Тайный покупатель: «Хочу тур за копейки»

TurProfi.ru узнал, как турфирмы Петербурга справляются именно с таким запросом.

Ситуация, когда единственное требование туриста к туру — «как можно дешевле» — знакома, наверное, каждому турагенту. В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru позвонил в турфирмы Петербурга именно с таким запросом и узнал, как реагируют на него турпрофи и какие варианты решения финансовой коллизии предлагают.

   

Ситуация, смоделированная тайной покупательницей, была обычна: буквально на днях туристке попалась на глаза листовка, предлагающая невероятно заманчивые условия: отдых в Турции стоимостью 9 000 — 10 000 рублей. Профессионалам турбизнеса ясно, что сейчас за такую сумму можно приобрести разве что авиабилеты на курорт, но, как известно, такие предложения действуют на туристов как магнит. Поэтому потенциальная туристка обратилась в турфирму со следующим запросом: «Здравствуйте, я бы хотела отправиться отдыхать в Турцию в октябре на неделю. Но бюджет очень ограничен, хотелось бы уложиться в 9 000 — 10 000 рублей. Вчера видела рекламную листовку, где фигурировали такие цены — значит, это реально?». В качестве дополнительных условий клиентка озвучила примерные даты вылета с 7 по 12 октября, а также одноместное размещение.

Эту задачу вместе с нашей тайной покупательницей решали менеджеры десяти петербургских агентств: «Солнечный ветер», «Бумеранг», «Турфирма №1», «Райский отдых», «Бель Вояж», «Вернисаж», East Travel (ул. Ленсовета), «Велл», «Лента-тур СПб» и «Сонриса».

 

За такую сумму? Вряд ли…

 

Сразу разочаровать туристку решились менеджеры четырех компаний — Анна, которая работает в турфирме «Бумеранг», Елена — сотрудница «Вернисажа», Евгения из турагентства «Велл» и Татьяна, взявшая трубку в «Лента-тур СПб». Услышав предполагаемый бюджет поездки девушки сразу же решительно заявляли: «Боюсь, за такую сумму улететь не получится, все туры в Турцию сейчас начинаются от 14 000 — 15 000 рублей». Тем не менее, менеджеры добросовестно «шерстили» систему бронирования в поисках лучших предложений.

«Туров за 5 000 рублей, к которым все привыкли, уже нет, — пояснила Татьяна. — В среднем турпакет на одного человека в Турцию с проживанием в хорошем отеле сейчас обойдется около 30 000 рублей». С коллегой была согласна и Елена, которая рассказала туристке, что после закрытия Египта спрос переориентировался на Турцию, поэтому грошовых туров на турецке курорты пока нет.

Однако клиентка отнеслась к этой информации с недоверием: «Я же своими глазами видела стоимость туров в рекламной листовке...». На что менеджеры ответили лаконично: «Замануха!».

«Чаще всего то, что пишут в рекламе — это неполная информация для привлечения клиентов. Это могла быть цена за двух-трехдневный тур», — охладила туристку Анна. А по версии Евгении, в листовке была указана стоимость при размещении в «дабле», которая, как известно, всегда ниже, чем в «сингле».

 

Давайте поищем

 

Стоит отметить, что остальные собеседники TurProfi.ru, даже услышав о явно заниженной цене тура, тем не менее вносили параметры поездки в систему бронирования и искали максимально дешевые турпакеты. Именно так и поступили Валентина из агентства «Солнечный ветер», Елена из агентства «Райский отдых», Анна — сотрудница «Бель Вояж», Ирина, которая работает в East Travel и Елена из турфирмы «Сонриса». А менеджер Людмила («Турфирма №1») взяла тайм-аут и перезвонила туристке позже.

Правда, в итоге все турагенты пришли к единому мнению — стартовая цена недельного турпакета в Турции в октябре составляет 14 000 рублей. «Когда направления горели летом, еще можно было уложиться в ваш бюджет, — посетовала Ирина. — Но сейчас все хорошо продается, ничего не горит, поэтому цены не снижают». Того же мнения придерживалась и Анна, отметив, что тур с такой стоимостью можно было купить только в мае. В агентствах «Сонриса» и «Райский отдых» туристке напомнили, что в рекламе всегда указывается стоимость при двухместном размещении, а Людмила высказала предположение, что в упоминаемой туристкой листовке была указана цена не за недельный тур, а за гораздо меньший по продолжительности.

Во время разговора с туристкой менеджер Валентина постаралась разубедить туристку покупать самый дешевый тур.

 

— За такую цену вы будете жить в двухзвездочном отеле, чего бы я Вам не рекомендовала. То есть у вас не будет никакой парковой территории перед отелем, бассейна и, скорее всего, он будет стоять далеко от моря, питание будет очень простое.

— Я понимаю, но может все-таки попадется что-то приличное…

— Да, туристы нам часто звонят с такими вопросами. Честно говоря, эти листовки нам работу не облегчают, даже наоборот — усложняют. Но ведь надо помнить, что это будет «бархатный сезон» в Турции, когда спадает жара, море становится спокойным, поэтому ожидать какого-то дешевого и в то же время качественного отдыха в это время не приходится.

 

Что же делать?

 

Выяснив, что все предложения, доступные на момент звонка, туристке не по карману, турагенты постарались найти способ решить ситуацию.

Так, Валентина («Солнечный ветер») предложила туристке немного подождать, скопить побольше денег и отправиться отдыхать в отель более высокого класса, чем те, в которых предлагается размещение по самой низкой цене. В свою очередь Елена («Райский отдых») и Ирина (East Travel) посоветовали дождаться горящего тура. По словам Елены, СПО в интересующие туристку даты должны появиться в начале октября. Своя версия была и у Анны («Бель Вояж») — найти пару и забронировать тур с двухместным размещением, что позволит вписаться в бюджет. А вот Елена («Вернисаж») предложила туристке прийти в офис агентства и уже более детально просмотреть все возможности экономично организовать отдых.

Несмотря на то, что остальные собеседники TurProfi.ru не были столь конкретны в своих предложениях, они, тем не менее, внимательно отнеслись к запросу туристки и постарались найти наиболее выгодные по соотношению «цена-качество» турпакеты.

 

Как построить диалог с клиентом?

 

Эксперты уверены — даже если подходящего по цене тура нет, можно попробовать переубедить клиента.  Сделать это при личном общении зачастую гораздо проще, а вот по телефону удается далеко не всегда. Таким образом, задачей «икс» для агента в такой ситуации становится привлечение клиента в офис или как минимум получение его номера телефона, что и старались сделать некоторые турагенты.

 


Ирина Видлер,
директор Центра обучения и консалтинга «Радикс», бизнес-тренер

Если к вам обратились с подобным вопросом, для начала имеет смысл прояснить, для чего человек звонит: действительно ли важна человеку цена или он набрал ваше агентство просто из любопытства — настолько заинтриговало увиденное где-то предложение, которое вполне может быть неактуальным на данный момент.

Чтобы понять, действительно ли заинтересован человек, можно задать общие вопросы, например, где он видел рекламу, откуда такая информация...

Кстати, если турагент сразу скажет, что заявленная в рекламе цена — это рекламный ход, и не построит мостика для дальнейшего разговора с клиентом, то пользы от такой рекламы, и менеджера соответственно, конечно, никакой. Будет правильно построить диалог по следующей схеме: «Исходя из того, что вы хотели, я вам честно могу сказать, что это рекламный момент, но есть предложение, близкое к вашему...». Искренность тоже хороша, но не является приоритетом в начале диалога. Приоритет — заинтересовать клиента, вовлечь в диалог о том, что важно и интересно для него.

