Тайный покупатель TurProfi.ru: страхуем пожилых туристов
По условиям очередной задачи тайный покупатель присматривал отдых в Чехии для своих пожилых родителей, каждому из которых по 70 лет. «Они у меня переживают, как бы чего не случилось, сами понимаете — возраст, могут возникнуть проблемы со здоровьем», — предупреждала «клиентка». И задавала ключевой вопрос: как максимально обезопасить на отдыхе своих близких?
По условиям очередной задачи тайный покупатель присматривал отдых в Чехии для своих пожилых родителей, каждому из которых по 70 лет. «Они у меня переживают, как бы чего не случилось, сами понимаете — возраст, могут возникнуть проблемы со здоровьем», — предупреждала «клиентка». И задавала ключевой вопрос: как максимально обезопасить на отдыхе своих близких?
Для эксперимента мы в произвольном порядке отобрали 7 турагентств Самары и Тольятти: «Априори», «Миллениум», «Зодиак Тур», «Отпуск», «Лагуна Трэвел», «Антарес» и «Де Люкс Тур». TurProfi.ru было важно понять, сумеют ли агенты правильно преподнести информацию о медицинском страховом полисе, механизме его действия и особенностях страхования пожилых людей.
Надо отдать должное, даже по телефону все менеджеры общались с нашим дотошным клиентом крайне доброжелательно и старались как можно убедительнее объяснить, что возраст путешествиям не помеха. То ли в голосе нашей «покупательницы» звучала такая неподдельная тревога за своих пожилых родственников, то ли турагенты оказались на редкость терпеливыми.
При этом некоторые признавались, что не являются большими специалистами по вопросам страхования, но, тем не менее, готовы предоставить основную информацию. Так Наталья из «Де Люкс Тур» сразу предупредила: «У нас в агентстве этим занимается отдельный человек, который, к сожалению, будет только на следующей неделе. Но, надеюсь, я тоже сумею вам помочь».
Правда, одна из участниц все же сошла с конкурсной дистанции. Елена из «Лагуна Трэвел» внимательно выслушала наши вопросы и предложила все-таки перейти к подбору тура: «А со страховками мы обязательно разберемся, когда вы придете к нам в офис».
«Понимаете, мне обязательно нужно рассказать родителям все подробности», — не унималась «клиентка». В итоге Елена пообещала прислать нужную информацию на почту. Но письма мы так и не дождались.
Повышающие коэффициенты и страховка с расширением: 4 ответили верно
Первое, о чем сочли обязательным рассказать турагенты, — это то, что страховой полис туристам преклонного возраста обойдется дороже, чем молодым путешественникам. Об этом вспомнили все без исключения участники эксперимента.
«За страховку вашим родителям придется заплатить в 2-3 раза больше», — сразу предупреждали агенты. «Ну, я так понимаю, это гарантирует и то, что прямо пропорционально для них будет увеличено и страховое покрытие?», — провоцировала «покупательница».
Двое агентов все-таки попались в нашу ловушку и ответили на этот вопрос утвердительно. «Повышение коэффициента действительно гарантирует большее количество услуг», — поторопилась рассказать нам Ольга из «Зодиак Тур». А вот Екатерину из агентства «Антарес» вопрос «тайного покупателя» заставил как следует задуматься и даже обратиться за консультацией к коллеге. После непродолжительных совещаний девушка все же ответила: «Да, чем больше коэффициент — тем больше покрытие».
К сожалению, это не так. Несмотря на то, что стоимость полиса для пожилых туристов существенно увеличивается за счет повышающих коэффициентов, на сумму страхового покрытия это никак не влияет. Она останется такой же, как и по стандартному полису. Есть только один способ ее увеличить: выбрать тариф «с расширением».
Застраховаться «с расширением», то есть самим заранее предусмотреть повышенное страховое покрытие, нам сразу же предложили Наталья из «Де Люкс ТурС и Ольга из «Миллениум»: «Конечно, вы можете воспользоваться базовыми тарифами – для стран Шенгена обязательная сумма покрытия начинается от 30 000 евро, но мы бы рекомендовали ее увеличить».
Разумные доводы в пользу расширенного медицинского полиса привела Екатерина из ТА «Априори»: «Базовой страховки в странах Европы, как правило, хватает только на первую медпомощь и основные лекарства. А если потребуется госпитализация или досрочное возвращение домой? В вашем случае не стоит экономить на страховании: заплатите дополнительные 100-200 евро, но будете спокойны за своих близких», — убедила нас менеджер. И предложила сравнить услуги разных страховых компаний: «Это в том случае, если мы не найдем подходящего варианта у туроператора». Внятно, убедительно и развернуто - нам понравилось.
Дополнительные виды страхования: только 2 предложения
Вероника из ТА «Отпуск» в такие подробности не вдавалась, но зато первая предложила воспользоваться дополнительными видами страхования: «По идее, мы ваших родителей можем застраховать почти на все случаи жизни. Помимо медицинского полиса при желании оформляется страховка от несчастного случая, от невыезда», — обнадежила мнительную «покупательницу» Вероника.
