«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель TurProfi.ru проверил турагентов на приветливость

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.

 

Встречают, как известно, по одежке, а в случае с телефонным разговором — по первым словам и интонации собеседника на том конце провода. Учитывая, что клиент зачастую человек избалованный, нельзя недооценивать первые 5-10 секунд общения с ним. Чтобы выяснить, насколько турагенты приветливы, мы обзвонили несколько случайно выбранных турфирм Самары («12 месяцев», Raido, Star Travel, «АИК-тур» и Vacantion club), Саратова (Ave-tour, «Агентство Турбилион»), Оренбурга («Лидер», «ХДЕ-Тур», «Круиз»), Ульяновска («Симбирская туристическая компания», «Академ-Тур») и Тольятти («Аэроплан Тольятти Тур», Tour`n`Travel).

Чтобы не показаться невоспитанным — не бросать трубку сразу после  приветствия и не сильно отвлекать от работы, — наш тайный покупатель интересовался у менеджеров о времени работы турагентства, затем вежливо благодарил собеседника и прощался. На все про все уходило не более минуты. Итак, каковы же итоги нашего «высокоскоростного» эксперимента?

 

«Да. Да. Да», или К чему лишние слова?

 

Краткость, конечно, сестра таланта, но далеко не самое лучшее средство завоевать расположение клиента.
— Да!
— Это турагентство?
— Да.
— А называется...?
— Да.
...Такой диалог состоялся у тайного покупателя почти с каждым третьим менеджером, а именно с сотрудниками турагентств «Академ-Тур», «ХДЕ-Тур», «Лидер» и Vacantion club. Кто знает, может быть, причиной лаконичного «Да» послужило срочное дело или большой поток туристов? Наш выдуманный клиент был вовсе не против того, чтобы задавать уточняющие вопросы, правда, во время этих бесед его не покидало ощущение, что он ошибся номером.

 

Все строго по правилам

 

Но в большинстве случаев собеседники тайного покупателя отвечали иначе: с привычной интонацией они называли фирму, приветствовали туриста и уже затем продолжали разговор. Было заметно, что такой ответ в компании является стандартным, при этом каждый раз менеджеры демонстрировали готовность проконсультировать клиента по всем вопросам. По этой схеме звонок приняли в турагентствах Raido, Star Travel, «12 месяцев», «АИК-тур», Ave-tour, «Агентство Турбилион», «Круиз» и «Симбирская туристическая компания».

Отдельно отметим менеджеров турфирм Raido и «12 месяцев»: услышав вопрос о графике работы, они сразу же предложили подождать клиента, сколько необходимо, если он не успевает до закрытия офиса. А Ирина («12 месяцев»), кроме этого, еще и объяснила, как добраться до турфирмы, а также задала пару вопросов, мотивирующих на скорейшую покупку: «А какие даты вас интересуют? Если Новый год, то имейте в виду, что спрос очень высок, — чем раньше определитесь, тем больше шансов приобрести хороший тур... Вы уже определились со страной? Если направление визовое, то на оформление документов потребуется дополнительное время...» В завершение разговора Ирина даже спросила номер телефона потенциального туриста.

Если бы наш покупатель был преподавателем по туризму, то за такой ответ наверняка поставил бы «пятерку».

 

А с кем я говорю?

 

Все вышеупомянутые случаи объединяет то, что каждый раз тайному покупателю приходилось задавать дополнительные вопросы: ведь даже если менеджер сообщал название турфирмы, то свое имя не упоминал никто из этих 11 собеседников!

Однако нашлись и такие туркомпании, где уточнять ничего не потребовалось: без лишних вопросов представили не только компанию, но и себя Наталья из «Аэроплан Тольятти Тур», Людмила из Tour`n`Travel и Лилия из Star Travel.

Казалось бы, причем здесь имя и так ли необходимо называть его сразу при приветствии? Да и вообще, так ли важны эти первые слова, ведь цель покупателя —  получить консультацию по турпродукту, а вовсе не поздороваться с сотрудником турагентства! Турпрофи расходятся во мнениях на этот счет, а значит, без рекомендаций экспертов здесь не обойтись...

