«Тайный покупатель» TurProfi.ru: проверка Интернетом
Отвечают ли турагентства на запрос, присланный на e-mail? Таким вопросом озадачился TurProfi.ru в первом выпуске рубрики «Тайный покупатель»…
TurProfi.ru открывает рубрику «Тайный покупатель». Ежемесячно под видом клиентов мы будем общаться с турагентами юга России, устраивая «экзамен на профессионализм», а затем публиковать результаты и свои впечатления на портале. Первый свой «визит» в турагентства «тайный покупатель» сделал через Интернет, а точнее — через послание по электронной почте…
Эксперимент удался
TurProfi.ru озадачился вопросом: отвечают ли турагенты на запрос туриста, присланный на e-mail? В порядке эксперимента мы написали письма в 20 турагентств Ростова. Адреса электронных почтовых ящиков были обнаружены на сайтах агентств в разделах «Контакты». Выборка же сайтов компаний была случайной. Все участники «эксперимента» получили следующее послание:
«Здравствуйте!
Меня зовут ***. Хотим поехать в Египет. Я бы хотела узнать, сколько может стоить тур на двоих в начале ноября на 7 дней. Интересует Шарм-Эль-Шейх, отель 5 звезд, все включено. Заранее спасибо! Буду ждать вашего ответа».
Один из наших запросов тут же вернулся: e-mail, указанный на сайте, оказался недействующим. Зато потом мы получали один за другим ответы на свой запрос. Приятно удивила скорость реакции большинства ростовских турагентов: в течение часа после рассылки нам написали менеджеры пяти компаний, а к концу дня ответ пришел еще от шести агентств. Самыми оперативными оказались: Екатерина из центра путешествий «Авеню-Тур», Татьяна Богословская из ООО «Татьяна Трэвел Тур», Кристина из ТА «Перекресток семи дорог», а также не указавшие своих имен представители агентств «Гранд Фиеста» и «Розовый слон». Всего в течение недели после отправки запроса нашему «тайному покупателю» ответили менеджеры 14 турагентств, из чего TurProfi.ru сделал вывод: проверку Интернетом профессионалы турбизнеса в Ростове, участвовавшие в эксперименте, в большинстве своем выдержали.
Правда, отметим интересную тенденцию: самую хорошую реакцию на e-mail-запросы показали менеджеры далеко не самых крупных агентств. А вот ответы от «ДМТур», «Альфа-Дон-Турист», «СК-Интур», «Круиз» и «Рейна-Тур НТВ» нам, к сожалению, так и не пришли... Конечно, есть смысл предположить, что ответившие нам участники эксперимента испытывают недостаток в туристах, а не ответившие — наоборот, захлебываются от работы, и на просмотр электронной почты элементарно не хватает времени. С другой стороны, легче ли от этого туристу, желающему получить ответ на свое письмо по почте? Вопрос остается открытым...
В эпистолярном жанре турагенты не сильны
Большая часть ответивших турагентов указали в своем письме одну или несколько возможных дат вылета в начале ноября, назвали нижнюю ценовую планку тура на двоих (разброс - от 39 500 до 54 000 рублей) и пригласили для выбора конкретного отеля в офис. Небольшую подборку отелей нашему «тайному покупателю» предложили менеджеры туристических компаний «Спутник» (Александра) и «Евролюкс» (Татьяна Зайцева). Некоторые респонденты постарались завлечь клиента обещанием скидки. Но в общем объеме писем внимание привлекают даже не эти послания, а те, в которых менеджеры проявили живой интерес к клиенту и попытались завязать диалог с ним.
Так, представитель ТА «Перекресток семи дорог» Кристина не просто ответила на вопрос о цене, но и поинтересовалась: «А какой отдых вы предпочитаете? Спокойный или, наоборот, где-нибудь в тусовочном месте?». Татьяна Зайцева из компании «Евролюкс» не забыла предупредить потенциального клиента о том, что его загранпаспорт должен быть действительным не менее двух месяцев со дня въезда на территорию Египта. А Юлия Михайлина из ТК «Семь чудес света» и Наталья Коваленко из бюро отдыха и путешествий «Велком» (офис на пр. Сельмаш) подсказали: после ноябрьских праздников и школьных каникул цены на запрашиваемый тур будут меньше указанных в письме.
Пожалуй, если бы «тайный покупатель» TurProfi.ru был не виртуальным персонажем, а реальным человеком, то ему, вероятно, в первую очередь захотелось бы пообщаться именно с отзывчивыми менеджерами.
Туристы пишут нечасто…
Небольшой опрос TurProfi.ru ростовских турагентов, который мы провели вслед за экспериментом, показал, что на практике не так часто потенциальные клиенты направляют свои запросы на электронный почтовый ящик агентства - туристы предпочитают общаться с менеджером по телефону или лично. Но время от времени на e-mail почти каждой туристической компании приходят письма с вопросами. «Чаще всего интересуют цены на конкретные туры, их программы, нередко спрашивают и о том, какую скидку сможет предоставить наше агентство. Любые письма от вероятных клиентов мы не оставляем без внимания и стараемся как можно быстрее на них ответить», - рассказывает Максим Полежай, директор ТК «Ванильное небо». Свою готовность оперативно вступить в переписку по e-mail с туристами подтвердили и другие участники опроса. «Мы обязательно ответим на поступившее к нам письмо, причем даже в период высокой загрузки постараемся сделать это в течение 5-10 минут», - говорит менеджер ТФ «Евролайф» Галина Безрукова.
В ТК «Море позитива» также обещают ответить туристу очень быстро. Кроме того, директор этой туристической компании Наталья Шмаилова поделилась с TurProfi.ru: «Мы используем e-mail-рассылку в качестве инструмента продвижения нашего агентства. Те, кто получают от нас предложения таким образом, в ответ часто шлют письма с уточняющими вопросами. Был случай, когда получатель рассылки очень негативно отреагировал, обнаружив наше письмо в своем электронном почтовом ящике. На его злое послание мы ответили доброжелательным. Завязалось общение по e-mail, и в итоге этот человек стал нашим клиентом и счастливо отдохнул со своей семьей в Испании. Теперь рекомендует нас своим знакомым». Наша собеседница убеждена: грамотный ответ даже на негативное e-mail-послание может помочь приобрести лояльного клиента. Быстрый же и профессиональный ответ на интернет-запрос заинтересованного клиента вообще очень мощный инструмент в борьбе за туриста.
По итогам пробного запуска «тайного покупателя» в турагентства Ростова мы сделали вывод: похоже, профессионалы турбизнеса в нашем городе в большинстве своем готовы к общению с клиентами по e-mail и вполне усвоили первый закон интернет-мира - выживает тот, кто реагирует первым. Так держать! Благодарим всех невольных участников «эксперимента» и просим на редакцию не обижаться тех, кто не оказался в числе первых ответивших, — что поделаешь, интерес был спортивным, результаты говорят сами за себя и в любом случае не выносятся за пределы туристического сообщества — портал TurProfi.ru предполагает исключительно профессиональную туристскую аудиторию. Обещаем, что «тайный покупатель» TurProfi.ru и впредь будет заглядывать в турагентства юга России.
