Кейс TurProfi.ru: туроператор снял туристов с рейса — как быть?
Редко, но метко случаются такие ЧП: за несколько дней до даты вылета туроператор вдруг сообщает, что ваши клиенты никуда не летят. Такая неприятность недавно произошла с несколькими агентствами Поволжья: оператор заменил борт на меньший по вместимости, и некоторым туристам просто не хватило места. Как часто подобные случаи происходят на рынке, правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.
Редко, но метко случаются такие ЧП: за несколько дней до даты вылета туроператор вдруг сообщает, что ваши клиенты никуда не летят. Такая неприятность недавно произошла с несколькими агентствами Поволжья: оператор заменил борт на меньший по вместимости, и некоторым туристам просто не хватило места. Как часто подобные случаи происходят на рынке, правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.
«Ситуация на рынке и без того не радует, а тут еще это: через два дня вылет, а туроператор снял моих клиентов с рейса. Из-за недостаточной загрузки борта заменил его на меньший, в итоге нескольким десяткам туристов, в том числе и нашим, просто не хватило мест. Туроператор предложил вернуть деньги или пересадить клиентов на следующий вылет — через 10 дней, но ни один из этих вариантов нам не подходит…» — поделился проблемой турагент, пожелавший остаться неназванным.
Судя по словам собеседника, больше всего его расстроило и даже обескуражило не то, что из-за решения туроператора его постоянные клиенты могут лишиться отдыха, а то, что партнер не извинился, не предложил альтернативные варианты отдыха в нужную дату, к примеру, с вылетом из Москвы, да и вообще не выразил желания компенсировать доставленные неудобства какими-либо преференциями для туристов. «Нам четко дали понять: ваши проблемы нас не волнуют, не хотите бронироваться на следующий рейс, забирайте деньги. К сожалению, практика такова, что крупным туроператорам выгоднее и проще вообще аннулировать тур, чем решать проблемы каждого конкретного туриста», — жаловался турпрофи.
К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…
Итак, как реагировать на такие действия туроператора, на чьей стороне закон, и как выручать туристов — комментируют наши эксперты.
| Оксана Киселева, директор по развитию турагентства «Ваш мир»: |
У нас тоже по вине туроператора случались непростые ситуации, но такого еще не было. На месте турагентства я бы предложила их клиентам отправиться на отдых из других близлежащих городов или из Москвы в удобную для них дату. Причем, бронировать пришлось бы от этого же туроператора, ведь возврат денег занял бы слишком много времени. В принципе, можно было бы купить альтернативный тур и у другого оператора, вложив свои личные средства, но сейчас довольно сложный период, и не каждый может себе это позволить. |
| Алексей Калашников, директор турагентства «Райский остров»: |
У меня такой проблемы не возникало, но то, что такое могло произойти и с нами, — вполне вероятно. Ситуация на рынке достаточно тяжелая, и каждый сегодня сам за себя. В последний год тенденция особенно чувствуется: из красивого бизнес превратился в экстремальный. |
| Айгуль Латыпова, директор турагентства Top Tours: |
Конечно, не самая приятная ситуация, и главное здесь — сохранить лояльность клиента к себе, максимально сгладив все возникшие сложности. Самое главное — это ни в коем случае не бросать туриста одного разбираться в возникшей ситуации, ведь турагентство выступает посредником между туроператором и туристом. |
А что говорят юристы? Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав. Ситуация спорная...
| Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина: |
Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда. |
| Анна Гладун, генеральный директор Правового центра «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ: |
В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость тура. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой поездки: это может быть требование вернуть разницу стоимости тура в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую турист сможет отсудить у туроператора. |