Сегодня мы обсуждаем плюсы и минусы в работе еще одного крупного туроператора – Natalie Tours. Директора и менеджеры турагентств вступили в заочный диалог с Еленой Махровой, руководителем представительства Natalie Tours в ЮФО и СКФО.
 

Справка TurProfi.ru
Компания Natalie Tours основана в апреле 1992 года. За 20 лет работы туроператор открыл почти два десятка направлений, в число которых входят Испания, ОАЭ, Греция, Кипр, Италия, Австрия, Турция, Таиланд, Андорра, Египет, Куба, Доминиканская Республика, Мексика, Бразилия, Франция, морские круизы. В 2011 году Natalie Tours обслужила более 650 тыс. туристов, оборот превысил 750 млн USD.

Плюсы

Опрос представителей туриндустрии Ростова показал, что немногие туроператоры могут похвастаться подобной лояльностью партнеров. Главное достоинство, отмеченное экспертами, – надежность  компании. В свете недавних событий это, пожалуй, лучший комплимент из возможных.

Наталья Косьмина, директор турагентства «Семь чудес света»:

Natalie Tours – огромная технологичная махина, работа которой просчитана с математической точностью. У нас никогда не возникало каких-то серьезных проблем с этим туроператором. 

Назначение Елены Махровой директором ростовского представительства положительно отразилось на работе местного офиса. Теперь любые вопросы решаются намного быстрее – телефон Елены доступен 24 часа в сутки. Важен здесь и ее предыдущий опыт работы: она ведь выходец из наших, агентских, рядов. Соответственно, и суть проблемы понимает сразу, и к решению мы приступаем незамедлительно.

Марина Амбарцумян, директор компании «Роза Ветров Юг»:

На мой взгляд, у Natalie Tours идеальная схема взаимодействия с агентствами: очень четко отлажены документооборот и снабжение информацией. В наш офис всегда своевременно доставляют каталоги и другие рекламные материалы, что позволяет быть в курсе всех новинок.

С Natalie Tours работать очень комфортно. Во-первых, «Трансаэро» – перевозчик, с которым сотрудничает туроператор, – у туристов оставляет только положительные впечатления.  Во-вторых, работа принимающих компаний никогда не дает сбоев, а если и возникают спорные моменты, их всегда решают очень оперативно. Все сотрудники Natalie Tours квалифицированы, работать с ними легко и приятно.

Довольно жесткая комиссионная политика Natalie Tours оправдывается борьбой со скидками, от которых рынок уже так устал. Замечу, что многие туроператоры уже начали перенимать подобные схемы взаимодействия с агентами.

Ольга Синеокова, директор сети турагентств «Горячие туры»:

За длительный период сотрудничества с туроператором Natalie Tours у нас не возникало сложных проблем, однако, я уверена, если и будут какие-то спорные моменты – ростовский офис поможет разрешить их в кратчайшие сроки. Менеджеры компании очень внимательно относятся ко всем нашим заявкам, компетентно отвечают на вопросы как по телефону, так и в письменном виде. Складывается ощущение, будто мы с ними знакомы лично. Такое человечное отношение рождает уверенность в этом туроператоре.

Вероника Небыкова, менеджер компании «Астравел Юг»:

И менеджеров, и руководство ростовского представительства отличают тактичность, вежливость, отзывчивость. Ни одно наше письмо не осталось без ответа, в этом плане работать с Natalie Tours очень комфортно.

Анастасия Нечепаева, заместитель директора по корпоративному обслуживанию «Рейна-Тур НТВ»:

Ростовский офис Natalie Tours работает очень слаженно и оперативно, с документами всегда порядок – туристы получают полный пакет за несколько дней до вылета.

Компания еженедельно  проводит обучающие семинары для менеджеров, что очень помогает в работе новым сотрудникам. Также приятно, что организуются неформальные встречи, на которых можно пообщаться с руководством компании, наладить личный контакт.

