Тайный покупатель: «Хочу тур за копейки»

TurProfi.ru узнал, как турфирмы Петербурга справляются именно с таким запросом.

Ситуация, когда единственное требование туриста к туру — «как можно дешевле» — знакома, наверное, каждому турагенту. В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru позвонил в турфирмы Петербурга именно с таким запросом и узнал, как реагируют на него турпрофи и какие варианты решения финансовой коллизии предлагают.

   

Ситуация, смоделированная тайной покупательницей, была обычна: буквально на днях туристке попалась на глаза листовка, предлагающая невероятно заманчивые условия: отдых в Турции стоимостью 9 000 — 10 000 рублей. Профессионалам турбизнеса ясно, что сейчас за такую сумму можно приобрести разве что авиабилеты на курорт, но, как известно, такие предложения действуют на туристов как магнит. Поэтому потенциальная туристка обратилась в турфирму со следующим запросом: «Здравствуйте, я бы хотела отправиться отдыхать в Турцию в октябре на неделю. Но бюджет очень ограничен, хотелось бы уложиться в 9 000 — 10 000 рублей. Вчера видела рекламную листовку, где фигурировали такие цены — значит, это реально?». В качестве дополнительных условий клиентка озвучила примерные даты вылета с 7 по 12 октября, а также одноместное размещение.

Эту задачу вместе с нашей тайной покупательницей решали менеджеры десяти петербургских агентств: «Солнечный ветер», «Бумеранг», «Турфирма №1», «Райский отдых», «Бель Вояж», «Вернисаж», East Travel (ул. Ленсовета), «Велл», «Лента-тур СПб» и «Сонриса».

 

За такую сумму? Вряд ли…

 

Сразу разочаровать туристку решились менеджеры четырех компаний — Анна, которая работает в турфирме «Бумеранг», Елена — сотрудница «Вернисажа», Евгения из турагентства «Велл» и Татьяна, взявшая трубку в «Лента-тур СПб». Услышав предполагаемый бюджет поездки девушки сразу же решительно заявляли: «Боюсь, за такую сумму улететь не получится, все туры в Турцию сейчас начинаются от 14 000 — 15 000 рублей». Тем не менее, менеджеры добросовестно «шерстили» систему бронирования в поисках лучших предложений.

«Туров за 5 000 рублей, к которым все привыкли, уже нет, — пояснила Татьяна. — В среднем турпакет на одного человека в Турцию с проживанием в хорошем отеле сейчас обойдется около 30 000 рублей». С коллегой была согласна и Елена, которая рассказала туристке, что после закрытия Египта спрос переориентировался на Турцию, поэтому грошовых туров на турецке курорты пока нет.

Однако клиентка отнеслась к этой информации с недоверием: «Я же своими глазами видела стоимость туров в рекламной листовке...». На что менеджеры ответили лаконично: «Замануха!».

«Чаще всего то, что пишут в рекламе — это неполная информация для привлечения клиентов. Это могла быть цена за двух-трехдневный тур», — охладила туристку Анна. А по версии Евгении, в листовке была указана стоимость при размещении в «дабле», которая, как известно, всегда ниже, чем в «сингле».

 

Давайте поищем

 

Стоит отметить, что остальные собеседники TurProfi.ru, даже услышав о явно заниженной цене тура, тем не менее вносили параметры поездки в систему бронирования и искали максимально дешевые турпакеты. Именно так и поступили Валентина из агентства «Солнечный ветер», Елена из агентства «Райский отдых», Анна — сотрудница «Бель Вояж», Ирина, которая работает в East Travel и Елена из турфирмы «Сонриса». А менеджер Людмила («Турфирма №1») взяла тайм-аут и перезвонила туристке позже.

Правда, в итоге все турагенты пришли к единому мнению — стартовая цена недельного турпакета в Турции в октябре составляет 14 000 рублей. «Когда направления горели летом, еще можно было уложиться в ваш бюджет, — посетовала Ирина. — Но сейчас все хорошо продается, ничего не горит, поэтому цены не снижают». Того же мнения придерживалась и Анна, отметив, что тур с такой стоимостью можно было купить только в мае. В агентствах «Сонриса» и «Райский отдых» туристке напомнили, что в рекламе всегда указывается стоимость при двухместном размещении, а Людмила высказала предположение, что в упоминаемой туристкой листовке была указана цена не за недельный тур, а за гораздо меньший по продолжительности.

Во время разговора с туристкой менеджер Валентина постаралась разубедить туристку покупать самый дешевый тур.

 

— За такую цену вы будете жить в двухзвездочном отеле, чего бы я Вам не рекомендовала. То есть у вас не будет никакой парковой территории перед отелем, бассейна и, скорее всего, он будет стоять далеко от моря, питание будет очень простое.

— Я понимаю, но может все-таки попадется что-то приличное…

— Да, туристы нам часто звонят с такими вопросами. Честно говоря, эти листовки нам работу не облегчают, даже наоборот — усложняют. Но ведь надо помнить, что это будет «бархатный сезон» в Турции, когда спадает жара, море становится спокойным, поэтому ожидать какого-то дешевого и в то же время качественного отдыха в это время не приходится.

 

Что же делать?

 

Выяснив, что все предложения, доступные на момент звонка, туристке не по карману, турагенты постарались найти способ решить ситуацию.

Так, Валентина («Солнечный ветер») предложила туристке немного подождать, скопить побольше денег и отправиться отдыхать в отель более высокого класса, чем те, в которых предлагается размещение по самой низкой цене. В свою очередь Елена («Райский отдых») и Ирина (East Travel) посоветовали дождаться горящего тура. По словам Елены, СПО в интересующие туристку даты должны появиться в начале октября. Своя версия была и у Анны («Бель Вояж») — найти пару и забронировать тур с двухместным размещением, что позволит вписаться в бюджет. А вот Елена («Вернисаж») предложила туристке прийти в офис агентства и уже более детально просмотреть все возможности экономично организовать отдых.

Несмотря на то, что остальные собеседники TurProfi.ru не были столь конкретны в своих предложениях, они, тем не менее, внимательно отнеслись к запросу туристки и постарались найти наиболее выгодные по соотношению «цена-качество» турпакеты.

 

Как построить диалог с клиентом?

 

Эксперты уверены — даже если подходящего по цене тура нет, можно попробовать переубедить клиента.  Сделать это при личном общении зачастую гораздо проще, а вот по телефону удается далеко не всегда. Таким образом, задачей «икс» для агента в такой ситуации становится привлечение клиента в офис или как минимум получение его номера телефона, что и старались сделать некоторые турагенты.

 


Ирина Видлер,
директор Центра обучения и консалтинга «Радикс», бизнес-тренер

Если к вам обратились с подобным вопросом, для начала имеет смысл прояснить, для чего человек звонит: действительно ли важна человеку цена или он набрал ваше агентство просто из любопытства — настолько заинтриговало увиденное где-то предложение, которое вполне может быть неактуальным на данный момент.

Чтобы понять, действительно ли заинтересован человек, можно задать общие вопросы, например, где он видел рекламу, откуда такая информация...

Кстати, если турагент сразу скажет, что заявленная в рекламе цена — это рекламный ход, и не построит мостика для дальнейшего разговора с клиентом, то пользы от такой рекламы, и менеджера соответственно, конечно, никакой. Будет правильно построить диалог по следующей схеме: «Исходя из того, что вы хотели, я вам честно могу сказать, что это рекламный момент, но есть предложение, близкое к вашему...». Искренность тоже хороша, но не является приоритетом в начале диалога. Приоритет — заинтересовать клиента, вовлечь в диалог о том, что важно и интересно для него.

Если клиенту очень важна стоимость тура (и таких смешных цен, конечно, нет), то стоит постепенно приводить аргументы в пользу наиболее близких подходящих вариантов, например, по уровню проживания, количеству дней. Ведь задача любого менеджера — выяснить, чем он может быть полезен, найти подходы и вопросы, чтобы выйти на потребности клиента. Ничего не предложить клиенту, пусть ориентированному на самую низкую стоимость, — вот главная ошибка.

Если клиент позвонил и нуждается в диалоге, важно в разговоре с ним обязательно выйти на что-то конкретное, например страну или тип отдыха, что он может подтвердить или опровергнуть. Ни в коем случае нельзя надеяться, что клиент сформирует свою потребность самостоятельно, если вы просто направите его на сайт. Предложить посещение сайта или знакомство с каталогом можно дополнительно к тому, что вы обозначили.

В обоих случаях, приводя аргументы в пользу своей точки зрения, нужно опираться на то, что клиенту нравится, в чем он заинтересован. Ваши доводы будут правильными, только если они «подвязаны» под клиента. Для построения диалога можно использовать такие фразы: «Я бы вам хотела предложить такую-то страну, потому что вы хотели пляжный отдых…», «Кстати, достаточно привлекательные цены сейчас есть вот по такому-то направлению....», «Могу предложить столько дней, потому что это оптимально по стоимости, в соответствии с вашим пожеланием...» и т. д.

Только диалог с клиентом в итоге может привести к его визиту в агентство и, возможно, продаже более дорогого тура, чем изначально ожидал позвонивший турист.

 

TurProfi.ru в свою очередь благодарит всех турменеджеров, с которыми ему удалось пообщаться в ходе подготовки материала для рубрики «Тайный покупатель» и желает всем своим читателям как можно меньше сталкиваться с запросами из серии «А что у вас тут самое дешевое?»

Посол в Турции рассказал о попытках отелей чрезмерно поднять цены

По мнению дипломата, часть объектов размещения на турецких курортах искусственно завышает стоимость отдыха

Посол в Турции рассказал о попытках отелей чрезмерно поднять цены

Некоторые турецкие отельеры пользуются ситуацией общего подорожания услуг и необоснованно поднимают цены на свои номера, рассказал посол РФ в Турции Алексей Ерхов. При этом, по его мнению, рынок сам корректирует это искусственное завышение — как только предприниматели фиксируют перераспределение спроса на другие направления, они снижают свои тарифы.

«Да, в некоторых турецких коммерческих организациях были попытки чрезмерно поднять цены — как в этом, так и в прошлом году. С человеческой точки зрения это понятно: сейчас мы переживаем трудные времена, всегда хочется получить хотя бы на 5 центов больше», — подчеркнул он.

Но в этот момент, по словам дипломата, начинается процесс рыночного саморегулирования. «Когда стоимость поездки в Турцию начинает выходить за рамки возможностей конкретной российской семьи, эти туристы выбирают другие страны для своего отпуска. Потому что у Турции есть конкуренты, такие как Египет, Тунис и ОАЭ. Таким образом, в последние несколько лет были случаи, когда турецкие отельеры корректировали свои завышенные требования, разумно оценивая ситуацию», — сказал Алексей Ерхов.

По его мнению, загрузка турецких отелей подтверждает: предприниматели в результате вышли на приемлемые тарифы. «Недавно я был на юге, отели были переполнены, в том числе российскими туристами. Так что они договорились о цене. Это хорошо. По итогам первых девяти месяцев текущего года Турцию посетили 5,5 млн россиян. Это означает, что к концу года мы, вероятно, превысим прошлогодний показатель в 6,3 млн», — заключил посол.

Напомним, об ошибках в ценообразовании турецких отельеров в этом году сообщали и участники российского рынка. По их словам, в результате неверно выбранной стратегии цены на отдых в рамках акций раннего бронирования оказались выше, чем туры, купленные незадолго до поездки. В пик сезона, в августе, турецким отельерам пришлось давать скидки и устраивать распродажи, чтобы заполнить свои объекты.

Ранее Profi.Travel сообщал, что за последний год туры в Турцию подорожали на 30-40%. При этом, как заявила директор отдела контрактов Pegas Touristik Гюлин Коджакая, в новом сезоне отельеры также не планируют снижать цены: хорошо, если тарифы удастся сохранить на нынешнем уровне на фоне высокой инфляции в стране. По прогнозам принимающих компаний, стоимость отдыха в Турции летом-2025 повысится еще на 10-15%.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

В аэропортах Турции огромные очереди из-за сбоя на паспортном контроле

Масштабные проблемы в системе, но коллапс продолжается

В аэропортах Турции огромные очереди из-за сбоя на паспортном контроле

Во многих аэропортах Турции произошел сбой на сайте POLNET — его полицейское управление использует для паспортного контроля, сообщает Havahaber.com. Это, по словам представителей местных туркомпаний, спровоцировало масштабный коллапс. Некоторое время назад сбой устранили, но огромные очереди пока сохраняются.

Тысячи пассажиров все еще не могут пройти паспортный контроль из-за неисправностей. «В аэропорту Сабиха Гекчен и аэропорту Антальи наблюдается высокая загруженность», — пишет издание.

Как рассказал Profi.Travel рассказал Profi.Travel Сунай Сертель из турецкой DMC-компании Tulpar Travel, сбой уже устранили, так как туристов начали пропускать.

«Сбой длился примерно 3 часа, а самолеты приземляются каждые 15-20 минут по расписанию. За это время в аэропорту накопилось несколько тысяч пассажиров, — пояснил Сунай Сертель. — Все равно очереди сохраняются: самолёты прилетают, людей все еще слишком много». Он уточнил, что пассажирам, по крайней мере в Анталье, никто ничего не объяснял. Централизованно о сбое в системе не сообщали. на вопросы отвечали, якобы лента сломалась — обычно так и бывает.

«У нас только в 17:30 начали выходить туристы, которые прилетели в 14:30. Те, кто позже, — до сих пор ждут. Сколько это продлится, я не знаю, но в аэропорту реально коллапс», — сказал он.

Эксперт отметил, что, если говорить о Стамбуле, там проблемы нужно умножить на 10, поскольку количество рейсов значительно больше.

Коснулся сбой и тех, кто вылетал из Турции. Люди не могли пройти паспортный контроль, сесть в самолет, вылетали с задержками. Сунай Сертель отметил, что основная проблема в таких ситуациях — отсутствие информации.

Некоторые рейсы в Россию — прибудут с опозданием. Так, например, в аэропорту Внуково ожидают рейса «Победы» из Стамбула с задержкой на 39 минут (вместо 18:20 он приземлится в 18:59), а рейс Turkish Airlines, напротив, прибудет на 22 минуты раньше, чем по расписанию: в 18:13. Рейс «Победы» из Антальи ожидается вовремя — в 20:00. В аэропорту Шереметьево почти на 50 минут задерживается рейс «Аэрофлота» из Стамбула, прибытие ожидается в 19:33.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме