Черно-белый стул для туроператора: первому повезло

Редакция портала для турагента TurProfi.ru делает пробный выпуск новой рубрики — «черно-белый стул туроператора». В ней мы предлагаем турагентам высказаться о своих впечатлениях от работы с ТО, а туроператору, давшему свое согласие на публичное обсуждение, прямо ответить на все вопросы, возникающие у турагентов. Первым свою кандидатуру на суд туристической общественности не побоялся представить Coral travel...

Редакция портала для турагента TurProfi.ru делает пробный выпуск новой рубрики — «черно-белый стул туроператора». В ней мы предлагаем турагентам высказаться о своих впечатлениях от работы с ТО, а туроператору, давшему свое согласие на публичное обсуждение, прямо ответить на все вопросы, возникающие у турагентов. Первым свою кандидатуру на суд туристической общественности не побоялся представить Coral travel.


Идея рубрики «черно-белый стул туроператора» появилась в редакции, когда мы поняли, что все мнения, замечания и даже похвалы турагентов доходят до туроператоров лишь примерно в 30 процентах случаев. Но для того, чтобы наладить эффективную работу, зачастую очень важно проблемы не замалчивать, а обсуждать. Поэтому TurProfi.ru захотелось открыть эдакий «канал общения» туроператоров и турагентств . В связи с этим появилась мысль предложить туристической общественности вспомнить пионерское детство и открыть общение в формате «черно-белый стул». Все, кому доводилось проводить лето в лагере, возможно, вспомнят такую детскую игру: кто-то один садится на стул, а все остальные говорят человеку, что в его характере хорошо, а что — плохо. «Поиграть» на сей раз мы предлагаем игрокам туристического бизнеса.

В этой рубрике мы будем с определенной периодичностью опрашивать турагентов о том, как им работается с тем или иным туроператором. А ТО, в свою очередь, мы предлагаем на замечания не обижаться, а квалифицированно их прокомментировать. Итак, заявляем сразу — выборка турагентов случайна, а вот туроператоры подбираются нами по степени интереса к ним турагентств и с учетом их собственного согласия на участие. Как мы помним, даже в пионерском детстве каждый из нас мог выбирать и сам решал, стоит ли на «черно-белый стул» садиться. В первом выпуске — самый смелый. На этот раз турагенты рассказали о плюсах и минусах работы с туроператором Coral travel.


Справка:
Coral travel — один из крупнейших российских туроператоров по выездному туризму — работает с 1995 года. Уже в 2005 году компания входила в пятерку ведущих российских туроператоров. Является частью холдинга OTI holding.
Coral travel организует индивидуальные и групповые туры на основе регулярных рейсов и собственных чартерных программ. Крупнейшие направления туроператора — Турция, Египет, где принимающей компанией выступает Odeon tours, также принадлежащая холдингу OTI holding, кроме того компания находится в числе лидеров рынка по направлениям ОАЭ, Тунис, Таиланд, Индонезия, Доминикана, Мальдивы, Сейшелы, Шри-Ланка, Сингапур и Вьетнам. В наступающем сезоне будут представлены в полном объеме Испания и Израиль, где компания намерена также войти в число лидеров. Офис Coral travel в Екатеринбурге открыт весной 2008 года.


ПЛЮСЫ

Людмила Землянская, директор агентства «Глав Тур»:
— Плюсы в работе с Coral travel безусловно есть. Это и хорошие цены, и легкое бронирование, и быстрое подтверждение отелей.

Ирина Чендева, директор турагентства «Грейс-тур»
— Несомненными плюсами работы с Coral travel являются простая и технологичная система on-line бронирования, оперативное подтверждение отелей, удобная для агентств система оплаты заявок.
К положительным моментом можно отнести обучающие семинары и презентации компании. Они всегда проходят на высоком уровне, четко организованы. Специалисты Coral travel стараются привлекать к участию в этих мероприятиях своих иностранных партнеров - представителей наиболее востребованных среди туристов отелей. Информация, полученная из первых рук, всегда очень ценится в нашей работе. Хотелось бы пожелать коллегам не снижать планку и в дальнейшем.

Алена Макарова, директор агентства «Триада тревел»
— Мы работаем с Coral travel не напрямую, но могу сказать, что запросы специалисты туроператора обрабатывают оперативно, и в целом у нас нет никаких серьезных проблем в работе с Coral travel. Очень нравится их ценовая политика. Все вопросы решаются достаточно быстро.

Оксана Неволина, директор агентства «Тур-Ин»
— Мы работаем с Coral travel довольно давно, и серьезных проблем в работе с туроператором у нас не возникало. У Coral travel удобная система бронирования и отслеживания заявок, интересные акции для агентств. Очень хорошие впечатления от специалистов екатеринбургского офиса — сотрудники компетентные, вежливые.


МИНУСЫ

Найденные турагентами недостатки в работе Coral travel мы предложили прокомментировать руководителю екатеринбургского офиса туроператора Дмитрию Кушеву.

Ирина Чендева, директор турагентства «Грейс-тур»
— Из минусов... Я бы отметила несколько моментов.
Возможно, стоило бы быть более гибкими в бонусной политике и пойти навстречу агентствам, которые не успели в силу каких-то объективных причин вовремя подписаться на бонусную программу. Я говорю о том, что нашему агентству, как возможно, и некоторым другим, отказали учесть «задним числом» заработанные в летний сезон баллы... Также Coral не учитывает бонусы, если менеджер бронирует заявку не под своим личным паролем, а под корпоративным. Хотя некоторые туроператоры идут навстречу в этом вопросе.


Дмитрий Кушев:
— К сожалению, мне не известны все обстоятельства данной ситуации. Мы очень гибко относимся к нуждам и желаниям наших партнеров. Здесь возможны несколько вариантов развития событий. Партнер направил заявку, но мы не отреагировали во-время, это одна ситуация и я ее не исключаю. Конечно, мы здесь восстановим справедливость и начислим заслуженное бонусное вознаграждение.
Другая ситуация, когда партнер не знал о программе, но узнав о ней значительно позже, вышел с инициативой доначислить баллы за все время прошлых отношений. Возможны и иные варианты. Всех их не изложишь, случай не системный, его нужно обсуждать в частном порядке.
Очень хочется попросить наших партнеров быть активнее, мы открыты для диалога, чем своевременнее будет высказана просьба, тем более качественно она будет рассмотрена.


— Также можно отметить не очень удобное (по крайней мере, для нас) расположение офиса Coral travel в БЦ «Антей» в том числе с точки зрения парковки, — продолжает Ирина Чендева. — Поскольку за документами для туристов заезжать приходится нередко, это доставляет определенные неудобства. 


Дмитрий Кушев:
— Мы выбирали данный офис из соображений определенного престижа и географии расположения. Добраться до нашего офиса можно из любой точки города в оптимальные сроки. Здесь нет изнуряющих односторонних улиц.
Конечно, я также, как и все мы, испытываю проблемы парковки. Но это общая проблема нашего города.
Офис Coral travel серьезно растет вслед за объемами продаж, поэтому мы очень скоро придем к решению о новом месте жительства. И при выборе нового места расположения мы учтем и необходимость наличия парковочных мест.

 
— И, наконец, хотелось бы услышать от Coral travel официальную позицию по отношению к агентствам-дискаунтерам, — задала вопрос, интересовавший и других турагентов Ирина Чендева. — Такие агентства серьезно подрывают рынок, развращая туристов большими скидками, нередко в размере агентской комиссии. На мой взгляд, их будущее пока неясно, и интересно было бы узнать, делает ли Coral ставку на эти фирмы. Нормальные агентства, которые работают на рынке по 5, 10, 15 лет, не должны страдать от деятельности дискаунтеров. Среди туроператоров сегодня конкуренция также велика, как и среди розничных компаний. Лояльность каждого агентства, пусть и небольшого, но проверенного временем, сейчас стоит очень дорого.


Дмитрий Кушев:
— Данную позицию я неоднократно излагал как самим агентам-дискаунтерам, так и всему сообществу через средства массовой информации.
Позиция следующая. Мы очень серьезно относимся к восприятию нашего бренда конечным потребителем. Мы вкладываем очень значительные суммы в узнаваемость и продвижение нашего бренда через рекламу и другие каналы продвижения.
Конечно, нам неприятно, когда наш товар продают со скидкой. Я против скидок.
Если вы обратите внимание наш бренд отсутствует на сайте агентств-дискаунтеров. Мы не работаем с такими агентами. Более того, мы даже делаем периодически рассылку, где напоминаем об этом. Если факты необоснованных скидок подтверждаются, мы расторгаем отношения с подобным агентом.


Алена Макарова, директор агентства «Триада тревел»
— На мой взгляд, у Coral travel очень неудобный сервис «Мастер нестандартных туров»: чтобы по такому нестандартному туру озвучить туристу стоимость, нужно вводить имена туристов, их дату рождения, хотя нужно-то — только посмотреть сколько будет стоить тур, предположим, не на две, а на три недели. Это отнимает время, приходится подчас просто выдумывать имена и данные туристов.


Дмитрий Кушев:
— Наш мастер нестандартных туров уникальный инструмент. Он учитывает даже скидки от отелей, что не предоставляют многие аналоги. Посмотреть стоимость так же можно и не вводя ФИО клиентов и их даты рождения. Мы предусмотрели такую возможность при разработке данного инструмента.
На этапе ввода ФИО надо просто нажать опцию «Сохранить» и система автоматически внесет в качестве ФИО запись «NO NAME». Это очень удобно и минимизирует время, стоит только попробовать. Если не очень понятно, то можно позвонить в наш офис любому из кураторов и он проконсультирует, если интуитивно это сделать не удалось.


Оксана Неволина, директор агентства «Тур-Ин»:
— Что касается минусов... Хотела бы пожелать, чтобы проблемы, возникающие у туристов на отдыхе, решались туроператором более оперативно и качественно. К счастью, проблемы возникают нечасто, и Coral travel входит в число операторов, на работу которых у туристов минимум нареканий. Но, в случае необходимости, быстро решить конфликтную ситуацию не получается, сотрудники офиса в Екатеринбурге стараются помочь, но пока пишут в Москву, пока это решается там... Все происходит медленно, и не всегда проблема решается так, как хотелось бы. У других туроператоров существуют специальные департаменты, подразделения, осуществляющие контроль качества обслуживания туристов на отдыхе, есть конкретные сотрудники, отвечающие за оперативное решение проблем туристов в каждой стране. Возможно, Coral travel стоит учесть опыт коллег и создать аналогичную службу. Уверена, это ускорит работу и увеличит количество довольных и благодарных туристов.


Дмитрий Кушев:
— Такой департамент существует и в этом месяце его штат будет увеличен. На этот шаг мы идем только для увеличения скорости реакции.
Кроме того, мы единственная компания, в которой качество введено в ранг религии.
У нас в офисе в конце прошлого летнего сезона была установлена специальная программа, которая позволяет в режиме реального времени видеть, какого рода возникла проблема у туриста, какие просьбы высказаны, что сделано гидом по ее решению, какие действия производятся нашей принимающей компанией и коллегами.
Не секрет, что иногда даже туристы лукавят о проблемах, в надежде по возвращении получить компенсацию, иногда принимающие компании говорят о том, что меры приняты и клиент удовлетворен, хотя это не в полной мере так. В нашей компании это невозможно, мы видим полную картину событий, было ли обращение на само деле или нет, как отреагировала наша принимающая компания и так далее. Поэтому наши сотрудники принимают очень серьезное участие в решении подобного рода ситуаций и наши принимающие компании, даже если по какой либо услуге они и не являются членами нашего холдинга OTI, но они заинтересованы действовать, а не просто говорить.


Кроме того, в числе минусов, отмеченных турагентами, были частные проблемы, с которыми столкнулись турагенты: конкретные проблемы туристов на отдыхе, а также проблемы с рассылкой. Дмитрий Кушев их также прокомментировал:
— Частные случаи, такие как отсутствие ответа на письмо или предоставление той или иной информации, возможны. При этом, чем больше объем продаж оператора, тем выше вероятность таких ситуаций. Мы работаем над системой взаимоотношений таким образом, что бы максимально исключить вероятность наступления частных случаев. Если какой-то случай, остался без ответа или нашей реакции, предлагаю решать их в частном порядке.


TurProfi.ru напоминает, что это был новый проект «черно-белый стул для туроператора». На этот раз аудитория уральских турагентов оказалась не слишком строга к «первооткрывателю», а редакция гуманно предоставляет возможность «объясниться». Еще раз хочется заметить, что цель рубрики — создание канала общения для туроператоров и турагентств, и мы будем рады, если это общение будет продуктивным.

Замечания и предложения по поводу новой рубрики, а также, возможно, комментарии по работе того или иного туроператора мы всегда готовы получить от вас по адресу press@utravel.ru. Также приветствуем желание туроператоров «сесть на черно-белый стул» и не побояться выступить героями материала в следующий раз.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

Статистику Booking.com подтверждает и российские туристические агрегаторы.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

У туристов активно растет интерес к альтернативным средствам размещения. Такую статистику опубликовал Booking.com и подтвердили российские агрегаторы. По данным, которые предоставили Profi.Travel в Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), в некоторых регионах нашей страны более половины бронирований приходится на апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги, виллы, коттеджи. Это обусловлено и дефицитом мест в классических объектах размещения, и ростом рынка альтернативных, и более низкой ценой.

Мировая и российская статистика совпадают

По статистике Booking.com, спрос на краткосрочную аренду альтернативных средств размещения увеличивается быстрее, чем на отели: рост на 14% и 8% соответственно. На данный момент 35% всех забронированных на сервисе ночевок приходятся именно на альтернативные варианты.

«Данные показывают, что часть клиентов, которые заходят на нашу платформу с интересом к отелю, вместо этого в конечном итоге бронируют альтернативное размещение и наоборот, — цитирует издание Focuswire слова генерального директора Booking.com Гленна Фогеля. — Мы считаем, что это показывает, что во многих случаях путешественники открыты для сравнения отелей и альтернативных вариантов размещения при выборе лучшего места для проживания во время своей поездки».

В Ассоциации туристических агрегаторов подтверждают этот тренд — рост идет опережающими темпами. По данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», входящего в АТАГ, в 2024 году на долю альтернативных объектов размещения (апартаментов, гостевых домов, кемпингов, глэмпингов, вилл, коттеджей и прочих) приходится более трети от всех бронирований по стране — 32%. По сравнению с прошлогодними показателями — рост на 4% (в 2023 году — 28%). Соответственно, на традиционные отели различной звездности и хостелы в этом году суммарно приходится 68% бронирований (72% — в 2023).

Выбор в пользу альтернативы

В ряде российских регионов альтернативные объекты являются самым популярным форматом размещения. Так, например, в Калининградской области на них приходится 64% бронирований, в Карелии — 54%, в Адыгее — 51%.

В Краснодарском крае, Крыму, Башкортостане, Татарстане, на Алтае (Республика Алтай) доля альтернативных средств размещения в структуре бронирования — 44-45%. Причем в Башкирии и Татарстане их популярность за год выросла на 11%. Также апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги и т.д. стали чаще выбирать на Сахалине (рост на 10% — до 25%), в Приморском крае (рост на 10% — до 22%) и в Нижегородской области (рост на 9% — до 36%).

Цена определяет

«Бизнес краткосрочной аренды альтернативных средств размещения растет опережающими темпами. Мы связываем это как с увеличением предложения на рынке, в том числе благодаря росту объемов ввода жилья в ключевых регионах, так и с ценовым позиционированием таких вариантов размещения — часто они дешевле для путешественника и более устойчивы к влиянию проинфляционных факторов, — обосновывает эту тенденцию член АТАГ „Т-Банк“ („Тинькофф Путешествия“). — Наиболее растущими регионами являются столичные — Москва и Санкт-Петербург, а также регионы летнего пляжного отдыха — Краснодарский край и Калининградская область».

По словам руководителя сервиса «Отели в Путешествиях» в «Т-Банке» Максима Безрукова, развитие решений онлайн-тревел-агентств в области апартаментов способствует росту конкурентоспособных предложений, а соответственно и спросу на такой вид размещения.

Рост турпотока как стимул развития

Помимо вышеперечисленного, эксперты не раз отмечали, что в ряде российских регионов наблюдается дефицит отелей. Например, еще в апреле в туркомпаниях Калининградской области сообщали Profi.Travel, что почти все места распроданы вплоть до сентября. При этом рост цен на гостиницы там оценили в 15-30%. Похожая ситуация складывается в Мурманской области, где практически не осталось мест в отелях на зимний сезон. Альтернативные средства размещения помогают росту турпотока. «Число путешественников, приезжающих в Мурманскую область, увеличивается за счет частного сектора, больше стало квартир, которые сдают в аренду туристам», — поясняли местные туроператоры.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Роспотребнадзор запросил информацию у турецкого минздрава.

Эксперты опровергают информацию о вспышке неизвестного вируса в Турции

Сегодня телеграм-канал SHOT распространил информацию о вспышке мощного вируса в турецком Белеке: десятки детей и взрослых из ближайших отелей обратились в местный госпиталь с температурой выше 39. Сбить ее сложно, что за болезнь — неизвестно, подозревают и коксаки, и ротавирус, и новую вариацию ковида, а диагноз ставят: «острая инфекция, неуточнённая». Однако эксперты, в том числе и те, которые сейчас находятся в Турции, информацию о вспышке заболеваемости опровергают.

«Температура почти не сбивалась таблетками и суспензиями. Приходилось ставить капельницы. Острая фаза болезни длится около 4–5 дней, потом постепенно отпускает», — пишет SHOT. Пациенты отмечают, что их выворачивает наизнанку, и сравнивают ощущения с теми, когда ранее болели коронавирусом. Часть туристов заболевают уже по возвращении в Россию, некоторых вирус настигает прямо в самолёте. Судя по описанным туристами случаям, его инкубационный период может составлять от 4 до 14 дней.

Роспотребнадзор уже запросил у минздрава Турции информацию. «Специалисты Роспотребнадзора взяли на контроль сообщения о массовых жалобах российских туристов на неизвестный вирус в турецком Белеке», — сообщает ведомство.

Однако, по словам экспертов, никаких массовых жалоб нет. «Мы не получали массовых жалоб от туристов, в частности от российских, по вашей информации. Мы запросим отели, но мы не получали сигналов, вызывающих беспокойство», — цитирует РИА Новости сообщение муниципалитета Антальи.

Администрация отеля Sirene Belek Golf & Wellness 5* в районе Белек в Анталье уже опровергла сообщения о якобы заболевании российских туристов во время отдыха. Как пишет ТАСС, в гостинице сообщили: «никаких случаев заболеваний у нас не было и нет».

«Никакой официальной информации о массовых случаях заболевания в Турции нет, как нет рекомендаций со стороны Роспотребнадзора, Минэкономразвития, — сообщил Profi.Travel вице президент РСТ Дмитрий Горин, который сейчас находится в Белеке. — Информация распространяемая рядом телеграм-каналов о вспышке неизвестного вируса не соответствует действительности. Конечно, простудные и иные заболевания есть, Турцию посещает от 700 тыс. до миллиона туристов в месяц. Количество обращений в страховые за медицинской помощью не превышает 0,5-1%. Этот показатель не изменился».

Эксперт напомнил, что во всех гостиницах есть медицинские работники, страховые компании также регистрируют обращения. «По информации от отельеров и медицинских служб информация о вспышке вируса не подтверждается», — подчеркнул он.

«Обращений не было, а у нас — очень крупный портфель по Турции», — сообщила Profi.Travel директор филиала страховой компании «Евроинс Туристическое страхование» Юлия Алчеева.

Отсутствие жалоб от туристов подтвердил и генеральный директор сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Ранее Profi.Travel писал об энтеровирусе в одном из отелей в Белеке, об этом рассказала представительница одного из турагентств, которой пожаловались ее клиенты. Однако диагноз им поставили уже в России.

Роспотребнадзор в своем сообщении напомнил туристам о профилактике: «необходимо тщательно мыть руки после возвращения из мест общественного пребывания, после посещения туалета и перед едой, использовать для питья только бутилированную или кипяченую воду, фрукты и овощи мыть бутилированной или кипяченой водой, избегать контактов с людьми с признаками респираторных и кишечных инфекций».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Елена
02 ноября, 22:00
Только что вернулась из Алании, где-то на четвертый день отдыха тоже настиг ротовирус, было плохо дня два, потом отпустило. Статистики нет, потому как люди стараются справиться сами и отчасти потому что опасаются обращаться в госпиталь по причине того, что страховой случай не подтвердят и выкатят счёт

Статьи по теме