Еще хотелось бы отметить удобство использования системы Global Booking, в которой можно приобрести отдельные услуги оператора: отель, трансфер, авиабилет и даже страховку. Мы очень часто используем эту систему при бронировании билетов на чартерные рейсы, сохраняя при этом нашу комиссию.

Нам также нравится политика руководства компании в сфере выбора партнеров. В частности, наши клиенты часто обращают внимание на надежность и пунктуальность авиаперевозчика, поэтому отдают предпочтение компании «Трансаэро», с которой Natalie Tours работает по многим направлениям.

Владислав Прокш, менеджер турагентства «Маслины с жемчугом»:

Natalie Tours заняли очень хорошую нишу на испанском направлении. Здесь туроператор сочетает грамотную ценовую политику, хорошего перевозчика, интересную отельную базу. Комплекс этих составляющих формирует конкурентоспособный турпродукт, что позволяет Natalie Tours держаться на рынке без опаски, что их кто-то обойдет.

Елена Махрова, руководитель представительства Natalie Tours в ЮФО и СКФО:
Хочется поблагодарить коллег за положительные отзывы и подчеркнуть, что именно ваши поддержка и профессионализм помогают Natalie Tours быстро набирать обороты и укреплять свои позиции в нашем регионе.

Минусы

Если верить народной мудрости, даже на солнце есть пятна. Наши эксперты все-таки выявили несколько моментов в работе туроператора, которые им хотелось бы улучшить. В первую очередь, турагенты сетовали на сложный сайт компании. Претензий и вопросов по поводу сайта оказалось так много, что мы решили объединить их в отдельный блок. Среди самых распространенных — огромное количество дополнительных пунктов, которые необходимо заполнять при оформлении заявки. В системе бронирования отображаются самые базовые цены: дополнительные услуги приходится считать отдельно, что, по мнению менеджеров, не всегда удобно.

Татьяна Дощенко, директор турагентства «Татьяна Трэвел Тур»:

У Natalie Tours очень сложная система онлайн-бронирования. У других туроператоров все понятно на интуитивном уровне, в том числе и туристам, а в системе Natalie Tours даже опытные менеджеры не сразу могут разобраться. И это с учетом того, что туроператор проводит многочисленные семинары, на которых все подробно разъясняет.

Подобрать тур легко, а дальше начинаются сложности: нужно отдельно прикреплять и визы, и другие документы.  Конечно, мои сотрудники уже привыкли к такому алгоритму работы, но раньше, когда этот сервис только обновили, нововведения существенно усложняли работу турагентов.

Вероника Небыкова, старший менеджер компании «Астравел Юг»:

Сайт туроператора кардинально отличается от привычных стандартов, вызывает трудности и тормозит работу. Там слишком большое количество деталей, которые нужно учитывать при оформлении заявки. Бывают проблемы с выборкой: в результатах поиска в системе бронирования не всегда учитываются заданные критерии. Например, когда хочешь найти отели 3*, могут «выпадать» варианты размещения другого уровня, что не очень удобно. В целом, конечно, хотелось бы большей схожести сайта Natalie Tours с системами других операторов.

Марина Толпинская, директор турагентства «Лагуна»:

Сайт у Natalie Tours очень трудозатратный, приходится тратить много времени, чтобы завести заявку.

Владислав Прокш, менеджер турагентства «Маслины с жемчугом»:

Если бы у Natalie Tours был такой же простой сайт, как, скажем, у других массовых туроператоров, нам было бы значительно легче работать с большими объемами продаж. Трудности вызывает количество дополнительных пунктов, которые необходимо заполнять при бронировании. При этом, если что-то введено не так, информация при отправлении заявки часто сбрасывается. Выбранным городом вылета автоматически оказывается Москва, все приходится вводить заново. Слишком детализированный фрейм-опросник у Natalie Tours также осложняет работу. К такой системе нужно привыкать долгое время, иначе велика вероятность ошибок.

