Als Travel. Девушка заверила, что интересующие нас экскурсии проводятся в штатном режиме, затем спросила электронный адрес и пообещала прислать подборку вариантов. Через полчаса на e-mail пришел ответ: около десятка туров с вылетом в интересующие нас даты в ценовом диапазоне от 53 до 61 тысячи рублей. Тайную покупательницу подкупила такая инициативность и оперативность, к тому же порадовало информативное  предисловие в полученном письме. «Спасибо за то, что обратились к нам. Мы с радостью поможем Вам подобрать оптимальные варианты туров и ответим на все интересующие Вас вопросы. Действует система скидок и бонусов. Возможно приобрести туры в кредит и рассрочку», — писала менеджер Оксана.

Тем временем откликнулись агентства «Никс Трэвел Групп», «Весь мир» и «Новые страны». Что интересно, они предоставили туристке совершенно противоположную по смыслу информацию. Так, «Весь мир», к удивлению туристки, ответил, что интересующих нас экскурсий в данный момент не проводится, за сим и распрощались.

В «Никс Трэвел Групп» вместо ответа на какие бы то ни было вопросы у клиентки настоятельно дважды спросили контактный телефон для подробной устной консультации. «Экскурсии к Пирамидам есть, ближе всего к ним находится Хургада», — отметил менеджер уже в телефонном разговоре. Видимо, в этом агентстве четкая установка: никаких консультаций через онлайн-консультант. Впрочем, такую позицию можно понять: турагентство — все-таки не справочная, и бесплатными консультациями сыт не будешь...

Ответ «Новых стран» получился довольно примечательным: только в этом агентстве туристке намекнули на нестабильную политическую обстановку в Египте, которая может привести к отмене экскурсионных поездок. А вот на вопрос, от какого курорта до пирамид ближе всего, консультант, в отличие от всех остальных собеседников туристки, назвал вовсе не Хургаду. «На пирамиды экскурсии есть, но повезут туда или нет, зависит от ситуации в стране. Лучше ехать из Шарм-эль-Шейха — около 5 часов», — рассказала Эльвира.

 

На самом деле ближе всего от Великих египетских пирамид находится именно Хургада — 457 км. Из Табы вам придется покрыть расстояние в 495 км, а из Шарм-Эль-Шейха до нужной точки ехать дольше всего — 576 км. 

 
 

Мы в оффлайне, но на связи...


На сайтах нескольких агентств тайной покупательнице не удалось получить консультацию здесь и сейчас. На ее запрос в чатах трех турфирм («Караван путешествий», «Идиллия» и «Грин-Тур»)  возникала табличка: «Операторов нет на месте (все операторы заняты). Оставьте свое сообщение и мы обязательно ответим». Выполнив рекомендацию и указав свой e-mail, туристка стала ждать. Ответили только «Караван путешествий» и «Идиллия». В первом случае вопрос про пирамиды остался без ответа. «Подскажите, пожалуйста, Ваш номер телефона для уточнения подробностей по турам в Египет. Или же свяжитесь с нами по указанным ниже номерам. Мы с удовольствием Вас проконсультируем!», — ответила менеджер Алена.

Что касается «Идиллии», здесь на вопрос о чуде света менеджер Ильмира ответила следующим образом: «Мы с удовольствием подберем для Вас тур в Египет, но, к сожалению, экскурсии в пирамиды на данный момент невозможны. В любом случае, Вы сможете самостоятельно приобрести экскурсии к другим достопримечательностям Египта на месте!».

Туристка снова удивилась: одни менеджеры говорят, что вожделенная экскурсия возможна, другие наоборот утверждают, что к Пирамидам поехать не получится. Где же истина?

Напомним, на данный момент сохраняются рекомендации Ростуризма и МИДа РФ о том, что на отдыхе в Египте крупные города посещать не стоит, да и вообще курортные зоны лучше не покидать. Правда, никакого запрета на эти действия не налагается, и, как нам сообщили туроператоры, туристы при желании могут ехать, куда хотят. В то же время, дело турагента — предупредить, «предоставить полную и достоверную информацию…». Но как раз этой полной информации наша тайная покупательница не получила ни от одного консультанта.

 

Полный дисконнект


От остальных агентств тайная покупательница так и не получила ответа. Полностью проигноровали ее запрос Paradise Travel, «Грин-Тур», фирменные казанские турагентства операторов Pegas Touristik и «TUI Россия и СНГ», а так же Intramed Tour. Отдельно стоит отметить компанию «Туземец», менеджер которой все-таки вышел на связь, но ненадолго, и любопытства туристки не утолил. «Здравствуйте! Я отвечу Вам буквально через минутку...», — такой ответ мы получили в чате. Впрочем, минутка прошла, а за ней и еще несколько часов — продолжения консультации не последовало.

