Тайный покупатель TurProfi.ru: нестандартный запрос
Для эксперимента мы в произвольном порядке отобрали 9 агентств Самары и Тольятти, куда в разгар рабочего дня и позвонил наш «турист»...
По условиям нашей очередной задачи состоятельная клиентка средних лет планировала отправить куда-нибудь к морю родных: троих детей в сопровождении своих родителей и родителей мужа. Подчеркнем, мы намеренно не называли турагентам ни страну, ни примерный бюджет поездки. Главным условием было найти комфортные варианты размещения на 21 день для пожилых людей — двух бабушек и двух дедушек — с детьми 5, 10 и 12 лет. Сроки поездки тоже были обозначены достаточно свободные: «уложиться до школы».
Для эксперимента мы в произвольном порядке отобрали 9 агентств Самары и Тольятти, куда в разгар рабочего дня и позвонил наш «тайный покупатель». Столкнуться с нестандартным запросом в этот день пришлось Елене (агентство «Машина времени»), Юлии («VIP Тур»), Анне («Румб»), Татьяне («Эльтур»), Елене («Альтернативные путешествия»), Екатерине («ДИА Тревел» в г. Тольятти), Рузиле («Тревел 63»), Елене («Пилигрим») и безымянному менеджеру компании «Инна Тур» в Самаре.
Говорите точно — сколько вешать в граммах!
Первое наблюдение «покупателя»: нам все время предлагали уложиться в определенную скромную сумму. В принципе, неудивительно, ведь запрос на неограниченное количество средств - это скорее исключение из правил. И все же: а вдруг на пути турагента встретится очень состоятельный клиент? А ему предлагают поэкономнее...
«Можно как-то конкретизировать ваши пожелания?», — просили нас практически в каждой турфирме, прежде всего имея в виду бюджет. «А вы не думайте о бюджете. Он, повторюсь, неограничен», — уходила от финансовых вопросов «клиентка», подчеркивая, что к отдыху своей семьи планирует подойти со всей тщательностью и ответственностью, потому как «и родители его заслужили, и детки». Но без конкретных цифр большинство агентов даже не начинали консультацию. Тогда «тайная покупательница» решила дать финансовые ориентиры — 500 000 рублей. «Но можно и больше», — подчеркивала она в каждой беседе.
Турция — наш дом родной
Как мы и предполагали, лидером по количеству рекомендаций стала Турция в формате all inclusive — идеальный вариант для комфортного отдыха большой семьей, по мнению большинства турагентов. «Пока пожилые родители отдыхают в SPA-салоне, детьми занимаются аниматоры. Вас кормят, поят, развлекают, охраняют, и все это на территории отеля», — убеждала нашу «туристку» Татьяна из «Эльтур». Разумные аргументы, с которыми сложно не согласиться.
Тем не менее, альтернативные варианты нам тоже были предложены. Так Рузиля из «Тревел 63» пробежалась по всем подходящим странам, попадающим под критерии озвученного запроса, кратко обозначив плюсы и минусы каждой из них. Черногория и Хорватия привлекают роскошной природой, а также возможностью арендовать апартаменты. Но детям и пожилым людям могут не понравиться скалистые берега, галечные пляжи и отсутствие системы «все включено» в отелях. Испания в этом году радует туристов низкими ценами, но это «все равно дорого».
Обратить внимание на курорты Греции и Кипра посоветовали Екатерина («ДИА Тревел») и Анна («Румб»). А вот Юлия из ТА «VIP Тур» помимо Турции предложила рассмотреть Тунис: «То же Средиземное море, но с другой стороны. Плюс чистые пляжи и талассотерапия».
Вопреки ожиданиям TurProfi.ru, никто из агентов не вспомнил о Болгарии, которая позиционирует себя как направление для детского отдыха. А если о ней «вдруг» вспоминала наша «туристка», то ее единодушно начинали отговаривать от этой страны. «Вашим пожилым родителям там понравится, а детям будет намного скучнее, чем в той же Турции», — отметила Анна из агентства путешествий «Румб». По словам менеджеров, репутацией детского курорта Болгария обязана своим многочисленным летним лагерям, «а Вам все-таки нужно отдохнуть семьей», — поясняли они.
«Значит, будем рассматривать Турцию — нам она уже как дом родной», — решилась «клиентка» и, обозначив основные пожелания — чистый пляж, спокойный семейный отель, наличие хорошего миниклуба — мы принялись ждать от агентств конкретных предложений.
Обещанного по три дня ждут…
На ожидание ответа решено было выделить 3 дня, их, по мнению TurProfi.ru, должно быть достаточно, чтобы разобраться даже в самом хитроумном запросе.