 

Пять советов эксперта

 

Как считает бизнес-тренер Ирина Видлер, пренебрегать вниманием к первым словам, сказанным клиенту, не стоит: «Нужно отметить, что во многих компаниях, в том числе и в туристических, существуют внутренние корпоративные стандарты беседы по телефону, и естественно, они в разных фирмах различаются. Но все же общую структуру наиболее располагающего к дальнейшему разговору приветствия выделить можно:

Во-первых, сотруднику, который отвечает на телефонный звонок, необходимо назвать компанию — турист должен убедиться, что он не ошибся номером и попал в нужную ему турфирму.

Во-вторых, принято называть должность сотрудника, взявшего трубку. Это важно, потому что клиент должен быть в курсе полномочий собеседника и должен находиться в полной уверенности, что по интересующему его вопросу именно этот сотрудник и сможет ему помочь.

В-третьих, желательно также лично представиться, потому что гораздо приятнее обращаться к человеку по имени, чем вести безликую беседу с неким менеджером.

В-четвертых, не стоит сразу же уточнять имя самого клиента: если в первую минуту разговора попросить звонившего назваться, это скорее будет напоминать допрос, и клиент попросту растеряется. Будет гораздо уместнее задать этот вопрос уже позже, в ходе самой беседы.

В-пятых, в приветствии важны не только слова, но и интонация, с которой представляется сотрудник: в голосе должны звучать внутренняя улыбка, доброжелательность, уверенность и желание помочь клиенту.
Такие несложные приемы помогут настроить собеседника на дальнейшее желание сотрудничать именно с вами».


TurProfi.ru напоминает, что в рубрике «Тайный покупатель» мы не стремимся подловить своих героев на ошибке и обзваниваем турагентства лишь с самыми благими намерениями — помогаем им оценить собственную работу со стороны. Мы благодарим всех менеджеров, ставших невольными участниками нашей рубрики, и желаем успешной работы!

Следующий круиз лайнера, на котором застряли российские туристы, отменен

На какие компенсации могут рассчитывать пассажиры?

Следующий круиз лайнера, на котором застряли российские туристы, отменен

Компания Royal Caribbean International отменила круиз из Шанхая на Spectrum of The Seas, который должен был начаться 9 ноября. Сейчас около 600 российских туристов находятся на этом лайнере в порту Иокогамы близ Токио. Из-за поломки судна окончание их путешествия перенесено с 9 на 11 ноября. Эксперт рассказал Profi.Travel, что сейчас происходит с туристами, и какие компенсации предложила круизная компания.

«Первый круиз из порта Шанхая вокруг Японии стартовал 2 ноября, он прошёл по всем портам, которые были заявлены. Последний — порт Токио Иокогама — он должен был покинуть вчера вечером и 9 ноября утром прибыть в Шанхай, — рассказал Profi.Travel коммерческий директор Cruclub Михаил Алексеев. — Однако вечером в среду, 6 ноября, поступила информация от капитана корабля о том, что есть технические неполадки на борту лайнера. Для того, чтобы обеспечить безопасность пассажиров, на борт была направлена команда техников. На данный момент они находятся на корабле и продолжают свою работу».

Согласно скорректированному расписанию, судно выйдет из Иокогамы утром 8 ноября и прибудет в Шанхай утром 11 ноября, добавил он.

Всего на лайнере, по словам эксперта, примерно 3,5 тыс. туристов, 500-600 из них — россияне.

«Круиз полностью продлен, вся развлекательная программа, питание. На каждую каюту компания предоставила пакет интернета, чтобы клиенты могли оставаться на связи до конца путешествия», — рассказал Михаил Алексеев.

А по информации телеграм-канала SHOT, весь алкоголь на борту сделали бесплатным до конца ремонта. Правда, MASH, в свою очередь, написал, что туристам лишь сделали скидку 20% на алкоголь, а тем, у кого «всё включено», продлили алкопакет.

При этом, как уточнил Михаил Алексеев, на судне есть туристы, которым нужно вовремя вернуться домой: они хотят сойти на берег в Токио, долететь до Шанхая самостоятельно и воспользоваться своими обратными билетами. «Консульство России поставлено в известность. Оно занимается тем, что согласовывает с японскими властями безвизовый транзит, — сообщил эксперт. — Пока окончательного согласования нет, но мы ждём, чтобы будет предоставлен коридор и, соответственно, все условия для этого».

Как сообщила российская дипмиссия в Японии, «посольство оперативно связалось с Иммиграционной службой Японии, которая выразила готовность оказать необходимое содействие в организации выезда росграждан из страны при условии прямого обращения американской компании Royal Caribbean, которой принадлежит упомянутый лайнер».

В дипведостве уточнили, что в Консульский отдел Посольства России в Японии обратилось порядка 50 граждан России с просьбой оказать содействие в получении разрешения японских властей на их вылет из аэропортов Токио в Шанхай, далее — в Россию, не дожидаясь завершения ремонтных работ на круизном лайнере Spectrum of the Seas. Всего, по данным дипмиссии, на борту находится 538 граждан России, у которых истёк срок действия японских транзитных виз.

Однако, как позже сообщил Profi.Travel Михила Алексеев, скорее всего туристов не выпустят. «Мы созванивались с Royal Caribbean, там сообщили, что лайнер стоит в грузовом порту и там невозможно обеспечить прохождение всех формальностей при высадке туристов, — пояснил он. — Поэтому этот вариант не согласован. Мы пытаемся что-то решить, но, судя по всему, он и не будет согласован». Соответственно, остается вариант продления круиза с полным сохранением программ.

Собственник лайнера Royal Caribbean International пообещала автоматически возместить стоимость перелета — но только в том случае, если билеты приобретались через ее систему. Если же они оформлялись любым другим способом, компания обязуется выплатить по $200 на внутренние рейсы и по $400 за международные перелеты. Для этого пассажирам необходимо обратиться по адресу электронной почты оператора.

Приобрести билет на 11 ноября из Шанхая, например, в Москву за эту сумму можно. Только это будет перелет с одной или несколькими стыковками. Самый короткий вариант, который удалось найти, занимает более 18 часов. В основном предлагают варианты со временем в пути более суток и даже более двух. Билет же на прямой рейс «Аэрофлота» можно найти за 193 тыс. руб.

«Со своей стороны мы приняли решение, что если билеты будут стоить дороже, но в разумных пределах, мы компенсируем разницу, — пояснил Михаил Алексеев. — В принципе билеты есть, можно найти за 50-60 тыс. со стыковками. Также мы будем компенсировать стоимость гостиницы — до 12-13 ноября, если туристы не смогут улететь».

Компенсация стоимости отеля, если туристам придется переночевать в Шанхае, не обсуждалась. Вероятно, такие вопросы будут решаться в индивидуальном порядке. Да и билеты, купленные в последний момент, могут оказаться по цене значительно выше, чем обещанные $400. Правда, как напомнил Михаил Алексеев, далеко не у всех путешественников невозвратные билеты.

«С нашей стороны мы приложим все усилия, чтобы туристы получили максимальную компенсацию, — отметил Михаил Алексеев. — На лайнере находятся два наших представителя, мы на связи с туристами. Стараемся наиболее полно их информировать, помогать решать вопросы».

Что касается тех туристов, чей круиз, запланированный на 9 ноября, отменен, Royal Caribbean International обещает вернуть им 100% оплаченных средств, включая налоги и сборы, в течение 14 рабочих дней — такое уведомление было разослано пассажирам. Также, как уточнил Михаил Алексеев, им обещают и компенсировать по $400 за международные авиабилеты, которыми, учитывая отмену круиза, туристы вряд ли воспользуются.

Письмо Royal Caribbean International опубликовал блог Cruise The World в Facebook*. Там также сообщается, что пассажиры получат 50% скидку на любой будущий круиз в течение года.

*соцсеть принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России организацией

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Счастье в горах — главные зимние курорты Республики Алтай открывают сезон

ВК «Манжерок» и ГК «Телецкий» ждут гостей и погоды.

Опробовать склоны можно будет совсем скоро: снег идет, пушки работают, трассы готовятся. Их стало еще больше. К новому сезону курорты подросли, похорошели и обновились.

 

Республика Алтай — место, где природа сама решила, где и как принимать гостей. Их ждут всегда, но сейчас особенно — высота почти в 1300 метров над уровнем моря и уникальный климат именно здесь превращают зиму в самое волшебное время года.

Два главных горнолыжных курорта Республики Алтай «Манжерок» и «Телецкий» официально откроют сезон в конце ноября. Но катания обычно начинаются раньше — на безопасность и комфорт работает огромный парк современной техники. Например, на «Манжероке» действует самая большая система искусственного оснежения в стране — 450 точек. В прошлом году с ее помощью «надули» около 1 миллиона кубометров снега. В этом — при необходимости готовы дать и больше.

ВК «Манжерок» — не просто курорт, а настоящая легенда, ожившая среди горных вершин. Теперь это 43 трассы, где каждый новый поворот — своя история. И в этом сезоне «Манжерок» будет местом силы, где каждый найдет и покорит свою высоту.

Что приготовили для туристов:

  • ● Расширили трассы до 50 км — пространства для катаний стало еще большое.
  • ● По просьбам гостей переименовали спуски — навигация стала понятней. Теперь они называются так: «Легкая трасса», «Сложная», «Очень сложная».
  • ● Подросла зона вечернего катания — теперь целых 11 км великолепных спусков, включая сноупарк.
  • ● Появились два новых подъемника кресельного типа.

Кстати, в феврале 2025 года именно ВК «Манжерок» примет чемпионат России по горнолыжному спорту — профессионалы оценили и уровень трасс, и мастерство тех, кто их готовит. Но это еще и отличное место, чтобы впервые встать на лыжи или сноуборд. На специальном склоне для новичков работает самый длинный в России 300-метровый траволатор, поэтому учиться легко и комфортно.

А еще в «Парке семейных приключений» откроются родельбан и всесезонный тюбинг на 6 дорожек с собственным подъемником. Будет работать ресторан «Панорама 1020» на горе Малая Синюха с авторской кухней и фантастическими видами. И все это всего 20 минут езды на автомобиле от аэропорта Горно-Алтайска по живописному Чуйскому тракту.

ГК «Телецкий» по уровню трасс может поспорить с «Манжероком» уже сегодня. Дорога от аэропорта займет чуть больше времени, спусков пока не так много, как у собрата, но это компенсируется другими несомненными достоинствами.

  • ● Природное великолепие: горнолыжный курорт «Телецкий» расположен у самого большого озера Горного Алтая — Телецкого, которое называют младшим братом Байкала. Это место, где горы, воздух и вода создают уникальную атмосферу для отдыха.
  • ● Разнообразие трасс: к новому сезону подготовили 13 трассами разного уровня сложности, «Телецкий» предлагает отличные условия для лыжников и сноубордистов. Здесь можно испытать себя на красных, синих и зеленых спусках.
  • ● Уникальный микроклимат: благодаря незамерзающему озеру, температура на склонах редко опускается ниже 10–15 градусов мороза, а солнечных дней здесь больше, чем пасмурных.
  • ● Развитая инфраструктура: Курорт предлагает канатные дороги, прокат снаряжения, услуги инструкторов, кафе, бары, спа-центр и бани. Для проживания доступны гостиницы и шале рядом с подогреваемым бассейном.

Оба курорта предлагают уникальные возможности для отдыха и приключений, делая Республику Алтай идеальным местом для зимнего путешествия.

Статьи по теме