Если клиенту очень важна стоимость тура (и таких смешных цен, конечно, нет), то стоит постепенно приводить аргументы в пользу наиболее близких подходящих вариантов, например, по уровню проживания, количеству дней. Ведь задача любого менеджера — выяснить, чем он может быть полезен, найти подходы и вопросы, чтобы выйти на потребности клиента. Ничего не предложить клиенту, пусть ориентированному на самую низкую стоимость, — вот главная ошибка.

Если клиент позвонил и нуждается в диалоге, важно в разговоре с ним обязательно выйти на что-то конкретное, например страну или тип отдыха, что он может подтвердить или опровергнуть. Ни в коем случае нельзя надеяться, что клиент сформирует свою потребность самостоятельно, если вы просто направите его на сайт. Предложить посещение сайта или знакомство с каталогом можно дополнительно к тому, что вы обозначили.

В обоих случаях, приводя аргументы в пользу своей точки зрения, нужно опираться на то, что клиенту нравится, в чем он заинтересован. Ваши доводы будут правильными, только если они «подвязаны» под клиента. Для построения диалога можно использовать такие фразы: «Я бы вам хотела предложить такую-то страну, потому что вы хотели пляжный отдых…», «Кстати, достаточно привлекательные цены сейчас есть вот по такому-то направлению....», «Могу предложить столько дней, потому что это оптимально по стоимости, в соответствии с вашим пожеланием...» и т. д.

Только диалог с клиентом в итоге может привести к его визиту в агентство и, возможно, продаже более дорогого тура, чем изначально ожидал позвонивший турист.

 

TurProfi.ru в свою очередь благодарит всех турменеджеров, с которыми ему удалось пообщаться в ходе подготовки материала для рубрики «Тайный покупатель» и желает всем своим читателям как можно меньше сталкиваться с запросами из серии «А что у вас тут самое дешевое?»

Живописный Хайнань, благословенная Шри-Ланка или райские Мальдивы: что выберет ваш турист?

Расширяем ассортимент зимнего островного отдыха с туроператором «Спектрум» и продаем авиабилеты с выгодой вместе с Oman Air, Emirates и Agent.aero.

Китайский остров с тропическим климатом, живописной природой и чистым морем, райские Мальдивы с белоснежным песком и бирюзовыми лагунами или страна чая, джунглей, азиатского колорита и сёрфинга? Что посоветовать туристам этой зимой? Изучаем на этой неделе тонкости продаж и отельную базу трех островов для зимнего отдыха. А также знакомимся с сезонными предложениями авиакомпаний Oman Air и Emirates и выясняем, как быстро и просто открыть свою авиакассу. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

05
ноября,
вторник

иконка часы 11:00
Хайнань. Особенности отельной базы
Ведущая: Светлана Морозова, директор департамента ЮВА группы компаний «Спектрум».
06
ноября,
среда

иконка часы 11:00
Шри-Ланка: экскурсионные возможности и отельная база западного побережья
Ведущая: Валерия Мильченко, менеджер по продажам группы компаний «Спектрум».
07
ноября,
четверг

иконка часы 11:00
Путешествие мечты: Мальдивы
Ведущая: Ирина Колышкина, руководитель направления группы компаний «Спектрум».
07
ноября,
четверг

иконка часы 13:00
Актуальное зимнее расписание, удобные стыковки и основные факты об Oman Air. Увеличение частоты рейсов между Москвой и Маскатом до 6 рейсов в неделю и специальное предложение по стоповеру в Маскате
Ведущая: Маргарита Полякова, коммерческий представитель Oman Air.
08
ноября,
пятница

иконка часы 11:00
Авиабилеты для турагентов — B2B-платформа Agent.aero. Расписание авиакомпании Emirates зима — 2024/2025. Розыгрыш призов
Ведущие: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур»; Ольга Логинова, представитель авиакомпании Emirates.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

Статистику Booking.com подтверждает и российские туристические агрегаторы.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

У туристов активно растет интерес к альтернативным средствам размещения. Такую статистику опубликовал Booking.com и подтвердили российские агрегаторы. По данным, которые предоставили Profi.Travel в Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), в некоторых регионах нашей страны более половины бронирований приходится на апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги, виллы, коттеджи. Это обусловлено и дефицитом мест в классических объектах размещения, и ростом рынка альтернативных, и более низкой ценой.

