В Турции и Египте участился овербукинг
Турагенты винят туроператоров, а те — отельеров.
В последние недели одна за другой в редакцию TurProfi.ru поступают жалобы на участившийся овербукинг в Турции и Египте. И, хотя проблемы возникали у туристов разных туроператоров, чаще всего упоминается Brisco. При этом, у агентов есть причины полагать, что большинство возникших ситуаций вовсе не связаны с переполненностью отелей...
По словам агентов, первые сигналы от туристов начали поступать еще в апреле, а на майских праздниках ситуация обострилась. В числе проблемных называют известные отели самых массовых направлений — Турции и Египта: Xeno Hotel Sonas Alpina 4*, Sharm Grand Plaza 5*, Titanic Palace Resort & Spa 5*, Pensee Royal Garden Resort 5*, Sinatra Hotel 4*, Ozkaymak Select Resort 5* и другие.
Сами туроператоры, у клиентов которых возникли сложности с размещением, не подтверждают факт массового овербукинга, утверждая: всему виной человеческий фактор и ошибки при обработке заявок.
Юлия Полесовая, директор по продажам и маркетингу Brisco: |
Ни о каком системном сбое в работе компании Brisco или наших партнеров говорить нельзя, это лишь несколько случаев, произошедших на майских праздниках. И связаны они с тем, что в высокие даты турпоток резко возрастает, что иногда влечет за собой единичные технические сбои. |
Сергей Толчин, директор по продажам, заместитель генерального директора «НТК Интурист»: |
Овербукинг — явление не приятное для всех участников турбизнеса, и мы всегда стараемся переселить туристов так, чтобы они остались довольны. В большей мере перепродажа номеров или какие-то технические недочеты связаны с работой отельеров и свойственны объектам эконом-сегмента, особенно в пиковые даты. Однако в эти майские «каникулы» мы не заметили какого-то всплеска овербукинга. |
К слову, обе компании в этом сезоне придерживаются стратегии «роста в кризис»: после ухода с рынка ряда игроков, они расширили свои полетные программы, нарастив объемы, в том числе из регионов.
Дополнительным фактором риска туроператоры называют низкую глубину бронирования: большую часть майских туров распродавали в последний момент.
Эльван Кючюк, директор по региональному развитию Anex Tour: |
Сейчас очень много броней происходит last minute, и покупая горящие предложения, турист увеличивает для себя шанс столкнуться с овербукингом. Чем больше турпоток, чем меньше времени на обработку заявки, тем больше шанс, что где-то скажется человеческий фактор: либо отельер не учтет подтвержденный номер, либо ошибка произойдет в принимающей компании или у туроператора. Отмечу, что у Anex Tour, несмотря на все трудности сезона, овербукинга не наблюдается. |
Хитрые схемы туроператоров?
Но не всех такие объяснения устраивают. Масла в огонь добавляют ситуации, когда, устроив скандал, туристы все-таки добивались заселения в отель. В одном из случаев турагент напрямую связался с отелем и получил ответ: номер на его туриста зарезервирован и готов к заселению.
В связи с этим среди менеджеров распространилось мнение, что операторы продают некоторые туры без подтверждения от объектов размещения, а, когда подходит время вылета, предлагают туристам отель подешевле, выигрывая на разнице в цене. Или же, прикрываясь овербукингом, намерено переселяют туристов в объекты, с которыми у них заключены жесткие контракты, чтобы не терять депозитов.
Сами туроператоры опровергают эти гипотезы, называя их «теориями заговора».
Александр Буртин, коммерческий деректор Tez Tour: |
Теоретически можно что угодно подозревать, однако сегодня ни одна уважающая себя компания не будет специально такое устраивать ради какой-то денежной выгоды: слишком дорога репутация. Да и если бы оператор хотел выиграть на ценовой разнице в стоимости отелей, то он скорее воспользовался бы возможностью получить скидку от объектов размещения — сейчас многие дают дисконты. |
Анна Подгорная, гендиректор Pegas Touristik: |
Причины овербукинга в каждом случае различны, нужно внимательно разбираться, в какой момент произошла ошибка, и была ли она вообще, ведь договоренности между отельерами и операторами бывают разными. Возможно, чей-то контракт предусматривает возможность перепродажи номера уже после его подтверждения. Хотя, конечно, уважающие себя компании такого себе не позволяют. Бывают и объективные причины: например, если отель не успел подготовить номера к определенной дате из-за незавершенной реновации. |
Да и если бы кто-то из туроператоров позволял себе такое, с ним бы давно прекратили работу, уверены собеседники TurProfi.ru вряд ли компании смогли бы избежать утечки такой информации.
Все претензии к отельерам?
Часть экспертов не снимает ответственности с отельеров — факты, когда отели продают уже забронированный номер прямым клиентам, некоторым агентам знакомы не понаслышке.
Сергей Кулько, руководитель Сети туристических бюро «Спутник»: |
На практике мы, конечно, сталкивались с ситуациями, когда, подтвердив бронирование номеров для групп по контрактным ценам, отели еще раз продавали какую-то часть номеров на более выгодных для себя условиях или «от стойки» прямому клиенту и затем отказывали нам под различными предлогами. Но в случае с Египтом и Турцией это маловероятно, прямых туристов там достаточно мало |
И все же подобные ситуации больше характерны для пиковых дат, когда спрос на объекты размещения высок. Но случаи, о которых известно редакции, происходили еще в апреле, когда сезон только стартовал. «Сейчас объективных причин для овербукинга в Турции нет: отели в среднем потеряли по 30% от российского турпотока, поэтому почти у всех есть свободные номера», — делится наблюдениями Рафет Четинкая, гендиректор турецкой принимающей компании Athcs.
Ситуация складывается странная: причин нет, а овербукинг есть. Некоторые собеседники TurProfi.ru, разделяющие «теории заговоров», уверены, что ближе к высокому сезону ситуация будет только ухудшаться. Сбудется ли такой прогноз — покажет время.
