Рынок все еще пребывает в шоке от «приостановки деятельности» оператора «Ланта-тур Вояж», но туризм – та сфера, где нельзя ни расслабляться, ни впадать в ступор от самых неприятных неожиданностей.  Каковы же масштабы происшествия для Ростова, какова судьба туристов, которые сейчас находятся на отдыхе, и что в первую очередь нужно предпринять агентствам, туристы которых пострадали в этой ситуации? Об этом – материал TurProfi.ru.

Офис «Ланты» еще на связи

Несмотря на серьезные объемы на федеральном уровне в целом, в Ростове зимние программы оператора «Ланта-тур Вояж» были представлены Таиландом (небольшой блок на чартере Pegas Touristik) и Чехией (на регулярных рейсах CSA). Оператор предлагал также Париж с перелетом на борту CSA и стыковкой в Праге.

Первый невылет туристов случился уже 28 января. По словам Аллы Лесниковой, директора ростовского офиса оператора, в Прагу не смогли вылететь 12 человек.

Объемы нельзя назвать передовыми, и тем не менее после сообщения о приостановке деятельности «Ланты» настроения ростовских турагентов можно было назвать паническими. Дело усугубилось и тем, что дозвониться до операторского офиса в субботу было крайне проблематично. Однако с понедельника сотрудники ростовской «Ланты» находятся на связи, все телефоны работают, сотрудники на звонки отвечают.

«Мы в рабочем режиме до 1 февраля, — говорит Алла Лесникова. — Паспорта, находящиеся у нас в работе, мы возвращаем в нашем офисе, как и договоры».

По словам директора ростовского офиса «Ланты Тур», глубина продаж достигала конца февраля — начала марта, причем основной объем составляют Чехия и Франция, что же касается Таиланда, то здесь продажи шли не так активно.

К счастью, недобрые новости из-за рубежа, рассказывающие о туристах «Ланты», которых вынуждают заново оплачивать отели, экскурсии и перелеты, не касаются ростовчан. «Все туры до 28 января проплачены, в долг никто не полетел, — уточняет Алла Лесникова. — Все будут вывезены домой в положенный срок, никаких острых ситуаций у наших туристов за рубежом не возникло. Ну а туры начиная с 28 января не оплачены и, к сожалению, уже не состоятся».

TurProfi.ru связался с одним из серьезно пострадавших турагентств — компанией «Русский вояж». В ее ассортименте были круизы, которые оформлялись через «Ланту», являвшуюся эксклюзивным представителем круизного холдинга Royal Caribbean.

На вопрос об общей стоимости круизных туров, проданных компанией, директор «Русского вояжа» Галина Ильина ответила: «Для ростовского агентства это большая сумма… Разумеется, мы не пустим эту ситуацию на самотек, ожидая, пока «заплатит страховая компания». Мы, как и другие пострадавшие агентства будем биться до последнего, — добавила Галина Ильина. — Сейчас мы ищем выход, пытаемся перебронировать круизы в других компаниях, которые согласятся пойти нам навстречу. Мы надеемся на помощь наших партнеров, возможно на рассрочку и на выплаты страховщика (которые, конечно, состоятся не прямо сейчас)».

В долгий путь за возмещением

Как известно,  ответственность оператора «Ланта-тур Вояж» застрахована компанией «Ингосстрах», сумма фингарантии составляет 100 миллионов рублей. И предварительные подсчеты дают неутешительные результаты — на всех этой страховки может не хватить. Юристы настоятельно советуют поторопиться с обращением к страховщику.

За информацией о необходимых документах и юридических тонкостях мы обратились к Денису Полякову, юрисконсульту компании «Рейна-Тур НТВ». «Следует учитывать, что объявления туроператора, размещенного на сайте, недостаточно для признания страхового случая, — отмечает Денис Поляков. — Требуется письменное подтверждение от туроператора о неисполнении или невозможности исполнения конкретного договора или иные доказательства факта причинения ущерба — например, отметка на авиабилете об отказе в перевозке, счет на повторную оплату отеля и прочие документы, подтверждающие размер и обоснованность требований. Туристам, чей отдых был сорван, необходимо сохранять все туристские, перевозочные и расчетные документы. Требования к страховщику могут быть предъявлены турагентами по доверенности от имени туристов. По практике выплат в аналогичных ситуациях большая часть заявлений о возмещении ущерба была оформлена турагентами, что не явилось препятствием для осуществления компенсационных выплат».

Как сообщил TurProfi.ru Сергей Архангельский, начальник отдела страхования финансовых и профессиональных рисков ОСАО «Ингосстрах», сейчас страховая компания Ингосстрах принимает документы у всех туристов, включая  и тех, у которых нет на руках официального сообщения о приостановке деятельности туроператора.

«Следует отметить, что опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, само по себе страховым случаем не является, — отмечает Денис Поляков. — Поэтому клиентам ЗАО «Ланта-тур Вояж» необходимо дождаться даты начала тура и, только если оператор не выполнит свои обязательства, обратиться к его финансовому гаранту за компенсацией».

По словам Сергея Архангельского, клиенты туроператора могут подавать заявления уже сейчас, до наступления даты тура, и таким образом выстроиться в своеобразную живую очередь. В зависимости от того, какая сумма будет заявлена по требованиям туристов, будет принято решение о размере и порядке выплаты страхового возмещения.

При этом, по словам Дениса Полякова, у туриста, уже заключившего договор с оператором, есть право расторгнуть договор в одностороннем порядке до начала путешествия (на основании п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей») при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. «Это означает, что турист может потребовать от туроператора возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных туристической фирмой расходов, если условия договора не предусматривают иной, более льготный для потребителей, порядок взаиморасчетов применительно к такому случаю, — поясняет Денис Поляков. —Добавлю, что турист имеет право предъявить страховщику требование о выплате страхового возмещения в течение установленного законодательством РФ срока исковой давности (а это три года!). Правда, только в пределах суммы финансового обеспечения».

Перечень, приведенный на сайте страховщика («Ингосстрах»),  включает следующие документы:

— письменное требование о выплате страхового возмещения (здесь вы можете скачать форму требования, а здесь – заполненный образец);

— копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации;

— копию договора о реализации туристского продукта, договора поручения или иного договора, заключенного с ЗАО «Ланта-тур Вояж»;

— документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта. К таким документам могут относиться счета, квитанции, платежные документы, справки, заключения и т. д., выданные компетентными органами, экспертными организациями, организациями-перевозчиками, отелями (гостиницами) и т. п.

К требованию о выплате страхового возмещения дополнительно нужно приложить (при наличии) следующие документы:

— копии документов, свидетельствующие об отказе ЗАО «Ланта-тур Вояж» в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и/или иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта;

— и/или копию судебного решения о возмещении ЗАО «Ланта-тур Вояж» реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями ст. 17.4 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

Причем для первоначального формирования реестра страховых случаев достаточно будет только копий перечисленных документов. При этом, как отметили в офисе компании «Ингосстрах», дата начала тура должна быть не позднее 31 мая 2012 года — именно до этой даты застрахованы финансовые гарантии туроператора, которые, к слову, продлены не были.

Московский офис туроператора  хранит  молчание

На фоне развивающихся событий с туристами — как не вылетевшими, так и застрявшими на курортах — продолжает хранить молчание головной офис туроператора «Ланта Тур Вояж» в Москве. Не привели к успеху и попытки TurProfi.ru  дозвониться до представителей компании: телефоны в московском офисе переведены в режим «горячей линии» и в течение всего дня были перегружены — после нескольких минут ожидания звонок попросту обрывался.

Вместе с этим, как стало известно TurProfi.ru из собственных источников,  в московском офисе туроператора начались массовые увольнения: сотрудники, еще в пятницу не подозревавшие о возможных проблемах компании, сегодня уже вынуждены искать новую работу.

Тем временем, как сообщили TurProfi.ru в Ростуризме, в понедельник в ведомство поступило  165 письменных обращений,  ну а  количество звонков на «горячую линию» просто не поддается учету — все телефонные линии Ростуризма звонят круглосуточно с того момента, как стало известно о финансовой несостоятельности туроператора.

«Звонят в основном туристы, у которых возникли проблемы с отелями: либо их держат в отеле, не отдавая документы, и заставляют доплачивать за проживание, либо, напротив, выселяют.  Больше всего проблем у туристов во Вьетнаме и Таиланде, но в Таиланде сейчас работает наш представитель, так что, думаю, там все будет решаться оперативно, — рассказал TurProfi.ru руководитель пресс-службы Федерального агентства по туризму (Ростуризма) Олег Мосеев, отметив, что звонки поступают также из Мексики, Гоа, Бали. —  Также нам помогает консульство в Хошимине: вчера благодаря их поддержке разрешилась проблема с вылетом 30 января и, надеюсь, решится проблема с вылетом 31 января — во вьетнамских отелях застряли около  50 человек».

Как отметил Олег Мосеев, никаких проблем с перевозчиками нет — на рейсы сажают всех клиентов туроператора. «По нашей информации, на данный момент нет ни одного человека, который бы опоздал на рейс из-за проблем с отелем и был бы вынужден провести еще несколько дней в другой стране», — заметил собеседник TurProfi.ru.

По информации Ростуризма, в настоящий момент идет активная работа с консульствами, национальными туристическими организациями, — со всеми, кто может помочь. «Но сейчас пока мы не можем посчитать, сколько человек за эти дни вернулось в Россию, потому что процесс идет постоянно», — заключает Олег Мосеев.

Полезные телефоны

Горячая линия Ростуризма:  (495) 607-39-49; 8 (985) 226-82-71
Горячая линия Роспотребнадзора: 8-800-100-00-04
Горячая линия Общественной палаты России: 8-800-250-68-60

Полезные телефоны  на курортах Таиланда и Индии:
Центр содействия туристам в Таиланде: 02-281-5051, 02-282-8129
Посольство Российской Федерации в Индии: (91-11) 26873799; 26889160; 26873802; 26110640/41/42

Чешские туроператоры, которые готовы помочь пострадавшим туристам «Ланты Тур Вояж»:
TRAVELSYSTEM: + 420 739 22 0002 (Чехия),  8 800 200 7006 (по России, бесплатная линия) Ростов-на-Дону: +7 863 200 30 17, Краснодар: +7 861 219 57 92, +7 861 243 5238
Vizit Europe: +420 776 181 740

TurProfi.ru продолжает следить за развитием событий вокруг туроператора «Ланта-тур Вояж». Если ваши туристы столкнулись с теми или иными проблемами на курорте, вы можете поделиться информацией в комментариях к этому материалу.