В итоге ни звонка, ни письма мы не дождались от Екатерины из «ДИА Тревел» и безымянного менеджера «Инна Тур». Жаль, ведь эти компании являются довольно крупными агентствами, а, значит, нашу заявку могли бы перепоручить другому менеджеру, если у того, с кем мы общались, вдруг не оказалось времени. Все же речь шла о существенной комиссии. Учитывая озвученную туристкой ориентировочную сумму, можно было бы заработать до 50 000 рублей…
Видимо, у турагентов возникали определенные сомнения относительно серьезности намерений нашей «туристки». Так Елена («Машина времени») прямо поинтересовалась: «По чьей рекомендации вы к нам обратились? Вы уверены, что поедете отдыхать?». Сложно сказать, убедили ли Елену ответы «клиентки». Но спустя сутки после первой беседы, она все-таки перезвонила, правда лишь для того, чтобы озвучить, какие бывают варианты размещения — от сьютов до виллы. «Как определитесь с размещением — звоните», — предложила менеджер и попрощалась, так и не предоставив конкретных рекомендаций.
Но были среди менеджеров и те, кто не побоялся взяться за нестандартных туристов. Быстрее всех, практически в режиме реального времени — запрос обработала Татьяна («Эльтур»). Кроме того, перебирая отели, она умудрялась вести с нашей «туристкой» светские беседы, ненавязчиво прощупывая ее желания и возможности. В таком же формате оказала консультацию Юлия из «VIP Тур» — после окончания телефонного разговора на руках «клиентки» оказался список рекомендованных отелей.
Оперативно — в течение пары часов — «тайному покупателю» перезвонила Рузиля из «Тревел 63», немногим больше времени потребовалось Елене из «Пилигрима». Анна из агентства путешествий «Румб» обрабатывала нестандартный запрос около 4-х часов, но подошла к задаче ответственно, рассмотрев отели не только Турции, но и Греции с Испанией.
В «Альтернативных путешествиях» нам предложили оформить заявку в письме, письмом же был получен список рекомендованных отелей. Впрочем, спустя полчаса менеджер Елена позвонила лично, чтобы ответить на возникшие вопросы и назначить дату очной консультации.
Виллы — дорого, DBL — без гарантий…
Настоящим камнем преткновения стал вопрос о типе размещения. Нашим предположением было то, что турагенты предложат «тайной покупательнице» виллу или апартаменты. Так и не дождавшись подобных предложений, она сама поинтересовалась такой возможностью. Но агенты инициативу не поддержали, единодушно заявив, что вилла — это не столько комфортно, сколько дорого. «И они есть не во всех отелях», — посчитали нужным подчеркнуть менеджеры. Мы решили не настаивать.
В качестве альтернативы нам предлагали размещение в family room, connection room или двух «DBL» формата 2+2 и 2+1. Причем активно рекомендовали именно последний вариант — это, мол, и удобно, и экономично. Все-таки все наши собеседницы на первый план ставили стоимость отдыха, а не максимально комфортное размещение туристов.. «Захочешь потратиться на отдых, так ведь еще и не дадут…», — вздыхала наша состоятельная «туристка». Правда по поводу экономичности DBL можно поспорить - семейные варианты, как правило, предусматривают более выгодные условия.
Да и насчет удобства приходиться сомневаться. Ведь предлагая вариант двух номеров «DBL», все турагенты сразу снимали с себя ответственность за то, что наших родственников обязательно поселят в соседние номера, и ограничивались заверением, что обязательно поставят отметку «одна семья» в заявке. Так как даже туроператор не может гарантировать наличие свободных номеров по соседству друг с другом.
Практическое решение проблемы предложила Юлия из «VIP Тур». «У вас родители бойкие, активные?», — поинтересовалась менеджер. «В принципе, да, в обиду себя не дадут», — охарактеризовала виртуальных бабушек и дедушек наша «туристка». «Тогда они смогут надавить на администраторов, аккуратно повозмущаться. Как правило, настырных туристов рано или поздно переселяют туда, куда они просят», — поделилась секретом турецкого гостеприимства Юлия.
В итоге после настойчивых уговоров, было решено остановиться на «стандартах» 2+2 и 2+1, по возможности оформив 5-летнего ребенка с большой скидкой.
Выбираем идеальный семейный отель
И так, изначально, остановившись на Турции, наша «туристка» отмела варианты в Тунисе, Испании и Греции, хотя они, бесспорно, весьма привлекательны. Потом решила отказаться от галечных пляжей Кемера, отдав предпочтение Белеку, Сиде и Анталии. Затем в «корзину» отправились хоть немного удаленные от моря отели: это Selge Beach Resort Spa 5 (100 метров до береговой линии) и Letoonia Golf Resort 5* (путь к морю идет через реку и мост).
Одним из обязательных условий запроса было наличие максимального количества развлечений для детей. Особенный упор на это сделала Рузиля из «Тревел 63», указав, что к примеру, в отеле Cesars Temple Golf & Tennis Academy 5* расположен самый большой в Европе мини-клуб. Впрочем, и в остальных «пятизвездочных» отелях, рекомендованных агентами, также предусмотрена концепция семейного отдыха, так что придирчивому туристу было бы из чего выбирать. Поэтому всех менеджеров, которые не поленились подобрать отели для нашей «туристки», мы поздравляем с успешным выполнением этого непростого задания.
