Тайный покупатель: хочу скидку, как в рекламе!
Проверим, готовы ли агентства предоставить покупателю дисконт в том размере, который анонсирован...
«Скидки до 50%», «цены ниже, чем у туроператора», «приведи друга — получи минус 7% от стоимости тура»… Подобные слоганы нередки в рекламе туристических агентств. Безусловно, заманчивые цифры сразу бросаются в глаза и привлекают внимание потенциальных туристов. TurProfi.ru стало интересно, готовы ли агентства на самом деле предоставить дисконт в том размере, который анонсирован в рекламе...
Что задумал тайный покупатель?
Тему скидок мы уже не раз поднимали на страницах нашего портала: обсуждали возможные контраргументы при общении с клиентом-скидочником, искали возможные пути решения проблемы. Кроме того, оживленная дискуссия развернулась в форуме TurProfi.ru, где читатели обсуждают методы борьбы с демпингом, да и просто «выпускают пар», беседуя о наболевшем вопросе.
Все это еще раз доказывает: тема скидок, к сожалению, остается одной из самых актуальных и долгоиграющих для российского турбизнеса. Можно долго рассуждать о профессиональной этике, но факт остается фактом: обещание дисконта по-прежнему один из наиболее популярных способов привлечения туриста в офис.
На этот раз тайный покупатель, представив себя в роли туристически-наивного клиента, решил не проходить мимо заманчивых предложений и задался целью узнать, насколько рекламные обещания соответствуют действительности и какой процент агентство реально готово скинуть от цены туроператора. В поле зрения «покупателя» попали 7 турфирм Ростова-на-Дону, Пятигорска, Краснодара и Волгограда: «Пегас-КВМ.рф» , Eva.Tour, «Туризм», «Путевкин», Travel Land, «Горячие туры», «Поехали».
Все они в своей рекламе открыто анонсировали бонусы от 6% и аж до 50%. Поэтому в своем эксперименте виртуальный турист решил придерживаться такой же открытой стратегии. Очередная история выглядела так: тур в Турцию на двоих, как можно дешевле. Не давая менеджерам вдаваться в тонкости направления, тайный покупатель практически с первых же минут беседы честно признавался: «Хочу скидку, как в рекламе. Каким образом я могу ее получить?»
Нереальный дисконт — всего лишь реклама
Погоня за ценами началась с самых заманчивых и нескромных предложений. Первым на глаза «покупательницы» попалось объявление на сайте турфирмы «Пегас-КВМ». «Горящие туры с 50% скидкой! Египет, Турция, Греция, отдых на море ждет!» — воодушевляла главная страница. Однако по пятигорскому номеру проконсультировать по вопросу туров оперативно не смогли, записали координаты и пообещали перезвонить. На следующий день, так и не дождавшись звонка, «покупательница» позвонила в компанию снова. В этот раз менеджер продиктовала телефон, сообщив почему-то, что это уже номер фирмы под названием ООО «Риа Загра», в которую следует обратиться. Но абонент оказался недоступен. «Туристка» не сдалась и нашла на одной из страниц интернет-ресурса еще один номер, и набрала его:
— Эм… а куда?
— Написано: Турция, Греция, Египет…
— А, это «загранка»… Менеджера по заграничным турам у нас сейчас нет, оставьте свой телефон, она перезвонит вам.
К сожалению, звонок в очередной раз так и не поступил, мечта о скидке в 50% развеялась по ветру. Но долго расстраиваться «туристке» не пришлось. Очень скоро на глаза ей попалось новое объявление: «Дорогие наши туристы, акция «Раннее бронирование» от компании EVA.TOUR продолжается!!! Акция в нынешнем году действует только до 30 апреля, а значит, только до этого времени вы можете приобрести путевку со скидкой до 50%!»
Об акции «Раннее бронирование» «туристка» была наслышана и, соответственно, знала, что ее предоставляют не турагентства, а туроператор. А значит, это предложение не уникально — его готовы озвучить в любой точке продаж, в зависимости от сроков приобретения туров. Потому эта акция ее не интересовала. Конкретно на данном сайте, во-первых, удивил размер скидки — вместо обычных «до 30%» озвучивалось аж 50%! Во-вторых, серым по-белому было написано, что акция эта именно от компании Eva.Tour. «Может, поэтому здесь дисконт больше обычного?» — думала «покупательница», набирая телефон. Менеджер Карина подтвердила, что цифры реальны, однако конкретные варианты, на которые скидка распространяется, к досаде «клиентки», озвучивать не стала.
Поскольку такой вариант вовсе не давал гарантии получения заявленной в рекламе скидки, «туристка» продолжила бороздить просторы Интернета. На этот раз ей приглянулся туристический портал «ГдеНасНет», позиционирующий себя как «бонусную систему подбора и заказа туров».
«ГдеНасНет.Ру позволяет получать максимальные турскидки на туры и путевки от всех ведущих туроператоров. Турскидки рассчитываются индивидуально и зависят от стоимости тура, выбора туроператора и комиссионного вознаграждения турагентства. Более подробную информацию о турскидках вы можете получить в любом офисе продаж», — гласит сообщение на главной странице сайта.
