Тольяттинское турагентство ответит за ошибку консульства?
Туристы, которым не удалось улететь в Испанию из-за визовых проволочек, обвиняют в мошенничестве руководителя турфирмы, а он, в свою очередь, просит совета у профессионального сообщества — как разрешить конфликт мирным путем?
Туристы, которым не удалось улететь в Испанию из-за визовых проволочек, обвиняют в мошенничестве руководителя турфирмы, а он, в свою очередь, просит совета у профессионального сообщества — как разрешить конфликт мирным путем?
О том, что тольяттинское агентство столкнулось с серьезной проблемой, профессиональное сообщество узнало из открытого обращения Вадима Прохорова, директора компании «ТЛ Тур»: «Вылет двух туристок в Испанию 29 апреля не состоялся. Причины две. Одна — ошибка консульства: им была вклеена виза в старый паспорт, приложенный к истории путешествий. Ошибку обнаружили и исправили быстро: визу в старом паспорте погасили 26 апреля, и уже 27 апреля проставили в новом. Но возникли новые препятствия — майские праздники, расстояние между Москвой и Тольятти, а главное — нерасторопность туроператора: документы наши туристки получили только после длинных выходных, 3 мая. Увидев дату выдачи визы, 27 апреля, они просто разъярились. Но оператор лишь разводил руками, отказываясь включиться в решение проблемы».
Более того, туроператор, как следует из текста письма, не учел неоднозначность ситуации и применил к туристам штрафные санкции, удержав почти 90% от стоимости тура. На что те отреагировали не только возмущением, но и заявлением в полицию — причем на имя агентства, в котором они бронировались. «Туроператор в Москве, а мы рядом. И весь свой гнев туристы обрушили на мою турфирму», — рассказывает Вадим Прохоров. Чтобы разрешить конфликт мирным путем, он предложил возместить половину стоимости тура из средств агентства, но клиентов такой вариант не устроил. «Коллеги, что посоветуете?», — спрашивает руководитель агентства. Туристы, по его словам, уже подготовили документы для подачи судебного иска.
Сейчас «ТЛ Тур» не афиширует имя туроператора и надеется разрешить проблему мирным путем. Но если достичь компромисса не удастся, то, как рассказала порталу TurProfi.ru Людмила Прохорова, исполнительный директор «ТЛ Тур», агентство будет вынуждено привлечь оператора к судебным разбирательствам.
Случаи, когда причиной конфликтов становятся проволочки с визами, не редкость в турагентской практике. Несколько типовых ситуаций мы уже разбирали в рамках рубрики «Юридический дайджест».
Единственный способ обезопасить себя — это, по мнению юристов, грамотно составленный договор с клиентом. «В нем должен быть прописан порядок взаимодействия с туристами в ситуациях несвоевременной выдачи виз, при этом важно, чтобы этот порядок соответствовал нормам действующего законодательства», — подчеркивает Ольга Коханюк, уполномоченный представитель «Персона Грата». Кроме того, юристы настоятельно советуют агентствам, ставшим заложниками похожих ситуаций, кооперироваться, по возможности, с туристами и вставать на их защиту: писать претензии, подавать иски, искать все возможные варианты выхода из ситуации. «Это может оказаться смягчающим обстоятельством при рассмотрении дела о моральном вреде», - добавляет Ольга Коханюк.
А вам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда у туристов срывается отдых из-за проблем с визами? Приглашаем поделиться опытом и реальными случаями из практики!