Открытое письмо туроператору «Библио Глобус»

Петербургский турагент высказывает мнение о технических нововведениях компании.

Меня зовут Александра Гридина, я являюсь генеральным директором петербургского турагентства «Премиум-Тур». И хотя из-за критических высказываний в Интернете относительно работы «Библио Глобус», сотрудницы компании порекомендовали мне больше не бронировать их туры, а текущие оплаченные заявки могут и вовсе стать заложниками конфликта, тем не менее, я все-таки хотела бы донести до руководства туроператора мнение о «живой» цене. Думаю, что многие коллеги со мной согласятся. И, надеюсь, если туроператор прислушается к отзывам, это только улучшит сотрудничество с турагентствами, что в итоге всем будет выгодно.

   

 

Чаще всего первый контакт турагентства и туриста происходит по телефону или через Интернет. Только после того, как в процессе этого общения, тур был выбран по цене, вылетам и прочим параметрам, турист приходит в офис за фактическим его оформлением. Схематично работа с туристами выглядит так: звонок — выбор — встреча в офисе — оформление — бронирование — подтверждение бронирования — выдача документов. Пока все необходимые бумаги не оформлены надлежащим образом, бронирование тура строго запрещено. Данный процесс отработан и удобен агентам потому, что при оформлении договора могут произойти форс-мажоры: например, туриста вдруг не устроили условия договора, или банально у него не оказалось при себе необходимой суммы наличных. Совершенно другая схема вырисовывается в том случае, если тур бронируется у туроператора «Библио Глобус». На начальном этапе все так же: звонок — выбор — встреча в офисе. Далее уже вместе с туристом мы перепроверяем цену. Если цена осталась прежней, либо изменилась незначительно в тех пределах, в которых турист готов оплатить, агент понимает, что тур надо бронировать срочно, чтобы не упустить момент его резкого подорожания. Турагент вынужден, отбрасывая здравый смысл, оформлять заявку без договора и даже без предоплаты. При этом в самом процессе бронирования цена тура продолжает меняться: в личном кабинете, например, или даже на последнем этапе при нажатии кнопки сохранения тура. Примеры, когда за 5 минут бронирования цена вырастала на 330 евро, есть в виде скринов.

 

 

 

* TurProfi.ru: Видео поступило от анонимного источника. Мы также считаем необходимым его опубликовать.

 

В туристических сообществах рассказывают о еще более вопиющих ситуациях, когда во время между сохранением заявки и её подтверждением цена менялась.

Объяснить скачки цены туристу, который сидит напротив тебя и не понимает что происходит — нереально. Попытка рассказать об особенностях новой системы оператора, котировке акций и связанных с этим колебанием цены, не вызывают отклика у клиентов. В глазах туриста агент выглядит попросту мошенником, который заманил его в офис, назвав несуществующую цену, и продолжает облапошивать дальше.

Искать решение проблемы, связанной с живыми ценами необходимо совместными усилиями.

Утопическим вариантом было бы ожидать решения руководства туроператора полностью прекратить эксперименты с живой ценой. Скорее всего, данный сценарий будет неприемлем, поэтому максимально смягчить ситуацию помог бы диалог оператора с агентом, помощь при работе с системой, в мирном разрешении проблем, связанным со значительным удорожанием путевки. Значительно упростила бы работу возможность аннулировать данную бронь без штрафных санкций, хотя бы в течение какого-то разумного отрезка времени, например 10–20 минут после бронирования.

Второе решение заключается в грамотной регулировке системы живой цены. Например, можно фиксировать изменение цены на несколько часов, для того чтобы турист смог доехать до офиса и забронировать тур. Существует много других рациональных предложений от коллег, их можно найти в официальной группе оператора в социальной сети «ВКонтакте».

Однако нежелание разъяснять и помогать с текущими проблемами как с «живой ценой», так и с другими, прямо скажем, ввергают в состояние недоумения… Например, мы столкнулись с тем, что всех неугодных, конструктивно высказывающихся о недостатках системы удаляют из официальной группы оператора вместе с их высказываниями, а некоторым представителям турфирм, которые не боятся указывать номера заявок и свои данные, звонят и угрожают отключением от работы с оператором.

Существующая на официальном сайте туроператора система «обратной связи» с агентствами также не работает. Описанные проблемы либо целенаправленно удаляются и уничтожаются, прежде чем доходят до руководства, либо попросту игнорируются. С нежеланием помочь и регулярными проявлениями хамства отдельных сотрудников мы сталкиваемся и при обращении в call-центр. К огромному сожалению, такое поведение уже давно является «фирменным» знаком работы петербургского офиса.

Турагенты заинтересованы в работе с любым сильным и надежным партнером на рынке, ведь выгода является базовым принципом ведения бизнеса. Сильной стороной «Библио Глобуса» является большой выбор рейсов авиакомпаний, хорошие отельные контракты, низкие цены. Однако, являясь связующим звеном между туристом и оператором, агентство хочет быть уверенным в цивилизованном взаимодействии с партнером. Реалии индустрии таковы, что современный турист подкован и хорошо ориентируется в ценах и предложениях, он расчетлив и экономичен, и если твое предложение, будет менее интересным, чем соседское то турист уйдет туда, где его предлагают.

Мы не ждем от оператора любезностей и чудес, мы лишь рассчитываем на уважительное отношение и помощь в разрешение проблем, если они случились не по вине агента, который со своей стороны полностью выполняет условия договора.

К сожалению, в рамках озвученной темы невозможно осветить все остальные острые вопросы, связанные с взаимодействием агента с оператором, например,  ввод новых правил, по которым оператор в одностороннем порядке может снять тур, даже сделанный по раннему бронированию. При этом не предложив взамен ничего, кроме  возможности перебронироваться по новым ценам, значительно выше тех, на которые турист рассчитывал изначально, при оформлении договора.

Но хотелось бы верить, что после моих слов, генеральное руководство компании сделает определенные выводы и возможно шаги навстречу своим партнерам!
 

От редакции: Мы передали информацию туроператору, однако пока комментариев от компании не поступило.
Читайте также интервью с управляющим директором
 туроператора «Библио Глобус» Александром Туголуковым.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

Статистику Booking.com подтверждает и российские туристические агрегаторы.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

У туристов активно растет интерес к альтернативным средствам размещения. Такую статистику опубликовал Booking.com и подтвердили российские агрегаторы. По данным, которые предоставили Profi.Travel в Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), в некоторых регионах нашей страны более половины бронирований приходится на апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги, виллы, коттеджи. Это обусловлено и дефицитом мест в классических объектах размещения, и ростом рынка альтернативных, и более низкой ценой.

Мировая и российская статистика совпадают

По статистике Booking.com, спрос на краткосрочную аренду альтернативных средств размещения увеличивается быстрее, чем на отели: рост на 14% и 8% соответственно. На данный момент 35% всех забронированных на сервисе ночевок приходятся именно на альтернативные варианты.

«Данные показывают, что часть клиентов, которые заходят на нашу платформу с интересом к отелю, вместо этого в конечном итоге бронируют альтернативное размещение и наоборот, — цитирует издание Focuswire слова генерального директора Booking.com Гленна Фогеля. — Мы считаем, что это показывает, что во многих случаях путешественники открыты для сравнения отелей и альтернативных вариантов размещения при выборе лучшего места для проживания во время своей поездки».

В Ассоциации туристических агрегаторов подтверждают этот тренд — рост идет опережающими темпами. По данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», входящего в АТАГ, в 2024 году на долю альтернативных объектов размещения (апартаментов, гостевых домов, кемпингов, глэмпингов, вилл, коттеджей и прочих) приходится более трети от всех бронирований по стране — 32%. По сравнению с прошлогодними показателями — рост на 4% (в 2023 году — 28%). Соответственно, на традиционные отели различной звездности и хостелы в этом году суммарно приходится 68% бронирований (72% — в 2023).

Выбор в пользу альтернативы

В ряде российских регионов альтернативные объекты являются самым популярным форматом размещения. Так, например, в Калининградской области на них приходится 64% бронирований, в Карелии — 54%, в Адыгее — 51%.

В Краснодарском крае, Крыму, Башкортостане, Татарстане, на Алтае (Республика Алтай) доля альтернативных средств размещения в структуре бронирования — 44-45%. Причем в Башкирии и Татарстане их популярность за год выросла на 11%. Также апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги и т.д. стали чаще выбирать на Сахалине (рост на 10% — до 25%), в Приморском крае (рост на 10% — до 22%) и в Нижегородской области (рост на 9% — до 36%).

Цена определяет

«Бизнес краткосрочной аренды альтернативных средств размещения растет опережающими темпами. Мы связываем это как с увеличением предложения на рынке, в том числе благодаря росту объемов ввода жилья в ключевых регионах, так и с ценовым позиционированием таких вариантов размещения — часто они дешевле для путешественника и более устойчивы к влиянию проинфляционных факторов, — обосновывает эту тенденцию член АТАГ „Т-Банк“ („Тинькофф Путешествия“). — Наиболее растущими регионами являются столичные — Москва и Санкт-Петербург, а также регионы летнего пляжного отдыха — Краснодарский край и Калининградская область».