Ольга Бабина, коммерческий директор компании «Море позитива»:

Невозможно найти место проживания, не указав курорт и район проживания. Список отелей появляется только после того, как введены эти данные. Если туристу нужна конкретная гостиница, а менеджер работает недавно и еще не успел запомнить, в каком, к примеру, эмирате она расположена, то придется искать отель самостоятельно, вручную, а потом уже выбирать его из списка Natalie Tours.

Марина Согомонова, менеджер ТА «Альфа-Дон-Турист»:

На сайте при выборе тура отображается самый базовый пакет услуг. Трансфер, виза, страховка - все приходится добавлять по отдельности, ставя галочки в нужных графах. Цена меняется, растет, а у туристов возникают вопросы. Гораздо удобнее, когда можно сразу посмотреть общую стоимость. 

Елена Махрова, руководитель представительства Natalie Tours в ЮФО и СКФО:
Уважаемые коллеги, большое спасибо за ваши комментарии, мы всегда с уважением и вниманием относимся к замечаниям партнеров. Однако существуют те базисы, на которых строится работа Natalie Tours. Именно благодаря им и нашей агентской сети мы можем быть уверенными в завтрашнем дне и не вздрагивать от утренних новостей.

Natalie Tours – надежный, проверенный, высокотехнологичный туроператор, который делает ставку на качественный турпродукт. Мы одни из первых перестали работать по факсу, по e-mail, у нас уникальная система бронирования: она позволяет продавать сложные туры и пошагово проверять услуги, которые вы бронируете. По сути, это редактор, позволяющий из набора стандартизированных пакетных предложений сформировать тур под запросы конкретного клиента.

Трансферы во всех турах «Стандарт» включены в стоимость, исключение – регионы, где явно выражен индивидуальный спрос. А виза и страховка являются уже дополнительными услугами, они включаются в стоимость тура только по желанию клиента. В нашей компании не принято навязывать какой-либо дополнительный сервис. При этом мы даем туристам возможность выбирать разные виды страхования: особой популярностью пользуется страховка при повторном отказе в визе, такую услугу никто, кроме нас, не предлагает.

Большое количество деталей, а также их качественный учет делают нас отличными от других. Мы всегда готовы помочь партнерам разобраться в тонкостях нашего онлайна. Приглашаем агентства к нам в представительство, на обучающие семинары, с радостью ответим на все вопросы.

Мы уверены, если вы немного больше полюбите наш сайт, он покажется вам одним из самых удобных и надежных.

Несмотря на то что все респонденты посчитали нужным высказаться в основном по поводу сложного сайта туроператора, у некоторых из них нашлись и другие вопросы. Так, агенты отметили, что комиссионное вознаграждение у Natalie Tours – на порядок ниже, чем у других игроков, исключения не делаются даже для давних партнеров. Посетовали на скромный ассортимент туров с вылетом из Ростова-на-Дону, а также на то, что в системе бронирования отображаются самые базовые цены: дополнительные услуги приходится считать отдельно, что не всегда нравится туристам.

Ольга Бабина, коммерческий директор компании «Море позитива»:

Мы часто сталкиваемся с сервисной ошибкой. Менеджер видит, что на рейсе есть места, озвучивает это клиенту. Однако, заходя внутрь системы, мы обнаруживаем, что мест на самом деле нет. Получается, менеджер дезинформировал клиента: предложил ему продукт, который уже нельзя купить.

Елена Махрова, руководитель представительства Natalie Tours в ЮФО и СКФО:
На нашем сайте при подборе тура напротив каждого предложения есть подраздел «Наличие мест и бронирование». В нем отражены все услуги, которые на данный момент включены в конкретный тур. Также на сайте есть отдельный модуль «Наличие мест на авиарейсах», вся информация там является актуальной. Если у вас при бронировании возникают вопросы, мы с большим удовольствием на них ответим.

