«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель вновь позвонил в агентства Санкт-Петербурга

В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru...

В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru.

 

Несмотря на то, что «встречают по одежке, а провожают по уму», в турагентском бизнесе эта самая «одежка» — в нашем случае телефонное приветствие и последующий разговор — могут изрядно повлиять на дальнейшее сотрудничество туриста и турагента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что потенциальный клиент будет более расположен к тому агентству, где вместо лаконичного «Алло» вежливый голос сразу обозначит, куда он попал. Поэтому на этот раз тайный покупатель обратился к петербургским агентствам с самым коротким, за всю историю существования рубрики, запросом. Целью было выяснить, как отвечают на телефонный звонок турагенты. Ну, а чтобы не показаться невежливым и не бросать трубку сразу, решил еще и провести дополнительную проверку на доброжелательность клиентоориентированость: тайный покупатель уточнял время работы агентства и задавал-каверзный вопрос, можно ли будет пообщаться с менеджерами, если он приедет за пять минут до закрытия офиса, поскольку работает он допоздна. Кроме того, звонивший просил объяснить менеджера турагентства, как добраться до офиса. Итак, в проверке на приветливость принимали участие следующие турагентства Санкт-Петербурга: «1001 тур» (офис на ул. Белоостровская), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур», «Дон туристо», «Загорелый пингвин», «Зефир», «Каравелла», «Коко Локо», «Леди-трэвел» и «Яркий тур».

 

А куда я попала?

 

Стоит отметить, что экзамен питерскими специалистами был выдержан практически на отлично — почти во всех агентствах приветствие менеджера содержало в себе какие-то опознавательные знаки. Правда, с первых секунд тайный покупатель не смог определить, куда он попал только при звонке в две турфирмы: «Дон туристо» и «Загорелый пингвин». Зато потом даже в этих двух компания быстро реабилитировались. В турфирме «Дон туристо» менеджер сразу представилась по имени, но название турфирмы все же пришлось уточнить. На вопрос о том, можно ли будет поговорить с менеджером, если прийти около 20.00 (время закрытия турагентства), собеседница предложила подобрать тур по телефону или хотя бы определиться с ним в общих чертах, а уже в офисе уточнить какие-то детали. Но зато дорогу до офиса Елена рассказала туристке подробно.

В турагентстве «Загорелый Пингвин» допоздна работающего тайного покупателя на другом конце провода встретили словами «Добрый день, слушаю Вас». Немного растерявшийся покупатель уточнил название турфирмы и повел разговор по уже отработанному сценарию. Стоит отметить, что несмотря на недостаток информации в начале разговора, менеджер Яна единственная из всех турагентов, с которыми «засланному казачку» TurProfi.ru удалось в этот день поговорить, спросила у туристки ее имя и представилась сама.

 

А с кем я разговариваю?

 

В большинстве турфирм телефонное приветствие состоит из пожелания доброго дня или самого слова «Здравствуйте» и наименования организации. Именно таким образом здороваются в пяти агентствах, опрошенных TurProfi.ru: «1001 тур» (офис на Белоостровской ул.), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур» и «Каравелла». Потенциальная туристка была настойчива и в каждом разговоре интересовалась именем разговаривающего с ней менеджера. Так, кроме имен удалось выяснить, что, например, агентство «1001 тур» работает не по заявленному в Интернете графику, а по «плавающему». Это связано с тем, что менеджер Ольга, по ее словам, пока работает одна, поэтому график ежедневно корректируется, а на вопрос о том, как же можно попасть в офис, Ольга предложила с ней созвониться и договориться о встрече.

Примечательно, что охотно шли в инспектируемых нами турагентствах на встречу после рабочего дня. В офисе «Амали-тур» туристке удалось выяснить, что консультирует ее менеджер Манана, которая предложила предварительно позвонить в офис и предупредить о позднем визите, чтобы кто-то из менеджеров задержался. Также поступили в турагентстве «Бумеранг», где сотрудница агентства Мария подробно рассказала тайному покупателю о том, как добраться до их офиса, не забыла упомянуть общественный транспорт и опознавательные знаки на фасаде бизнес-центра, где располагается турфирма.

В офисе «Дали-тур» тайному покупателю удалось поговорить с менеджером Заремой, которая на вопрос «А если я приеду где-нибудь без пяти восемь…» сразу ответила «Ничего страшного», подробно рассказала, как добраться до офиса от метро и вежливо попрощалась: «Будем вас ждать, до свидания». Прямо захотелось на самом деле посетить столь доброжелательные турагенские офисы…

 

Переспрашивать не пришлось!