Правда, попытка выяснить все немедленно и в деталях не увенчалась успехом: «Вы их, главное, ко мне приведите, а уж я сумею объяснить, что 70 лет отдыху не помеха», — на этой оптимистичной ноте нам пришлось попрощаться.
Про страховку от невыезда вспомнила и Ольга из «Зодиак Тур»: «Вдруг ваши родители почувствуют себя неважно и не смогут поехать на отдых? Жалко будет, если деньги, заплаченные за тур, пропадут». Кроме того, Ольга справедливо уточнила: обострение хронических заболеваний не будет являться причиной для возврата денег.
К сожалению, больше о дополнительных видах страхования вот так с ходу никто не вспомнил. Видимо, не так часто от туристов поступают подобные запросы.
Как быть с хроническими заболеваниями? Ни одного исчерпывающего ответа
О том, что обострения существующих заболеваний не попадают в категорию страховых, агенты, как оказалось, тоже знают и честно предупреждают об этом своих туристов. Но общей информации нам опять оказалось недостаточно и мы потребовали подробностей. «Так ведь у пожилых людей практически все проблемы со здоровьем – хронические. Получается, им могут отказать в предоставлении помощи? Как врачи за границей определят «хроника» это или вновь возникшее заболевание?», — начала новый круг вопросов наша дотошная «покупательница».
Очередная провокация застала турагентов, которых к тому времени осталось пятеро, врасплох. «Этот момент я обязательно уточню у нашего специалиста», — пообещала Ольга из «Де Люкс Тур», впрочем еще в начале эксперимента предупредившая, что в их агентстве вопросами страхования занимается другой человек.
«Помощь окажут в любом случае: вызовут врачей, проведут диагностику, снимут тревожные симптомы», — успокоила Екатерина из «Априори». И тут же предупредила: если потребуется серьезное лечение, лучше досрочно вернуться домой. Аналогичные рекомендация выдали Екатерина из «Антарес» и Ольга из «Зодиак Тур».
А Ольга из турфирмы «Миллениум» также напомнила, что было бы неплохо еще до оформления тура получить консультацию врача и взять с собой в дорогу все необходимые лекарства.
Таким образом, объяснить критерии, по которым зарубежные врачи отличают хронические заболевания, которые они не возьмутся лечить, от остальных, не смог никто. Впрочем, как выяснилось, даже сами страховщики не имеют четких указаний по этому поводу - в разных странах и даже в разных страховых компаниях эти критерии могут отличаться. Но однозначно в «хронику» записывают сахарный диабет, гепатиты, астму и прочие заболевания, которые никогда не возникают «вдруг». Все остальное подлежит обсуждению.
Куда бежать, кому звонить? Знают все
А вот механизм действия страховки нам смогли объяснить все участники эксперимента - эти сведения буквально отскакивают у агентов от зубов: «Звоните по телефонам, указанным в полисе, и следуете указаниям, которые вам выдаст сервисный центр». Действительно, только позвонив диспетчеру, можно зафиксировать страховой случай. Это турагенты, похоже, заучили наизусть.
Но и тут не все углубились в тонкости и нюансы. Так, на вопрос о том, в каком случае компенсацию за страховой случай получают сразу, а в каком - только по приезду домой, развернутый ответ смогла дать только Екатерина из «Антарес». Она вспомнила и про коварное понятие франшизы, и про то, что страхование бывает как сервисным, так и компенсационным.
Остальные менеджеры ограничились утверждением о том, что «у разных страховщиков бывает по-разному».
За свою безопасность можно не волноваться
В целом проверку страховками самарские турагенты выдержали на «твердую четверку». Правда, определить победителя этого эксперимента нам так и не удалось: кто-то давал развернутую консультацию по одному вопросу, но допускал серьезные ошибки в другом. Или рассказав в деталях про какой-нибудь нюанс, не вспоминал о другом важном моменте.
В принципе, пробелы в знаниях и отсутствие четкого алгоритма при беседе на тему страховок можно списать на то, что подобная информация требуется турагентам далеко не каждый день. Все-таки отечественных туристов вопросы страхования интересуют чуть ли не в последнюю очередь — не в наших правилах думать о том, что отдых может быть испорчен, к примеру, внезапным приступом мигрени.
Зато однозначно порадовал тот факт, что в разгар сезона турагенты не отмахивались от дотошного клиента, а старались, так или иначе, удовлетворить его любопытство, и всячески подчеркивали, что страховка пожилых туристов — это действительно важный момент. Хочется верить, что если бы в офис на самом деле пришли такие клиенты, менеджеры не отпустили бы их без подробного и развернутого ликбеза и, конечно же, страховок на все случаи жизни.
Благодарим всех участников эксперимента и обещаем не пропадать надолго — впереди у нашего любопытного «покупателя» еще множество заданий. А узнать больше о многочисленных тонкостях туристического страхования можно из специального материала TurProfi.ru на эту тему.
