«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель TurProfi.ru проверил турагентов на приветливость

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

 

Встречают, как известно, по одежке, а в случае с телефонным разговором — по первым словам и интонации собеседника на том конце провода. Учитывая, что клиент зачастую человек избалованный, нельзя недооценивать первые 5-10 секунд общения с ним. Чтобы выяснить, насколько турагенты приветливы, мы обзвонили несколько случайно выбранных турфирм Самары («12 месяцев», Raido, Star Travel, «АИК-тур» и Vacantion club), Саратова (Ave-tour, «Агентство Турбилион»), Оренбурга («Лидер», «ХДЕ-Тур», «Круиз»), Ульяновска («Симбирская туристическая компания», «Академ-Тур») и Тольятти («Аэроплан Тольятти Тур», Tour`n`Travel).

Чтобы не показаться невоспитанным — не бросать трубку сразу после  приветствия и не сильно отвлекать от работы, — наш тайный покупатель интересовался у менеджеров о времени работы турагентства, затем вежливо благодарил собеседника и прощался. На все про все уходило не более минуты. Итак, каковы же итоги нашего «высокоскоростного» эксперимента?

 

«Да. Да. Да», или К чему лишние слова?

 

Краткость, конечно, сестра таланта, но далеко не самое лучшее средство завоевать расположение клиента.
— Да!
— Это турагентство?
— Да.
— А называется...?
— Да.
...Такой диалог состоялся у тайного покупателя почти с каждым третьим менеджером, а именно с сотрудниками турагентств «Академ-Тур», «ХДЕ-Тур», «Лидер» и Vacantion club. Кто знает, может быть, причиной лаконичного «Да» послужило срочное дело или большой поток туристов? Наш выдуманный клиент был вовсе не против того, чтобы задавать уточняющие вопросы, правда, во время этих бесед его не покидало ощущение, что он ошибся номером.

 

Все строго по правилам

 

Но в большинстве случаев собеседники тайного покупателя отвечали иначе: с привычной интонацией они называли фирму, приветствовали туриста и уже затем продолжали разговор. Было заметно, что такой ответ в компании является стандартным, при этом каждый раз менеджеры демонстрировали готовность проконсультировать клиента по всем вопросам. По этой схеме звонок приняли в турагентствах Raido, Star Travel, «12 месяцев», «АИК-тур», Ave-tour, «Агентство Турбилион», «Круиз» и «Симбирская туристическая компания».

Отдельно отметим менеджеров турфирм Raido и «12 месяцев»: услышав вопрос о графике работы, они сразу же предложили подождать клиента, сколько необходимо, если он не успевает до закрытия офиса. А Ирина («12 месяцев»), кроме этого, еще и объяснила, как добраться до турфирмы, а также задала пару вопросов, мотивирующих на скорейшую покупку: «А какие даты вас интересуют? Если Новый год, то имейте в виду, что спрос очень высок, — чем раньше определитесь, тем больше шансов приобрести хороший тур... Вы уже определились со страной? Если направление визовое, то на оформление документов потребуется дополнительное время...» В завершение разговора Ирина даже спросила номер телефона потенциального туриста.

Если бы наш покупатель был преподавателем по туризму, то за такой ответ наверняка поставил бы «пятерку».

 

А с кем я говорю?

 

Все вышеупомянутые случаи объединяет то, что каждый раз тайному покупателю приходилось задавать дополнительные вопросы: ведь даже если менеджер сообщал название турфирмы, то свое имя не упоминал никто из этих 11 собеседников!

Однако нашлись и такие туркомпании, где уточнять ничего не потребовалось: без лишних вопросов представили не только компанию, но и себя Наталья из «Аэроплан Тольятти Тур», Людмила из Tour`n`Travel и Лилия из Star Travel.

Казалось бы, причем здесь имя и так ли необходимо называть его сразу при приветствии? Да и вообще, так ли важны эти первые слова, ведь цель покупателя —  получить консультацию по турпродукту, а вовсе не поздороваться с сотрудником турагентства! Турпрофи расходятся во мнениях на этот счет, а значит, без рекомендаций экспертов здесь не обойтись...

 

Пять советов эксперта

 

Как считает бизнес-тренер Ирина Видлер, пренебрегать вниманием к первым словам, сказанным клиенту, не стоит: «Нужно отметить, что во многих компаниях, в том числе и в туристических, существуют внутренние корпоративные стандарты беседы по телефону, и естественно, они в разных фирмах различаются. Но все же общую структуру наиболее располагающего к дальнейшему разговору приветствия выделить можно:

Во-первых, сотруднику, который отвечает на телефонный звонок, необходимо назвать компанию — турист должен убедиться, что он не ошибся номером и попал в нужную ему турфирму.

Во-вторых, принято называть должность сотрудника, взявшего трубку. Это важно, потому что клиент должен быть в курсе полномочий собеседника и должен находиться в полной уверенности, что по интересующему его вопросу именно этот сотрудник и сможет ему помочь.

В-третьих, желательно также лично представиться, потому что гораздо приятнее обращаться к человеку по имени, чем вести безликую беседу с неким менеджером.

В-четвертых, не стоит сразу же уточнять имя самого клиента: если в первую минуту разговора попросить звонившего назваться, это скорее будет напоминать допрос, и клиент попросту растеряется. Будет гораздо уместнее задать этот вопрос уже позже, в ходе самой беседы.

В-пятых, в приветствии важны не только слова, но и интонация, с которой представляется сотрудник: в голосе должны звучать внутренняя улыбка, доброжелательность, уверенность и желание помочь клиенту.
Такие несложные приемы помогут настроить собеседника на дальнейшее желание сотрудничать именно с вами».


TurProfi.ru напоминает, что в рубрике «Тайный покупатель» мы не стремимся подловить своих героев на ошибке и обзваниваем турагентства лишь с самыми благими намерениями — помогаем им оценить собственную работу со стороны. Мы благодарим всех менеджеров, ставших невольными участниками нашей рубрики, и желаем успешной работы!

Не все отели Турции смогли открыться вовремя

Asteria Collection Side заработает лишь 1 июля. Какие альтернативы предлагают туроператоры?

Не все отели Турции смогли открыться вовремя

Отель Asteria Collection Side 5* не открылся в срок — он должен был начать принимать гостей с июня. Туроператор предлагает альтернативу — Asteria Bloom 5*, рассказала Profi.Travel турагент из сообщества Loyalty. В других турфирмах подтверждают: сегодня, 2 июня, их клиентов не заселили по той же причине: отель пока закрут. На сайте самой гостиницы заезды доступны лишь с 1 июля. при этом туроператоры продолжают его продавать на июнь, отмечают агенты.

«Официальное открытие Asteria Collection Side запланировано на 1 июля 2025 года. Соответствующая информация представлена у нас на сайте в разделе Турция. Она доступна и туристам, и агентам, — пояснили в компании «Интурист».— По всем заявкам с заездом в июне мы предложили три разные альтернативы в зависимости от дат заездов, типов номеров и т.д. Это Asteria Bloom 5*, Asteria Family Side 5* и Selectum Comfort 5*».

Сейчас попытки забронировать Asteria Collection Side на июнь июне ни на сайте нескольких туроператоров, ни в онлайн-агентствах по продаже туров не удались. Вероятно, продажи остановили, однако в агентствах подтверждают: поскольку прежде открытие отеля предполагалось 1 июня, туристы успели забронировать номера.

Мнения турагентов об альтернативах разнятся. Так, Asteria Collection Side находится на второй линии, а Asteria Bloom — на первой, однако его территория намного меньше. «Bloom — это, грубо говоря, здание отеля, бассейн и пляж. Кроме того, рядом с гостиницей велись строительные работы, но их должны были заморозить до конца сезона», — пояснила представитель агентства.

Selectum Comfort, по ее словам, проще и компактнее, чем Asteria Collection Side. А вот Asteria Family — хороший выбор, особенно для семей с детьми. Обе альтернативы, кстати, тоже находятся на первой линии.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Уже сегодня — «Мальдивы 2025»: неделя новых решений и призов на онлайн-воркшопе Profi.Travel

Все, что нужно знать для успешной работы с одним из самых актуальных направлений сезона

Уже сегодня — «Мальдивы 2025»: неделя новых решений и призов на онлайн-воркшопе Profi.Travel

На Profi.Travel стартовал онлайн-воркшоп «Мальдивы 2025» — динамичная неделя, посвящённая премиальному туризму и актуальным возможностям для профессионалов рынка. В течение пяти дней участники знакомятся с новыми форматами мальдивского отдыха, разбирают свежие тренды и получают доступ к эксклюзивным предложениям от ведущих отелей и DMC. В программе — прямые эфиры, кейсы и интерактив, в финале — розыгрыш ценных призов: от перелёта бизнес-джетом до проживания в топовых отелях архипелага. Участие бесплатное, условия максимально прозрачны — всё решает активность.

