На днях на официальном сайте Роспотребнадзора был опубликован «График плановых проверок на 2012 год». В списке проверяемых организаций оказалось минимум 23 туристические компании Санкт-Петербурга. Так кого же Роспотребнадзор  посетит с плановой проверкой в этом году, что именно будут проверять специалисты ведомства, и как лучше подготовиться к этому визиту — в материале TurProfi.ru.

Не секрет, что к проверкам Роспотребнадзора многие агентства относятся с большой опаской: на туррынке бытует мнение, что при желании ведомство обязательно найдет какое-либо нарушение и выпишет турфирме штраф. Таким образом, резонно предположить, что, увидев название своей компании в графике плановых проверок Роспотребнадзора, любое турагентство не особо обрадуется. К слову, более, чем 20 петербургским турфирмам, а также нескольким компаниям, зарегистрированным в Ленинградской области, стоит готовиться к приходу ревизоров.

TurProfi.ru решил узнать у турагентов, которым предстоит в ближайшем будущем пройти данную процедуру, насколько они готовы к визиту специалистов госструктуры.

Проверки можно предсказать
 

Как оказалось, в некоторых случаях проверку той или иной туристической компании можно предсказать. Большинство турфирм, опрошенных TurProfi.ru, ожидали прихода ревизора. Новость о грядущей проверке не стала для них неожиданностью и на то есть причины. «Мы давно предполагали проверку госструктур и несколько дней назад, когда посмотрели список, опубликованный на сайте Роспотребнадзора, не очень удивились», — призналась генеральный директор туроператора «Глоуб тур», Людмила Громова. По ее словам, не так давно у компании «Глоуб тур» возник конфликт с туристом, который за два дня до вылета отказался от тура. Турист не согласился с удержанием фактически понесенных туроператором расходов и потребовал возвратить ему полную стоимость тура. Когда туроператор отказался удовлетворить его требования, он написал жалобу в государственные инстанции. Людмила Громова считает, что именно по этой причине компания была включена в график плановых проверок Роспотребнадзора, несмотря на то, что судебное разбирательство закончилось в ее пользу.  «Поэтому тем турфирмам, которые фигурировали в жалобах туристов, следует иметь в виду возможные проверки государственных органов», — заключила Людмила Громова.

Конечно, между жалобами туристов и проверками государственных структур нельзя установить четкую и однозначную связь. Например, в турагентстве Good Travel грядущей проверке удивились: в прошлом году агентство уже проходило эту процедуру, которую Роспотребнадзор назначил после обращения туриста, однако в этом году подобных инцидентов не возникало. Так по какому же принципу госорганы проверяют турфирмы? «В прошлом году к нам уже приходил Роспотребнадзор с проверкой, — рассказала TurProfi.ru генеральный директор агентства Good Travel, Светлана Чернышева. — В тот раз возник конфликт с туристом, который написал заявление в Роспотребнадзор. Его жалобу госструктуры не удовлетворили, зато в ходе последовавшей за этим проверки нашли у нас несколько мелких нарушений. Однако то, что наша фирма включена в список в этом году — для меня новость, поскольку никаких претензий от туристов к нам не поступало».

Пожалуй, руководство каждой компании знает, что визит государственных органов в главный офис с инспекцией предполагает большой объем работы. Но, несмотря на это, турпрофи отмечают его пользу. «Нужно понимать, что эта проверка побуждает турфирмы к соблюдению законодательства. Если ее отменить, то многие компании просто ничего не будут делать», — считает Светлана Чернышева.

Что ищет Роспотребнадзор?
 

Стоит отметить, что плановые проверки Роспотребнадзором проводятся не чаще, чем раз в три года. Такую периодичность, как и порядок процедуры проверки, регулирует Федеральный закон от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Так какие же нарушения чаще всего выявляются при подобных проверках в турфирмах? «Основное внимание уделяется проверке договоров с туристами. Самое частое нарушение — указание в договоре штрафа за аннуляцию тура. В тексте договора слово «штраф» употребляться не должно вообще. В соответствие с законом о защите прав потребителей, при отказе от тура взиматься могут только фактически понесенные расходы. К таковым и будут относиться штрафы от туроператора», — цитирует официальный сайт Ассоциации туроператоров России руководителя правовой службы АТОР Надежду Ефремову.

Роспотребнадзор также проверит то, как агентство предупреждает туристов о ситуации в стране, которую они выбрали для своего отдыха. Помимо выдачи памятки о стране и ее эпидемсостоянию желательно получить подпись туриста о том, что он был с ней ознакомлен.

В договоре также лучше расшифровать все иностранные условные обозначения, как по размещению, так и по типу питания. Известен случай, когда туристы посчитали тип питания ВВ за аббревиатуру «все включено» и требовали в отеле исполнения данной услуги. Хотя они прекрасно знали, что платили за завтраки.

В договоре также важно соблюсти все остальные юридические формальности. В шапке договора при указании сторон нужно поместить полное наименование компании, ИНН, КПП, юридический и фактически адрес, банк и т.д. В договоре обязательно прописывается куда, на сколько, в какой отель едет турист, каким транспортом, а также страховка, питание, тип номера. Далее необходимо указать, какая компания является юридическим лицом, оказывающим услуги, входящие в туристский продукт. Нужно указать адрес, почтовый адрес, телефон, сайт, номер в Едином федеральном реестре туроператоров, сумму фингарантии и страховщика и т.д.

Однако в договоре с туристом не следует указывать, что «при повышении тарифов Исполнитель вправе изменить стоимость услуг по договору, известив Заказчика не позднее, чем за 3 дня до начала поездки. В этом случае Заказчик должен внести доплату в указанные исполнителем сроки». Такой пункт меняет существенные условия договора. Чтобы сделать доплату, необходимо заключить дополнительное соглашение с туристом.

При подготовке к проверке эксперты также советуют обратить внимание на внешний антураж офиса. На входной двери должна быть вывеска с полной информацией о компании. На ней указывается наименование, фактический и юридический адреса, номер телефона, время работы. Закон также обязывает оформить отдельный «уголок» клиента. На стенде нужно поместить свидетельство о регистрации, ОГРН, сертификат (если есть), закон о турдеятельности в РФ, закон о защите прав потребителей, правила предоставления туруслуг, книгу жалоб и предложений, типовые памятки. В офисе для наглядности нужно разместить плакаты, грамоты, сертификаты, дипломы, карты.

Бояться не стоит
 

Вместе с этим, по мнению юристов, особо паниковать перед визитом Роспотребнадзора не стоит. «В любой турфирме ведомство при желании может найти какие-либо нарушения, потому как полностью соответствовать всем нормам закона достаточно сложно, — заметила в разговоре с TurProfi.ru Ольга Коханюк, уполномоченный представитель ЮА «Персона Грата». — Главное, чтобы эти нарушения не были серьезными и не привели к значительным штрафам».

Поэтому необходимо позаботиться о самых важных деталях, на которые пришедшие с проверкой сотрудники ведомства обращают свое внимание в первую очередь. Тем более что для подготовки к визиту у турфирмы будет достаточно времени — о графике проведения плановых проверок агентства предупреждены заранее.

По словам Ольги Коханюк, чтобы турагентстсву достойно пройти проверку Роспотребнадзора, необходимо следовать основным рекомендациям:

Итак, обязательно нужно привести в соответствие с установленными стандартами «Уголок потребителя», где как минимум должны быть учредительные документы компании и законодательство в сфере защиты прав потребителей, книга отзывов и предложений — на это ведомство обращает особое внимание при посещении любой организации.

Кроме того, Роспотребнадзор, как правило, проверяет документы, на основании которых осуществляется работа с туристом. В частности, все договоры турфирмы с клиентами должны соответствовать ФЗ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», поэтому нужно еще раз проверить все пункты, которые есть в вашем договоре. К слову, ведомство может запросить договоры компании с туристами за определенный период времени, который выбирается на усмотрение самих проверяющих.

Также Роспотребнадзор может потребовать предъявить памятки о санитарно-эпидемиологическом состоянии стран. Эти памятки турфирма должна выдавать туристу перед началом путешествия. В случае, если у турфирмы нет их в письменном виде и сотрудники агентства проводят инструктаж о стране устно, турфирме необходимо брать расписки от туристов в подтверждение того, что всю соответствующую информацию о стране пребывания клиент своевременно получил. То же самое касается и инструктажа об общем состоянии на курорте.

Вполне вероятно, что Роспотребнадзор проверит и наличие всех необходимых составляющих в комплекте документов, выдаваемых туристу перед поездкой, а значит, руководителю нужно помнить и об этих стандартах.

Всегда проверяется наличие кассового аппарата или же бланков строгой отчетности «Туристическая путевка» — за их отсутствие турагентству будет выписан немалый штраф, соответственно, обязательно перед визитом ведомства нужно позаботиться и об этой крайне важной детали в работе турагентства.

А приходилось ли вам сталкиваться с проверкой Роспотребнадзора? И какие результаты по ее итогам вам были озвучены? Своим опытом вы можете поделиться в комментариях к материалу TurProfi.ru.