На прошлой неделе в Челябинске в рамках  воркшопа компании «Регион-клуб» представители Челябинской ассоциации туризма провели круглый стол по проблемам взаимодействия туроператоров и турагентств.

Круглый стол был проведен между представителями туроператоров и челябинскими профессионалами турбизнеса впервые.  13  московских туроператоров, приехавших в город с «Регион-клубом», среди которых такие компании как Pac Group, «Невский парадиз», « Туртранс-вояж», «Ванд интернешнл тур»,  Fly express, «Америка-трэвел»,  «Конти плюс», «Астра», «Богемия-Лазне», «Инфофлот» и другие ответили на накопившиеся вопросы, а также вместе с представителями челябинского туризма попытались подумать о том, как решить проблемы, актуальные для профессионалов турбизнеса по всей России. Вопросы задавали около 15 директоров челябинских турагентств, в числе которых также представители Челябинской Ассоциации Туризма, по инициативе которой круглый стол был организован.

После приветственных слов руководителя «Region club» Анатолия Басистого одной из первых перед присутствующими выступила Людмила Мосина, Президент ЧАТО, директор туристической компании «Спутник». Людмила Мосина заявила о ряде проблем, возникающих в работе турагентства по причине существующих ныне договоров с туроператорами – по мнению выступающей, зачастую они составлены исключительно в интересах туроператоров, могут противоречить законодательству РФ и абсолютно не защищают турагентство: «Получается, что агентство должно быть занято тем, как наилучшим образом провести работу с клиентом и сделать как можно больший объем продаж, а по факту на нас валится огромное количество проблем, связанных с претензиями туристов. И по действующему ныне законодательству и договорам, именно турагентство как последнее звено цепи оказывается обязанным решать проблемы с клиентам в суде и отвечать на его обращения и  претензии».

Так в большинстве договоров операторы выставляют агентствам в случае отказа от тура «штрафы», «убытки», которые они потом не могут перевыставить туристу, и вынуждены брать на себя,  хотя формулировка «фактические расходы» решала бы эту проблему без какого либо ущерба для оператора. В ходе бурного обсуждения выяснилось, что операторы не всегда понимают, что формулировка «фактические расходы» никаким образом не ущемляет их финансовые интересы, и является единственно правильной в туристическом документообороте. Представителями ЧАТО были представлены и другие варианты поправок к договорам – например, возможность для турагентств в несезон делать перебронь до оплаты фактических понесенных расходов. Многие из предложений были приняты туроператорами.

Обсудили на встрече также и недавно подписанную 13 российскими туроператорами Хартию  поддержки турагенского бизнеса, инициированную АТОР.  Несмотря на то, что тема демпинга в турагентсткой среде сегодня является одной из самых горячих и Хартия в феврале этого года вызвала бурные обсуждения участников рынка, собравшиеся все же сошлись во мнении, что документ, безусловно, стал первым шагом на пути к совершенному рынку, однако до реальной работы механизма еще далеко. Анна Познякова, директор по маркетингу и работе с турагентсвами туроператора “Fly Express” пояснила: «Например, у нас есть некий свой «черный список», но ведь у ряда компаний он свой. Кроме того, турагентства-«подснежники», появившиеся к лету и закрывающиеся весной, в отношении которых чаще всего и сыпятся жалобы на демпинг,  довольно быстро меняют названия, юрлица.  Также они могут работать с нами через уполномоченные агентства. То есть, во-первых, наши «черные списки» не полны, во-вторых, быстро устаревают.  И, наконец, в-третьих, ими порой просто невозможно пользоваться: ежедневно у менеджера нет времени и возможности просматривать вновь появляющиеся «черные списки» и синхронизировать их со своей базой турагентств». Туроператоры и агентства сошлись во мнении, что хорошо бы все же иметь единый ресурс, где можно было бы вести списки демпингующих. Однако в этом случае есть риск, что компании, попадающие в такой список, могут расценить и оспорить его в суде как действие, порочащее их честь и достоинство. Кроме того важно определиться с ресурсом, где такие списки могли бы храниться, но быть дочступны только туроператорам.

Интересная мысль была высказана участниками круглого стола по поводу информационной работы с туристами. Один из выступающих предположил, что вполне возможно, тчо нужно вести грамотную работу именно с эжтим звеном туристической цепи: вполне возможно, что если доступно объяснить клиенту, чем отличается продукт с большой скидкой от продукта, который он приобрететь по полной цене и привести примеры на рынке, когда приобретенный с большой скидкой тур в результате обернулся испорченным отдыхом – турагентство просто исчезало с деньгами туристов – то в этом случае турист сам выберет досчтойное турагентство. Но, безусловно, такая информационная работа должна вестись в масштабах странй, чтобы кампания возымела действие. Много других вопросов было вынесено на обсуждение: турагентов интересовало, планируют ли туроператоры открытие своих представительств в Челябинске, почему при вылете туристов из Москвы приоритет отдается жителям столицы, а регионам приходится сутками ждать своей очереди, паочему высока цена перевозки из регионов.

Обсуждение продолжалось более полутора часов, никто не спешил расходиться. В заключение операторами было предложено проведение в регионе подробных семинаров по направлениям.  Анатолий Басистый поблагодарил Челябинскую ассоциацию, выступившую с инициативой подобной встречи, заметив, что ни в одном регионе таких  мероприятий еще  не было, и выразил надежду проведения  круглого стола на регулярной основе.