По словам руководителя сервиса «Отели в Путешествиях» в «Т-Банке» Максима Безрукова, развитие решений онлайн-тревел-агентств в области апартаментов способствует росту конкурентоспособных предложений, а соответственно и спросу на такой вид размещения.

Рост турпотока как стимул развития

Помимо вышеперечисленного, эксперты не раз отмечали, что в ряде российских регионов наблюдается дефицит отелей. Например, еще в апреле в туркомпаниях Калининградской области сообщали Profi.Travel, что почти все места распроданы вплоть до сентября. При этом рост цен на гостиницы там оценили в 15-30%. Похожая ситуация складывается в Мурманской области, где практически не осталось мест в отелях на зимний сезон. Альтернативные средства размещения помогают росту турпотока. «Число путешественников, приезжающих в Мурманскую область, увеличивается за счет частного сектора, больше стало квартир, которые сдают в аренду туристам», — поясняли местные туроператоры.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Роспотребнадзор запросил информацию у турецкого минздрава.

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Сегодня телеграм-канал SHOT распространил информацию о вспышке мощного вируса в турецком Белеке: десятки детей и взрослых из ближайших отелей обратились в местный госпиталь с температурой выше 39. Сбить ее сложно, что за болезнь — неизвестно, подозревают и коксаки, и ротавирус, и новую вариацию ковида, а диагноз ставят: «острая инфекция, неуточнённая». Однако эксперты, в том числе и те, которые сейчас находятся в Турции, информацию о вспышке заболеваемости опровергают.

«Температура почти не сбивалась таблетками и суспензиями. Приходилось ставить капельницы. Острая фаза болезни длится около 4–5 дней, потом постепенно отпускает», — пишет SHOT. Пациенты отмечают, что их выворачивает наизнанку, и сравнивают ощущения с теми, когда ранее болели коронавирусом. Часть туристов заболевают уже по возвращении в Россию, некоторых вирус настигает прямо в самолёте. Судя по описанным туристами случаям, его инкубационный период может составлять от 4 до 14 дней.

Роспотребнадзор уже запросил у минздрава Турции информацию. «Специалисты Роспотребнадзора взяли на контроль сообщения о массовых жалобах российских туристов на неизвестный вирус в турецком Белеке», — сообщает ведомство.

Однако, по словам экспертов, никаких массовых жалоб нет. «Мы не получали массовых жалоб от туристов, в частности от российских, по вашей информации. Мы запросим отели, но мы не получали сигналов, вызывающих беспокойство», — цитирует РИА Новости сообщение муниципалитета Антальи.

Администрация отеля Sirene Belek Golf & Wellness 5* в районе Белек в Анталье уже опровергла сообщения о якобы заболевании российских туристов во время отдыха. Как пишет ТАСС, в гостинице сообщили: «никаких случаев заболеваний у нас не было и нет».

«Никакой официальной информации о массовых случаях заболевания в Турции нет, как нет рекомендаций со стороны Роспотребнадзора, Минэкономразвития, — сообщил Profi.Travel вице президент РСТ Дмитрий Горин, который сейчас находится в Белеке. — Информация распространяемая рядом телеграм-каналов о вспышке неизвестного вируса не соответствует действительности. Конечно, простудные и иные заболевания есть, Турцию посещает от 700 тыс. до миллиона туристов в месяц. Количество обращений в страховые за медицинской помощью не превышает 0,5-1%. Этот показатель не изменился».

Эксперт напомнил, что во всех гостиницах есть медицинские работники, страховые компании также регистрируют обращения. «По информации от отельеров и медицинских служб информация о вспышке вируса не подтверждается», — подчеркнул он.

«Обращений не было, а у нас — очень крупный портфель по Турции», — сообщила Profi.Travel директор филиала страховой компании «Евроинс Туристическое страхование» Юлия Алчеева.

Отсутствие жалоб от туристов подтвердил и генеральный директор сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Ранее Profi.Travel писал об энтеровирусе в одном из отелей в Белеке, об этом рассказала представительница одного из турагентств, которой пожаловались ее клиенты. Однако диагноз им поставили уже в России.

Роспотребнадзор в своем сообщении напомнил туристам о профилактике: «необходимо тщательно мыть руки после возвращения из мест общественного пребывания, после посещения туалета и перед едой, использовать для питья только бутилированную или кипяченую воду, фрукты и овощи мыть бутилированной или кипяченой водой, избегать контактов с людьми с признаками респираторных и кишечных инфекций».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Елена
02 ноября, 22:00
Только что вернулась из Алании, где-то на четвертый день отдыха тоже настиг ротовирус, было плохо дня два, потом отпустило. Статистики нет, потому как люди стараются справиться сами и отчасти потому что опасаются обращаться в госпиталь по причине того, что страховой случай не подтвердят и выкатят счёт

Статьи по теме