«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель TurProfi.ru проверил турагентов на приветливость

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

 

Встречают, как известно, по одежке, а в случае с телефонным разговором — по первым словам и интонации собеседника на том конце провода. Учитывая, что клиент зачастую человек избалованный, нельзя недооценивать первые 5-10 секунд общения с ним. Чтобы выяснить, насколько турагенты приветливы, мы обзвонили несколько случайно выбранных турфирм Самары («12 месяцев», Raido, Star Travel, «АИК-тур» и Vacantion club), Саратова (Ave-tour, «Агентство Турбилион»), Оренбурга («Лидер», «ХДЕ-Тур», «Круиз»), Ульяновска («Симбирская туристическая компания», «Академ-Тур») и Тольятти («Аэроплан Тольятти Тур», Tour`n`Travel).

Чтобы не показаться невоспитанным — не бросать трубку сразу после  приветствия и не сильно отвлекать от работы, — наш тайный покупатель интересовался у менеджеров о времени работы турагентства, затем вежливо благодарил собеседника и прощался. На все про все уходило не более минуты. Итак, каковы же итоги нашего «высокоскоростного» эксперимента?

 

«Да. Да. Да», или К чему лишние слова?

 

Краткость, конечно, сестра таланта, но далеко не самое лучшее средство завоевать расположение клиента.
— Да!
— Это турагентство?
— Да.
— А называется...?
— Да.
...Такой диалог состоялся у тайного покупателя почти с каждым третьим менеджером, а именно с сотрудниками турагентств «Академ-Тур», «ХДЕ-Тур», «Лидер» и Vacantion club. Кто знает, может быть, причиной лаконичного «Да» послужило срочное дело или большой поток туристов? Наш выдуманный клиент был вовсе не против того, чтобы задавать уточняющие вопросы, правда, во время этих бесед его не покидало ощущение, что он ошибся номером.

 

Все строго по правилам

 

Но в большинстве случаев собеседники тайного покупателя отвечали иначе: с привычной интонацией они называли фирму, приветствовали туриста и уже затем продолжали разговор. Было заметно, что такой ответ в компании является стандартным, при этом каждый раз менеджеры демонстрировали готовность проконсультировать клиента по всем вопросам. По этой схеме звонок приняли в турагентствах Raido, Star Travel, «12 месяцев», «АИК-тур», Ave-tour, «Агентство Турбилион», «Круиз» и «Симбирская туристическая компания».

Отдельно отметим менеджеров турфирм Raido и «12 месяцев»: услышав вопрос о графике работы, они сразу же предложили подождать клиента, сколько необходимо, если он не успевает до закрытия офиса. А Ирина («12 месяцев»), кроме этого, еще и объяснила, как добраться до турфирмы, а также задала пару вопросов, мотивирующих на скорейшую покупку: «А какие даты вас интересуют? Если Новый год, то имейте в виду, что спрос очень высок, — чем раньше определитесь, тем больше шансов приобрести хороший тур... Вы уже определились со страной? Если направление визовое, то на оформление документов потребуется дополнительное время...» В завершение разговора Ирина даже спросила номер телефона потенциального туриста.

Если бы наш покупатель был преподавателем по туризму, то за такой ответ наверняка поставил бы «пятерку».

 

А с кем я говорю?

 

Все вышеупомянутые случаи объединяет то, что каждый раз тайному покупателю приходилось задавать дополнительные вопросы: ведь даже если менеджер сообщал название турфирмы, то свое имя не упоминал никто из этих 11 собеседников!

Однако нашлись и такие туркомпании, где уточнять ничего не потребовалось: без лишних вопросов представили не только компанию, но и себя Наталья из «Аэроплан Тольятти Тур», Людмила из Tour`n`Travel и Лилия из Star Travel.

Казалось бы, причем здесь имя и так ли необходимо называть его сразу при приветствии? Да и вообще, так ли важны эти первые слова, ведь цель покупателя —  получить консультацию по турпродукту, а вовсе не поздороваться с сотрудником турагентства! Турпрофи расходятся во мнениях на этот счет, а значит, без рекомендаций экспертов здесь не обойтись...

 

Пять советов эксперта

 

Как считает бизнес-тренер Ирина Видлер, пренебрегать вниманием к первым словам, сказанным клиенту, не стоит: «Нужно отметить, что во многих компаниях, в том числе и в туристических, существуют внутренние корпоративные стандарты беседы по телефону, и естественно, они в разных фирмах различаются. Но все же общую структуру наиболее располагающего к дальнейшему разговору приветствия выделить можно:

Во-первых, сотруднику, который отвечает на телефонный звонок, необходимо назвать компанию — турист должен убедиться, что он не ошибся номером и попал в нужную ему турфирму.

Во-вторых, принято называть должность сотрудника, взявшего трубку. Это важно, потому что клиент должен быть в курсе полномочий собеседника и должен находиться в полной уверенности, что по интересующему его вопросу именно этот сотрудник и сможет ему помочь.

В-третьих, желательно также лично представиться, потому что гораздо приятнее обращаться к человеку по имени, чем вести безликую беседу с неким менеджером.

В-четвертых, не стоит сразу же уточнять имя самого клиента: если в первую минуту разговора попросить звонившего назваться, это скорее будет напоминать допрос, и клиент попросту растеряется. Будет гораздо уместнее задать этот вопрос уже позже, в ходе самой беседы.

В-пятых, в приветствии важны не только слова, но и интонация, с которой представляется сотрудник: в голосе должны звучать внутренняя улыбка, доброжелательность, уверенность и желание помочь клиенту.
Такие несложные приемы помогут настроить собеседника на дальнейшее желание сотрудничать именно с вами».


TurProfi.ru напоминает, что в рубрике «Тайный покупатель» мы не стремимся подловить своих героев на ошибке и обзваниваем турагентства лишь с самыми благими намерениями — помогаем им оценить собственную работу со стороны. Мы благодарим всех менеджеров, ставших невольными участниками нашей рубрики, и желаем успешной работы!

Конкурс: MacBook, iPhone 16 Pro и камера DJI Osmo Pocket 3 за бронирование туров на Мальдивы

Откройте для себя классного партнера по Мальдивам и выиграйте призы

Profi.Travel и туроператор MaldivesIN запускают конкурс бронирований туров на Мальдивы. Трое победителей получат MacBook, iPhone 16 Pro и камеру DJI Osmo Pocket 3. Рассказываем, как получить призы.

 

Шаг 1 — Бронируйте туры на Мальдивы от MaldivesIN

MaldivesIN — туроператор, плотно работающий с 2016 года по направлению Мадьдивы. В этой стране туроператор работает по 60 прямым контрактам с независимыми и сетевыми отелями, а также сотрудничает с надежными DMC.

Вначале MaldivesIN сфокусировался на премиальных экзотических направлениях, и стал уверенным экспертом по Мальдивам, Сейшелам и Маврикию. Следующим шагом к масштабированию стало расширение линейки другими востребованными дестинациями — ОАЭ, Катаром, Оманом, Африкой, Малайзией, Филиппинами и люксовым сегментом Турции.

В MalsivesIN можно обратиться не только за стандартными маршрутами, но и за авторскими необычными сценариями путешествий. Вам помогут организовать комбинированные туры: ОАЭ + Мальдивы, Малайзия + Сингапур и другие миксы.

В системе доступны бронирования как наземное обслуживание, так и перелеты. Туроператор укажет нужные данные для электронной путевки.

Комиссия для агентов от 7 до 10%. Условия оплаты привязаны к условиям отелей. Обычно это 15 — 20% предоплата, и полная оплата за месяц до заезда туристов. Менеджеры готовы пересчитать стоимость тура, если нужно будет получить цену, сопоставимую с предложением другого туроператора.

Туры можно найти в «Турвизоре» и «Слетать». Бронирование быстро и удобно оформляется в онлайн-системе.

Почему мы решили познакомить вас с MaldivesIN именно через «Мальдивский марафон»?

Сотрудники MaldivesIN посетили лично более 100 мальдивских курортов, и готовы без приукрашиваний поделиться живыми отзывами. А личные знакомства в отелях позволяют оперативно получить дополнительные фото и видео самых новых объектов. Это будет не информация с популярных сайтов, а ценные данные от первых лиц.

MaldivesIN проводят акции, которых нет у массовых туроператоров. По возможности договорятся на дополнительные сервисы для туристов, чтобы у вас было преимущество на фоне других агентств.

С менеджерами вы сможете связаться в вашем любимом формате — через личные сообщения в мессенджере. Вам оперативно помогут решить вопрос, даже если ваш турист уже приземлился в Мале.

Мы еще будем знакомить вас с туроператором MaldivesIN, а пока предлагаем вам посмотреть записи трех эфиров, где эксперты рассказали о себе и условиях работы с агентствами.

Шаг 2 — вносите бронирования в систему Loyalty

Loyalty — программа лояльности Profi.Travel, в которой агенты получают баллы за просмотр вебинаров и бронирования туров у партнеров программы. Каждый год по итогам сезона 15-20 агентов отправляются в фирменный фам-трип от Генерального партнера.

Чтобы участвовать в «Мальдивском марафоне», вам нужно иметь личный кабинет в Loyalty, и вводить через него заявки на подтверждение бронирований.

Как создать личный кабинет?

Для начала нужно создать профиль на Profi.Travel, нажав кнопку «Вход» в меню сайта. Он у вас уже есть, если вы ранее регистрировались на наши выставки, смотрели вебинары или проходили тестирования. С этого момента вы будете видеть личный результат в разделе «Мой рейтинг».

Если вы только начинаете участие в программе, изучите пошаговую инструкцию, как зарабатывать баллы.

Как ввести заявку в систему?

Заполните форму «Внести бронь» на странице Loyalty. Из списка партнеров выберите MaldivesIN и заполните данные о бронировании. После сохранения заявки туроператор получит уведомление и сверит данные из заявки со своей системой. Если тур состоялся или планируемая поездка предоплачена, туроператор подтвердит заявку. После подтверждения участник конкурса получит 250 Loyalty в личный рейтинг.

Как проверить статус моей заявки?

Если ваша заявка подтверждена, вы увидите баллы за нее в личном кабинете Profi.Travel в разделе «Мой рейтинг». Также изменится количество ваших баллов в рейтинге на странице конкурса.

Если у вас есть вопросы по статусу вашей заявки, напишите нам на loyalty@profi.travel.

Как узнать свое место в рейтинге?

Все участники будут отображаться в рейтинге на странице конкурса. Рейтинг автоматически обновляется после подтверждения заявок.

Подведение итогов

31 декабря 2025 прием конкурсных заявок будет остановлен. После новогодних каникул MaldivesIN обработает все оставшиеся заявки, и мы определим трех лидеров рейтинга.

За первое место в рейтинге победитель получит MacBook, за 2 место — iPhone 16 Pro, за 3 место — камеру DJI Osmo Pocket 3.

Если на призовые места будут претендовать участники с равным количеством баллов, мы проведем розыгрыш между ними с помощью генератора случайных чисел. Победители будут объявлены до 31 января 2026 года на странице конкурса.

Следите за новостями проекта, чтобы больше узнавать о предложениях MaldivesIN. Всем удачи в конкурсе!

Статьи по теме