Тайный покупатель: кто поможет туристу, если оператор разорился?
Как часто ваши туристы паникуют по поводу возможных банкротств в туризме? А как вы их успокаиваете? Страховые выплаты после ЧП — это, конечно, хорошо, но не оперативно... «Здесь и сейчас» помочь россиянам, которые застряли за рубежом по вине туроператора, должно объединение «Турпомощь», и по закону турпрофи обязаны информировать об этом своих клиентов. Делают ли это агенты Юга России — выяснял тайный покупатель TurProfi.ru.
Как часто ваши туристы паникуют по поводу возможных банкротств в туризме? А как вы их успокаиваете? Страховые выплаты после ЧП — это, конечно, хорошо, но не оперативно... «Здесь и сейчас» помочь россиянам, которые застряли за рубежом по вине туроператора, должно объединение «Турпомощь», и по закону турпрофи обязаны информировать об этом своих клиентов. Делают ли это агенты Юга России — выяснял тайный покупатель TurProfi.ru.
После череды громких банкротств, случившихся за последние два года, многие туристы стали с опаской относиться к организованному отдыху. Их можно понять — никто не хочет оказаться выселенным из отеля в чужой стране, застрять в аэропорту. А ведь в случае с компаниями «Ланта Тур Вояж», «Капитал Тур» и другими все происходило именно так. Однако осенью прошлого года официально заработала «Турпомощь», призванная в случае финансовых проблем туроператора оказывать туристам экстренную поддержку на средства специально созданного компенсационного фонда. Правительство РФ уже постановило, что агентства обязаны вносить в свои договоры о реализации турпродукта подробную информацию о «Турпомощи» и сообщать своим клиентам о том, что это за объединение, в чем суть его деятельности и как с ним связаться.
Мы решили проверить, проинформируют ли нашего тайного покупателя о том, что в случае банкротства оператора он, находясь за рубежом, сможет рассчитывать на поддержку «Турпомощи». По легенде, наша туристка вместе с маленьким ребенком впервые летит за рубеж. Насмотревшись новостей о путешественниках, пострадавших от банкротств турфирм, она очень боится застрять в чужой стране, если туроператор разорится. «Есть ли какие-то гарантии, что в случае чего нас с ребенком не выселят из гостиницы, что без проблем отправят домой? Будет ли нам кто-то помогать в этом случае, или проблему нужно будет решать самим?»
С таким вопросом мы обратились в 8 турагентств Ростова и Краснодара: «АвтоАльянс», «Бизнес-клуб Формула», «Инклуб-Юг», «Наталия Тур», «Акцент Тревел», «Лотис Трэвел», «Тандем» и «Джи Эф Ай Трэвелер».
«Главное — выбрать надежного туроператора»
Признаться, мы в редакции были уверены: большинство турпрофи, услышав вопрос «тайной покупательницы», сразу же расскажут о том, что ей полагается «турпомощь» в прямом смысле этого слова. Печально, но вместо этого от большинства агентов девушка услышала следующее: «Мы работаем только с проверенными крупными туроператорами, которые точно не обанкротятся». Не удовлетворившись такой аргументацией, туристка продолжила задавать наводящие вопросы: «То есть, я буду рассчитывать только на себя? Никто там нас спасать не будет?», — однако и это не принесло результата.
Так, в турфирме «АвтоАльянс» (Краснодар) менеджер Сюзанна оказалась непреклонна: «Ничего с вами не случится, разоряются маленькие, ненадежные компании. Если вы поедете с крупным туроператором — бояться нечего». Но туристка не сдавалась: «А все-таки? Если обанкротится, кому звонить, куда податься? Я ведь даже языка не знаю, на руках маленький ребенок, за границей впервые…». Такие доводы заставили Сюзанну вспомнить: «Сейчас туроператоров обязали платить государству «энную» сумму, все крупные игроки это уже сделали». А остальные, по ее наблюдениям, уже разорились. Но если вдруг что-то случится, обращаться стоит или в само турагентство, или к туроператору. «А там уже подскажут, что делать», — резюмировала собеседница. Дальнейшие расспросы туристке показались бессмысленными.
Были и еще более интересные ответы. Татьяна, сотрудница бизнес-клуба «Формула» (Краснодар), отправляющего туристов в Австрию и Хорватию, сообщила, что в Австрии у них есть надежный партнер, с которым они сотрудничают уже два года. «А если с этой компанией что-то случится?», — не унималась туристка. «Такого вопроса нам еще никто не задавал», — парировала Татьяна. Пришлось спросить напрямую: «А существует ли какая-то организация, может быть, на федеральном уровне, которая занимается спасением туристов?». Менеджер призналась, что не готова ответить.
«А существует ли какая-нибудь служба спасения?»
Удивительное дело — многие турагенты знают о существовании «Турпомощи», но не считают нужным рассказывать об этом туристам. Чтообы «добраться до истины» в четырех случаях из восьми нашей туристке пришлось буквально «замучить» менеджеров. О «Турпомощи» речь заходила лишь после прямого, заданного «в лоб» вопроса. Но даже в этом случае название вспоминали не все и не сразу. Менеджеры начинали рассказывать о консульствах, принимающих сторонах, самих туроператорах, предлагали звонить непосредственно к ним в турагентство, если какая-то компания все-таки рухнет. И только потом...
«С прошлого года в нашей стране работает союз туроператоров. Все компании ежегодно делают взносы в так называемую кассу взаимопомощи или, по-простому, «общак». Эти деньги хранятся там до тех пор, пока не случится ЧП», — рассказала Валентина, сотрудница краснодарского агентства «Инклуб-Юг». Нужно добавить, что настойчивость туристки помогла менеджеру вспомнить и о фингарантиях, которыми располагают туроператоры. «Вернувшись домой, вы сможете обратиться в страховую компанию с документами, и вам возместят ущерб. Но, знаете, я впервые слышу от туриста такие вопросы, вы ведь даже тур еще не купили!», — до последнего недоумевала собеседница.
За счет компенсационного фонда, как говорится в Уставе объединения, планируется оказывать следующие виды помощи:
— экстренную помощь туристам в случаях невозможности исполнения туроператором обязанностей по договору, в том числе оплата услуг по размещению и перевозке. При этом средства должны выделяться в размере фактически понесенных расходов;
— помощь в получении страховых выплат (если туристу была оказана помощь из компенсационного фонда объединения, то право взимать выплаты со страховой организации переходит к «Турпомощи»).
«Даже, если туроператор разорится, и все его телефоны будут заблокированы, можно будет позвонить в союз туроператоров. Все контакты мы пропишем в памятке туриста», — заверила, наконец, Олеся из краснодарского агентства «Наталия Тур», после продолжительного рассказал о других вариантах «спасения». А Ксения из ростовского ТА «Акцент Тревел» до ключевой фразы успела просветить туристку о механизме страховых выплат, и только на прямой вопрос «есть ли организация, которая помогает?» ответила конкретно: «Да, называется она «Турпомощь». Наталья из «Лотис Трэвел» (Краснодар) упомянула «Турпомощь» только после долгого ликбеза на тему надежности компаний и фингарантий, и все равно посоветовала обращаться сначала к представителям туроператоров в отеле — они непременно помогут.
Напомним, бороться с последствиями различных цунами, землетрясений и ураганов призвано Министерство чрезвычайных ситуаций РФ, и именно оно в подобных ситуациях занимается эвакуацией российских граждан. «Турпомощь» же включается в решение проблемы только в том случае, если туристы, находясь за рубежом, пострадали из-за финансовой несостоятельности туроператора.
«Вам в помощь – Турпомощь!»
И только две из восьми турфирм сразу, без долгих вступлений, успокоили туристку, сообщив, что в подобных случаях «спасение утопающих» — задача специальной организации «Турпомощь». Так, в компании «Тандем» (Краснодар) максимально подробно и точно рассказали о «Чипе и Дейле туризма», упомянув даже о причинах появления спецфонда»: «В последние годы рынок потрясла череда туроператорских банкротств, и на законодательном уровне было принято решение создать организацию, которая поможет туристам заграницей, если с туроператором что-то случится. Так что можете не переживать», — сообщила Ксения.
А менеджер «Джи Эф Ай Трэвелер» (Ростов), уточнила, что новый закон вступил в силу с 1 июня, и теперь все туроператоры обязаны ежегодно отчислять средства в фонд «Турпомощи». «Именно эта организация и будет вам помогать», — заверила Евгения.
Согласно Постановлению от 23 марта 2013 г. № 254 «О внесении изменений в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» как туроператоры, так и турагенты обязаны письменно уведомлять туриста о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи, а также указывать в договорах сведения о «Турпомощи» и о способах связи с ней.
Итак, какие контактные данные объединения необходимо внести в договор?
Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма „Турпомощь“»:
г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47, офис 424;
тел.: +7 (495) 981-51-49, 8-800-100-41-94;
сайт: www.tourpom.ru;
электронная почта: secretary@tourpom.ru.
Заметим, что по номеру 8-800-100-41-94 у «Турпомощи» работает горячая линия, которая с 5 мая будет доступна круглосуточно.
Эксперимент показал, что далеко не все турагенты, пытаясь убедить покупательницу в безопасности тура, рассказали ей о «Турпомощи». Может, турпрофи не в курсе появления объединения или его функций? Впрочем, не исключено, что менеджеры пока просто сомневаются в состоятельности организации и поэтому не ссылаются на нее при общении с клиентами... Как бы то ни было, теперь вы знаете, чем успокоить туриста-паникера.
