«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель вновь позвонил в агентства Санкт-Петербурга
В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru...
В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru.
Несмотря на то, что «встречают по одежке, а провожают по уму», в турагентском бизнесе эта самая «одежка» — в нашем случае телефонное приветствие и последующий разговор — могут изрядно повлиять на дальнейшее сотрудничество туриста и турагента. Вряд ли
А куда я попала?
Стоит отметить, что экзамен питерскими специалистами был выдержан практически на отлично — почти во всех агентствах приветствие менеджера содержало в себе
В турагентстве «Загорелый Пингвин» допоздна работающего тайного покупателя на другом конце провода встретили словами «Добрый день, слушаю Вас». Немного растерявшийся покупатель уточнил название турфирмы и повел разговор по уже отработанному сценарию. Стоит отметить, что несмотря на недостаток информации в начале разговора, менеджер Яна единственная из всех турагентов, с которыми «засланному казачку» TurProfi.ru удалось в этот день поговорить, спросила у туристки ее имя и представилась сама.
А с кем я разговариваю?
В большинстве турфирм телефонное приветствие состоит из пожелания доброго дня или самого слова «Здравствуйте» и наименования организации. Именно таким образом здороваются в пяти агентствах, опрошенных TurProfi.ru: «1001 тур» (офис на Белоостровской ул.),
Примечательно, что охотно шли в инспектируемых нами турагентствах на встречу после рабочего дня. В офисе
В офисе
Переспрашивать не пришлось!
Максимальное количество информации из приветствия турагентов наш тайный покупатель вынес из разговора с четырьмя фирмами: «Зефир», «Коко Локо», «Леди трэвел» и «Яркий тур». Девушки на другом конце провода поприветствовали звонившего, сразу назвали фирму и себя по имени. Так, в турагентстве «Зефир» трубку взяла Юлия, которая охотно пригласила туристку в офис в 20.55, а также в деталях рассказала весь путь от метро до дверей турагентства. Менеджер турфирмы «Коко Локо», Марина, предупредила туристку о том, что выбрать отдых можно будет и перед закрытием агентства, а вот забронировать путевку клиентка уже не успеет. Также для удобства туристки менеджер предложила выслать предложения на почту, чтобы тайный покупатель смог ознакомиться с ними в спокойной обстановке и хотя бы примерно определиться с отдыхом и порекомендовала съездить на Кипр. В офисе турагентства «Л
А как надо? Советы эксперта
А вообще, так ли уж это важно — приветствие по телефону? Несмотря на то, что все вовсе не обязаны по заученной форме здороваться всегда и везде с клиентом одинаково, все же эксперты сходятся во мнении, что не стоит недооценивать важность простого приветствия, состоящего всего из нескольких слов. Профессионалы в области подготовки кадров в туризме утверждают, что первые слова, которые турист услышит по телефону от менеджера агентства, во многом определяют весь дальнейший разговор. «Первое впечатление, полученное туристом по телефону, остается надолго и исправить его, в случае если оно неблагоприятное, очень сложно», — утверждает Анна Дзюба, руководитель центра обучения на базе туроператора «НТК Интурист».
Конечно, в каждой турфирме свои стандарты работы с клиентами, но в
В первую очередь с клиентом надо поздороваться. Как правило слово «Здравствуйте» носит официальный характер, а вот приветствия «Добрый день» или «Добрый вечер» более дружелюбны. Однако Анна Дзюба отмечает, что во время высокого сезона, когда в офисе кипит работа, турагенты рискуют просто не заметить наступление вечера,
Необходимо также называть компанию, чтобы турист удостоверился, что он позвонил именно туда, куда и планировал. Здесь, однако, существует тонкий момент: некоторые компании носят очень длинное название, гораздо длиннее, чем «турагентство «ХХХ». В этом случае эксперты советуют не произносить его целиком, а оставить
Большинство директоров в
Эксперт TurProfi.ru также напоминает, что в условиях высокой конкурентоспособности не только приветствие должно быть отработано до, автоматизма, но и интонация, с которой оно произносится. Одна из основных ошибок менеджеров — ровное приветствие, без перепада интонаций. Это неправильно, первые слова менеджера должны выводить туриста на диалог, поэтому к концу предложения интонация должна повышаться.
Какие бы ни были получены ответы тайным покупателем в ходе эксперимента, TurProfi.ru все же не забывает о том, что на дворе высокий сезон — период самой активной работы в турагентстве. Коллектив портала желает вам побольше приветливых туристов, которые всегда отнесутся с пониманием к тому, что
