Тайный покупатель написал онлайн-консультанту
Пользуются ли турагенства сервисом онлайн-консультанта для связи с потенциальными клиентами?
На этот раз тайный покупатель TurProfi.ru обратил внимание на способы связи турагентств с потенциальными клиентами, а конкретно, на сервис онлайн-консультанта. С каждым днем все больше казанских компаний устанавливают на свой сайт эту опцию, но пользуются ли ей турпрофи в полную силу?
Мы решили проверить, стоит ли обращаться в турагентства через онлайн-консультанта: как быстро и насколько подробно менеджеры отвечают на запрос, и отвечают ли вообще. Для эксперимента наша тайная покупательница выбрала двенадцать турфирм Казани:«Новые страны», Paradise Travel, «Никс Трэвел Групп», Als Travel, «Грин-Тур», «Туземец», «Весь мир», Intramed Tour, «Караван путешествий», «Идиллия», фирменные турагентства туроператоров Pegas Touristik и «TUI Россия и СНГ».
Вопрос был такой: потенциальную туристку интересовал отдых в Египте, но обязательно с возможностью посетить пирамиды. Если сотрудник агентства отвечал, что экскурсии в Гизу есть, то тайная покупательница уточняла, от какого из египетских курортов меньше всего ехать до Великих пирамид.
Итак, что же удалось узнать онлайн-клиентке?
Есть контакт!
Буквально через минуту после того, как мы отправили запросы, посыпались ответы. Первой вышла на связь менеджер компании Als Travel. Девушка заверила, что интересующие нас экскурсии проводятся в штатном режиме, затем спросила электронный адрес и пообещала прислать подборку вариантов. Через полчаса на e-mail пришел ответ: около десятка туров с вылетом в интересующие нас даты в ценовом диапазоне от 53 до 61 тысячи рублей. Тайную покупательницу подкупила такая инициативность и оперативность, к тому же порадовало информативное предисловие в полученном письме. «Спасибо за то, что обратились к нам. Мы с радостью поможем Вам подобрать оптимальные варианты туров и ответим на все интересующие Вас вопросы. Действует система скидок и бонусов. Возможно приобрести туры в кредит и рассрочку», — писала менеджер Оксана.
Тем временем откликнулись агентства «Никс Трэвел Групп», «Весь мир» и «Новые страны». Что интересно, они предоставили туристке совершенно противоположную по смыслу информацию. Так, «Весь мир», к удивлению туристки, ответил, что интересующих нас экскурсий в данный момент не проводится, за сим и распрощались.
В «Никс Трэвел Групп» вместо ответа на какие бы то ни было вопросы у клиентки настоятельно дважды спросили контактный телефон для подробной устной консультации. «Экскурсии к Пирамидам есть, ближе всего к ним находится Хургада», — отметил менеджер уже в телефонном разговоре. Видимо, в этом агентстве четкая установка: никаких консультаций через онлайн-консультант. Впрочем, такую позицию можно понять: турагентство — все-таки не справочная, и бесплатными консультациями сыт не будешь...
Ответ «Новых стран» получился довольно примечательным: только в этом агентстве туристке намекнули на нестабильную политическую обстановку в Египте, которая может привести к отмене экскурсионных поездок. А вот на вопрос, от какого курорта до пирамид ближе всего, консультант, в отличие от всех остальных собеседников туристки, назвал вовсе не Хургаду. «На пирамиды экскурсии есть, но повезут туда или нет, зависит от ситуации в стране. Лучше ехать из Шарм-эль-Шейха — около 5 часов», — рассказала Эльвира.
На самом деле ближе всего от Великих египетских пирамид находится именно Хургада — 457 км. Из Табы вам придется покрыть расстояние в 495 км, а из Шарм-Эль-Шейха до нужной точки ехать дольше всего — 576 км.
Мы в оффлайне, но на связи...
На сайтах нескольких агентств тайной покупательнице не удалось получить консультацию здесь и сейчас. На ее запрос в чатах трех турфирм («Караван путешествий», «Идиллия» и «Грин-Тур») возникала табличка: «Операторов нет на месте (все операторы заняты). Оставьте свое сообщение и мы обязательно ответим». Выполнив рекомендацию и указав свой e-mail, туристка стала ждать. Ответили только «Караван путешествий» и «Идиллия». В первом случае вопрос про пирамиды остался без ответа. «Подскажите, пожалуйста, Ваш номер телефона для уточнения подробностей по турам в Египет. Или же свяжитесь с нами по указанным ниже номерам. Мы с удовольствием Вас проконсультируем!», — ответила менеджер Алена.
Что касается «Идиллии», здесь на вопрос о чуде света менеджер Ильмира ответила следующим образом: «Мы с удовольствием подберем для Вас тур в Египет, но, к сожалению, экскурсии в пирамиды на данный момент невозможны. В любом случае, Вы сможете самостоятельно приобрести экскурсии к другим достопримечательностям Египта на месте!».
Туристка снова удивилась: одни менеджеры говорят, что вожделенная экскурсия возможна, другие наоборот утверждают, что к Пирамидам поехать не получится. Где же истина?
Напомним, на данный момент сохраняются рекомендации Ростуризма и МИДа РФ о том, что на отдыхе в Египте крупные города посещать не стоит, да и вообще курортные зоны лучше не покидать. Правда, никакого запрета на эти действия не налагается, и, как нам сообщили туроператоры, туристы при желании могут ехать, куда хотят. В то же время, дело турагента — предупредить, «предоставить полную и достоверную информацию…». Но как раз этой полной информации наша тайная покупательница не получила ни от одного консультанта.
Полный дисконнект
От остальных агентств тайная покупательница так и не получила ответа. Полностью проигноровали ее запрос Paradise Travel, «Грин-Тур», фирменные казанские турагентства операторов Pegas Touristik и «TUI Россия и СНГ», а так же Intramed Tour. Отдельно стоит отметить компанию «Туземец», менеджер которой все-таки вышел на связь, но ненадолго, и любопытства туристки не утолил. «Здравствуйте! Я отвечу Вам буквально через минутку...», — такой ответ мы получили в чате. Впрочем, минутка прошла, а за ней и еще несколько часов — продолжения консультации не последовало.
«Наверное, у них и так полон офис туристов, ведь высокий сезон в разгаре...», — подумала наша туристка.
А что в итоге?
Статистика говорит, что к сервису онлайн-консультанта турпрофи Казани в большинстве своем относятся скептически, а некоторые и вовсе не знают, что это такое. Чтобы найти десяток сайтов с онлайн-консультантом, нашей покупательнице пришлось проштудировать интернет-страницы около 150 (!) турагентств. Итог нашего небольшого исследования таков: 6 из 12 турагентств ответили на запрос потенциальной клиентки через сервис консультанта, но только 4 сделали это в режиме онлайн. Очевидно, что казанские турпрофи пока еще не распробовали эту опцию, а если и установили ее на свой сайт, то используют весьма неохотно.
И все же на сайтах крупных федеральных туркомпаний чат онлайн-консультанта присутствует почти всегда. Видимо, все же эта опция полезна и эффективна как способ привлечения клиентов. Если же и вы захотите обзавестись таким сервисом, то у нас готовы рекомендации в помощь.
Как общаться в онлайн-консультанте?
— Отвечайте оперативно. Три минуты молчания могут привести к потере клиента. Если при общении в ICQ или «ВКонтакте» ваше «опоздавшее» сообщение дойдет до туриста в любом случае, то здесь, не дождавшись ответа, пользователь уйдет, не оставив контактных данных.
— Возьмите контакты. Вы никогда не узнаете, как связаться с человеком по другую сторону экрана, ведь у чата нет персонализации. Так что ваша главная задача — перевести разговор на другие каналы связи, будь то почта или телефон.
— Отвечайте на вопросы. Даже есть посетитель спрашивает о том, как оформить загранпаспорт — не поленитесь дать ему совет, ведь после оформления документов он может прийти к вам за туром.
— Но не давайте слишком много. Не выкладывайте всех данных по туру. Достаточно сориентировать туриста в ценах, а уже за подбором отеля надо пригласить его в офис.
— Не будьте роботом. Не отвечайте «на автомате», вряд ли это оставит положительные эмоции у человека, который собрался в отпуск. Поставьте смайлик, пожелайте удачного дня своему будущему туристу, и он к вам обязательно придет!
TurProfi.ru благодарит всех невольных участников эксперимента!
