Почти 250 загранпаспортов с уже проставленными визами не доехали из греческого консульства в Новороссийске до визового центра VFS Global в Ростове-на-Дону, а следовательно, и до туроператорских офисов. По официальной версии, причиной ЧП стал ливень, в который попал автомобиль курьерской службы DHL, перевозившей документы. Пока VFS ведет внутреннее расследование инцидента, турагенты и туроператоры решают, как быть с туристами, чей отдых оказался сорван. Ведь до сих пор неясно, кто же в конце концов понесет ответственность за случившееся и будет ли ситуация признана форс-мажорной. В деталях происшествия разбирался TurProfi.ru.

Что же все-таки произошло? 

10 июля курьерская компания DHL осуществляла доставку загранпаспортов туристов из консульства Греции в Новороссийске в Объединенный Сервисно-визовый центр компании VFS Global в Ростове-на-Дону. Но по дороге машину курьеров постигла неприятность, в результате которой, как следует из пресс-релиза VFS Global, «документы подверглись чрезмерному воздействию влаги, оказались деформированы, а информация на их страницах стала нечитаемой». Обстоятельства ЧП в данный момент устанавливаются.

В свою очередь, курьерская служба DHL обвиняет в случившемся стихию, разбушевавшуюся на Кубани. По словам Елены Пех, руководителя группы по работе с основными клиентами ЗАО «ДХЛ Интернешнл», машина, перевозившая документы, попала в эпицентр ливня. «Следует понимать, что данный инцидент относится к форс-мажору», — подчеркивает специалист курьерской службы. Однако сервисно-визовый центр не торопится верить партнерам на слово и в настоящее время проверяет информацию. Результатов проверки с нетерпением ждут ростовские туроператоры и турагентства, чьи туристы должны были буквально на днях вылететь в Грецию. 

Что творится в офисах невольных участников ЧП?

«Туристы переживают, в наших общих интересах успокоить их как можно скорее и оказать консультационную поддержку. Мы направили письменные запросы в адрес туроператоров, через которых бронировались туры, с просьбой дать информацию относительно случившегося инцидента, а также возврата денежных средств. Кроме того, мы написали письма в VFS Global (Москва), ЗАО «ДХЛ Интернейшнл» (Москва), в Объединенный сервисно-визовый центр в городе Ростове-на-Дону, ждем ответов, — рассказывает Денис Поляков, юрист ТКФ «Рейна Тур НТВ». По его мнению, в зависимости от результатов расследования аварии возможны два варианта развития событий. Если ситуация будет признана форс-мажором, то сработает страховка от невыезда, которая и компенсирует потерянный отдых. Если же случай не будет признан страховым, то не исключено, что туроператоры все равно постараются минимизировать затраты туристов в сложившейся ситуации. «Вполне возможно, многие из них добровольно возьмут на себя часть затрат», — обнадеживает Денис Поляков.

Пока в процессе принятия решений находится Tez Tour. Туроператор подтверждает: испорчено действительно много паспортов, но сколько из них совсем непригодно для использования, сейчас сказать сложно. Какие-то документы деформированы очень серьезно, а какие-то, возможно, подлежат восстановлению. «Уже сегодня вечером часть ростовчан должна была вылететь в Грецию. В настоящий момент мы ждем доставки паспортов из визового центра, чтобы понять масштабы бедствия», — рассказала Елена Каменкова, директор ростовского представительства Tez Tour, в начале рабочего дня.

А уже к вечеру 11 июля стало ясно: отдыха и документов лишились 47 туристов, но каким образом будет решаться вопрос с компенсациями — до сих непонятно. «Новой информации от VFS Global нам не поступало, ждем, когда хоть что-то прояснится», - сообщает руководитель представительства.

Одним из тех, кто уже предпринял активные действия, стал «Музенидис тревэл», здесь без загранпаспортов остались почти 70 туристов. Не дожидаясь ответа визового центра, туроператор объявил, что сделает все возможное, чтобы оформить новые паспорта и визы в кратчайшие сроки. «Постараемся уложиться в 8-10 дней. Даты вылетов у всех разные — от 12 июля и дальше. Тем, кто согласен подождать и перенести тур, будем предлагать перебронировать путевки с вылетом в двадцатых числах с проживанием в тех же отелях, что были выбраны изначально, или предложим аналогичные по категории. Если туристы категорически против переносов и хотят получить деньги назад — без проблем аннулируем путевки и возвратим сумму в полном объеме в тот же день», — рассказал в беседе с TurProfi.ru Александр Цандекиди, генеральный директор «Музенидис тревэл». Надо отметить, что такая стратегия — жест доброй воли, ведь в случае форс-мажора туроператор не обязан компенсировать стоимость тура. «Мы прекрасно понимаем своих туристов. В большинстве - это семьи с детьми. Люди рассчитывали отдохнуть, необходимо им помочь, — продолжает Александр Цандекиди. — Турагентствам-партнерам мы сразу сказали: не нужно писать никаких запросов, мы все постараемся уладить сами, сделаем все, зависящее от нас».

К слову, есть и туроператоры, которым удалось выйти сухими из воды. Так, ЧП совершенно не коснулось Anex Tour. «Паспортов наших туристов, к счастью, среди испорченных документов не было», — прокомментировал ситуацию Рашад Бунядов,  директор Anex Tour в ЮФО и СКФО.

Сервисно-визовый центр компании VFS Global готов помочь

Если до сих пор непонятно, кто и как планирует компенсировать испорченный отдых, то с тем, за чей счет будут восстановлены документы, все более-менее ясно. Эти обязательства уже взяла на себя компания VFS Global. «Мы возместим туристам средства на изготовление новых паспортов и оформление греческих виз, а также постараемся сделать все возможное, чтобы помочь пострадавшим», — рассказал представитель пресс-службы VFS Global. Кроме того, на базе визового центра в Ростове-на-Дону сейчас работает штаб: и туристы, и турагенты могут обращаться за консультацией по телефону (863) 237-89-72, а все претензии следует отправлять по адресу: Ростов-на-Дону, пер. Семашко, 117г.



Портал TurProfi.ru продолжит следить за развитием событий. Если ваши туристы оказались среди тех, чьи документы были испорчены, поделитесь с коллегами, как вы решаете возникшую проблему. Свои советы, рекомендации и вопросы оставляйте здесь, в комментариях к новости.