«Наверное, у них и так полон офис туристов, ведь высокий сезон в разгаре...», — подумала наша туристка.

 

А что в итоге?


Статистика говорит, что к сервису онлайн-консультанта турпрофи Казани в большинстве своем относятся скептически, а некоторые и вовсе не знают, что это такое. Чтобы найти десяток сайтов с онлайн-консультантом, нашей покупательнице пришлось проштудировать интернет-страницы около 150 (!) турагентств. Итог нашего небольшого исследования таков: 6 из 12 турагентств ответили на запрос потенциальной клиентки через сервис консультанта, но только 4 сделали это в режиме онлайн. Очевидно, что казанские турпрофи пока еще не распробовали эту опцию, а если и установили ее на свой сайт, то используют весьма неохотно. 



И все же на сайтах крупных федеральных туркомпаний чат онлайн-консультанта присутствует почти всегда. Видимо, все же эта опция полезна и эффективна как способ привлечения клиентов. Если же и вы захотите обзавестись таким сервисом, то у нас готовы рекомендации в помощь.

 

Как общаться в онлайн-консультанте?

Отвечайте оперативно. Три минуты молчания могут привести к потере клиента. Если при общении в ICQ или «ВКонтакте» ваше «опоздавшее» сообщение дойдет до туриста в любом случае, то здесь, не дождавшись ответа, пользователь уйдет, не оставив контактных данных.

Возьмите контакты.  Вы никогда не узнаете, как связаться с человеком по другую сторону экрана, ведь у чата нет персонализации. Так что ваша главная задача — перевести разговор на другие каналы связи, будь то почта или телефон.

Отвечайте на вопросы. Даже есть посетитель спрашивает о том, как оформить загранпаспорт — не поленитесь дать ему совет, ведь после оформления документов он может прийти к вам за туром.

Но не давайте слишком много. Не выкладывайте всех данных по туру. Достаточно сориентировать туриста в ценах, а уже за подбором отеля надо пригласить его в офис.

Не будьте роботом. Не отвечайте «на автомате», вряд ли это оставит положительные эмоции у человека, который собрался в отпуск. Поставьте смайлик, пожелайте удачного дня своему будущему туристу, и он к вам обязательно придет!

 

 
TurProfi.ru благодарит всех невольных участников эксперимента!

Экспедиция вместо пляжа: тренд на дорогой отдых с детьми изменился

Среди российских направлений лидируют Байкал, Алтай, Камчатка и Сахалин

Экспедиция вместо пляжа: тренд на дорогой отдых с детьми изменился

Семьи с детьми все чаще отказываются от классического пляжного отдыха в сегменте премиум в пользу более активных и насыщенных маршрутов: экспедиций, круизов и т.д. Об этом рассказала Profi.Travel директор офиса продаж туристической компании «Содис» Ирина Мануильская. Другие эксперты тенденцию подтверждают: в премиальных путешествиях с детьми ключевым становится вопрос наличия не бассейна и батлера, а тех впечатлений и знаний, которые можно получить в результате поездки.

Дикий комфорт и роскошь на природе

Одна из самых заметных тенденций в премиальном туризме — рост интереса к экспедиционным путешествиям, отметила Ирина Мануильская. Не к сложным походам с рюкзаками и палатками, а к маршрутам, которые позволяют почувствовать себя исследователями, не отказываясь от привычного комфорта. Среди российских направлений лидируют Байкал, Алтай, Камчатка и Сахалин.

Родителей в таких путешествиях, по ее словам, привлекает возможность показать детям настоящую природу, дать ребенку тот опыт, который сами получили в детстве. Например, увидеть звездное небо без городских огней, развести костер, пройти маршрут по лесу, научиться ориентироваться на местности.

Эксперт по премиальному туризму, соавтор проекта «BEST RUSSIA: Туризм России. Лучшее» Владимир Пожидаев тенденцию подтвердил и отметил две ее причины. Первая: действительно, наступило пресыщение стандартной роскошью. Когда за спиной десятки стран, люди начинают искать не комфорт, а вызов. Родители хотят показать детям не открыточные виды, а настоящую планету — с вулканами, дрейфующими льдами и дикой природой.

Вторая причина, по его словам, в том, что внутренний туризм в России наконец-то дорос до мировых стандартов. «Камчатка, Алтай, Байкал, Арктика — сегодня здесь строят не тривиальные глэмпинги, а премиальные отели формата «лодж» с панорамными окнами на необузданную стихию. Экспедиционные круизы по Дальнему Востоку — это уже не диковинка, а топ-продукт», — пояснил эксперт.

По Волге или в санаторий

Еще один тренд — и у семей с детьми, и у молодежи набирают популярность виды отдыха, ранее востребованные у более возрастной аудитории. Например, растет спрос на речные круизы, рассказала Ирина Мануильская. «Во многом потому, что они снимают главную проблему путешествий с детьми — постоянные переезды», — пояснила она.

По словам эксперта, круиз становится полноценным маршрутом, в котором отдых органично сочетается с экскурсиями и знакомством с историей регионов.

Как отметил Владимир Пожидаев, тон в семейных путешествиях задаёт поколение Z. Молодые и амбициозные теперь оказывают колоссальное влияние, меняя подход состоятельных людей к отдыху. Вдохновлённые соцсетями и контентом, они становятся всё более требовательными к выбору активностей и направлений. Отсюда, по его словам, новые запросы: от «крутых путешествий» до узконаправленных туров, даже оздоровительных.

«В феврале я провел две недели в санатории в Сочи, где 20% гостей были буквально дети, около 20 лет, не с какими-то заболеваниями, а на ЗОЖе, — рассказал эксперт. — Классический роскошный отдых — праздное времяпрепровождение в пятизвездочном отеле на пляже, к какому приучали их родители с пеленок — больше не отвечает их ожиданиям. Состоятельные семьи хотят, чтобы их поездки были без стресса, прагматичными и при этом наполненными премиальными впечатлениями, которыми можно делиться в цифровой среде».

Ходите, дети, в Африку гулять

Если говорить о зарубежных направлениях, то все чаще семьи обращают внимание на Южную Африку, отметили в «Содис». Сафари становится для детей одним из самых ярких впечатлений за всю поездку.

«Одно дело увидеть льва в книге или документальном фильме, и совсем другое наблюдать за ним в нескольких десятках метров от автомобиля. Такие моменты запоминаются гораздо сильнее любого аттракциона. Однако стоит помнить, что маленьких детей на Сафари брать не стоит. Такой формат путешествия подходит семьям с детьми от 12 лет. Подростки уже способны полноценно воспринимать происходящее и проще переносят жару» — пояснила Ирина Мануильская.

По ее словам, многие семьи сегодня строят отпуск и вокруг общего увлечения. Одни выбирают курорты с теннисными или гольф-полями, другие отправляются в дайвинг-путешествия, третьи ищут маршруты для конных прогулок. В таких поездках важен не столько сам маршрут, сколько возможность всей семьей заниматься тем, что действительно нравится.

«Самое показательное, вместо привычного «а есть ли там бассейн?» мои клиенты сегодня спрашивают: «А что мы будем чувствовать? Чему научатся наши дети? Где мы сделаем тот самый кадр?» Это реально эволюция. Семейный отдых теперь про «пройти, увидеть, удивиться», — согласился Владимир Пожидаев.

Почему продавать такие туры выгодны

По мнению экспертов, турагентам стоит обратить внимание на такие программы. Во-первых, они пользуются спросом, во-вторых, продавать их выгодно.

«Российский рейтинг самых дорогих туров 2025 года, по версии АТОР, возглавили не виллы с бассейнами, а приключенческие экспедиции: 7,37 миллиона рублей за семейное путешествие на плато Путорана, или 6,6 миллиона за круиз к Шантарским островам, для наблюдения за китами», — привел цифры Владимир Пожидаев.

По его словам, обеспеченные потребители всё чаще рассуждают так: «Кому нужны люксовые сумки, часы или пальто, если эти деньги можно вложить в следующее роскошное приключение?».

Есть три кита... и не только

Владимир Пожидаев назвал «трех китов», на которых держится спрос:

  • ● российская экзотика — зимний лед Байкала, вертолётные туры на Алтай, охота за китами на Кольском и, конечно, Камчатка;

  • ● круизы нового поколения с уникальными береговыми экскурсиями с этнографами и биологами;

  • ● африканское сафари — бессменный лидер среди зарубежных маршрутов, поскольку это эталон «погружения в дикость» с пятизвёздочным комфортом.

Правда, реализация таких программ требует подготовки, нужно учитывать множество нюансов. Плюс в том, что выбор даже в пределах России очень велик и «китами» не ограничивается.