 

Максимальное количество информации из приветствия турагентов наш тайный покупатель вынес из разговора с четырьмя фирмами: «Зефир», «Коко Локо», «Леди трэвел» и «Яркий тур». Девушки на другом конце провода поприветствовали звонившего, сразу назвали фирму и себя по имени. Так, в турагентстве «Зефир» трубку взяла Юлия, которая охотно пригласила туристку в офис в 20.55, а также в деталях рассказала весь путь от метро до дверей турагентства. Менеджер турфирмы «Коко Локо», Марина, предупредила туристку о том, что выбрать отдых можно будет и перед закрытием агентства, а вот забронировать путевку клиентка уже не успеет. Также для удобства туристки менеджер предложила выслать предложения на почту, чтобы тайный покупатель смог ознакомиться с ними в спокойной обстановке и хотя бы примерно определиться с отдыхом и порекомендовала съездить на Кипр. В офисе турагентства «Леди-трэвел» тайному покупателю удалось пообщаться с менеджером Галиной, которая согласилась встретиться с туристкой перед самым концом рабочего дня, но попросила предупредить о позднем визите по телефону. В турфирме «Яркий тур» менеджер Марина заверила туристку, что раньше положенного времени сотрудники турагентства не уходят и обязательно все расскажут и покажут, даже если клиент придет за пять минут до конца рабочего дня.

 

А как надо? Советы эксперта

 

А вообще, так ли уж это важно — приветствие по телефону? Несмотря на то, что все вовсе не обязаны по заученной форме здороваться всегда и везде с клиентом одинаково, все же эксперты сходятся во мнении, что не стоит недооценивать важность простого приветствия, состоящего всего из нескольких слов. Профессионалы в области подготовки кадров в туризме утверждают, что первые слова, которые турист услышит по телефону от менеджера агентства, во многом определяют весь дальнейший разговор. «Первое впечатление, полученное туристом по телефону, остается надолго и исправить его, в случае если оно неблагоприятное, очень сложно», — утверждает Анна Дзюба, руководитель центра обучения на базе туроператора «НТК Интурист».

Конечно, в каждой турфирме свои стандарты работы с клиентами, но все-таки общую структуру правильного приветствия по телефону выделить можно.

В первую очередь с клиентом надо поздороваться. Как правило слово «Здравствуйте» носит официальный характер, а вот приветствия «Добрый день» или «Добрый вечер» более дружелюбны. Однако Анна Дзюба отмечает, что во время высокого сезона, когда в офисе кипит работа, турагенты рискуют просто не заметить наступление вечера, по-прежнему желая клиентам доброго начала дня.

Необходимо также называть компанию, чтобы турист удостоверился, что он позвонил именно туда, куда и планировал. Здесь, однако, существует тонкий момент: некоторые компании носят очень длинное название, гораздо длиннее, чем «турагентство «ХХХ». В этом случае эксперты советуют не произносить его целиком, а оставить одно-два слова, характеризующие деятельность компании.

Большинство директоров все-таки настаивают, чтобы менеджеры представлялись в начале разговора, однако часто случается так, что туристы не запоминают имени турагента. В этом случае можно познакомиться с туристом в середине разговора, спросить, как его зовут, заодно и напомнить свое имя. А опытные менеджеры еще и в конце диалога ввернут: «Менеджер Елизавета с Вами разговаривает», особенно если турист продолжает обращаться стандартным «девушка».

Эксперт TurProfi.ru также напоминает, что в условиях высокой конкурентоспособности не только приветствие должно быть отработано до, автоматизма, но и интонация, с которой оно произносится. Одна из основных ошибок менеджеров — ровное приветствие, без перепада интонаций. Это неправильно, первые слова менеджера должны выводить туриста на диалог, поэтому к концу предложения интонация должна повышаться.

Какие бы ни были получены ответы тайным покупателем в ходе эксперимента, TurProfi.ru все же не забывает о том, что на дворе высокий сезон — период самой активной работы в турагентстве. Коллектив портала желает вам побольше приветливых туристов, которые всегда отнесутся с пониманием к тому, что из-за большой занятости или нехватки времени вы были вынуждены ответить на его звонок лаконичным «Алло»…

Из дома не выходить: экологи рассказали, что на самом деле происходит в Туапсе

Может ли этот курорт повторить судьбу Анапы?

Из дома не выходить: экологи рассказали, что на самом деле происходит в Туапсе

Накануне, 22 апреля, в Туапсе и соседних селах снова прошел дождь, оставивший после себя черный налет на всех поверхностях и даже на животных. Замеры воздуха не делали из-за осадков, но во вторник оказалось, что концентрации бензола, ксилола и сажи в 2-3 раза превышают норму. Об этом сообщил оперштаб Краснодарского края. Пожар в морском терминале пока не потушен. Нефтяное пятно, по словам экологов, по-прежнему в море. На побережье замечены отдельные выбросы. О том, что сейчас происходит в Туапсе, Profi.Travel рассказали экологи, которые находятся непосредственно на месте событий или на соседний курортах.

Увозить детей, пить сорбенты и мыть кошек

«Я бы эвакуировал из Туапсе всех, кто находится в зоне риска, например, детей. Лучше куда-нибудь уехать, пока продолжается горение, пока идут эти «нефтяные дожди». Хотя термин мне не нравится. Это, конечно, не дождь из нефти, а продукты ее горения, которые в большом количестве выделяются в воздух: сернистый ангидрид, сажа, — все это поднимается наверх, а дождь, по сути — дистиллированная вода, — впитывает и сбрасывает обратно на город», — рассказал эколог Жора Каваносян.

Его коллеги подтверждают: ничего хорошего в этих осадках в любом случае нет. По мнению экспертов, если невозможно уехать из Туапсе, не стоит выходить на улицу, когда там идет дождь. Об этом предупреждает и Роспотребнадзор.

«Непосредственно с места событий я получаю информацию как от местных жителей, так и от активистов. Облака чёрного дыма в верхних слоях атмосферы, из которых на Туапсе выпадали маслянистые капли видно из любой точки города. Конечно, людей это напугало. И правильно! Под такими осадками из не до конца сгоревших нефтепродуктов, сажи лучше не находиться. Роспотребнадзор рекомендовал жителям оставаться в помещении, не открывать окна, при попадании осадков на кожу — смывать обильным количеством воды, не пользоваться контактными линзами», — рассказал директор природоохранных программ общероссийской общественной организации «Зеленый патруль» Роман Пукалов.

Он добавил, что объемы выпадающих с дождем нефтепродуктов установить сложно, но все же это явление локальное — экосистемы оно не уничтожит. «Да, безусловно, вред оно нанесёт, но не в таких масштабах, как это сейчас разгоняется в интернете. Листья и хвоя пожелтеют в тех местах, где попали нефтепродукты, пострадают почвенные организмы, птицы и животные. Вчера ветер переменился и начал отгонять облака дыма с суши на море. Задымление продолжается, но этот шлейф уносит периодически в открытое море. Ветер меняет своё направление», — сказал эксперт.

Будут ли еще «нефтяные дожди» — зависит и от ветра, и от того, как быстро пожарным удастся локализовать и ликвидировать пожар в терминале. Пока же жители делятся в телеграм-каналах и соцсетях грустными видео с черным юмором: «Нефть у нас везде: и в тазу, и в корыте. Все лужи черные, вся вода черная, небо все черное. Мы все олигархи».

В комментариях к посту Жоры Каваносяна местная жительница рассказала, что уже вывезла детей в Краснодар, а сама находится в Туапсе. «Вчера уже физически было плохо. Пьем сорбенты и думаем, как и где отмывать собак и кошек, где всех их передержать, потому что отправлять обратно на улицу пока нельзя», — поделилась она.

Три чомги и три поганки

Нефтяное пятно, размер которого оценили в 10 тыс. кв. метров, находилось в море напротив порта Туапсе. По словам Романа Пукалова, есть косвенные признаки, что с ним борются довольно успешно. И это — состояние птиц. «Мы открыли горячую линию, определили координатора, приняли несколько звонков, но удалось поймать всего шесть птиц: трех чомг и трех черношейных поганок, — рассказал эколог. — Численность орнитофауны в Туапсе значительно ниже, чем в районе Утриша, Анапы. Но я, честно скажу, ждал здесь большего количества пострадавших пернатых. Если бы их было не 6, а 106, это значило бы, что в море, действительно, огромное нефтяное пятно».

По его словам, судя по тому, что птиц так мало, обработка сорбентом, откачка нефтесборщиками-скримерами (насос, который откачивает поверхностный слой воды вместе с нефтяным загрязнением), ограждение бонами — помогают успешно бороться с пятном. Эти работы успешно проводят службы морпорта Туапсе.

«Молодцы, не дают пятну разбежаться. Ветер не очень благоприятный, он прижимает пятно к берегу.

