Тайный покупатель: «Хочу тур за копейки»
TurProfi.ru узнал, как турфирмы Петербурга справляются именно с таким запросом.
Ситуация, когда единственное требование туриста к туру — «как можно дешевле» — знакома, наверное, каждому турагенту. В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru позвонил в турфирмы Петербурга именно с таким запросом и узнал, как реагируют на него турпрофи и какие варианты решения финансовой коллизии предлагают.
Ситуация, смоделированная тайной покупательницей, была обычна: буквально на днях туристке попалась на глаза листовка, предлагающая невероятно заманчивые условия: отдых в Турции стоимостью 9 000 — 10 000 рублей. Профессионалам турбизнеса ясно, что сейчас за такую сумму можно приобрести разве что авиабилеты на курорт, но, как известно, такие предложения действуют на туристов как магнит. Поэтому потенциальная туристка обратилась в турфирму со следующим запросом: «Здравствуйте, я бы хотела отправиться отдыхать в Турцию в октябре на неделю. Но бюджет очень ограничен, хотелось бы уложиться в 9 000 — 10 000 рублей. Вчера видела рекламную листовку, где фигурировали такие цены — значит, это реально?». В качестве дополнительных условий клиентка озвучила примерные даты вылета с 7 по 12 октября, а также одноместное размещение.
Эту задачу вместе с нашей тайной покупательницей решали менеджеры десяти петербургских агентств: «Солнечный ветер», «Бумеранг», «Турфирма №1», «Райский отдых», «Бель Вояж», «Вернисаж», East Travel (ул. Ленсовета), «Велл», «Лента-тур СПб» и «Сонриса».
За такую сумму? Вряд ли…
Сразу разочаровать туристку решились менеджеры четырех компаний — Анна, которая работает в турфирме «Бумеранг», Елена — сотрудница «Вернисажа», Евгения из турагентства «Велл» и Татьяна, взявшая трубку в «Лента-тур СПб». Услышав предполагаемый бюджет поездки девушки сразу же решительно заявляли: «Боюсь, за такую сумму улететь не получится, все туры в Турцию сейчас начинаются от 14 000 — 15 000 рублей». Тем не менее, менеджеры добросовестно «шерстили» систему бронирования в поисках лучших предложений.
«Туров за 5 000 рублей, к которым все привыкли, уже нет, — пояснила Татьяна. — В среднем турпакет на одного человека в Турцию с проживанием в хорошем отеле сейчас обойдется около 30 000 рублей». С коллегой была согласна и Елена, которая рассказала туристке, что после закрытия Египта спрос переориентировался на Турцию, поэтому грошовых туров на турецке курорты пока нет.
Однако клиентка отнеслась к этой информации с недоверием: «Я же своими глазами видела стоимость туров в рекламной листовке...». На что менеджеры ответили лаконично: «Замануха!».
«Чаще всего то, что пишут в рекламе — это неполная информация для привлечения клиентов. Это могла быть цена за двух-трехдневный тур», — охладила туристку Анна. А по версии Евгении, в листовке была указана стоимость при размещении в «дабле», которая, как известно, всегда ниже, чем в «сингле».
Давайте поищем
Стоит отметить, что остальные собеседники TurProfi.ru, даже услышав о явно заниженной цене тура, тем не менее вносили параметры поездки в систему бронирования и искали максимально дешевые турпакеты. Именно так и поступили Валентина из агентства «Солнечный ветер», Елена из агентства «Райский отдых», Анна — сотрудница «Бель Вояж», Ирина, которая работает в East Travel и Елена из турфирмы «Сонриса». А менеджер Людмила («Турфирма №1») взяла тайм-аут и перезвонила туристке позже.
Правда, в итоге все турагенты пришли к единому мнению — стартовая цена недельного турпакета в Турции в октябре составляет 14 000 рублей. «Когда направления горели летом, еще можно было уложиться в ваш бюджет, — посетовала Ирина. — Но сейчас все хорошо продается, ничего не горит, поэтому цены не снижают». Того же мнения придерживалась и Анна, отметив, что тур с такой стоимостью можно было купить только в мае. В агентствах «Сонриса» и «Райский отдых» туристке напомнили, что в рекламе всегда указывается стоимость при двухместном размещении, а Людмила высказала предположение, что в упоминаемой туристкой листовке была указана цена не за недельный тур, а за гораздо меньший по продолжительности.
Во время разговора с туристкой менеджер Валентина постаралась разубедить туристку покупать самый дешевый тур.
— За такую цену вы будете жить в двухзвездочном отеле, чего бы я Вам не рекомендовала. То есть у вас не будет никакой парковой территории перед отелем, бассейна и, скорее всего, он будет стоять далеко от моря, питание будет очень простое.
— Я понимаю, но может все-таки попадется что-то приличное…
— Да, туристы нам часто звонят с такими вопросами. Честно говоря, эти листовки нам работу не облегчают, даже наоборот — усложняют. Но ведь надо помнить, что это будет «бархатный сезон» в Турции, когда спадает жара, море становится спокойным, поэтому ожидать какого-то дешевого и в то же время качественного отдыха в это время не приходится.
Что же делать?
Выяснив, что все предложения, доступные на момент звонка, туристке не по карману, турагенты постарались найти способ решить ситуацию.
Так, Валентина («Солнечный ветер») предложила туристке немного подождать, скопить побольше денег и отправиться отдыхать в отель более высокого класса, чем те, в которых предлагается размещение по самой низкой цене. В свою очередь Елена («Райский отдых») и Ирина (East Travel) посоветовали дождаться горящего тура. По словам Елены, СПО в интересующие туристку даты должны появиться в начале октября. Своя версия была и у Анны («Бель Вояж») — найти пару и забронировать тур с двухместным размещением, что позволит вписаться в бюджет. А вот Елена («Вернисаж») предложила туристке прийти в офис агентства и уже более детально просмотреть все возможности экономично организовать отдых.
Несмотря на то, что остальные собеседники TurProfi.ru не были столь конкретны в своих предложениях, они, тем не менее, внимательно отнеслись к запросу туристки и постарались найти наиболее выгодные по соотношению «цена-качество» турпакеты.
Как построить диалог с клиентом?
Эксперты уверены — даже если подходящего по цене тура нет, можно попробовать переубедить клиента. Сделать это при личном общении зачастую гораздо проще, а вот по телефону удается далеко не всегда. Таким образом, задачей «икс» для агента в такой ситуации становится привлечение клиента в офис или как минимум получение его номера телефона, что и старались сделать некоторые турагенты.
Ирина Видлер, директор Центра обучения и консалтинга «Радикс», бизнес-тренер |
Если к вам обратились с подобным вопросом, для начала имеет смысл прояснить, для чего человек звонит: действительно ли важна человеку цена или он набрал ваше агентство просто из любопытства — настолько заинтриговало увиденное где-то предложение, которое вполне может быть неактуальным на данный момент. |
TurProfi.ru в свою очередь благодарит всех турменеджеров, с которыми ему удалось пообщаться в ходе подготовки материала для рубрики «Тайный покупатель» и желает всем своим читателям как можно меньше сталкиваться с запросами из серии «А что у вас тут самое дешевое?»