Меня зовут Александра Гридина, я являюсь генеральным директором петербургского турагентства «Премиум-Тур». И хотя из-за критических высказываний в Интернете относительно работы «Библио Глобус», сотрудницы компании порекомендовали мне больше не бронировать их туры, а текущие оплаченные заявки могут и вовсе стать заложниками конфликта, тем не менее, я все-таки хотела бы донести до руководства туроператора мнение о «живой» цене. Думаю, что многие коллеги со мной согласятся. И, надеюсь, если туроператор прислушается к отзывам, это только улучшит сотрудничество с турагентствами, что в итоге всем будет выгодно.

Чаще всего первый контакт турагентства и туриста происходит по телефону или через Интернет. Только после того, как в процессе этого общения, тур был выбран по цене, вылетам и прочим параметрам, турист приходит в офис за фактическим его оформлением. Схематично работа с туристами выглядит так: звонок — выбор — встреча в офисе — оформление — бронирование — подтверждение бронирования — выдача документов. Пока все необходимые бумаги не оформлены надлежащим образом, бронирование тура строго запрещено. Данный процесс отработан и удобен агентам потому, что при оформлении договора могут произойти форс-мажоры: например, туриста вдруг не устроили условия договора, или банально у него не оказалось при себе необходимой суммы наличных. Совершенно другая схема вырисовывается в том случае, если тур бронируется у туроператора «Библио Глобус». На начальном этапе все так же: звонок — выбор — встреча в офисе. Далее уже вместе с туристом мы перепроверяем цену. Если цена осталась прежней, либо изменилась незначительно в тех пределах, в которых турист готов оплатить, агент понимает, что тур надо бронировать срочно, чтобы не упустить момент его резкого подорожания. Турагент вынужден, отбрасывая здравый смысл, оформлять заявку без договора и даже без предоплаты. При этом в самом процессе бронирования цена тура продолжает меняться: в личном кабинете, например, или даже на последнем этапе при нажатии кнопки сохранения тура. Примеры, когда за 5 минут бронирования цена вырастала на 330 евро, есть в виде скринов.

* TurProfi.ru: Видео поступило от анонимного источника. Мы также считаем необходимым его опубликовать.

В туристических сообществах рассказывают о еще более вопиющих ситуациях, когда во время между сохранением заявки и её подтверждением цена менялась.

Объяснить скачки цены туристу, который сидит напротив тебя и не понимает что происходит — нереально. Попытка рассказать об особенностях новой системы оператора, котировке акций и связанных с этим колебанием цены, не вызывают отклика у клиентов. В глазах туриста агент выглядит попросту мошенником, который заманил его в офис, назвав несуществующую цену, и продолжает облапошивать дальше.

Искать решение проблемы, связанной с живыми ценами необходимо совместными усилиями.

Утопическим вариантом было бы ожидать решения руководства туроператора полностью прекратить эксперименты с живой ценой. Скорее всего, данный сценарий будет неприемлем, поэтому максимально смягчить ситуацию помог бы диалог оператора с агентом, помощь при работе с системой, в мирном разрешении проблем, связанным со значительным удорожанием путевки. Значительно упростила бы работу возможность аннулировать данную бронь без штрафных санкций, хотя бы в течение какого-то разумного отрезка времени, например 10–20 минут после бронирования.

Второе решение заключается в грамотной регулировке системы живой цены. Например, можно фиксировать изменение цены на несколько часов, для того чтобы турист смог доехать до офиса и забронировать тур. Существует много других рациональных предложений от коллег, их можно найти в официальной группе оператора в социальной сети «ВКонтакте».

Однако нежелание разъяснять и помогать с текущими проблемами как с «живой ценой», так и с другими, прямо скажем, ввергают в состояние недоумения… Например, мы столкнулись с тем, что всех неугодных, конструктивно высказывающихся о недостатках системы удаляют из официальной группы оператора вместе с их высказываниями, а некоторым представителям турфирм, которые не боятся указывать номера заявок и свои данные, звонят и угрожают отключением от работы с оператором.

Существующая на официальном сайте туроператора система «обратной связи» с агентствами также не работает. Описанные проблемы либо целенаправленно удаляются и уничтожаются, прежде чем доходят до руководства, либо попросту игнорируются. С нежеланием помочь и регулярными проявлениями хамства отдельных сотрудников мы сталкиваемся и при обращении в call-центр. К огромному сожалению, такое поведение уже давно является «фирменным» знаком работы петербургского офиса.

Турагенты заинтересованы в работе с любым сильным и надежным партнером на рынке, ведь выгода является базовым принципом ведения бизнеса. Сильной стороной «Библио Глобуса» является большой выбор рейсов авиакомпаний, хорошие отельные контракты, низкие цены. Однако, являясь связующим звеном между туристом и оператором, агентство хочет быть уверенным в цивилизованном взаимодействии с партнером. Реалии индустрии таковы, что современный турист подкован и хорошо ориентируется в ценах и предложениях, он расчетлив и экономичен, и если твое предложение, будет менее интересным, чем соседское то турист уйдет туда, где его предлагают.

Мы не ждем от оператора любезностей и чудес, мы лишь рассчитываем на уважительное отношение и помощь в разрешение проблем, если они случились не по вине агента, который со своей стороны полностью выполняет условия договора.

К сожалению, в рамках озвученной темы невозможно осветить все остальные острые вопросы, связанные с взаимодействием агента с оператором, например,  ввод новых правил, по которым оператор в одностороннем порядке может снять тур, даже сделанный по раннему бронированию. При этом не предложив взамен ничего, кроме  возможности перебронироваться по новым ценам, значительно выше тех, на которые турист рассчитывал изначально, при оформлении договора.

Но хотелось бы верить, что после моих слов, генеральное руководство компании сделает определенные выводы и возможно шаги навстречу своим партнерам!
 

От редакции: Мы передали информацию туроператору, однако пока комментариев от компании не поступило.
Читайте также интервью с управляющим директором туроператора «Библио Глобус» Александром Туголуковым.