У нас тоже по вине туроператора случались непростые ситуации, но такого еще не было. На месте турагентства я бы предложила их клиентам отправиться на отдых из других близлежащих городов или из Москвы в удобную для них дату. Причем, бронировать пришлось бы от этого же туроператора, ведь возврат денег занял бы слишком много времени. В принципе, можно было бы купить альтернативный тур и у другого оператора, вложив свои личные средства, но сейчас довольно сложный период, и не каждый может себе это позволить.
При этом я бы попросила какую-то компенсацию за предоставленные неудобства. Все-таки, когда по вине оператора происходит такая накладка, то обычно туристы могут рассчитывать на какие-то преференции — улучшение категории отеля  или дополнительные дни отдыха, по крайней мере, это справедливо по отношению к туристам!

У меня такой проблемы не возникало, но то, что такое могло произойти и с нами, — вполне вероятно. Ситуация на рынке достаточно тяжелая, и каждый сегодня сам за себя. В последний год тенденция особенно чувствуется: из красивого бизнес превратился в экстремальный.
Если бы похожая проблема возникла у нас, то я обязательно вел бы все переговоры с туроператором в письменной форме, чтобы потом можно было предоставить подтверждение туристу, и постарался бы подобрать альтернативный вариант отдыха — если не у этого туроператора, то у другого. Вообще в данной ситуации, на мой взгляд, можно обращаться в суд. Все-таки российские законы чаще встают на сторону потребителя, и если ваши  клиенты принципиальные, то они воспользуются этим.

Конечно, не самая приятная ситуация, и главное здесь — сохранить лояльность клиента к себе, максимально сгладив все возникшие сложности. Самое главное — это ни в коем случае не бросать туриста одного разбираться в возникшей ситуации, ведь турагентство выступает посредником между туроператором и туристом.
Если бы туроператор не признал своей обязанности возместить оплату за аннулированный тур, мы, в первую очередь, вернули бы туристу нашу комиссию, а далее помогли бы решить эту проблему через суд. При этом всегда есть вероятность, что возврат денег за аннулированный тур затянется на долгое время, и в этом случае мы бы оплатили отдых клиентов своими средствами. Так же мы бы предоставили в помощь туристу наших юристов, чтобы они помогли ему возместить и моральный ущерб от несостоявшегося отдыха.

Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости тура, но и разницу между изначальной стоимостью тура и стоимостью аналогичного тура, который турист в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защищаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили туристам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист туриста или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.

В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость тура. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой поездки: это может быть требование вернуть разницу стоимости тура в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую турист сможет отсудить у туроператора.