Тайный покупатель на TurProfi.ru: сам себе турагент

На этот раз тайный покупатель оказался более подготовленным, чем обычно, туристом и сам подобрал себе тур в Египет. «Я уже сделал почти всю работу за менеджера и вправе требовать скидку», — решил он и обратился в агентства Санкт-Петербурга лишь затем, чтобы понять, верный ли выбор отеля был сделан и можно ли рассчитывать на дисконт за самостоятельность.

На этот раз тайный покупатель оказался более подготовленным, чем обычно, туристом и сам подобрал себе тур в Египет. «Я уже сделал почти всю работу за менеджера и вправе требовать скидку», — решил он и обратился в агентства Санкт-Петербурга лишь затем, чтобы понять, верный ли выбор отеля был сделан и можно ли рассчитывать на дисконт за самостоятельность.

 

 

Как объясняла наша туристка агентам, ей посоветовали поисковую систему в Интернете, куда она ввела параметры будущего отдыха и выбрала себе тур: недельный отдых в Хургаде с вылетом 17 февраля на двоих в отеле Sea Shall 4* (ex. Safir Resort). Стоимость — примерно 26 000 рублей на двоих. Надо отметить, что такое предложение было выбрано не случайно. Во-первых, это самый дешевый вариант на начало февраля, который удалось обнаружить. Во-вторых, отель Sea Shall хоть и имеет гордые четыре звезды на фасаде, но, по отзывам туристов, тянет максимум на две с половиной — три, а его рейтинг в Сети оставляет желать лучшего.

Таким образом, TurProfi.ru хотел выяснить реакцию менеджеров туристических агентств на самостоятельных туристов: дают ли им скидки, пытаются ли предупредить о минусах проживания в выбранном отеле. Конечно, мы понимали, что знать всю отельную базу Египта невозможно, но тем интереснее было выяснить, возьмутся ли менеджеры за поиск информации об объекте размещения, который нашел турист, станут ли предлагать альтернативные варианты. Или согласятся отправить таких путешественников туда, куда они сами захотели — под их собственную ответственность?

Таким образом в эксперименте приняли участие 10 петербургских агентств: Buena Ventura, «Алина-тур», «Да Винчи», «Даль-тур», «Дионис», «Ди-ТУР», «Каравелла», «Мандарин», «Пять звезд» и «Таурус».

 

Скидок не даем!

 

Именно так отреагировали на меркантильный вопрос «покупателя» в агентствах «Каравелла» и Buena Ventura — аплодисменты за принципиальность! Правда, менеджер Дарья из «Каравеллы» все же призналась, что при покупке более дорогих туров, стоимость которых начинается от 40 000 — 50 000 рублей, сотрудники турфирмы могут «скинуть» некоторую сумму, но совсем небольшую — около 2%. «Разве это скидка? Моим друзьям в другом агентстве 7% обещали», — вздыхала туристка, но менеджеры стойко держали оборону.

Зато сочли своим долгом предупредить, что Sea Shall 4*, который нашла для себя клиентка, далеко не самый лучший вариант. «Имейте в виду, что четверка четверкой, а по факту отель тянет максимум на две-три звезды — не больше. Эту информацию можно посмотреть на tophotels.ru», — наставляла «самотуристку» Дарья («Каравелла»). Менеджер даже порекомендовала замену — отель Mirage New Hawaii Resort & Spa 4* — и сразу посмотрела его стоимость на указанные даты. А вот Анна, которая работает в агентстве Buena Ventura, более осторожно охарактеризовала отель Sea Shall как «довольно неплохую четверку», но также посоветовала присмотреться к Mirage New Hawaii.

 

Уступим вам 3% 

Решив, что советы по поводу отеля — это, конечно, замечательно, но хорошая скидка важнее, «покупательница» продолжила обзванивать агентства города. Но каково было ее удивление, когда стало понятно, что самый популярный размер дисконта в Петербурге —  всего 3%. По крайней мере, такую скидку «туристке» предложили в четырех компаниях:  «Алина-тур» (пр. Кима), «Дионис», «Мандарин» и «Пять звезд». «Размер дисконта зависит от оператора, сформировавшего ваш турпакет», — сразу предупредила Надежда, работающая в «Алина-тур». Ведь разные туроператоры предлагают агентствам разную комиссию. В нашем случае, как оказалось, можно рассчитывать только на 3%. В «Дионисе» пообещали «скостить»  стоимость отдыха на ту же сумму, однако добавили, что на групповые заезды скидка может быть и больше — 5-6%.