Мировая и российская статистика совпадают

По статистике Booking.com, спрос на краткосрочную аренду альтернативных средств размещения увеличивается быстрее, чем на отели: рост на 14% и 8% соответственно. На данный момент 35% всех забронированных на сервисе ночевок приходятся именно на альтернативные варианты.

«Данные показывают, что часть клиентов, которые заходят на нашу платформу с интересом к отелю, вместо этого в конечном итоге бронируют альтернативное размещение и наоборот, — цитирует издание Focuswire слова генерального директора Booking.com Гленна Фогеля. — Мы считаем, что это показывает, что во многих случаях путешественники открыты для сравнения отелей и альтернативных вариантов размещения при выборе лучшего места для проживания во время своей поездки».

В Ассоциации туристических агрегаторов подтверждают этот тренд — рост идет опережающими темпами. По данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», входящего в АТАГ, в 2024 году на долю альтернативных объектов размещения (апартаментов, гостевых домов, кемпингов, глэмпингов, вилл, коттеджей и прочих) приходится более трети от всех бронирований по стране — 32%. По сравнению с прошлогодними показателями — рост на 4% (в 2023 году — 28%). Соответственно, на традиционные отели различной звездности и хостелы в этом году суммарно приходится 68% бронирований (72% — в 2023).

Выбор в пользу альтернативы

В ряде российских регионов альтернативные объекты являются самым популярным форматом размещения. Так, например, в Калининградской области на них приходится 64% бронирований, в Карелии — 54%, в Адыгее — 51%.

В Краснодарском крае, Крыму, Башкортостане, Татарстане, на Алтае (Республика Алтай) доля альтернативных средств размещения в структуре бронирования — 44-45%. Причем в Башкирии и Татарстане их популярность за год выросла на 11%. Также апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги и т.д. стали чаще выбирать на Сахалине (рост на 10% — до 25%), в Приморском крае (рост на 10% — до 22%) и в Нижегородской области (рост на 9% — до 36%).

Цена определяет

«Бизнес краткосрочной аренды альтернативных средств размещения растет опережающими темпами. Мы связываем это как с увеличением предложения на рынке, в том числе благодаря росту объемов ввода жилья в ключевых регионах, так и с ценовым позиционированием таких вариантов размещения — часто они дешевле для путешественника и более устойчивы к влиянию проинфляционных факторов, — обосновывает эту тенденцию член АТАГ „Т-Банк“ („Тинькофф Путешествия“). — Наиболее растущими регионами являются столичные — Москва и Санкт-Петербург, а также регионы летнего пляжного отдыха — Краснодарский край и Калининградская область».

По словам руководителя сервиса «Отели в Путешествиях» в «Т-Банке» Максима Безрукова, развитие решений онлайн-тревел-агентств в области апартаментов способствует росту конкурентоспособных предложений, а соответственно и спросу на такой вид размещения.

Рост турпотока как стимул развития

Помимо вышеперечисленного, эксперты не раз отмечали, что в ряде российских регионов наблюдается дефицит отелей. Например, еще в апреле в туркомпаниях Калининградской области сообщали Profi.Travel, что почти все места распроданы вплоть до сентября. При этом рост цен на гостиницы там оценили в 15-30%. Похожая ситуация складывается в Мурманской области, где практически не осталось мест в отелях на зимний сезон. Альтернативные средства размещения помогают росту турпотока. «Число путешественников, приезжающих в Мурманскую область, увеличивается за счет частного сектора, больше стало квартир, которые сдают в аренду туристам», — поясняли местные туроператоры.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме