«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель вновь позвонил в агентства Санкт-Петербурга

В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru...

11 июля 2012 00:00

В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru.

Несмотря на то, что «встречают по одежке, а провожают по уму», в турагентском бизнесе эта самая «одежка» — в нашем случае телефонное приветствие и последующий разговор — могут изрядно повлиять на дальнейшее сотрудничество туриста и турагента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что потенциальный клиент будет более расположен к тому агентству, где вместо лаконичного «Алло» вежливый голос сразу обозначит, куда он попал. Поэтому на этот раз тайный покупатель обратился к петербургским агентствам с самым коротким, за всю историю существования рубрики, запросом. Целью было выяснить, как отвечают на телефонный звонок турагенты. Ну, а чтобы не показаться невежливым и не бросать трубку сразу, решил еще и провести дополнительную проверку на доброжелательность клиентоориентированость: тайный покупатель уточнял время работы агентства и задавал-каверзный вопрос, можно ли будет пообщаться с менеджерами, если он приедет за пять минут до закрытия офиса, поскольку работает он допоздна. Кроме того, звонивший просил объяснить менеджера турагентства, как добраться до офиса. Итак, в проверке на приветливость принимали участие следующие турагентства Санкт-Петербурга: «1001 тур» (офис на ул. Белоостровская), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур», «Дон туристо», «Загорелый пингвин», «Зефир», «Каравелла», «Коко Локо», «Леди-трэвел» и «Яркий тур».

А куда я попала?

Стоит отметить, что экзамен питерскими специалистами был выдержан практически на отлично — почти во всех агентствах приветствие менеджера содержало в себе какие-то опознавательные знаки. Правда, с первых секунд тайный покупатель не смог определить, куда он попал только при звонке в две турфирмы: «Дон туристо» и «Загорелый пингвин». Зато потом даже в этих двух компания быстро реабилитировались. В турфирме «Дон туристо» менеджер сразу представилась по имени, но название турфирмы все же пришлось уточнить. На вопрос о том, можно ли будет поговорить с менеджером, если прийти около 20.00 (время закрытия турагентства), собеседница предложила подобрать тур по телефону или хотя бы определиться с ним в общих чертах, а уже в офисе уточнить какие-то детали. Но зато дорогу до офиса Елена рассказала туристке подробно.

В турагентстве «Загорелый Пингвин» допоздна работающего тайного покупателя на другом конце провода встретили словами «Добрый день, слушаю Вас». Немного растерявшийся покупатель уточнил название турфирмы и повел разговор по уже отработанному сценарию. Стоит отметить, что несмотря на недостаток информации в начале разговора, менеджер Яна единственная из всех турагентов, с которыми «засланному казачку» TurProfi.ru удалось в этот день поговорить, спросила у туристки ее имя и представилась сама.

А с кем я разговариваю?

В большинстве турфирм телефонное приветствие состоит из пожелания доброго дня или самого слова «Здравствуйте» и наименования организации. Именно таким образом здороваются в пяти агентствах, опрошенных TurProfi.ru: «1001 тур» (офис на Белоостровской ул.), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур» и «Каравелла». Потенциальная туристка была настойчива и в каждом разговоре интересовалась именем разговаривающего с ней менеджера. Так, кроме имен удалось выяснить, что, например, агентство «1001 тур» работает не по заявленному в Интернете графику, а по «плавающему». Это связано с тем, что менеджер Ольга, по ее словам, пока работает одна, поэтому график ежедневно корректируется, а на вопрос о том, как же можно попасть в офис, Ольга предложила с ней созвониться и договориться о встрече.

Примечательно, что охотно шли в инспектируемых нами турагентствах на встречу после рабочего дня. В офисе «Амали-тур» туристке удалось выяснить, что консультирует ее менеджер Манана, которая предложила предварительно позвонить в офис и предупредить о позднем визите, чтобы кто-то из менеджеров задержался. Также поступили в турагентстве «Бумеранг», где сотрудница агентства Мария подробно рассказала тайному покупателю о том, как добраться до их офиса, не забыла упомянуть общественный транспорт и опознавательные знаки на фасаде бизнес-центра, где располагается турфирма.

В офисе «Дали-тур» тайному покупателю удалось поговорить с менеджером Заремой, которая на вопрос «А если я приеду где-нибудь без пяти восемь…» сразу ответила «Ничего страшного», подробно рассказала, как добраться до офиса от метро и вежливо попрощалась: «Будем вас ждать, до свидания». Прямо захотелось на самом деле посетить столь доброжелательные турагенские офисы…

Переспрашивать не пришлось!

Максимальное количество информации из приветствия турагентов наш тайный покупатель вынес из разговора с четырьмя фирмами: «Зефир», «Коко Локо», «Леди трэвел» и «Яркий тур». Девушки на другом конце провода поприветствовали звонившего, сразу назвали фирму и себя по имени. Так, в турагентстве «Зефир» трубку взяла Юлия, которая охотно пригласила туристку в офис в 20.55, а также в деталях рассказала весь путь от метро до дверей турагентства. Менеджер турфирмы «Коко Локо», Марина, предупредила туристку о том, что выбрать отдых можно будет и перед закрытием агентства, а вот забронировать путевку клиентка уже не успеет. Также для удобства туристки менеджер предложила выслать предложения на почту, чтобы тайный покупатель смог ознакомиться с ними в спокойной обстановке и хотя бы примерно определиться с отдыхом и порекомендовала съездить на Кипр. В офисе турагентства «Леди-трэвел» тайному покупателю удалось пообщаться с менеджером Галиной, которая согласилась встретиться с туристкой перед самым концом рабочего дня, но попросила предупредить о позднем визите по телефону. В турфирме «Яркий тур» менеджер Марина заверила туристку, что раньше положенного времени сотрудники турагентства не уходят и обязательно все расскажут и покажут, даже если клиент придет за пять минут до конца рабочего дня.

А как надо? Советы эксперта

А вообще, так ли уж это важно — приветствие по телефону? Несмотря на то, что все вовсе не обязаны по заученной форме здороваться всегда и везде с клиентом одинаково, все же эксперты сходятся во мнении, что не стоит недооценивать важность простого приветствия, состоящего всего из нескольких слов. Профессионалы в области подготовки кадров в туризме утверждают, что первые слова, которые турист услышит по телефону от менеджера агентства, во многом определяют весь дальнейший разговор. «Первое впечатление, полученное туристом по телефону, остается надолго и исправить его, в случае если оно неблагоприятное, очень сложно», — утверждает Анна Дзюба, руководитель центра обучения на базе туроператора «НТК Интурист».

Конечно, в каждой турфирме свои стандарты работы с клиентами, но все-таки общую структуру правильного приветствия по телефону выделить можно.

В первую очередь с клиентом надо поздороваться. Как правило слово «Здравствуйте» носит официальный характер, а вот приветствия «Добрый день» или «Добрый вечер» более дружелюбны. Однако Анна Дзюба отмечает, что во время высокого сезона, когда в офисе кипит работа, турагенты рискуют просто не заметить наступление вечера, по-прежнему желая клиентам доброго начала дня.

Необходимо также называть компанию, чтобы турист удостоверился, что он позвонил именно туда, куда и планировал. Здесь, однако, существует тонкий момент: некоторые компании носят очень длинное название, гораздо длиннее, чем «турагентство «ХХХ». В этом случае эксперты советуют не произносить его целиком, а оставить одно-два слова, характеризующие деятельность компании.

Большинство директоров все-таки настаивают, чтобы менеджеры представлялись в начале разговора, однако часто случается так, что туристы не запоминают имени турагента. В этом случае можно познакомиться с туристом в середине разговора, спросить, как его зовут, заодно и напомнить свое имя. А опытные менеджеры еще и в конце диалога ввернут: «Менеджер Елизавета с Вами разговаривает», особенно если турист продолжает обращаться стандартным «девушка».

Эксперт TurProfi.ru также напоминает, что в условиях высокой конкурентоспособности не только приветствие должно быть отработано до, автоматизма, но и интонация, с которой оно произносится. Одна из основных ошибок менеджеров — ровное приветствие, без перепада интонаций. Это неправильно, первые слова менеджера должны выводить туриста на диалог, поэтому к концу предложения интонация должна повышаться.

Какие бы ни были получены ответы тайным покупателем в ходе эксперимента, TurProfi.ru все же не забывает о том, что на дворе высокий сезон — период самой активной работы в турагентстве. Коллектив портала желает вам побольше приветливых туристов, которые всегда отнесутся с пониманием к тому, что из-за большой занятости или нехватки времени вы были вынуждены ответить на его звонок лаконичным «Алло»…

9367

Поделитесь:

#архив TurProfi.ru

Турбизнес Крыма должен туристам 20-30 млрд рублей

Какие меры поддержки в разработке?

6 июля 2026 10:35 Автор: Светлана Баева

Турбизнесу Крыма банки разрешили возвращать деньги частным лицам за отмененные бронирования без банковской комиссии, рассказал Profi.Travel директор крымского туроператора «Турэтно» Андрей Пылов 6 июля. По его словам, речь может идти о достаточно крупных суммах. Другие эксперты информацию подтвердили, сообщив, что обсуждают и иные меры поддержки.

«По некоторым расчетам, сумма возвратов за предварительно оплаченные путевок в Крым может составить более 30 млрд руб. Средний размер комиссии — 1,5%», — пояснил Андрей Пылов.

По его словам, учитывая и другие убытки отрасли, отмена комиссий — это самое малое, что могло быть сделано. «Сейчас до сих пор нет решения вопрос откуда взять деньги на эти возвраты. Средства были потрачены на запуск объектов. Продажи в начале года шли хорошо, в некоторых отелях возвращать нужно до 90% забронированного», — пояснил эксперт. Ситуация в Крыму хуже, чем в прошлом году в Анапе, так как продажи этого курорта в прошлом году остановились весной, многие отели решили просто не открываться и, соответственно, не тратились на подготовку к сезону.

«Нужно либо переносить сроки возвратов, либо найти источники этих средств. Наши чиновники пока этот вопрос не решили. Туристы требуют деньги в соответствии с законом о защите прав потребителей. Там указаны конкретные сроки (10 календарных дней — прим. ред.), но уложиться в них никто не может», — сказал Андрей Пылов. По его словам, может возникнуть недовольство, клиенты будут находиться в режиме ожидания, начнутся претензии, в том числе и судебного характера, туристы могут требовать компенсации дополнительных издержек, неустоек, оплату работу представителя.

Информацию подтвердил и вице-президент АТОР, генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин. «Я от партнёров в Крыму слышал, что банки не берут комиссии за возврат денег туристам. Кроме того, в работе несколько документов от разных объединений и организаций о помощи турбизнесу Крыма. Пока какого-то масштабного решения нет», — рассказал он.

В числе предложений: отсрочка по возврату средств, льготное кредитование. «Не знаю, можно ли сейчас в этой ситуации брать кредит и насколько быстро можно это сделать. Посмотрим. Во всяком случае работа идет, но, когда речь идет о госструктурах, регуляторе, это не может быть сделано за за один день», — пояснил эксперт.

Он также подтвердил, что задолженность у отельеров Крыма превышает ту, что была у гостиничного бизнеса Анапы. И напомнил, что в прошлом году на выработку мер поддержки — отмену турналога, льготные кредиты и др. — ушло несколько месяцев. Сергей Ромашкин сообщил, что, по подсчетам АТОР, задолженность Крыма перед туристами составляет 20-25 млрд руб. Вероятно, точные цифры будут известны только после сезона.

Напомним, 25 июня в Крыму официально ввели режим ЧС, он не подразумевает ограничений на передвижения, комендантского часа. Такие меры приняли на фоне топливного кризиса и отключений электричества. Сегодня, 6 июня, по данным СМИ, в Крыму произошел блэкаут. Массовое отключение электроснабжение зафиксировано на территории всего Крыма, пишет «Интерфакс» со ссылкой на «Крымэнерго». Компания постарается вернуть подачу электричества до конца дня. У многих отелей, как рассказывали эксперты, есть генераторы, но их использование осложняется серьезными проблемами с бензином на полуострове.

Еще 23 июня РСТ обратился к властям с просьбой о господдержке турбизнеса. Письмо, в котором говорится о необходимости в срочном порядке начать разработку комплексных мер поддержки турбизнеса Крыма, подписанное президентом отраслевого союза Ильей Уманским, было направлено в Минэкономразвития. По мнению экспертов, в этом году сезона в Крыму не будет: если туристы и поедут, то в минимальном количестве.

Только важное. Только для профи.

Читайте в Телеграме

Все новости в Max

Все новости в ВК

530

Источник:

Profi.Travel

Поделитесь:

#внутренний туризм #Республика Крым

Фото: Konstantin Dyadyun, unsplash

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Пожары в Турции, чартеры в Тунис и новые программы туроператоров в ОАЭ

Ключевые события турбизнеса

3 июля 2026 18:47 Автор: Артём Чумак

Против ожиданий, эта неделя оказалась богатой на новые полетные программы. Во-первых, сформировано расписание прямых чартерных рейсов в Тунис — российских туристов повезет новый египетский перевозчик. На борту — кресла двух туроператоров. Во-вторых, крупные туроператорские компании впервые с отмены запрета на продажу туров на Ближний восток восстановили блоки мест в ОАЭ. Есть изменения и у авиакомпании Air Arabia, но обратного характера: она отменила перелеты в Россию. Которые возобновила буквально месяц назад. Объяснения причин и аналитику этих и других главных событий турбизнеса за неделю ищите в нашем пятничном дайджесте.

Чартеры в Тунис: туристов повезет новая авиакомпания

Туроператор «Пегас Туристик» анонсировал новую полетную программу в Тунис на «крыльях» египетской авиакомпании Pyramids Airlines. Несмотря на «происхождение» перевозчика, планируются прямые рейсы до Монастира, без стыковки в Египте. Старт назначен на 14 июля из Санкт-Петербурга и на 15-е — из Москвы.

Гендиректор туроператора «Пегас Туристик» Анна Подгорная подтвердила Profi.Travel, что египетский перевозчик Pyramids Airlines получил в Росавиации допуски на прямые рейсы из двух российских городов в тунисский Монастир, минуя «домашний» аэропорт.

Спустя два дня после выхода нашей эксклюзивной новости о чартерах в Тунис, стало известно, что кресла на борту египетской авиакомпании Pyramids Airlines взял второй туроператор — «Библио-Глобус». Это вторая попытка компании предложить своим клиентам прямые перелеты в Тунис. В прошлом году она объявила о полетной программе на авиакомпании Express Airline из Москвы и Санкт-Петербурга в Энфиду. Но потом рейсы исчезли из ее системы бронирования. «Библио-Глобус» подал в суд на перевозчика.

Напомним, Pyramids Airlines — новая авиакомпания. Еще в начале марта портал FrequentFlyers.ru писал, что перевозчик может быть аффилирован с туроператором «Пегас Туристик» и предназначен для перевозки пакетных туристов в Египет. Однако эту информацию в Pyramids Airlines опровергали. Единственный на данный момент самолет перевозчика ранее числился во флоте авиакомпании Southwind, а до декабря 2021 года — Nordwind.

Крупные туроператоры возобновили блочные программы на рейсах в ОАЭ

Туроператоры Coral Travel, Anex и «Интурист» вновь взяли блоки мест на рейсах Flydubai — впервые после отмены запрета на продажу туров в страны Ближнего Востока. Старт программ — 1-2 августа. На рейсах Flydubai есть и блоки Space Travel, а на бортах Emirates — компании «Арт-Тур».

Как рассказала Profi.Travel руководитель отдела по связям с общественностью Coral Travel Марина Макаркова, программа из Москвы в Дубай продлится с 1 августа 2026 года по 7 июня 2027-го. Из Санкт-Петербурга, Казани, Екатеринбурга, Минеральных Вод, Самары, Уфы, и Новосибирска — со 2 августа этого года по 31 мая следующего.

«Наблюдается плавный подъем и восстановление спроса. Думаем, к осени спрос полностью восстановится, — отметила Марина Макаркова. — Этим летом отели ОАЭ предлагают дисконт в среднем от 20% до 50% (в зависимости от категории гостиницы и эмирата)». Эксперт привела такие примеры: скидка на размещение в отеле Occidental Sharjah Grand 4* (Шарджа) — около 30%, в Centara Mirage Beach Resort Dubai 4* (Дубай) — около 40%.

Информацию подтвердили и в «Интуристе». Сейчас, по словам экспертов туроператора, активно начали бронироваться знаменитые люксовые отели Дубая, такие как Atlantis The Royal, Madinat Jumeirah, The Ritz Carlton JBR, отели цепочек Hilton, Marriott, Radisson, Rixos и др. «Цены — сказка», — сказали в туроператоре. Недельный тур (6 ночей) в Rixos Bab Al Bahr 5* b Rixos Al Mairid Ras Al Khaimah 5* (Рас-Эль-Хайма) с системой питания «ультра все включено» и перелетом можно приобрести по цене от 230 тыс. руб.

Air Arabia вновь отменяет рейсы в Россию

В то же время, когда туроператоры решились на восстановление блочных программ в ОАЭ, Air Arabia, напротив, снова отменила перелеты из Шарджи в Москву. Те самые, которые были возобновлены только в 20-х числах июня. «Рейсы, запланированные до 9 июля включительно, будут выполняться с технической посадкой в Ташкенте», — сообщил перевозчик.

Часть турагентов были удивлены таким решением авиакомпании. Объяснение ему Profi.Travel дал генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов: «Air Arabia — это лоукостер, и облетать Иран при рейсах в Россию для них — дорогое удовольствие, особенно при возросших ценах на авиационное топливо. При этом им необходимо быть конкурентными в категории бюджетных перевозчиков. Поэтому летом, в период низкого спроса, я так понимаю, компания решила сэкономить и отложить рейсы. Дальше будем следить за развитием событий. Очень надеюсь, что небо Ирана скоро откроется для авиакомпаний Ближнего Востока».

Ранее, перед возобновлением полетов, эксперты говорили Profi.Travel, что спрос на рейсы Air Arabia есть, но все же перевозчику понадобится время, чтобы вернуть доверие туристов, агентов и туроператоров. Вероятно после старта полетов в сентябре, если это произойдет, авиакомпании для возвращения доверия будет нужен более длительный срок.

Пожары в Турции: огонь рядом с Измиром и Антальей, возгорания в двух отелях

В начале недели в Турции появились сообщения о лесных пожарах, вспыхнувших из-за сильной жары. В Анталье, в округе Коньяалты, недалеко от каньона Капуз, загорелся лес. В провинции Измир пожар начался в зоне оливковых рощ рядом с районом Чандарлы округа Дикили, затем из-за ветра перекинулся на лесной участок. Измирский муниципалитет сообщил, что уже утром 30 июня пожар был локализован, однако в районе продолжают работать пожарные из-за риска повторного возгорания.

А 2 июля в Турции пострадали от огня два отеля в Аланье. По данным местных СМИ, пожары были потушены, погибших и пострадавших нет. Обстоятельства выясняются, не исключено, что ЧП связано с лесными пожарами, которые начались несколькими днями ранее.

Первый пожар произошел ночью в отеле Elysee Rive Hotel 4* в Аланье — загорелась крыша здания. Все проживавшие в отеле местные и иностранные гости были эвакуированы. Еще один пожар случился в 5-звездочном отеле Azura Deluxe Resort & Spa: загорелся склад вторсырья на территории гостиницы. На место прибыли пожарные, полиция и медики. Огонь был потушен. Информации об эвакуации туристов или пострадавших нет. Причины обоих возгораний устанавливаются.

Туроператор поменял Сочи на Сухум в полетной программе в Абхазию

Еще один наш эксклюзив на этой неделе — о замене в полетных программах туроператора «Пегас Туристик» Сочи на Сухум на рейсах Nordwind. При этом перелеты в Абхазию доступны на блоках мест из Екатеринбурга, Казани, Омска, Самары, Санкт-Петербурга, Уфы, Челябинска. А рейсы в Сочи отменены в том числе из Ульяновска, Чебоксар и Красноярска.

Пассажирам, которые приобретали билеты до Сочи из городов, откуда отменили рейсы, предлагаются альтернативы: возврат средств или замена города прилета и вылета. Например, если билеты были из Чебоксар или Ульяновска, вылетать в первом случае предлагается из Казани, во втором — из Казани или Самары. Причем, если тур был забронирован именно в Сочи, до него придется добираться на трансфере из Сухума — с переездом через границу.

Как предполагают на рынке, туроператор принял решение заменить программу в Сочи на рейсы в Сухум из-за того, что в российском аэропорту все чаще вводятся ограничения. Расписание порой восстанавливается по несколько дней, после чего аэропорт снова закрывают.

Однако не все туристы готовы ехать несколько часов на автобусе с риском простоять в очереди на границе достаточно долгое время. Юристы помогли разобраться, на что есть право у клиентов турфирм в этой ситуации.