Тайный покупатель на TurProfi.ru: сам себе турагент
На этот раз тайный покупатель оказался более подготовленным, чем обычно, туристом и сам подобрал себе тур в Египет. «Я уже сделал почти всю работу за менеджера и вправе требовать скидку», — решил он и обратился в агентства Санкт-Петербурга лишь затем, чтобы понять, верный ли выбор отеля был сделан и можно ли рассчитывать на дисконт за самостоятельность.
На этот раз тайный покупатель оказался более подготовленным, чем обычно, туристом и сам подобрал себе тур в Египет. «Я уже сделал почти всю работу за менеджера и вправе требовать скидку», — решил он и обратился в агентства Санкт-Петербурга лишь затем, чтобы понять, верный ли выбор отеля был сделан и можно ли рассчитывать на дисконт за самостоятельность.
Как объясняла наша туристка агентам, ей посоветовали поисковую систему в Интернете, куда она ввела параметры будущего отдыха и выбрала себе тур: недельный отдых в Хургаде с вылетом 17 февраля на двоих в отеле Sea Shall 4* (ex. Safir Resort). Стоимость — примерно 26 000 рублей на двоих. Надо отметить, что такое предложение было выбрано не случайно. Во-первых, это самый дешевый вариант на начало февраля, который удалось обнаружить. Во-вторых, отель Sea Shall хоть и имеет гордые четыре звезды на фасаде, но, по отзывам туристов, тянет максимум на две с половиной — три, а его рейтинг в Сети оставляет желать лучшего.
Таким образом, TurProfi.ru хотел выяснить реакцию менеджеров туристических агентств на самостоятельных туристов: дают ли им скидки, пытаются ли предупредить о минусах проживания в выбранном отеле. Конечно, мы понимали, что знать всю отельную базу Египта невозможно, но тем интереснее было выяснить, возьмутся ли менеджеры за поиск информации об объекте размещения, который нашел турист, станут ли предлагать альтернативные варианты. Или согласятся отправить таких путешественников туда, куда они сами захотели — под их собственную ответственность?
Таким образом в эксперименте приняли участие 10 петербургских агентств: Buena Ventura, «Алина-тур», «Да Винчи», «Даль-тур», «Дионис», «Ди-ТУР», «Каравелла», «Мандарин», «Пять звезд» и «Таурус».
Скидок не даем!
Именно так отреагировали на меркантильный вопрос «покупателя» в агентствах «Каравелла» и Buena Ventura — аплодисменты за принципиальность! Правда, менеджер Дарья из «Каравеллы» все же призналась, что при покупке более дорогих туров, стоимость которых начинается от 40 000 — 50 000 рублей, сотрудники турфирмы могут «скинуть» некоторую сумму, но совсем небольшую — около 2%. «Разве это скидка? Моим друзьям в другом агентстве 7% обещали», — вздыхала туристка, но менеджеры стойко держали оборону.
Зато сочли своим долгом предупредить, что Sea Shall 4*, который нашла для себя клиентка, далеко не самый лучший вариант. «Имейте в виду, что четверка четверкой, а по факту отель тянет максимум на две-три звезды — не больше. Эту информацию можно посмотреть на tophotels.ru», — наставляла «самотуристку» Дарья («Каравелла»). Менеджер даже порекомендовала замену — отель Mirage New Hawaii Resort & Spa 4* — и сразу посмотрела его стоимость на указанные даты. А вот Анна, которая работает в агентстве Buena Ventura, более осторожно охарактеризовала отель Sea Shall как «довольно неплохую четверку», но также посоветовала присмотреться к Mirage New Hawaii.
Уступим вам 3%
Решив, что советы по поводу отеля — это, конечно, замечательно, но хорошая скидка важнее, «покупательница» продолжила обзванивать агентства города. Но каково было ее удивление, когда стало понятно, что самый популярный размер дисконта в Петербурге — всего 3%. По крайней мере, такую скидку «туристке» предложили в четырех компаниях: «Алина-тур» (пр. Кима), «Дионис», «Мандарин» и «Пять звезд». «Размер дисконта зависит от оператора, сформировавшего ваш турпакет», — сразу предупредила Надежда, работающая в «Алина-тур». Ведь разные туроператоры предлагают агентствам разную комиссию. В нашем случае, как оказалось, можно рассчитывать только на 3%. В «Дионисе» пообещали «скостить» стоимость отдыха на ту же сумму, однако добавили, что на групповые заезды скидка может быть и больше — 5-6%.
Менеджеры Полина из «Пяти звезд» и Лариса из агентства «Мандарин» поспешили разочаровать «клиентку» по поводу отеля, который она себе выбрала. «У Sea Shall очень низкий рейтинг, анимация слабая, номера староваты, питание не отличается разнообразием», — отметила Лариса. Аналогичное мнение высказала и Полина, дополнительно заметив, что у гостиницы небольшая территория. «Что же делать? Для меня большое значение имеет цена», — расстроилась туристка. «Посмотрите отель Montillon Grand Azur. Он тоже четырехзвездочный, но несравнимо лучше и стоит ненамного дороже», — посоветовала Лариса. И даже предупредила «тайного покупателя» о том, что в феврале в Хургаде прохладно, особенно для купания, а вот в Шарм-эль-Шейхе теплее.
Больше чем на 4-5% не рассчитывайте
Как «покупательница» ни провоцировала менеджеров, самое большое, что ей удалось получить за «самостоятельность», — это 4-5%, в одном случае 6%. «Вообще-то это и так значительная скидка, которую мы даем только постоянным клиентам. Но раз уж вы сами нашли себе тур, пойдем навстречу», — примерно такой ответ дали сотрудники «Ди-ТУР» и «Да Винчи» (Выборгское шоссе). Анна из «Да Винчи» сразу во время телефонной беседы посчитала тур со скидкой, которая составила 4%, и предложила приобрести его за 24 800 рублей. При этом девушка призналась, что мнения о выбранном отеле весьма неоднозначные. По ее словам, он подходит только для тех, кто не привязан к месту проживания, готовится много гулять и отдыхать на пляже. А вот тем, кто собирается проводить значительное количество времени в гостинице, этот вариант размещения не подойдет. Менеджер, ответившая на звонок в агентстве «Ди-ТУР», записала все данные выбранного тура и перезвонила через некоторое время. Она посоветовала все-таки подумать насчет другого отеля, предложив альтернативные варианты размещения со скидкой от агентства 4%.
Максимально снизить стоимость тура нашей туристке удалось в агентствах «Таурус» и «Даль-тур» — на 5%. Так, менеджер последнего — Елена — сначала уточнила все необходимые данные, а затем предложила на выбор три варианта отелей вместо Sea Shall, подробно проинструктировав туристку обо всех их плюсах и минусах, и даже напомнила о топливном сборе. «А если тур будет значительно дороже — скидка будет больше?» — не унималась настырная «клиентка». На это Елена ответила, что она готова снизить стоимость тура на 6%. «А семь и восемь процентов вам никто не даст», — заверила менеджер.
А что в итоге?
Признаться честно, до начала работы над этим «Тайным покупателем» мы и представить не могли, что среди участников эксперимента найдется так много принципиальных турагентов, для которых борьба со «скидочниками» начинается с самих себя. Подведя итоги опроса, можем смело утверждать — злостных нарушителей профессиональной этики среди опрошенных нами турфирм нет. Менеджеры готовы делиться собственным заработком с самостоятельным туристом, но только в пределах разумного — не больше 5% от стоимости тура, даже если его цена превышает 100 000 рублей. При этом большинство агентов готовы проинформировать клиента о том, что выбранный ими отель — не лучший вариант, и предложить альтернативу.
TurProfi.ru попросил экспертов туристического бизнеса высказать свое мнение о том, как стоит поступать, если в агентство обращается такой «самостоятельный» турист.
| Александр Жуля, исполнительный директор сети турагентств «Путевочка»: |
Я считаю, что давать скидку за самостоятельно найденный тур не стоит. Агентства существуют для того, чтобы оказывать профессиональные консультации, осуществлять бронирование, и они, конечно, несут ответственность за свою работу — за подбор оператора, гостиницы и так далее. Но если клиент сам подбирает себе тур, тогда получается, что агентство несет ответственность за чужую работу, а это несправедливо. Единственным приемлемым вариантом в этом случае может стать расписка от туриста в том, что выбор тура он оставляет за собой и в случае каких-либо проблем не будет предъявлять к агентству никаких претензий. Тогда совместная работа клиента (подбор тура) и агентства (его бронирование) вполне допустима, как и вознаграждение туристу (скидка). |
| Вадим Перерва, генеральный директор сети турагентств «Алоха»: |
В каждом агентстве должна быть своя дисконтная система — фиксированный размер скидки на каждый конкретный случай. Мы пользуемся такой системой: скидка за бронирование тура у нас на сайте, скидка за самостоятельный подбор тура (от 3 до 5%), — и путаницы никогда не возникает. |
А как вы работаете с «самотуристами»? Поощряете ли их дисконтом — ведь клиент добровольно отказался от услуг агента-консультанта? Проверяете ли выбранный вариант на соотношение «цена — качество»? Или отправляете таких путешественников туда, куда они сами захотели — под их собственную ответственность?
