Кейс TurProfi.ru: туроператор снял туристов с рейса — как быть?

Редко, но метко случаются такие ЧП: за несколько дней до даты вылета туроператор вдруг сообщает, что ваши клиенты никуда не летят. Такая неприятность недавно произошла с несколькими агентствами Поволжья: оператор заменил борт на меньший по вместимости, и некоторым туристам просто не хватило места. Как часто подобные случаи происходят на рынке, правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.

Редко, но метко случаются такие ЧП: за несколько дней до даты вылета туроператор вдруг сообщает, что ваши клиенты никуда не летят. Такая неприятность недавно произошла с несколькими агентствами Поволжья: оператор заменил борт на меньший по вместимости, и некоторым туристам просто не хватило места. Как часто подобные случаи происходят на рынке, правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.

«Ситуация на рынке и без того не радует, а тут еще это: через два дня вылет, а туроператор снял моих клиентов с рейса. Из-за недостаточной загрузки борта заменил его на меньший, в итоге нескольким десяткам туристов, в том числе и нашим, просто не хватило мест. Туроператор предложил вернуть деньги или пересадить клиентов на следующий вылет — через 10 дней, но ни один из этих вариантов нам не подходит…» — поделился проблемой турагент, пожелавший остаться неназванным.

Судя по словам собеседника, больше всего его расстроило и даже обескуражило не то, что из-за решения туроператора его постоянные клиенты могут лишиться отдыха, а то, что партнер не извинился, не предложил альтернативные варианты отдыха в нужную дату, к примеру, с вылетом из Москвы, да и вообще не выразил желания компенсировать доставленные неудобства какими-либо преференциями для туристов. «Нам четко дали понять: ваши проблемы нас не волнуют, не хотите бронироваться на следующий рейс, забирайте деньги. К сожалению, практика такова, что крупным туроператорам выгоднее и проще вообще аннулировать тур, чем решать проблемы каждого конкретного туриста», — жаловался турпрофи.

К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации  программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…
 

Итак, как реагировать на такие действия туроператора, на чьей стороне закон, и как выручать туристов — комментируют наши эксперты.

Оксана Киселева,
директор по развитию турагентства «Ваш мир»:

У нас тоже по вине туроператора случались непростые ситуации, но такого еще не было. На месте турагентства я бы предложила их клиентам отправиться на отдых из других близлежащих городов или из Москвы в удобную для них дату. Причем, бронировать пришлось бы от этого же туроператора, ведь возврат денег занял бы слишком много времени. В принципе, можно было бы купить альтернативный тур и у другого оператора, вложив свои личные средства, но сейчас довольно сложный период, и не каждый может себе это позволить.
При этом я бы попросила какую-то компенсацию за предоставленные неудобства. Все-таки, когда по вине оператора происходит такая накладка, то обычно туристы могут рассчитывать на какие-то преференции — улучшение категории отеля  или дополнительные дни отдыха, по крайней мере, это справедливо по отношению к туристам!

 

Алексей Калашников,
директор турагентства «Райский остров»:

У меня такой проблемы не возникало, но то, что такое могло произойти и с нами, — вполне вероятно. Ситуация на рынке достаточно тяжелая, и каждый сегодня сам за себя. В последний год тенденция особенно чувствуется: из красивого бизнес превратился в экстремальный.
Если бы похожая проблема возникла у нас, то я обязательно вел бы все переговоры с туроператором в письменной форме, чтобы потом можно было предоставить подтверждение туристу, и постарался бы подобрать альтернативный вариант отдыха — если не у этого туроператора, то у другого. Вообще в данной ситуации, на мой взгляд, можно обращаться в суд. Все-таки российские законы чаще встают на сторону потребителя, и если ваши  клиенты принципиальные, то они воспользуются этим.

 

Айгуль Латыпова,
директор турагентства Top Tours:

Конечно, не самая приятная ситуация, и главное здесь — сохранить лояльность клиента к себе, максимально сгладив все возникшие сложности. Самое главное — это ни в коем случае не бросать туриста одного разбираться в возникшей ситуации, ведь турагентство выступает посредником между туроператором и туристом.
Если бы туроператор не признал своей обязанности возместить оплату за аннулированный тур, мы, в первую очередь, вернули бы туристу нашу комиссию, а далее помогли бы решить эту проблему через суд. При этом всегда есть вероятность, что возврат денег за аннулированный тур затянется на долгое время, и в этом случае мы бы оплатили отдых клиентов своими средствами. Так же мы бы предоставили в помощь туристу наших юристов, чтобы они помогли ему возместить и моральный ущерб от несостоявшегося отдыха.

 

А что говорят юристы? Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав. Ситуация спорная...

Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:

Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости тура, но и разницу между изначальной стоимостью тура и стоимостью аналогичного тура, который турист в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защищаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили туристам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист туриста или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.

 

Анна Гладун,
генеральный директор Правового центра «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость тура. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой поездки: это может быть требование вернуть разницу стоимости тура в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую турист сможет отсудить у туроператора.

 

Скидки турецких отелей для россиян достигли 60%

А спрос упал на 20%, глубина бронирования сократилась

Скидки турецких отелей для россиян достигли 60%

Отели Турции продлили сезон раннего бронирования до 30 апреля, некоторые из них предлагают скидки до 60%. Продажам, которые начались довольно активно, помешал кризис на Ближнем Востоке. Он привел к существенному сокращению глубины бронирований, туристы стали откладывать решение. Потери сейчас — примерно 20%. Отельеры пытаются их компенсировать — потому растут и скидки, и продолжительность акций.

«Мы продлили акцию «Раннее бронирование» до 30 апреля, отели предлагают достаточно высокие скидки для данного периода времени: вплоть до 60% в зависимости от отеля и от даты заезда, — рассказала Profi.Travel руководитель департамента по связям с общественностью Coral Travel Марина Макаркова, уточнив, что если отель сделал хороший объем по раннему бронированию, необходимости в продлении акции нет.

Процент объектов размещения, которые предоставляют такие существенные скидки, назвать сложно, но другие туроператоры информацию о спецпредложениях подтверждают.

В компании Fun&Sun также добавили, что цены на отели уже существенно снижены, на протяжении всего периода ведутся коммуникации по получению лучших СПО. «Сейчас отельеры стремятся компенсировать последствия кризиса на Ближнем Востоке и потерю глубины бронирований. Туристы стали откладывать решение, чувствительно реагируют на цену и выбирают оптимальное соотношение стоимости и качества», — пояснили эксперты туроператора.

В Anex отметили, что по состоянию на середину апреля основной пул турецких отелей работает в штатном режиме с классическими условиями, остальные — дают локальные спецпредложения на определенные периоды заезда для поддержки продаж. Часто спецпредложения дают новые отели, когда стремятся ярко заявить о себе и привлечь гостей — их стартовые цены бывают очень выгодными.

Эксперты Anex уточнили, что активно бронируются отели с развитой детской инфраструктурой: аквапарками, мини-клубами с профессиональными аниматорами, просторными семейными номерами. Высоким спросом пользуются проверенные временем курорты, такие как Кемер, Сиде, Аланья и Белек. Также активно бронируются отели на курортах Эгейского побережьях, в таких как: Бодрум, Кушадасы, Дидим, Фетхие, Мармарис. Туристы отдают предпочтение отелям известных сетей таких как ATG, Titanic, Rixos, Crystal, Barut, Nirvana и др.

Правда, турагенты отмечают, что в среднем скидки все-таки меньше. 60% — это редкость. Как пояснил гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян, отель, который стоил 100$, не будет стоить 40$. Ему проще закрыться. «Тот, что давал цены от стойки, допустим, 700$, да, он сейчас продается примерно за 400$. Но туроператоры никогда не продавали по ценам от стойки. А контрактные цены на 60% не снижают. Но, если отель стоил, условно, 450$, то сейчас он может продаваться за 350$, такие скидки действительно есть», — объяснил Алексан Мкртчян.

При этом, по его словам, бронирование сейчас идёт с отставанием примерно 20% от того, что было в прошлом году. «Это нормально. Люди будут покупать не за 2-3 месяца, a за 2-3 недели», — сказал эксперт. Например, туры на майские праздники, по его словам, будут бронировать вплоть до 30 апреля. Кстати, по мнению туроператоров, спрос в этом сезоне будет или на уровне прошлого года, или покажет рост в пределах 10-20%.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Авиабилеты по России за год подешевели

Есть ощутимое снижение цен - до 30% - даже на самых популярных направлениях

Авиабилеты по России за год подешевели

Цены на авиабилеты по России упали в среднем на 5%. Об этом Profi.Travel сообщили туроператоры и подтвердили агрегаторы. По словам экспертов, есть заметное падение — до 30% — стоимости в том числе и на самых популярных туристических направлениях.

Генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин в эфире онлайн-выставки «Знай наше: Лето 2026» сообщил: авиаперевозка внутри страны начала дешеветь. В среднем пока ненамного: на 4-5%. «Но, во всяком случае, это хорошая новость для туристов, которые планируют отдых в России», — подчеркнул эксперт.

При этом Сергей Ромашкин привел в пример конкретные цены на самых популярных направлениях. «На лето у «Аэрофлота» на двух человек перелет Москва — Сочи — Москва стоит примерно 70 тыс. руб. То есть, в районе 17 тыс. руб. в одну сторону. В прошлом году авиабилеты продавали по 22-25 тыс. руб. в одну сторону», — сказал эксперт. Таким образом, здесь падение цен составило около 30%.

«На данный момент на сервисе «Яндекс Путешествия» медианная стоимость авиабилетов по России снизилась на 5% в сравнении с показателями за аналогичный период прошлого года», — подтвердили эксперты сервиса.

Там отметили, что более выгодными по медианной цене стали следующие направления: Волгоград, авиабилеты куда подешевели в среднем на 25% (медианная стоимость — 5 850 рублей), Калининград — на 15% (9 220 рублей), Екатеринбург — на 11% (7 155 рублей).

Сервис проанализировал цены за период с 1 января по 15 апреля в сравнении с данными за аналогичный период прошлого года.

Сергей Ромашкин напомнил, что спрос по системным, общеэкономическим причинам упал на все. Есть стагнация продаж одежды, обуви, коньяка. Туристы, по словам эксперта, также стали экономить. Например, у отельеров нет возможности поднимать цены дальше. Вероятно, это же происходит и с авиакомпаниями.

Помимо этого, по словам авиационных экспертов, те борта, которые прежде были задействованы на ближневосточных направлениях, планируется переставить на внутренние маршруты. Это может привести к еще более заметному падению цен, поскольку спрос на перелеты не растет.

Напомним, в 2025 году пассажиропоток российских авиакомпаний сократился на 2,5% — до 108,9 млн человек. На рейсах по России он упал на 3,8% — до 81,5 млн пассажиров, ну а зарубежные направления показали небольшой рост.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме