«Тайный покупатель» TurProfi.ru: стереотип турагента — туристу нужно дешевле
Такие результаты были получены порталом для турагента TurProfi.ru по результатам обзвона нескольких агентств - в поисках тура в лето, «но чтобы лететь недолго», мы обращались от имени клиентки. Интересно, что первым делом турагенты спешили предложить дешевый вариант отдыха, даже если турист не ограничивал стоимость...
Такие результаты были получены порталом для турагента TurProfi.ru по результатам обзвона нескольких агентств - в поисках тура в лето, «но чтобы лететь недолго», мы обращались от имени клиентки. Интересно, что первым делом турагенты спешили предложить дешевый вариант отдыха, даже если турист не ограничивал стоимость…
Редакция TurProfi.ru продолжает проводить небольшие исследования профессиональной туристической среды города Екатеринбурга. На этот раз мы обратились в турагентства с таким запросом: необходим был тур в жаркие страны для семейной пары с ребенком семи лет. «Молодая мама» позвонила в 7 офисов сетевых туристических агентств с одинаковым вопросом. Отметим, что важным условием была длительность перелета — примерно 5-7 часов — и без пересадок. Пожеланий по стоимости тура наш тайный покупатель не высказывал, но на случай прямого вопроса у нас была заготовлена сумма в 80 тысяч рублей на троих, ну, максимум 90 тысяч.
Интересно, что назвать сумму нам так практически нигде и не пришлось. В большинстве турагентств нам предлагали Египет. Причем в двух агентствах им и ограничились, и только после вопроса: «Неужели больше совсем ничего подходящего нет?» предполагали: «Может быть, Гоа». Пожалуй, лишь турагент Мария, которая работает в офисе агентства «География» по адресу ул. Пушкина 8, и Оксана из Клуба путешествий «Крылья» на Пушкина 9, кроме Египта, рассказали нам об альтернативах. Они уверенно предложили, помимо Египта, Тайланд и Гоа, однако посоветовали все-таки выбрать Египет, из-за ребенка. При этом рассказали о нем очень подробно и заманчиво. Оговаривались, что перелет в Гоа и Пхукет, конечно, дольше — но зато без посадок.
Но по-настоящему нам захотелось приобрести тур у Розы из «VKO клуб» на ул. Малышева, 79. Она единственная предложила нашему покупателю наибольшее количество вариантов, в том числе и подходящие по длительности перелета и наличию развлечений для детей Арабские Эмираты. Причем без всяких наводящих вопросов. Обо всем рассказала максимально полно и, самое интересное, даже по бюджету уложилась, предложив несколько вариантов от 80,5 до 84 тысяч рублей! Она же единственная спросила у нашего тайного покупателя телефон.
Честно говоря, результаты нашей «телефонной вылазки» нас немного удивили. Это покажется странным, но о бюджете путешествия нас практически никто не спрашивал. Назвать сумму пришлось лишь дважды, и то когда разговор зашел уже об отелях. Многообразием выбора тоже радовать старались не всегда. При этом ценой мы агента не ограничивали, а они в свою очередь о ней не осведомлялись. Больше всего TurProfi.ru удивило то, что почти все турагенты по умолчанию предлагали недорогие туры и сами обещали скидки к ним. О небюджетных ОАЭ почти никто не вспомнил. Хотя лететь из Екатеринбурга в Дубай 5 часов 10 минут… Кстати, в одном из агентств нам сообщили, что в Эмиратах сейчас прохладно, поэтому лучше в Египет…
«Предлагать сразу более дешевый вариант — это, конечно, неграмотная работа турагента, — считает Елена Шубина, директор сети турагентств «География». — Всегда можно спросить у клиента, удобна ли ему названная стоимость тура? Если нет, можно уже предложить более дешевые варианты. Лучше сначала называть тот вариант, который дороже и, естественно, лучше: качество — в первую очередь. Критерий «хорошо для туриста» — это главное для нас, турагентов!»
По мнению Елены Шубиной, о скидках также по телефону лучше не говорить, а тем более не называть суммы скидок. Если клиент задает прямой вопрос: а скидку дадите, то правильнее предложить ему придти в офис, чтобы все обговорить. Можно сказать, что у компании есть разные скидки — программы дисконтов, акции и так далее — и нужно обсуждать их лично. Также эксперт советует спросить у клиента телефон, чтобы потом узнать его решение.
«Второе объяснение такому стереотипу может быть в сложившейся экономической ситуации, — продолжает Елена Шубина. — Агенты стараются удержать клиента дешевыми предложениями, они боятся, что если клиент уйдет они не получат и этих «пяти копеек» — а это их зарплата. Но и из пяти копеек можно сделать 50 рублей, если умно подойти к делу. Еще раз повторю, что главное — турист доволен! Тенденция «Работаем бесплатно, только летите» — очень грустная, но существует в нашей сфере бизнеса. Хочется уже поднимать прибыльность на другой уровень».
Директор турфирмы «Мир» Сергей Бузько тоже поделился с TurProfi.ru своими соображениями по результатам опроса: «То, что агент первым делом предлагает Египет, связано с его ограниченным страноведческим познавательным ресурсом. И это беда в том числе и операторов, организаторов, обучающих, ознакомительных программ. Легко проверить, куда приглашают поехать за баллы и... все вопросы отпадают сами собой. Хотя ворк-шопы и выставки, семинары и презентации, полны новых лиц, испуг и осторожность преобладают при консультационных звонках. Хотя проще простого, с помощью атласа и линейки определить, куда «в лето» можно долететь за шесть часов из Екатеринбурга».
Агенты сразу предлагают Египет, потому что у них стоит соответствующая закладка на компьютере, считает Сергей Бузько. Думать не надо — компьютер сам выдаст сумму. Обращение к Египту, как к основному месту отдыха, куда можно долететь за шесть часов, говорит о тревожной стагнации агентства. Египет нужно оставлять на самый последний момент: ведь заработать больше можно от другого. Нужно только потратить время и подумать.
«Не правы те, кто говорит, что сегодня клиенты нацелены только на самые дешевые и «скидочные» туры. Это опровергает хотя бы аншлаг на новом рейсе в Индонезию на Бали, — уверен Сергей Бузько. — Если агентство думает не только о повышенной комиссии и бонусах, то Египет оно будет предлагать в своём фирменном райдере только в виде стоковой альтернативы. Но, видимо, проще заработать нажатием кнопки «Египет», чем пойти в магазин и купить атлас и курвиметр. То, что Египет сегодня у нас подменяет понятие «туризм» — это очень печально. Симптоматика перерастает в хронику...а за ней...не дай бог!»
Однако, заметим, что при этих недостатках, общаться со всеми турагентами было очень приятно. Практически все учли, что едет ребенок, и предложили разнообразные варианты детских развлечений в разных странах: аквапарки, океанариум, экскурсию на слонах, анимацию для детей. И не только развлечений, многие турагенты при рассказе о Египте обращали внимание на то, какой на разных курортах вход в море.
«Тайный покупатель» TurProfi.ru, как обычно, благодарен всем тем, кто участвовал в нашем мини-исследовании, и прощается до новой встречи — в телефоне и на портале!