Алексан Мкртчян, генеральный директор ТК «Розовый Слон»:

В Ростове-на-Дону у Natalie Tours весьма скромная палитра направлений. Для такого гиганта только одна страна, только ОАЭ – это мало. На мой взгляд, пора задуматься о расширении ассортимента. Было бы неплохо предложить не только Эмираты, но и Таиланд: необязательно поднимать собственный чартер, достаточно взять блоки мест. Еще может быть интересна новогодняя Барселона + Андорра на регулярных рейсах Lufthansa или «Австрийских авиалиниях».

Елена Махрова, руководитель представительства Natalie Tours в ЮФО и СКФО:
Спасибо за такой своевременный вопрос. Наша компания старается избегать необдуманных шагов, которые могут негативно отразиться на наших партнерах и, соответственно, на клиентах. В данный момент руководством Natalie Tours просчитываются все имиджевые и финансовые риски по расширению ассортимента в нашем регионе.

Мы стремимся к развитию продуктовой линейки, и, конечно, мнение наших партнеров обязательно учитывается при принятии подобных решений.

Наталья Косьмина, директор турагентства «Семь чудес света»:

Мы уже долгое время являемся лидером продаж продукта Natalie Tours в Ростове среди компаний, имеющих прямой договор с туроператором. Однако комиссия осталась на том же уровне, что и была раньше, – это малоприятно. В принципе логику туроператора понять можно – процентную ставку не хотят поднимать, чтобы не создавать плодотворную почву для субагентских сетей и сетевых компаний, однако пересмотр этой политики помог бы нам значительно увеличить продажи Natalie Tours.

Татьяна Дощенко, директор турагентства «Татьяна Трэвел Тур»:

В качестве пожелания: нам было бы приятнее сотрудничать с Natalie Tours, если бы компания пересмотрела комиссионную политику во взаимоотношениях с партнерами, которые работают на рынке давно – от семи лет. При этом не имеют исков от туристов и обладают незапятнанной репутацией.

Елена Махрова, руководитель представительства Natalie Tours в ЮФО и СКФО:
С Natalie Tours связано много мифов, которые при близком знакомстве с туроператором не подтверждаются. Это касается, например, размера комиссий. У нас есть бонусная программа – абсолютно доступная и позволяющая агентствам иметь дополнительный заработок, с которого точно никто не попросит скидку.

Да, компания всегда была новатором, выстраивающим отношения с агентствами так, чтобы минимизировать финансовые риски, за что неоднократно получала нелестные отзывы партнеров. Однако время показало, что многие принципы в нашей агентской политике становятся базовыми для рынка в целом. Мы не сторонники демпинга, со скидками у нас всегда шел бой, поэтому комиссионная политика у Natalie Tours сдержанная, а требования к агентствам жесткие. Наш целевой клиент – тот, кто выбирает массовые направления отдыха, но при этом отдает предпочтение комфорту и сервису на всех этапах – от покупки тура до обслуживания на курорте. И, соответственно, готов за это платить! При этом, прошу заметить, в последние годы политика Natalie Tours по работе с агентствами стала гораздо лояльнее. Развитие наших внутренних технологий позволяет обеспечивать сотрудничество с куда большим количеством независимых агентств.

От редакции TurProfi.ru
Материалы рубрики «Черно-белый стул» готовятся исключительно силами редакции портала TurProfi.ru. Выход материалов не оплачивается туроператорами. Отзывы о работе с туроператором собираются журналистами портала лично от турагентов и из открытых источников. Подготовка материала начинается с согласия туроператора, но при этом отзывы агентств оператор редактировать, удалять или добавлять не имеет права. Если вы хотите поделиться мнением относительно работы какого-либо туроператора, задать ему вопрос или же предложить, кого из туроператоров вы хотели бы видеть на «черно-белом стуле», напишите нам об этом на адрес rostov@turprofi.ru.