«При выборе направления многое зависит от возраста ребенка. Младшим школьникам обычно интересны интерактивные программы, мастер-классы и частая смена деятельности. Активным подросткам, наоборот, хочется вызова — восхождения на вулканы, трекингов, сафари, сплавов или погружений с масками. И именно поэтому Россия сегодня остается одним из самых удобных направлений для семейного отдыха. Практически в любом регионе можно найти активности и для маленьких детей, и для подростков» — подчеркнула Ирина Мануильская.

«25 лет я наблюдаю, как предпочтения состоятельных путешественников трансформируются по мере развития премиального сегмента туристической индустрии. И сегодня мы стоим на пороге очередного — пожалуй, самого радикального — сдвига. Классический пляжный отдых превратился в «заезженную пластинку»: вилла, кабриолет, батлер, — всё это было, и не раз, и не пять. Сегодня в цене совсем другое — эмоции, которые меняют тебя и твою семью — смысловые трансформации», — сказал Владимир Пожидаев.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

В Крыму могут создать специальный фонд для возврата денег туристам

На полуострове объявлен режим ЧС

В Крыму могут создать специальный фонд для возврата денег туристам

Сегодня, 25 июня, в Крыму официально ввели режим ЧС. Он не подразумевает ограничений на передвижения, комендантского часа, но, по словам главы региона Сергея Аксенова, позволит сократить бюрократические процедуры и оперативнее закупать генераторы, топливо, снабжать всем необходимым объекты жизнеобеспечения, проводить аварийно-восстановительные работы, заключать контракты. Все это полуострову сейчас крайне необходимо. И не только местным жителям. По словам экспертов, несмотря на падение турпотока примерно на 80%, туристы в Крыму есть.

«На полуострове происходят веерные отключения электричества. Но отели работают, по возможности они подключают генераторы, чтобы это не сказывалось на туристах», — рассказал Profi.Travel директор туроператора «Турэтно» Андрей Пылов.

По его словам, электричество во многих регионах Крыма отключают на срок 3-7 часов, отели вынуждены использовать генераторы. Есть сложности с поставками дизеля, но пока все работает, люди отдыхают. «Стараемся, чтобы они не замечали неудобств, хотя это действительно очень сложно», — отметил эксперт.

По его словам, ситуация стала резко ухудшаться с воскресенья, но пока отели стараются держаться. Объекты размещения получают топливо на доставку продуктов, персонала, но это не покрывает расходы на генераторы. «Все жалуются на нехватку, на невозможность найти, но как-то находят», — пояснил эксперт.

При этом, по его словам, ситуация намного хуже, чем была год назад в Анапе. Зимой туристы охотно бронировали Крым на лето, все развивалось в позитивном ключе. Но уже три недели как поток резко остановился и многие туристы требуют возврата средств«, — сказал Андрей Пылов.

«Мы надеемся, что возможна приостановка сроков возвратов, но политика, которую озвучил и глава региона, и все к этому идут, что деньги необходимо возвращать. Нужно только найти механизмы, как это делать. Один из рабочих механизмов — это кредитование отелей, возможно, субсидирования, создание фонда для оптимизации возврата денежных средств, полученных от туристов, — пояснил Андрей Пылов. — Несколько дней назад было обсуждение на уровне главы региона, сейчас пишутся рабочие схемы».

Эксперт пояснил, что отельеры физически не смогу вернуть средства в те сроки, которые прописаны в законодательстве. Деньги, полученные на этапе раннего бронирования, были вложены в подготовку к сезону. Других средств, учитывая массовые аннуляции и спад турпотока, нет.

«Я надеюсь, что учитывая режим ЧС, будут прописаны алгоритмы, дорожная карта, как действовать в этой ситуации», — сказал эксперт.

Как пояснили в компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», форс-мажор и статья 401 ГК РФ освобождают от ответственности за неисполнение обязательств, но не снимают обязанность исполнить само обязательство и не дают право удерживать деньги. Оплата не «сгорает», а обязательства переносятся на другой срок.

«Освобождение от ответственности — это прежде всего освобождение от возмещения дополнительных убытков, а не полное «сгорание» аванса у поставщика», — уточнили юристы, добавив, что ст. 781 ГК РФ, наоборот, предусматривает право удерживать расходы по исполнению обязательства и не возвращать полученные авансы.

«И в случае удержания денег отелями, туроператоры могут ссылаться на свое право удерживать расходы по исполнению договора», — подчеркнули в ЮА. Далее вопрос — на чью сторону встанет суд.

Юристы добавили, что турагенты и туроператоры не обязаны платить штрафы и неустойки, предусмотренные ЗоЗПП, компенсировать моральный вред. Срыв поездки никак не связан с их действиями (бездействием), никаких законов или чужих прав они не нарушали.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме