Несколько дней назад Роспотребнадзор опубликовал на своем сайте график плановых проверок на 2012 год. Среди 170 тысяч организаций, которые подвергнутся проверке в этом году, оказалось немало туристических компаний, в том числе и тех, что работают на Юге России. Кого посетит Роспотребнадзор в ближайшие месяцы, что именно будут проверять его специалисты и как готовиться к этому визиту?

В том, что к таким проверкам многие агентства относятся с опаской, ничего удивительного нет: на туристическом, да и на любом другом, рынке есть мнение, что при желании Роспотребнадзор всегда может найти нарушение и выписать штраф. «Несколько лет назад с нас потребовали подтверждения прививок, сделанных сотрудникам, и уверения в том, что кому-то здоровье не позволяет экспериментировать с определенными препаратами, во внимание никто не принял», — поделился с TurProfi.ru руководитель одного из ростовских агентств.

И логично предположить, что, обнаружив свою компанию в графике плановых проверок Роспотребнадзора, радости агентства не испытывают. К слову, в опубликованном списке присутствуют названия как минимум двух десятков компаний, работающих в сфере туризма в Краснодарском крае, столько же в Ставропольском, по полтора десятка ростовских и волгоградских фирм.

TurProfi.ru поинтересовался, насколько готовы турагенты, попавшие в список Роспотребнадзора, к визиту представителей организации.

Страшно в первый раз

Как оказалось, не во всех турагентствах, внесенных в график, знали о том, что им предстоит проверка в этом году. Далеко не все следят за объявлениями Роспотребнадзора и публикациями на сайте ведомства, поэтому для некоторых агентств грядущее мероприятие стало новостью. Другие же предусмотрительно заглянули на сайт с планом инспекций. «У нас была проверка года четыре назад, и мы понимаем, что настала пора для следующей, поэтому отслеживаем объявления», — говорит Ирина Яцук, заместитель генерального директора компании «Тур-Дон».

Турпрофи отмечают, что в такой непростой и постоянной развивающейся сфере, как туризм, проверка — это все-таки необходимость. «Это нормальное положение вещей, проверки должны быть, — говорит Сунай Мазлум, генеральный директор “ANEX Tour Ростов-на-Дону”, также попавшего в список Роспотребнадзора. — Роспотребназдор предупреждает об инспекциях заранее, нужно наведываться на сайт и смотреть, есть ли ваша компания в списке».

Как готовиться к этому мероприятию, чтобы все прошло гладко? «Готовиться нужно ежедневным трудом, — отмечает Ирина Яцук. — Наша работа строится в соответствии с нормативами и законодательством, поэтому никакого аврала нет. Это не первая наша проверка, поэтому мы не волнуемся, как в первый раз, — у нас все в порядке».

По словам директора компании «Роза ветров – Юг» Марины Амбарцумян, ничего страшного в визите специалистов Роспотребнадзора нет: «Если у вас изначально все в порядке, от формы договора до правильно оформленной вывески и уголка потребителя, результаты должны быть удовлетворительными».

«Если работа ведется по нормативам, то особого повода для беспокойства нет», — говорит Сунай Мазлум.

Что ищет Роспотребнадзор?

Плановые проверки проводятся Роспотребнадзором не чаще чем раз в три года. Такую периодичность, как и порядок процедуры проверки, регулирует Федеральный закон от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
Так какие же нарушения чаще всего выявляются при подобных проверках в турфирмах? Как отмечают в самом ведомстве, чаще всего туристические компании грешат тем, что включают в договор условия, которые ущемляют установленные законом права потребителя. Например, в договорах с туристом турагентства заранее устанавливают свои фактические расходы по организации тура, предусматривают взыскание вознаграждения, неустойки (штрафов, пени), оплаченные или подлежащие оплате агентством туроператору или иным лицам.

Также, по словам специалистов Роспотребназдора, в договор с потребителем порой не включаются существенные условия, в частности сведения о почтовом адресе организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, об основаниях для осуществления выплат страхового возмещения, о потребительских свойствах туристского продукта и прочие.

Одним из самых серьезных правонарушений Роспотребнадзор считает указание в договоре с туристом пункта о возмещении фактически понесенных расходов и взыскании штрафов, которые агентство должно будет выплатить туроператору в случае аннуляции тура. По закону, потребитель не должен нести издержки третьих лиц.

Кроме того, Роспотребнадзор рекомендует особо внимательно относиться к составлению договоров с туристами, но вместе с этим отмечает, что типового договора о реализации туристского продукта — договора, утвержденного соответствующим уполномоченным на то органом, не существует. Поэтому в ведомстве лишь рекомендуют туристическим компаниям следить за изменениями в законодательств: своевременное изучение законов обеспечит их соблюдение.

Бояться не стоит

Вместе с этим, по мнению юристов, особо паниковать перед визитом Роспотребнадзора не стоит. «В любой турфирме ведомство при желании может найти какие-либо нарушения, потому как полностью соответствовать всем нормам закона достаточно сложно, — заметила в разговоре с  TurProfi.ru Ольга Коханюк, уполномоченный представитель ЮА «Персона Грата». —  Главное, чтобы эти нарушения не были серьезными и не привели к значительным штрафам».

Поэтому необходимо позаботиться о самых важных деталях, на которые пришедшие с проверкой сотрудники ведомства обращают свое внимание в первую очередь. Тем более что для подготовки к визиту у турфирмы будет достаточно времени — о графике проведения плановых проверок агентства предупреждены заранее.

По словам Ольги Коханюк, чтобы турагентству достойно пройти проверку Роспотребнадзора, необходимо следовать основным рекомендациям:

Итак, обязательно нужно привести в соответствие с установленными стандартами «Уголок потребителя», где как минимум должны быть учредительные документы компании и законодательные в сфере защиты прав потребителей, книга отзывов и предложений — на это ведомство обращает особое внимание при посещении любой организации.

Кроме того, Роспотребнадзор, как правило, проверяет документы, на основании которых осуществляется работа с туристом. В частности, все договоры турфирмы с клиентами должны соответствовать ФЗ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», поэтому нужно еще раз проверить все пункты, которые есть в вашем договоре. К слову, ведомство может запросить договоры компании с туристами за определенный период времени, который выбирается на усмотрение самих проверяющих.

Также Роспотребнадзор может потребовать предъявить памятки о санитарно-эпидемиологическом состоянии стран. Эти памятки турфирма должна выдавать туристу перед началом путешествия. Если у турфирмы в письменном виде их нет и сотрудники агентства проводят инструктаж о стране устно, турфирме необходимо брать расписки от туристов в подтверждение того, что всю соответствующую информацию о стране пребывания клиент получил своевременно. То же касается и инструктажа об общем состоянии на курорте.

Вполне вероятно, что Роспотребнадзор проверит и наличие всех необходимых составляющих в комплекте документов, выдаваемых туристу перед поездкой, а значит, руководителю нужно помнить и об этих стандартах.
 

Всегда проверяется наличие кассового аппарата или же бланков строгой отчетности «Туристическая путевка» — за их отсутствие турагентству будет выписан немалый штраф, соответственно, обязательно перед визитом ведомства нужно позаботиться и об этой крайне важной детали в работе турагентства.


Кроме того, ценные рекомендации относительно подготовки к проверке можно найти и на сайтах операторов. Например, ANEX Tour, который в этом году тоже готовится к проверке, в помощь партнерам и коллегам составил  “Шпаргалку руководителю турфирмы”.

Потрудившись изучить такие материалы, агенты найдут ответы на множество вопросов: что и как нужно подготовить перед визитом сотрудников ведомства? какие документы составляет Роспотребнадзор по результатам проверки? каковы особенности проверок в туристической сфере и на что следует обратить особое внимание? какие штрафы полагаются за нарушения? как вести себя при проверке?

А приходилось ли вам сталкиваться с проверкой Роспотребнадзора? И какие результаты по ее итогам вам были озвучены? Своим опытом вы можете поделиться в комментариях к материалу TurProfi.ru.