Время новых идей: что обсуждают на воркшопе

Сезон летних продаж начался с акцентом на Мальдивы — направление, которое в последние годы заметно укрепило свои позиции на российском рынке. В условиях, когда привычные маршруты становятся менее доступными, Мальдивы предлагают стабильный сервис, удобную логистику и круглогодичный сезон. Эти преимущества легли в основу программы онлайн-воркшопа, который проходит с 2 по 6 июня на платформе Profi.Travel.

В течение недели участники получают свежий срез по рынку:

  • ● Новые форматы размещения: от классического люкса до концепции «босоногой свободы», гестхаусы, семейные и wellness-продукты.
  • ● Практика бронирования: логистика, трансферы, визовые нюансы, особенности оплаты и связи, вопросы алкоголя и дресс-кода.
  • ● Развлекательная палитра: снорклинг с китовыми акулами, дайвинг, серфинг, SPA, наблюдение за дельфинами, экскурсии и местная кухня.
  • ● Актуальные предложения от лидеров индустрии, включая PAC Group, Luxe Voyage DMC, Localture Maldives, The Lux Collective, Villa Hotels & Resorts и beOnd.

Каждый день — новые эфиры, разборы кейсов, презентации и живое общение с представителями отелей и DMC. Такой формат позволяет не только обновить профессиональные знания, но и наладить прямые контакты с ключевыми игроками рынка.

Главные темы «Мальдивы 2025»

  • Мальдивы 2025: что изменилось? Новые тренды спроса и продаж. Почему Мальдивы важно иметь в ассортименте агентства. Также участникам объяснят, как устроен онлайн-воркшоп и как извлечь максимум пользы от участия.
  • ● Мальдивы летом и не только: погружение в мир роскоши вместе с «АРТ-ТУР». Секреты продаж от эксперта с 30-летним опытом.
  • ● Премиальный отдых без скуки: как продавать LUX* South Ari Atoll и зарабатывать больше. Уникальность Южного Атолла и креативный подход к развлечениям The Lux Collective.
  • ● Мальдивы без переплат: эксклюзивные предложения от Villa Resorts.
  • ● Почему Мальдивы — must-have в ассортименте агентства. Премиальный отдых с Luxe Voyage DMC и все секреты направления.
  • ● Не только курорты: как почувствовать вкус настоящих Мальдив и с выгодой продавать аутентичные мальдивские приключения.
  • ● Всё о Мальдивах с PAC Group: как продавать премиальные туры и получать бонусы — опыт и инструменты для агентств.
  • ● Как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов с помощью премиальных перелётов. Новинки от beOnd, первого премиального авиаперевозчика, созданного для комфортного отдыха.
  • ● Мальдивы по-испански: Barceló Whale Lagoon — первый отель знаменитого испанского бренда в самом сердце Индийского океана: комфортный пляжный отдых и первоклассный дайвинг.
  • ● Barceló Nasandhura Male: новая эра роскошного отдыха категории 5* в столице архипелага и не только.

Воркшоп «Мальдивы 2025» — это возможность обновить знания, получить практические инструменты для продвижения премиального продукта, познакомиться с новыми игроками индустрии и, возможно, отправиться на Мальдивы уже в этом сезоне.

Неделя обещает быть насыщенной, а интерактивный формат и призовая мотивация делают обучение не только полезным, но и азартным. Всё, что требуется — зарегистрироваться, быть активным и не упустить шанс на отдых в одном из самых желанных уголков планеты.

Как получить шанс на мальдивские призы

Финал воркшопа ознаменуется розыгрышем впечатляющих призов. Среди них — перелёт beOnd, первой в мире премиум-авиакомпанией для отдыха, по маршруту Дубай—Мале—Дубай, проживание в Kudafushi Resort & Spa 5* по системе «всё включено», ваучеры на отдых в Fushifaru Maldives 5* и Villa Nautica. Для участия в розыгрыше не требуется проходить тесты — всё решает активность на платформе.

Условия начисления баллов:

  • ● Регистрация на воркшопе: +10 баллов.
  • ● Просмотр более 50% прямого эфира: +100 баллов.
  • ● Просмотр эфира в архиве (если не был просмотрен в прямом эфире): +20 баллов.
  • ● Изучение стендов экспонентов: +10 баллов (однократно за всё мероприятие).
  • ● Скачивание каталога: +15 баллов за каждый каталог (однократно за всё мероприятие).

Чем выше активность, тем больше шансов попасть в число участников со «звездой» — именно среди них 6 июня случайным образом определят обладателей главных призов. Такой подход делает розыгрыш максимально прозрачным и мотивирует не просто слушать, а включаться в обсуждение, изучать материалы и расширять профессиональный кругозор.

Участвовать в воркшопе

Статьи по теме