Список отелей, предложенных турагентами
Для полноты эксперимента, мы попросили представителей туроператорских компаний, прокомментировать действия агентов и их рекомендации:
Наталья Гуркова, руководитель Tez Tour в Самаре:
Одобряю выбор агентами Турции. Во-первых, потому, что турецкие отели — это практически самодостаточные курорты с полным набором услуг, где учитываются интересы самых разных возрастных категорий. Не нужно думать о том, как развлекать детей, как обеспечить в случае необходимости диетическое питание пожилым людям. Во-вторых, там помимо стандартов и сьютов предусмотрены такие семейные варианты размещения как connection rooms, family rooms и виллы.
Удивлена, что агенты посчитали размещение в двух DBL более удобным и экономичным. Во-первых, никто не может гарантировать, что вас поселят в соседние номера — все зависит от наличия такой возможности у отельера. А для большой семьи с детьми гораздо удобнее, чтобы все находились поблизости друг от друга. Да и по экономичности «семейные» номера, как правило, тоже выигрывают, не зря практичные европейцы бронируют их за несколько месяцев вперед. Сомневаюсь, что агенты не знают таких простых вещей, скорее всего, они просто торопились выдать клиенту первые найденные варианты. Или пожелали сэкономить деньги туриста, увидев, что на DBL варианты распространяются скидки или специальные акции - это бывает довольно часто.
А вообще для тщательной обработки такого запроса и поиска максимального количества вариантов может потребоваться 3-4 часа. Ведь и family, и connection rooms встречаются не во всех отелях, кроме того туроператоры не всегда включают их в свои турпакеты. Поэтому стоимость размещения приходится просчитывать практически вручную. На мой взгляд, это увлекательный процесс, во время которого агент может почувствовать себя частью команды по разработке турпродукта.
Важное замечание: прежде, чем начинать предлагать клиенту «подешевле», постарайтесь выяснить уровень его притязаний — неосторожным предложением можно и оскорбить человека. В формате непринужденной беседы попросите рассказать о том, где он уже успел побывать, что ему понравилось, какие отели запомнились. А уже потом делайте выводы. Экономить деньги клиента - это хорошо, но только в том сегменте, который уже соответствует уровню его запросов.
Феликс Амиров, руководитель Coral Travel в Самаре:
Нестандартный запрос — это, как правило, крупные суммы и хорошая комиссия. Странно, что не все агентства это понимают и позволяют себе разбрасываться такими клиентами. Чтобы выполнить все требования, которые были озвучены, не нужно быть супер-профессионалом: на сайте каждого оператора есть система расчета индивидуальных или нестандартных туров. На первоначальную обработку такого запроса уходит не более 20-25 минут. Есть, в конце концов, телефоны, почта — звоните, пишите, спрашивайте.
Удивила озадаченность агентов финансовыми рамками. Если клиент готов заплатить хорошие деньги за качественный отдых — надо предоставить ему такую возможность. Когда человек приходит в автосалон за «Мерседесом», ему ведь никто не пытается продать «Ладу Калину»?
Что касается выбора курортов, то для спокойного семейного отдыха пожилых родителей с внуками, я бы рекомендовал Белек и Сиде, что и сделали агенты. Из списка отелей однозначно одобряю Cesars Temple Golf & Tennis Academy 5* — лучший, на мой взгляд, выбор. Еще можно посоветовать, например, Otium Eco Club Side 5* или Ali Bey Club Manavgat HV-1.
Сергей Шумский, руководитель Anex Tour в Самаре
Подбор индивидуального тура и обработка нестандартного запроса — это процесс, конечно, увлекательный, но энергозатратный. Видимо, не все агенты захотели с ним связываться. А, возможно, они просто не поверили, в серьезность намерений «тайного покупателя». Ведь такие vip-туристы, как правило, не обращаются в первое попавшееся агентство, предпочитая работать со своим проверенным менеджером.
Но даже если возникают сомнения, проверить статус клиента всегда можно двумя-тремя наводящими вопросами: где были, что видели, как часто путешествуете, кто порекомендовал к нам обратиться.
То, что агенты сплошь и рядом предлагают «подешевле» — это, видимо, шаблон, который в головы менеджеров заложили все те же клиенты, большая часть которых находится в поиске «горящих туров». С этими шаблонами следует бороться, ведь нельзя равнять всех на один уровень. У разных клиентов — разные потребности и возможности. Забывать об этом — непрофессионально.
Моя «отельная» рекомендация: Calista Luxury Resort & SPA 5*, Белек
Благодарим всех агентов за участие в нашем редакционном эксперименте. Ведь работа с нестандартными туристами — это высший пилотаж туристического мастерства, который нам с достоинством продемонстрировали самарские профессионалы.
Обещаем не пропадать надолго — ведь впереди у нашего любопытного «покупателя» еще множество заданий…