Менеджеры Полина из «Пяти звезд» и Лариса из агентства «Мандарин» поспешили разочаровать «клиентку»  по поводу отеля, который она себе выбрала. «У Sea Shall очень низкий рейтинг, анимация слабая, номера староваты, питание не отличается разнообразием», — отметила Лариса. Аналогичное мнение высказала и Полина, дополнительно заметив, что у гостиницы небольшая территория. «Что же делать? Для меня большое значение имеет цена», — расстроилась туристка. «Посмотрите отель Montillon Grand Azur. Он тоже четырехзвездочный, но несравнимо лучше и стоит ненамного дороже», — посоветовала Лариса. И даже предупредила «тайного покупателя» о том, что в феврале в Хургаде прохладно, особенно для купания, а вот в Шарм-эль-Шейхе теплее.

 

Больше чем на 4-5% не рассчитывайте 

Как «покупательница» ни провоцировала менеджеров, самое большое, что ей удалось получить за «самостоятельность», — это 4-5%, в одном случае 6%. «Вообще-то это и так значительная скидка, которую мы даем только постоянным клиентам. Но раз уж вы сами нашли себе тур, пойдем навстречу», — примерно такой ответ дали сотрудники  «Ди-ТУР» и «Да Винчи» (Выборгское шоссе). Анна из «Да Винчи» сразу во время телефонной беседы посчитала тур со скидкой, которая составила 4%, и предложила приобрести его за 24 800 рублей. При этом девушка призналась, что мнения о выбранном отеле весьма неоднозначные. По ее словам, он подходит только для тех, кто не привязан к месту проживания, готовится много гулять и отдыхать на пляже. А вот тем, кто собирается проводить значительное количество времени в гостинице, этот вариант размещения не подойдет. Менеджер, ответившая на звонок в агентстве «Ди-ТУР», записала все данные выбранного тура и перезвонила через некоторое время. Она посоветовала все-таки подумать насчет другого отеля, предложив альтернативные варианты размещения со скидкой от агентства 4%.

Максимально снизить стоимость тура нашей туристке удалось в агентствах «Таурус» и «Даль-тур» — на 5%. Так, менеджер последнего — Елена — сначала уточнила все необходимые данные, а затем предложила на выбор три варианта отелей вместо Sea Shall, подробно проинструктировав туристку обо всех их плюсах и минусах, и даже напомнила о топливном сборе. «А если тур будет значительно дороже — скидка будет больше?» — не унималась настырная «клиентка». На это Елена ответила, что она готова снизить стоимость тура на 6%. «А семь и восемь процентов вам никто не даст», — заверила менеджер.

 

А что в итоге? 

Признаться честно, до начала работы над этим «Тайным покупателем» мы и представить не могли, что среди участников эксперимента найдется так много принципиальных турагентов, для которых борьба со «скидочниками» начинается с самих себя. Подведя итоги опроса, можем смело утверждать — злостных нарушителей профессиональной этики среди опрошенных нами турфирм нет. Менеджеры готовы делиться собственным заработком с самостоятельным туристом, но только в пределах разумного — не больше 5% от стоимости тура, даже если его цена превышает 100 000 рублей. При этом большинство агентов готовы проинформировать клиента о том, что выбранный ими отель — не лучший вариант, и предложить альтернативу.

TurProfi.ru попросил экспертов туристического бизнеса высказать свое мнение о том, как стоит поступать, если в агентство обращается такой «самостоятельный» турист.

 

Александр Жуля, исполнительный директор сети турагентств «Путевочка»:

Я считаю, что давать скидку за самостоятельно найденный тур не стоит. Агентства существуют для того, чтобы оказывать профессиональные консультации, осуществлять бронирование, и они, конечно, несут ответственность за свою работу — за подбор оператора, гостиницы и так далее. Но если клиент сам подбирает себе тур, тогда получается, что агентство несет ответственность за чужую работу, а это несправедливо. Единственным приемлемым вариантом в этом случае может стать расписка от туриста в том, что выбор тура он оставляет за собой и в случае каких-либо проблем не будет предъявлять к агентству никаких претензий. Тогда совместная работа клиента (подбор тура) и агентства (его бронирование) вполне допустима, как и вознаграждение туристу (скидка).

На мой взгляд, предупредить клиента о том, что он выбрал не самый лучший отель, и порекомендовать что-то более подходящее — это профессиональная обязанность менеджера. С другой стороны, если турист приходит в агентство и утверждает, что хочет жить в определенном отеле и только в нем, то, возможно, у него есть для этого какие-то личные причины. В таком случае излишняя настойчивость менеджера будет его раздражать, и он может уйти. Для того чтобы понять степень заинтересованности в выбранном объекте, я бы задал вопрос: «Это ваше твердое убеждение — поехать именно в этот отель, или можем посмотреть другие варианты?»

 

Вадим Перерва, генеральный директор сети турагентств «Алоха»:

В каждом агентстве должна быть своя дисконтная система — фиксированный размер скидки на каждый конкретный случай. Мы пользуемся такой системой: скидка за бронирование тура у нас на сайте, скидка за самостоятельный подбор тура (от 3 до 5%), — и путаницы никогда не возникает.

Разумеется, бросать туриста на произвол судьбы и отправлять его в заведомо неудачный отель не следует. Деликатно предупредить о том, с чем он может столкнуться на отдыхе, — вот прямая обязанность менеджера. Стоит выяснить, представляет ли клиент, где расположен выбранный им отель, как выглядят номера. Если турист хорошо осведомлен и желает жить именно в этой гостинице, то отговаривать его, пожалуй, опрометчивый шаг. А вот если клиент даже отзывов не читал, можно предложить ему более удачные варианты.


А как вы работаете с «самотуристами»? Поощряете ли их дисконтом — ведь клиент добровольно отказался от услуг агента-консультанта? Проверяете ли выбранный вариант на соотношение «цена — качество»? Или отправляете таких путешественников туда, куда они сами захотели — под их собственную ответственность?

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

Глава отделения РСТ в регионе об особенностях и перспективах местного туризма.

Туроператоры Республики Алтай — когда важно быть в связке

В Республике Алтай сегодня официально зарегистрированы более четырех десятков компаний, которые предлагают туристам самые разные варианты путешествий. Не так уж и много, если учесть количество гостей, ежегодно посещающих регион, — к концу 2024-го это число вплотную подойдет к планке в 2,7 млн человек. Пока спрос превышает предложение, но здесь над этим работают, причем действуют в прочной связке, как при подъеме на сложную вершину.

Когда речь идет о Республике Алтай, то уже поднадоевшее слово «уникальный» оказывается действительно актуальным. В этой части России природа постаралась на славу и преподнесла человеку на блюдечке всё, что обычно хочет увидеть на карте своих путешествий типичный городской турист. С одной стороны, ему нужен экстрим, активности и дикая природа, с другой — спокойствие, тишина, комфорт, а главное — безопасность. Это могут гарантировать лишь поставщики услуг, обладающие не только знаниями географических особенностей территории, но и внутренних ресурсов, традиций, а где-то даже ограничений.

А еще здесь важно работать в связке — еще одна уникальная особенность местного туризма. Конкуренция уже есть, рынок развивается, но взаимовыручка в горном регионе нужна как нигде, считает руководитель отделения Российского союза туриндустрии (РСТ) в Республике Алтай Роман Фукс.

В чем особенность работы принимающих туроператоров в Республике Алтай

«Сейчас на территории республики зарегистрированы и работают свыше 40 туроператорских компаний, и многие из них успешно взаимодействуют как друг с другом, так и с федеральными ТО. В первую очередь это сотрудничество касается каких-то локальных и специфичных услуг, необходим такой подход, чтобы максимально полно и безопасно ответить на пожелания туриста, — рассказывает Роман. — Например, партнером туроператора, который предлагает обзорные туры по всей республике, станет другой туроператор с узкой специализацией на конкретный продукт: это может быть конный поход в горы, трекинг к Белухе или что-то подобное».

Каждый ТО должен заниматься тем, что умеет лучше всего, при этом общих задач для представителей горно-алтайского туроператорского сообщества никто не отменяет, а задач немало, уверен глава регионального отделения РСТ. «Во-первых, нужно создавать качественные туры, показывающие регион во всей его красоте и многообразии, обеспечивая при этом должный уровень сервиса. А еще нужно стремиться сделать Алтай круглогодичным курортом, сглаживая, насколько это возможно, ярко выраженную сезонность. И, конечно, сделать туризм в республике более экологичным, потому что наша уникальная природа заслуживает самого бережного отношения к себе».

Точки роста

Еще хотелось бы совместно привлекать в регион зарубежных гостей, говорит Роман Фукс. И эта задача выполнима. Пассажиропоток аэропорта Горно-Алтайск за последние 5 лет увеличился более чем в 4 раза и в 2023 году составил 429,3 тыс. человек. Уже в ближайшее время благодаря реконструкции авиаузел получит статус международного, и тогда его пропускная способность вырастет до 1,2–1,5 млн пассажиров в год.

Готов ли регион принять такое количество гостей? В отделении РСТ уверены, что готов, но сделать предстоит много, в том числе в сфере увеличения мест размещения, строительства инфраструктуры, подготовки кадров. И это снова работа в связке с инвесторами и властями. Первые результаты есть: например, прирост новых отелей, гостиниц и баз отдыха за последнюю пятилетку в Республике Алтай составил 170%.

«Сегодня мы принимаем всю Россию, особенно много гостей из Сибири, Урала, Москвы и Московской области, — делится статистикой Роман Фукс, — Уверен, что с появлением в зимнем расписании рейса из Санкт-Петербурга в Горно-Алтайск будет больше туристов и из Северной столицы. Что касается тенденций спроса, то все чаще туристов интересуют активные туры: трекинг, многодневные походы, автопутешествия на дальний Алтай».

С кем работать по приему в Республике Алтай?

Как найти нужную и надежную компанию для путешествий? Для начала — заглянуть в официальный реестр ТО, зарегистрированных в регионе. А дальше — читать отзывы, собирать мнения. И главное — делать это заранее. Республика Алтай — место, где не нужно спешить, особенно при подготовке к путешествию. Варианты есть, главное выбрать свой.

  • «Алтай-Инфо» — туроператор по Республике Алтай с 2005 года; в его команду входят местные жители, хорошо знающие свой край. Компания располагает собственным специально оборудованным автопарком и имеет в штате подготовленных сертифицированных гидов. На выбор туристов — путешествия от 1 до 10 дней, в том числе рождественские и новогодние.
  • Туроператор «Большой Алтай» — это активные авторские туры с исторической и культурной составляющей круглый год, например, 11-дневное путешествие по следам Николая Рериха. У компании свои отели, транспорт и гиды, а также собственный отдел разработки, организации туров и контроля качества.
  • Туроператор «Этнотур» специализируется на индивидуальных путешествиях (в том числе премиум-сегмента), а также турах в небольших группах; организует нестандартные маршруты по отдаленным локациям.
  • Туроператор Irbis Way ориентирован на индивидуальные запросы, создание эксклюзивных программ путешествий, а также ивентов в VIP-сегменте (конференций, семинаров, деловых встреч). Нужен вертолет или комфортные кэмпы в горах с персональным сервисом и эксклюзивной программой? Это сюда.


 

Еще больше информации о туроператорах и самых интересных маршрутах всегда можно найти на туристическом портале Республики Алтай.

Туроператор: аудитория дорогих туров стареет

А в туризме ждут революцию за счет сокращения рабочей недели

Туроператор: аудитория дорогих туров стареет

Сегодня в России самая большая категория богатых туристов — кому 55 и более лет. И эта аудитория стареет: еще лет 10-15 они стабильно будут путешествовать, но дальше их активность начнет снижаться. Об этом сообщил генеральный директор туроператора «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов, выступая на ежегодной конференции «ТревелХаб», которая состоялась в Москве 27 ноября.

«Мы проводили анализ и выяснили, что наименее путешествующий возраст — это 19 лет, когда родители уже не берут с собой, а у самого тебя еще нет денег, чтобы куда-то ездить. А вот наиболее активно путешествующие и у кого при этом есть деньги на дорогие туры — это 55-летние», — сказал Тарас Кобищанов.

По его словам, в основном это те, кто заработал в девяностые — начале двухтысячных. «Те, кто занимает сегодня хорошие позиции в бизнесе, органах власти и на крупных предприятиях», — уточнил он.

Причем эта аудитория закрывает собой не только значительную часть сегмента люксовых туров в принципе, но и даже до половины выезжающих на целых направлениях, например, топ-отелях на Мальдивах. В нише дорогих отелей ОАЭ тоже превалируют туристы возраста 55+.

Отвечая на вопрос корреспондента Profi.Travel о том, кто придет на смену этой стареющей аудитории через 10-15 лет, Тарас Кобищанов предположил: «Скорее всего, их дети». При этом, по его мнению, это вовсе не означает, что спрос на дорогие туры будет постепенно иссякать. Эксперт считает, что в ближайшие годы произойдет революция в туризме, и тогда структура спроса поменяется в принципе.

«Революция в туризме уже началась, но пока она не затронула Россию. Связано это с введением четырехдневной рабочей недели. Это уже произошло в Исландии. Бельгия — на подходе, там уже практически введена четырехдневка. В Эмиратах — 4,5 дня. Я полагаю, что развитые страны — сначала Европа, а потом и все остальные — придут к тому же. Россия, может быть, чуть позже, поскольку сейчас у нас дефицит рабочей силы, но все же присоединится к этой тенденции в перспективе ближайших нескольких лет», — отметил он.

По мнению эксперта, за счет трех выходных россияне получат возможность вылетать на weekend вечером в четверг. И это сделает доступными короткие туры с пятичасовым перелетом. Таким образом, станут востребованы турпродукты, которые сейчас не подходят для коротких уикендов. «Вот тогда полетят массы. И вообще туризм станет необыкновенно перспективен и востребован. Это повлечет за собой развитие и авиаперевозок, и гостиничной инфраструктуры — предложение будет развиваться под спрос. В том числе за счет относительно дешевых средств размещения. И мировая авиаперевозка тоже станет более дешевой», — заключил глава «Русского Экспресса».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

1 комментарий

Светлана
28 ноября, 16:52
Похоже на мечты про "нью-Васюки"

Статьи по теме