В Ростове-на-Дону у портала оказался один партнер — турагенство «Туризм», туда и позвонила жаждущая дисконта клиентка. Но и здесь ее ожидало разочарование. Оказалось, что обещанный вычет получить не так-то просто: «Система бонусов у нас предусмотрена только для постоянных клиентов, на дисконт вы можете рассчитывать, начиная со второго-третьего обращения в компанию. Точный размер скидки в телефонном режиме мы сообщить не можем, подъезжайте в офис», — такой ответ мы получили от менеджера ТА «Туризм».
«Что ж, похоже, с мечтой сильно и гарантированно сэкономить на отдыхе надо расстаться», — подумала несостоявшаяся «путешественница» и решила приглядеться к другим вариантам.
Дисконт в качестве поощрения
В процессе поиска «туристка» с радостью обнаружила, что компании, афиширующие размер скидок на порядок ниже, намерены предоставить их на самом деле. Так, некоторые турфирмы предлагали клиенту заработать бонус «непыльным» трудом.
Например, федеральный центр онлайн-бронирования «Путевкин» на своем сайте предложил привлекательный вариант получить относительно небольшую, но фиксированную скидку в 777 рублей за дружбу в соцсети: «Добавь нас @putevkin к себе в твиттер и получи единовременный бонус в размере 777 рублей!» По указанному телефону менеджер Юлия уточнила, что эта скидка действительна.
Кроме того, поощряют самостоятельных туристов и в краснодарской компании «Поехали». «Если Вы уже определились с местом, отелем и другими деталями Вашего отдыха, потратьте несколько минут и составьте тур самостоятельно, при этом Вас ждет приятный сюрприз, мы сделаем Вам скидку 6%. При условии, что уже никакие параметры тура не будут меняться», — указано в объявлении на сайте.
— Получается, мне нет смысла сегодня искать тур самой?
— Если хотите, мы можем вам подобрать вариант, это тоже выгодно. Сейчас действуют скидки по «раннему бронированию», которые составляют в среднем около 40%.
Варианты с самостоятельным подбором туров, кончено, заманчивы, однако надежда получить заниженую цену безвозмездно все еще не покидала «туристку».
Предъяви купон — получи дисконт!
Тут она обнаружила, что некоторые турфирмы предлагают скидочные купоны, которые действуют при предъявлении. Их можно получить где угодно: в качестве рекламной листовки на улице, возле стойки у входа в туристическую компанию, в журналах, на сайтах в Интернете.
Первой на глаза «покупательнице» попалась листовка сети турагентств «Горячие туры», гласившая: «Скидка 7%». По офисному телефону менеджер Анна сообщила, что купон действителен при бронировании любого тура, для получения дисконта его необходимо просто взять с собой и предъявить.
Но самым заманчивым туристке показался другой вариант. На сайте туристического портала «В отпуск» покупатель нашел еще целый ряд купонов на скидки от 3 до 10% в ряде турагентств по всей России. Нам приглянулось предложение от волгоградской ТК Travel Land, которое озвучивало дисконт в 10% на тур в Турцию. Предложение гласило: «Предъявите купон при покупке и получите скидку на предложение № 2228. Турция от 7 999 руб. Лучший незабываемый отдых! При бронировании тура дополнительная скидка. Путешествуйте вместе с нами!» «Покупательница» поспешила позвонить по указанным номерам.
— Да, это не шутка, при бронировании тура вы получите такой бонус. Цены реальны, однако учитывайте, что озвученная сумма — стоимость отдыха на одного человека в «трешке» на базе «все включено». Кроме того, сейчас еще действует акция «Раннее бронирование», туроператоры продлили ее где-то до 15 мая.
— И какая скидка в итоге получится?
— 10% по купону, плюс по акции еще от 3 до 10% примерно, в зависимости от стоимости тура. Чем он дороже, тем, соответственно, больше скидка.
— Значит, я могу получить дисконт в 20%?
— Да, это так, но окончательную стоимость вам рассчитают уже, когда определитесь с вариантом.
Сделаем выводы
Итак, четыре из семи турагентств, принявших участие в эксперименте, оказались готовы предоставить дисконт в соответствии со своей рекламой — это «Горячие туры», Travel Land, «Поехали» и «Путевкин». Три предпочитают использовать скидки лишь в качестве надежной приманки для клиентов — «Пегас-КВМ», Eva.Tour и «Туризм», но при этом обещанный дисконт туристу не гарантирован.
Безусловно, каждое агентство вправе выбирать и вести собственную дисконтную политику. В условиях жесткой конкуренции, когда постоянные распродажи становятся нормой для потребителя, сложно выдержать нейтральную позицию и остаться в стороне.
Но важно помнить, что заигрывание со скидками, в конечном итоге, не идет на пользу ни имиджу турагентства, ни местному рынку в целом, потому что существенно принижает ценность турагентского труда в глазах потребителя.
Как долго еще клиенты будут ориентироваться на размер дисконта при выборе агентства и выкручивать руки своим менеджерам? Похоже, это зависит и от самих турагентов в том числе...
Обсудить тему демпинга, рассказать о своем видении проблемы и предложить меры по ее решению, вы можете в комментариях к этому материалу или на форуме TurProfi.ru.