Сегодня присесть на черно-белый стул мы пригласили Рашада Бунядова, директора Anex Tour в ЮФО и СКФО. ТurРrofi.ru поговорил с представителями ростовских турагентств о достоинствах сотрудничества с туроператором, а также обсудил моменты, которые доставляют неудобства в работе. Высказывания турпрофи и комментарии Рашада Бунядова — в нашем материале...

Справка TurProfi.ru
Турецкому бренду Anex более пятнадцати лет. В Россию Anex пришел в 1998 году. Сейчас под маркой Anex работают свыше пятидесяти компаний в России, Украине, Казахстане, Турции, Египте и в Тайланде. На Юге у Anex Tour функционирует представительство в Ростове-на-Дону, которое курирует офисы в Краснодаре и Волгограде. Специализация оператора: Турция, Египет, Греция, Тайланд, Испания, куда осуществляются прямые вылеты из Ростова. Зимой Anex Tour делает программы отдыха на побережье Красного моря, летом — на берегах Средиземного и Эгейского морей. Генеральный директор компании Anex Tour — Азамат Шамырканов. Штат сотрудников компании в Москве — более 150 человек.

ПЛЮСЫ

Как ни крути, нравится ростовским турпрофи работать с Anex Tour.  Надежность, оперативность, отзывчивость — вот далеко не полный список характеристик туроператора, услышанный в турагентствах Ростова.

Мария Колесниченко, менеджер ТК «Карат Трэвел»:

С Anex Tour мы сотрудничаем довольно плотно и плодотворно. Особенно хочется отметить принимающую сторону туроператора, которая всегда оперативно отвечает на все возникающие вопросы, помогает туристам при любых сложностях, без каких-либо задержек.
В целом работать с «Анексом» очень комфортно, чувствуешь, что твои туристы в надежных руках.

Юлия Юхнова, менеджер международного туризма ТК «Татьяна Трэвел Тур»:

Никаких прецедентов при работе с «Анексом» у нас не было, туристы возвращаются довольные, работа идет гладко и ровно.
Система бронирования никаких сложностей не вызывает — простая, удобная, доступная на интуитивном уровне.
При оформлении документов сложностей тоже никогда не возникало.

Юлия Полянская, заместитель директора ТК «Мир без границ»:

С «Анекс Тур» работать удобно, туроператор настроен лояльно, это дает возможность слаженно и оперативно отправлять туристов на отдых. Сотрудники всегда идут навстречу при решении каких-либо спорных вопросов, которые являются неотъемлемой частью нашего бизнеса. Руководство компании, в том числе и Рашад Бунядов, в любое время доступно и открыто для общения. 
Бонусная программа у «Анекс Тур» самая лучшая и самая реальная на нашем рынке. Я говорю об окончании сезона, когда накопленные бонусы можно обменять на приятные призы или оплату тура.
Документы туроператор дает распечатывать заранее, раньше всех. Это большой плюс в работе.
Особенно хочется отметить отельную базу «Анекс Тур», в которую входят действительно хорошие предложения и спецпредложения по очень приятным ценам. Например, в ряд отелей Египта можно отправлять туристов смело, хоть с закрытыми глазами, и мы всегда абсолютно уверены, что они вернутся довольными.

Игорь Захидов, директор ТК «Волшебный остров»:

Если не считать негативных моментов, которые присутствовали в нашем сотрудничестве с «Анекс Тур» давно, еще при прежнем руководстве, то сейчас у нас работа идет хорошо.
Цены «Анекса» порой приятно удивляют, это большой плюс. Кроме того, при сотрудничестве личность директора играет большую роль, с Рашадом работать комфортно.

Ирина Яцук, директор ТА «Тур-Дон»:

По результатам сотрудничества в общем ничего плохого сказать не могу. Никогда никаких сложностей не возникало, сотрудники «Анекс Тур» работают достаточно оперативно, все вопросы решаются компетентно. Новая система бронирования тоже вполне устраивает.
 
 

Эвелина Бутова, директор ТА «Маслины с жемчугом»:

С «Анексом» работать очень приятно. Умницы и красавцы, тьфу-тьфу-тьфу, чтоб не сглазить. Вопросы все решаются очень быстро, искренне стараются помочь каждому туристу. Вот недавно, например, были у нас сложности с документами. Не по нашей вине, не по вине туроператора — просто задержали их в посольстве. «Анекс Тур», узнав о проблеме, предприняли все, чтобы ускорить процесс, для наших клиентов боролись до последнего.
По работе гидов нареканий нет, туристы не жалуются на «Анекс Тур», в отличие от туров с другими операторами. В общем и целом хочу сказать, что Рашад здесь на своем месте. Он всегда держит руку на пульсе, что не может не радовать.

МИНУСЫ

Конечно же, нет предела совершенству. Туроператору Anex Tour, как выяснилось, есть к чему стремиться. Турпрофи Ростова-на-Дону высказали свои пожелания по улучшению некоторых аспектов сотрудничества с туроператором.

Мария Колесниченко, менеджер ТК «Карат Трэвел»:

Визовик у «Анекса» в целом хороший, но сейчас, в сезон, например, испанские визы делают долго. Тут, конечно, скорее, задержки связаны с наплывом туристов на высокие даты, а не с недоработкой туроператора. Но не планируется ли на высокий сезон каких-либо изменений в графике работы визового отдела или других вариантов решения проблемы?

Рашад Бунядов, директор Anex Tour в ЮФО и СКФО:

Уважаемый партнер!
На данный момент мы уже решили эту проблему, сейчас у нас работают два сотрудника в визовом отделе (к примеру, в 2011 году в отделе работал только один человек). Но надо учитывать еще один момент: в этом году, особенно, в последние три недели, ни  ростовский визовый центр,  ни генеральное консульство Испании в Москве не справляются со своими задачами.
Порой, нам самим бывает трудно получить информацию по поводу времени выхода виз. В наших планах на  2013 год - создание визового отдела в офисе ANEX TOUR Rostov, где работают минимум четыре менеджера.  Европейское направление для нас совсем новое, но мы продолжаем работу над доведением его до совершенства, подобно Турции и Египту, где все механизмы давно отлажены. Уверен, что через какие-то два-три года компания ANEX TOUR будет одним из основных игроков по визовым странам.
 
 
 

Юлия Юхнова, менеджер международного туризма ТК «Татьяна Трэвел Тур»:

Некоторое время назад были у нас недовольства по поводу агентской комиссии, которая на тот момент составляла 10%. После обращения ее повысили, хотя все равно хотелось бы, конечно, побольше. Планирует ли туроператор менять свою политику в отношении агентских комиссий?

Рашад Бунядов, директор Anex Tour в ЮФО и СКФО:

Уважаемый партнер!
Ответ на свой вопрос Вы получите параллельно с выходом  этой статьи. 9 июня нашей компанией была сделана рассылка об изменении комиссионной политики. Если по какой-то причине Вы не получили письмо, можете ознакомиться с информацией на нашем сайте в разделе скидка для агентств.
13 июня мы приняли решение работать по абсолютно новой системе комиссионных вознаграждений. Понимаем, что у некоторых, в особенности у наших давних партнеров, такой шаг вызовет спорную реакцию. Однако, в то же время, я абсолютно уверен: нововведения по комиссиям принесут свои финансовые плоды и обеспечат дальнейшую плодотворную работу.
Ведь в нашем деле важно не только комиссионное вознаграждение. Крепкие, теплые партнерские отношения, профессионализм занимают не последнее место. Могу заявить открыто: и для меня лично, и для нашей компании это даже важнее.  Партнер может продать путевку, получить большую комиссию, но при возникновении конфликтной ситуации определяющим моментом будут не финансовые взаимоотношения партнера с оператором, а именно личные контакты между нами. Потому мы, в свою очередь, очень стараемся всегда быть открытыми для тех, кто с нами сотрудничает. Так что высокая комиссия – это не все счастье в нашем нелегком деле.
 
 
 

Ольга Бабина, коммерческий директор ТК «Море позитива»: 

Оценивая качество турпродукта, туристы отмечают периодические задержки рейсов по направлениям Турция и Египет. Бывают ситуации, когда самолет прилетает на шесть часов позже, соответственно, люди в отель прибывают ночью и теряют драгоценное время.
Говоря о качестве работы, нельзя не сказать и о принимающей стороне туроператора. В целом она работает без сбоев, однако в высокие сезоны из-за наплыва туристов бывают задержки с ответами. Недавно при довольно позднем бронировании тура мы ждали ответ два дня, учитывая, что до вылета — всего было три. Ростовский офис отвечал, а либо принимающая компания, либо отель тянули с подтверждением. Однако в итоге вопрос был решен, поэтому тут претензий нет.

Рашад Бунядов, директор Anex Tour в ЮФО и СКФО:

Уважаемый партнер!
С вашими нареканиями абсолютно согласен. Ни одному оператору, особенно региональному представительству, не нравятся задержки авиарейсов. Кроме того, мы прекрасно понимаем, что вам, агентствам, еще сложнее, чем нам. Ведь именно вы напрямую контактируете с недовольным туристом.
Но здесь получается двоякая ситуация:
a)    либо мы летаем по схеме W, как летают почти все операторы, в результате чего при задержках рейсов по техническими причинам или из-за непогоды опаздывают все программы, но зато снижается стоимость перевозки;
b)    либо мы круглый год базируем свои борта в городе вылета, платим за стоянку, за неиспользованные 18 часов дня, в результате чего вероятность опозданий сводится к нулю, но стоимость перевозки увеличивается минимум в 1,5 - 2 раза. В этом случае мы с вами  рискуем остаться без туристов: они просто полетят туда, где дешевле, даже если есть вероятность задержки.
Я сам лично крайне недоволен тем фактом, что рейсы задерживаются. Однако, мы стараемся находить правильный выход из ситуации, предоставляя туристам максимально комфортные условия ожидания (еду, напитки, информацию и так далее).
Кроме того, прошу обратить внимание на то, что по сравнению с прошлыми сезонами (2010 и 2011) количество рейсов, задержанных больше, чем на один час, снизилось  с 12% до 1,74% при прямых вылетах из Ростова.

Игорь Захидов, директор ТК «Волшебный остров»:

Жалобы бывают на всех туроператоров, это нормально. И «Анекс Тур» тут не исключение, но вот на что хочу обратить внимание, так это на скидки. Я за честную конкуренцию на рынке. Если турагентства договорились не давать туристам скидку больше 5%, так и следует делать. Но «Анекс», работая еще и как турфирма, позволяет себе уступки в 7%. Этот момент неприятен, нам больше нравится работать с туроператорами, которые сами не продают турпродукт туристам.

Рашад Бунядов, директор Anex Tour в ЮФО и СКФО:

Уважаемый партнер!
О прямых продажах ANEX TOUR Rostov, как это ни обидно,  ходят мифы. С одной стороны нам даже приятен такой ажиотаж. Компания ANEX TOUR - первый оператор, который 7 лет назад начал работать с прямыми клиентами. Поступало много жалоб по этому поводу, но ни один человек не задался вопросом: почему такой серьезный  оператор пошел на подобный шаг именно в Ростове-на-Дону? При том, что в других городах, вплоть до позапрошлого года, не было уполномоченных офисов продаж, ориентированных на прямых туристов? Ответ прост: ANEX TOUR в 2005 году при заходе на рынок не поддержали турагентства (кроме 11 компаний).
По поводу скидок: они у нас в офисе действительно выдаются. Стандартный дисконт колеблется от 3% до 5%, но, естественно, есть и те, кто получает больше - это наши постоянные клиенты, высокопоставленные лица,  друзья и родственники. Многие партнеры не дадут соврать: если скидка оказалась ошибочно выдана «залетным» клиентам,  то, по звонку агентства, мы переделываем заказ и разбираемся в ситуации. Большая просьба: если по поводу скидок возникают вопросы - обращайтесь ко мне лично. И не верьте тем, кто пользуется моим именем.

Одна из основных проблем, которые тревожат ростовские турагентства, связана с новой системой бронирования. Все турпрофи сходятся в одном: нововведения заставляют тратить больше времени, чем хотелось бы, что тормозит работу.
Однако этот момент кажется критичным не всем: «Это небольшая беда, — высказывается Эвелина Бутова, директор ТК «Маслины с жемчугом». — Я предполагаю, что новая система более безопасна, разумеется, лучше потерпеть небольшие неудобства, чем в один прекрасный день узнать, что ее взломали, например».

Нейтральной точки зрения придерживается и Мария Колесниченко, менеджер «Карат Трэвел»: «Новая система бронирования иногда подвисает, но тут тоже ничего страшного нет — такое случается у всех».
Некоторым игрокам рынка данная проблема кажется масштабнее и серьезней. Так,

Татьяна Рыбникова, заместитель директора по международному туризму ТК «Круиз», отмечает преимущество старой системы перед новой: «У туроператора  теперь две системы бронирования, которые разделены по направлениям. Так вот, старой мы пользуемся много лет и в ней все устраивает. А обновленная часто дает сбои, это очень тормозит работу».

Такого же мнения придерживается и Юлия Полянская, заместитель директора ТК «Мир без границ»: «В этом году многие туроператоры обновили свою систему бронирования. И в большинстве случаев изменения произошли не в лучшую сторону. В частности, раньше у «Анекс Тур» можно было легко посмотреть долги по путевкам, сейчас этот момент стал более запутан. Не слишком удобная система паролей. Например, необходимо вводить два разных — один по испанскому и турецкому направлениям, а другой — для всех остальных. Соответственно, у заявок внутри системы бронирования разное оформление, это сбивает».

Некоторые турагентства отмечают сложности при работе с сайтом туроператора. Ольга Бабина, коммерческий директор ТК «Море позитива», рассказала, что при поиске туров в Турцию система часто дает сбои. Что интересно, на других направлениях таких проблем не возникает.

Резюмируя, можно выделить три основных вопроса:
Ведется ли работа по усовершенствованию системы бронирования, в частности, решается ли вопрос с «подвисанием» некоторых направлений?
Будет ли система бронирования в итоге единой, где собраны сразу все направления туроператора? Если да, то в какие сроки ожидать изменений?

Рашад Бунядов, директор Anex Tour в ЮФО и СКФО:

В 2012  году компания ANEX TOUR приняла решение поменять свой сайт и систему бронирования. Не скрою, что до 8 мая это создавало неудобства нашим партнерам. Однако, то, как сайт функционировал тогда, нельзя сравнить с тем, что мы имеем сегодня: система дорабатывается и совершенствуется постоянно, на нее уже перешла и принимающая сторона компании  Поверьте, очень скоро все оценят преимущества нововведений, в том числе и в плане экономии средств. Сейчас туроператоры начали считать деньги, чтобы обезопасить свою деятельность от разорения.
На данный момент мы используем две разных системы бронирования, потому что для компании с такими большими объемами резкий переход стал бы катастрофой. В дальнейшем, когда будут урегулированы все неполадки, система бронирования станет единой и окончательно обновится. Я думаю, это займет от шести месяцев до одного года.

Нектороые турагентства высказывают недовольство по поводу недоступности офиса в телефонном режиме. Эвелина Бутова, директор агентства «Маслины с жемчугом», жалуется, что порой приходится тратить много времени на пустое ожидание ответа: «Проблема в том, что сам факт телефонного звонка туроператору означает потребность в оперативных действиях. Текущие моменты мы решаем по почте. Но зачастую бывает так, что в момент острой нехватки времени приходится дозваниваться минут по сорок. Иногда берут трубку, говорят «соединяю» и играет музыка минут двадцать. Это хотелось бы исправить. Но, конечно, ошибок не бывает только у тех, кто ничего не делает. Главное — уметь их вовремя и качественно исправлять. Так работает «Анекс Тур».

А вот Юлия Полянская, заместитель директора ТК «Мир без границ», сообщила, что их сотрудники уже нашли выход: «Действительно, иногда бывает тяжело дозвониться в офис туроператора. Но у наших менеджеров есть ICQ сотрудников «Анекс Тур», поэтому вопрос коннекта решается быстро».

Однако турагентам все-таки хочется узнать, будет ли решена эта проблема в ближайшее время.
Планирует ли «Анекс Тур» как-то систематизировать общение с агентами в телефонном и онлайн-режимах?

Рашад Бунядов, директор Anex Tour в ЮФО и СКФО:

Спасибо огромное коллегам, что затронули такую важную проблему. Для тех, кто не знает, расскажу о причинах ее возникновения: в здании государственного учреждения, где мы сейчас находимся, нет возможности использовать технологические новинки. Однако, мы нашли выход: после 20 июня компания переезжает в новый офис. Уже разработана новая телефонная система: у каждого отдела (операторский, бухгалтерский, визовый, прямые продажи) будет свой отдельный номер, в обязательном порядке опубликованный на сайте, также в офисе останется единый телефон, соединенный с секретарем. Я уверен, предпринятые меры помогут решить данную проблему.

Подводя итоги, хочу еще раз напомнить о политике нашей компании: мы работаем по принципу «друг для друга». Надеюсь, что вы оцените наши труды и поставите в приоритет  работу с компанией ANEX TOUR.