Локальные выбросы нефтепродуктов были только на диком Приморском пляже, в других местах выбросов мы пока не видим. Очень надеемся, что объемы утечки были небольшими. Многое зависит от толщины нефтяной пленки. Если толщина серьезная, то нефть растечется на большие площади. Если же на поверхности есть небольшая радужная пленка, то ее не так сложно убрать сорбентом», — сказал эколог.

Выбросы на Приморском пляже сфотографировала координатор штаба спасения птиц в Туапсе. По словам Романа Пукалова, снимки были сделаны 21 апреля, примерно в 17:00. Это дикий пляж, расположенный в километре к северу от морпорта. Эколог добавил: по снимкам нельзя сказать, что это огромное пятно с толстой пленкой.

Большие клифы или почему убрать нефть сложнее

Между тем, Жора Каваносян рассказал о другой проблеме: технически выбросы в Туапсе убирать сложнее, чем в Анапе. «Там — пологие берега, везде может подъехать уборочная техника, пройти волонтер. В Туапсе же — большие клифы (отвесный или очень крутой береговой обрыв — прим. ред.), иногда высотой в 20 метров. На некоторые пляжи, которые очень любят туристы, вообще без навыков альпинизма не попасть, — пояснил эксперт. — Соответственно, подобраться и вывезти нефть практически невозможно. Это очень серьезная задача».

По словам эколога, есть проблема и с галькой, а в Туапсе преимущественно именно такие пляжи. Да, в Анапе галечные пляжи вывели из зоны ЧС, но сложность в том, что невооруженным взглядом, например, с корабля, загрязнение, прослойки этой нефти между камнями не увидеть. «Соответственно, нужно именно пешком обходить и смотреть», — пояснил Жора Каваносян.

Ждать ли еще выбросов

Точных прогнозов, как и оценку масштабов бедствия, экологи давать не берутся. «Сейчас, мы к сожалению, не видим, где находится пятно», — говорит Роман Пукалов.

По его словам, тяжелые фракции нефтепродуктов утонут и никогда не поднимутся, так как в районе Туапсе буквально в 2 км от берега очень большая глубина. А вот легкие фракции остаются на поверхности — часть испаряется, часть остается плавать. «Самое главное сейчас их собрать», — сказал эксперт.

Жора Каваносян подтвердил, добавив, что средние фракции, чья плотность примерно такая же, как у морской воды, пойдут по течению. «У нас в Чёрном море течение закручивается против часовой стрелки. Это значит, что средние фракции пойдут в сторону Крыма и дальше — на запад». По его словам, дальше все будет зависеть от ветра. «Соответственно, мы сидим и гадаем, какой будет ветер. Если он будет дуть с запада на восток, то загрязнение начнет прибивать к берегам Туапсе. Это может стать крупной катастрофой для курорта. Пляжи могут закрыть, как это было в Анапе», — сказал эколог.

При этом он отметил, что в Туапсе физически нет такого количества флота и боновых заграждений, чтобы полностью локализовать пятно. Да и опыт «сетей Каляева», разработанных руководителем группы проектов развития «Сколтеха» Владимиром Каляевым, которые помогли сократить выбросы на побережье, не был масштабирован на Туапсе.

Чего ждать в сезон и как не допустить повторения

По мнению Романа Пукалова, ситуация очень и очень сложная, но паниковать не нужно. «Экологической катастрофы федерального масштаба в Туапсе не случилось. Пожарные продолжают работать на суше, локализуя возгорание. От них очень многое зависит. Как и от служб морпорта, которые занимаются ликвидацией пятна в море, — сказал он. — Если они его полностью обработали, то дальнейшего загрязнения побережья не будет».

Совет на ближайшие дни: если ветер дует в сторону суши, нужно постараться не выходить на улицу, не попадать под шлейф так называемого «нефтяного дождя».

По словам Жоры Каваносяна, надо учиться на ошибках и, соответственно, иметь группы оперативного реагирования. «Наверное, уже на всем побережье Черного моря должны быть запасы боновых заграждений, необходим соответствующие флот. Но самое главное — изменить ситуацию со страхованием», — подчеркнул эколог.

По его словам, это большая проблема. «Когда произошла экологическая катастрофа в Анапе, суммы страховых выплат совершенно не соответствовали тем затратам и тому ущербу, которые были в реальности, — пояснил Жора Каваносян. — Еще одна сложность: авария произошла в конце бюджетного года. Сначала ни в региональном, ни в муниципальном бюджете не было средств на ликвидацию. Тяжелая техника работала фактически бесплатно. Строительные компании, которые были в регионе, просто приехали помогать. Потом признали, что ЧС — федерального масштаба. Но первые примерно 10 дней денег на ликвидацию не было».

«Это проблема именно страховой системы, — подчеркнул Жора Каваносян. — Для того, чтобы оперативно убирать такие масштабные разливы, нужна нормальная страховка».

Говоря о последствиях подобных экологических бедствий, эксперты отметили, что флора и фауна, экосистемы восстановятся. «Это юг с достаточно богатым и устойчивым биоразнообразием, а не Норильск, к примеру, где подобная ситуация может привести к тому, что земля станет стерильной», — сказал Жора Каваносян.

Но он предупредил и о долгосрочных последствиях. «В 2010 году в Мексиканском заливе произошла самая крупная экологическая катастрофа в новейшей истории. Всего 14 китообразных погибли в моменте — именно из-за разлива нефти. В последующие 15 лет популяция снизилась на 75%. Если у нас будут разливы нефти каждые два года, мы просто потеряем дельфинов для наших детей и внуков. Нельзя будет прокатиться на катере в Черном море, наблюдая, как красивые дельфины сопровождают его, выпрыгивают из воды», — предупредил эколог.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

1 комментарий

Алена
23 апреля, 20:28
А об обитателях леса подумал кто то? Что им пить, что есть, как выжить. Вымрут животные!!! Все беспокоятся, что без заработка останутся, а о живых существах, которые полностью зависят от человека, просто все молчат....

Штраф за введение туриста в заблуждение может вырасти до 5 млн рублей

Роспотребнадзор поддержал идею в 10 раз увеличить размер взыскания за обман потребителей

Штраф за введение туриста в заблуждение может вырасти до 5 млн рублей

В России предложили ужесточить ответственность бизнеса за введение потребителей в заблуждение — штрафы могут увеличить до 10 раз. Ранее с инициативой в правительство обратился комитет Совета Федерации по регламенту. Сенаторов поддержал и Роспотребнадзор, сообщают «Известия». В материале основные примеры связаны с продуктами питания, но если инициативу поддержат, и законопроект будет принят, он напрямую коснется и турбизнеса.

Речь идет о нарушениях, подпадающих под статью 14.7 КоАП РФ (обман потребителей). Сейчас штрафы такие:

  • При обмеривании, обвешивании или обсчёте потребителей и аналогичных обманах: для граждан — от 3 000 до 5 000 руб.; для должностных лиц — от 10 000 до 30 000 руб.; для юридических лиц — от 20 000 до 50 000 руб.
  • При введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги): для граждан — от 3 000 до 5 000 руб.; для должностных лиц — от 12 000 до 20 000 руб.; для юридических лиц — от 100 000 до 500 000 руб.

По мнению сенаторов, взыскания утратили сдерживающий эффект: для недобросовестного бизнеса зачастую выгоднее заплатить штраф, чем соблюдать требования.

«Санкции за введение потребителей в заблуждение, установленные статьей 14.7 КоАП, не пересматривались с 2014-го. С учетом накопленной инфляции в 130% за период с 2014 по 2025 год штрафы (от 100 до 500 тыс. рублей для юрлиц) фактически декриминализуют обман потребителя, делая их уплату более выгодной, чем соблюдение требований», — говорится в документе сенаторов.

Поэтому предлагается кратно увеличить ответственность, а также усилить контроль в этой сфере.

В Роспотребнадзоре инициативу поддержали, если она будет реализована в комплексе с усилением контроля и дифференциацией ответственности: чтобы более жесткие меры применялись прежде всего к умышленным и системным нарушениям, а не к формальным ошибкам.

Как пояснил Profi.Travel вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов, если предложение сенаторов найдет поддержку, увеличение штрафов коснется и турбизнеса.

«Законодательство о защите прав потребителей касается всех участников рынка, для нас исключений никто не делает», — подчеркнул эксперт.

По его словам, норма об обмане потребителей достаточно популярна в административных делах, когда предоставляется недостоверная информация об услугах. «В нашей практике было несколько протоколов, связанных с обманом потребителей в части предоставления экскурсионных услуг, услуг активного туризма — когда подменялись одни маршруты другими. Или, например, туристов умышленно вводили в заблуждение относительно программы», — пояснил Георгий Мохов.

Конечно, подчеркнул он, в туризме административные штрафы не так популярны, как в общественном питании или розничной торговле, тем не менее, они встречаются. Поэтому будет не лишним следить за дальнейшим ходом дела в отношении увеличения штрафов, а также подстраховаться на предмет возможных претензий.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме