«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель TurProfi.ru проверил турагентов на приветливость

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

 

Встречают, как известно, по одежке, а в случае с телефонным разговором — по первым словам и интонации собеседника на том конце провода. Учитывая, что клиент зачастую человек избалованный, нельзя недооценивать первые 5-10 секунд общения с ним. Чтобы выяснить, насколько турагенты приветливы, мы обзвонили несколько случайно выбранных турфирм Самары («12 месяцев», Raido, Star Travel, «АИК-тур» и Vacantion club), Саратова (Ave-tour, «Агентство Турбилион»), Оренбурга («Лидер», «ХДЕ-Тур», «Круиз»), Ульяновска («Симбирская туристическая компания», «Академ-Тур») и Тольятти («Аэроплан Тольятти Тур», Tour`n`Travel).

Чтобы не показаться невоспитанным — не бросать трубку сразу после  приветствия и не сильно отвлекать от работы, — наш тайный покупатель интересовался у менеджеров о времени работы турагентства, затем вежливо благодарил собеседника и прощался. На все про все уходило не более минуты. Итак, каковы же итоги нашего «высокоскоростного» эксперимента?

 

«Да. Да. Да», или К чему лишние слова?

 

Краткость, конечно, сестра таланта, но далеко не самое лучшее средство завоевать расположение клиента.
— Да!
— Это турагентство?
— Да.
— А называется...?
— Да.
...Такой диалог состоялся у тайного покупателя почти с каждым третьим менеджером, а именно с сотрудниками турагентств «Академ-Тур», «ХДЕ-Тур», «Лидер» и Vacantion club. Кто знает, может быть, причиной лаконичного «Да» послужило срочное дело или большой поток туристов? Наш выдуманный клиент был вовсе не против того, чтобы задавать уточняющие вопросы, правда, во время этих бесед его не покидало ощущение, что он ошибся номером.

 

Все строго по правилам

 

Но в большинстве случаев собеседники тайного покупателя отвечали иначе: с привычной интонацией они называли фирму, приветствовали туриста и уже затем продолжали разговор. Было заметно, что такой ответ в компании является стандартным, при этом каждый раз менеджеры демонстрировали готовность проконсультировать клиента по всем вопросам. По этой схеме звонок приняли в турагентствах Raido, Star Travel, «12 месяцев», «АИК-тур», Ave-tour, «Агентство Турбилион», «Круиз» и «Симбирская туристическая компания».

Отдельно отметим менеджеров турфирм Raido и «12 месяцев»: услышав вопрос о графике работы, они сразу же предложили подождать клиента, сколько необходимо, если он не успевает до закрытия офиса. А Ирина («12 месяцев»), кроме этого, еще и объяснила, как добраться до турфирмы, а также задала пару вопросов, мотивирующих на скорейшую покупку: «А какие даты вас интересуют? Если Новый год, то имейте в виду, что спрос очень высок, — чем раньше определитесь, тем больше шансов приобрести хороший тур... Вы уже определились со страной? Если направление визовое, то на оформление документов потребуется дополнительное время...» В завершение разговора Ирина даже спросила номер телефона потенциального туриста.

Если бы наш покупатель был преподавателем по туризму, то за такой ответ наверняка поставил бы «пятерку».

 

А с кем я говорю?

 

Все вышеупомянутые случаи объединяет то, что каждый раз тайному покупателю приходилось задавать дополнительные вопросы: ведь даже если менеджер сообщал название турфирмы, то свое имя не упоминал никто из этих 11 собеседников!

Однако нашлись и такие туркомпании, где уточнять ничего не потребовалось: без лишних вопросов представили не только компанию, но и себя Наталья из «Аэроплан Тольятти Тур», Людмила из Tour`n`Travel и Лилия из Star Travel.

Казалось бы, причем здесь имя и так ли необходимо называть его сразу при приветствии? Да и вообще, так ли важны эти первые слова, ведь цель покупателя —  получить консультацию по турпродукту, а вовсе не поздороваться с сотрудником турагентства! Турпрофи расходятся во мнениях на этот счет, а значит, без рекомендаций экспертов здесь не обойтись...

 

Пять советов эксперта

 

Как считает бизнес-тренер Ирина Видлер, пренебрегать вниманием к первым словам, сказанным клиенту, не стоит: «Нужно отметить, что во многих компаниях, в том числе и в туристических, существуют внутренние корпоративные стандарты беседы по телефону, и естественно, они в разных фирмах различаются. Но все же общую структуру наиболее располагающего к дальнейшему разговору приветствия выделить можно:

Во-первых, сотруднику, который отвечает на телефонный звонок, необходимо назвать компанию — турист должен убедиться, что он не ошибся номером и попал в нужную ему турфирму.

Во-вторых, принято называть должность сотрудника, взявшего трубку. Это важно, потому что клиент должен быть в курсе полномочий собеседника и должен находиться в полной уверенности, что по интересующему его вопросу именно этот сотрудник и сможет ему помочь.

В-третьих, желательно также лично представиться, потому что гораздо приятнее обращаться к человеку по имени, чем вести безликую беседу с неким менеджером.

В-четвертых, не стоит сразу же уточнять имя самого клиента: если в первую минуту разговора попросить звонившего назваться, это скорее будет напоминать допрос, и клиент попросту растеряется. Будет гораздо уместнее задать этот вопрос уже позже, в ходе самой беседы.

В-пятых, в приветствии важны не только слова, но и интонация, с которой представляется сотрудник: в голосе должны звучать внутренняя улыбка, доброжелательность, уверенность и желание помочь клиенту.
Такие несложные приемы помогут настроить собеседника на дальнейшее желание сотрудничать именно с вами».


TurProfi.ru напоминает, что в рубрике «Тайный покупатель» мы не стремимся подловить своих героев на ошибке и обзваниваем турагентства лишь с самыми благими намерениями — помогаем им оценить собственную работу со стороны. Мы благодарим всех менеджеров, ставших невольными участниками нашей рубрики, и желаем успешной работы!

Крупнейшие туристические выставки на Ближнем Востоке определились с датами

Первая состоится уже в июне, а ATM в Дубае перенесена на сентябрь

Крупнейшие туристические выставки на Ближнем Востоке определились с датами

Крупнейшие туристические выставки на Ближнем Востоке определились с датами проведения. Первая — Saudi Travel Market 2026 — состоится в июне. Сначала планировалось, что она пройдет в марте, потом — в мае. Новые даты — 17-19 июня. Arabian Travel Market (ATM), а также ATM Travel Tech 2026, ранее запланированные на 17-20 августа 2026 года, теперь перенесены на 14-17 сентября. Это уже второй перенос: изначально выставки должны были пройти в мае. Новое изменение, как сообщают на сайте организатора и в соцсетях ATM, связано с удобством для экспонентов и посетителей.

«Мы предпринимаем этот шаг, чтобы расширить международное участие и предоставить более эффективную платформу для мировых лидеров в области путешествий и туризма», — сообщали в своих соцсетях организаторы выставки STM. Напомним, Profi.Travel является основным медиапартнером выставки в России.

Перенос крупнейшей выставки в Дубае также объясняется стремлением расширить международное участие. «Компания RX объявила, что выставка Arabian Travel Market 2026 пройдет с 14 по 17 сентября 2026 года во Всемирном торговом центре Дубая (DWTC) после продолжительных консультаций с экспонентами и представителями отрасли. Это решение отражает стремление организаторов прислушиваться к потребностям мировой туристической индустрии», — говорится в сообщении организаторов выставки.

В RX Global заявили, что перенос должен помочь обеспечить более широкое участие представителей турбизнеса и создать лучшие возможности для деловых встреч.

Организаторы уточнили, что билеты и регистрации будут действительны и на новые даты. Все сессии и мероприятия в рамках ATM и ATM Travel Tech пройдут в соответствии с первоначальным планом.

Интересно, что еще одна туристическая выставка, которая состоится впервые, — WTM Spotlight Riyadh в Саудовской Аравии — по официальному календарю WTM пройдет 8–10 сентября 2026 года. То есть тем, кто заинтересован в развитии туризма на Ближнем Востоке, не придется надолго покидать регион.

Ранее IAAPA Expo Middle East, которая должна была пройти 30 марта — 2 апреля 2026 года в Abu Dhabi National Exhibition Centre, была перенесена на 12–15 апреля 2027 года. Кроме того, на год перенесена M&I Expo Abu Dhabi — MICE-выставка, запланированная по расписанию на апрель 2026 года.

То, что организаторы крупных выставок определились с датами и первая состоится уже менее чем через месяц, говорит о масштабном рестарте туризма в регионе. Турбизнес уже активно готовится к участию в STM, а сдвиг дат проведения ATM объясняется в том числе и большим количеством участников. И Ближний Восток активно планирует возвращать себе туристов, и турбизнес других стран рассчитывает на восстановление спроса на регион. Проведение крупных туристических выставок сразу в двух странах Ближнего Востока в июне и сентябре может свидетельствовать о том, что рынок рассчитывает на восстановление и успешный зимний сезон.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

В турфирмах зафиксировали рост спроса на туры

В некоторых компаниях говорят о динамике до 90%

В турфирмах зафиксировали рост спроса на туры

По данным сервиса бронирования туров и отелей Level.Travel, спрос на поездки за рубеж в последние дни вырос на 30-90%. Аналитики связывают активизацию продаж с укреплением курса рубля и отмечают: недельный отдых в Турции на двоих сегодня можно найти дешевле 100 тыс. рублей. Profi.Travel опросил других участников рынка — их оценки скромнее, однако цены на туры, действительно, снижаются, а спрос растет.

В сервисе бронирования фиксируют положительную динамику с 19 мая: показатели продаж сравнивались со средними значениями за период с 12 по 18 мая. Наиболее заметно, сообщили в Level.Travel, спрос увеличивается на туры в страны, которые традиционно популярны у российских туристов, — Турцию, Египет, Вьетнам и Китай. Положительная динамика наблюдается также по России и Абхазии, хотя влияние валютного курса на эти направления не столь очевидно.

Немного изменилась и структура продаж по самым востребованным направлениям. Так, 19 и 20 мая доля Турции выросла с 38% до 43% по сравнению с показателями на предыдущей неделе. Небольшое увеличение показали Вьетнам — с 7% до 8% и Китай — с 3% до 5%. Египет сохранил свою долю на уровне 21%, Таиланд — на уровне 6%. При этом доля России в продажах последних дней снизилась с 15% до 8–10%.

Средний чек заметнее всего сокращается в сегменте недорогих отелей. По данным Level.Travel, недельный тур в Турцию на двоих с перелетом и размещением в отеле 3*—4* сейчас стоит в среднем 98 тыс. рублей против 114 тыс. рублей неделей ранее. При размещении в отеле 4* средний чек снизился со 130 тыс. до 120 тыс. рублей. А вот по турам в отели 5* существенных изменений нет: средняя стоимость остается около 195 тыс. рублей.

Отдых в Египте также стал доступнее. Недельный тур на двоих с размещением в отеле 4* стоит в среднем 112 тыс. рублей вместо 122 тыс. рублей ранее. Тут в категории 5* средний чек снизился: со 172 тыс. до 159 тыс. рублей.

Во Вьетнам россияне обычно покупают туры на более длительный срок — на 8–9 ночей. По словам представителей Level.Travel, выгодные предложения по этому направлению появлялись в поисковой выдаче и на прошлой неделе. В целом недельный тур во Вьетнам на двоих сейчас стоит около 182–185 тыс. рублей.

Аналитики также отмечают рост интереса к ближайшим вылетам. Доля туров с отправлением в течение недели увеличилась с 11% до 15%. Основной объем продаж по-прежнему приходится на поездки с глубиной бронирования 15–30 дней до вылета: этот показатель почти не изменился и составляет 26–27%.

Другие участники рынка такого существенного роста не увидели. Так, по данным «Слетать.ру», уровень спроса на зарубежные туры с бронированиями с 19 по 21 мая на 5,3% выше, чем неделей ранее (с 12 по 14 мая). При этом там подчеркнули, что средний чек, действительно, снизился, но пока незначительно. На текущий момент топ-5 направлений — лидеров по уровню интереса клиентов «Слетать.ру» по бронированиям с 19 по 21 мая: Египет (22,6% от общего объема продаж), Турция (21%), Россия (12%), Таиланд (11,8%), Вьетнам (9,2%).

Гендиректор турагентства «Персональный Тур» Анна Андреева подтвердила, что эта неделя — активнее по запросам на отдых по сравнению с первой половиной мая.

«Но я бы его не связывала рост с курсом или ценами, просто туристы выдохнул после очередного всплеска проблем с Эмиратами, плюс понятны стали даты с выпускными у школьников. Да и просто лето впереди, люди хотят отдыхать», — пояснила глава турфирмы, отметив, что средний чек за тур сейчас составляет 350-400 тыс. руб.

Турагент из сообщества Loyalty, пожелавший остаться неизвестным, подтвердил, что продажи на этой недели очень активны. «Но, думаю, не только курс повлиял (он держится на низком уровне уже недели две), но и отпуск, который все ближе. Пора уже определяться тем, кто откладывал и ждал, как сложится обстановка», — сказал агент.

Туры, по его словам, действительно, доступные: неделя в Таиланде — от 90 000 руб., две недели во Вьетнаме — от 106 000 руб., Турция — от 60 000 (3*, эконом), а тур в достойную «четверку» можно найти за 85-90 тыс. руб. «То есть туроператоры вынуждены закрывать свои блоки и продавать турпакеты по сниженным ценам», — заключил он.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме