Попали капитально
Ситуация с вылетами в Европу, сложившаяся из-за извержения вулкана, испортила отдых множеству туристов, и не всегда туроператоры могли оперативно решить проблемы клиентов. В редакцию TurProfi.ru пришло письмо от турагентства из Снежинска, чьи туристы не смогли вылететь на отдых, а персонал туроператора ничем не мог помочь. TurProfi.ru попытался разобраться в ситуации...
Ситуация с вылетами в Европу, сложившаяся из-за извержения вулкана, испортила отдых множеству туристов, и не всегда туроператоры могли оперативно решить проблемы клиентов. В редакцию TurProfi.ru пришло письмо от турагентства из Снежинска, чьи туристы не смогли вылететь на отдых, а персонал туроператора ничем не мог помочь. TurProfi.ru попытался разобраться в ситуации.
Две туристки снежинского агентства «Золотой берег» планировали 19 апреля отправиться в Амстердам на праздник тюльпанов. Большинство аэропортов Европы к тому времени были уже закрыты. Виза у туристов действует до июня и несколько дней они готовы были подождать вылета. Однако до конца недели их так и не посадили на другой рейс.
«Связаться с оператором «Капитал тур», организующим поездку, в понедельник было просто невозможно, а туристам, дозвонившимся по телефону «для частных лиц» лишь «рявкнули», что с этим должно разбираться агентство», — рассказала TurProfi.ru Светлана Зыкова, директор агентства «Золотой берег».
На электронные письма «Капитал тур» также не отвечал, причем их отправляла не только Светлана Зыкова, но и суб-агентство «Каприз 2000», через которое работает «Золотой берег».
Когда 19 апреля около 21 часа до «Капитал тура» агентство все-таки дозвонилось, специалисты оператора предложили аннулировать заявку.
«Это повлекло бы большой штраф, вплоть до полной стоимости тура — конечно, мы не согласились. Так у нас есть шанс получить хотя бы часть суммы, ведь в теленовостях авиакомпании заявляли о компенсациях несостоявшихся полетов, отели говорили, что готовы идти навстречу, а у нас в туре были к тому же оплачены и экскурсии», — пояснила Светлана Зыкова.
В «Капитал тур» подтвердили, что аннулировать заявку действительно предлагали. «На тот момент ситуация была очень сложной, было совершенно неясно, как действовать, и будет ли вообще возможен возврат денег, поэтому не было бы большой разницы: не получить деньги из-за форс-мажора или из-за аннуляции», — пояснила Ирина Рындина, руководитель проекта Capital Club.
Мытарства снежинских туристов в Шереметьево продолжались три дня: представители «Капитал тур» отправляли их с просьбой перебронировать билеты к «Аэрофлоту», а авиакомпания отсылала обратно, так как билеты были проданы на блочные места, и перебронировать их должен туроператор, причем места, как говорили туристам сотрудники авиакомпании, были.
«21 апреля самолеты в Амстердам полетели, а нашим туристам в «Капитал тур» сообщили, что перебронирование делают только раз в неделю — «и не сегодня». Мне при этом сказали, что, возможно, «Аэрофлот» пересадит туристов на рейс 23 апреля, но уверенности в этом нет, — продолжает Светлана Зыкова. — До конца тура оставалось 3 дня, а мои попытки посадить туристов на любой рейс, передвинуть сроки тура не нашли понимания у туроператора».
Полномочный представитель «Юридического Агентства «Персона Грата» в УрФО Ольга Коханюк, пояснила некоторые моменты: «Имея на руках авиабилет, пассажир (турист) имеет право совершить полет. Если перевозчик по каким-либо причинам откладывает рейс, (в том числе из-за форс-мажорных обстоятельств), то он обязан предложить альтернативный вариант полета либо перенести срок исполнения обязательства».
На практике, по наблюдению юриста, действительно бывает так, что обменять бланк билета или отказаться от полета возможно в той организации, где был приобретен этот билет, — у агента перевозчика, так как именно эта организация отвечает перед перевозчиком за выписку авиабилета и за взаимодействия с конкретными пассажирами. Это также зависит от условий договора, заключенного между авиаперевозчиком и компанией-агентом по продаже авиабилетов. Внесение изменений в билет при этом осуществляется перевозчиком или уполномоченным агентом с согласия перевозчика. По словам Ольги Коханюк, туроператор обязан был помочь туристам и посадить их на ближайший рейс как эта компания выписывала авиабилеты, то есть являлась агентом перевозчика.
В четверг после запроса агентства «Каприз 2000» в службу «капиталистического» контроля туроператора, «Капитал тур» связался с агентством и сообщил, что рассмотрением вопроса занимаются соответствующие департаменты и об итогах агентство уведомят максимально оперативно.
TurProfi.ru в «Капитал тур» рассказали, что европейский департамент и специалисты по авиаперевозке должны предложить новые варианты перелета. Но до вечера пятницы ситуация еще оставалась неопределенной: ни с «Капризом 2000», ни с «Золотым берегом» специалисты туроператора не связывались. И одна из туристок уже вернулась из Москвы в Снежинск.
Справедливости ради нужно сказать, что, конечно, в сложную ситуацию из-за отмены вылетов попали все туроператоры, они в свою очередь также испытывали информационный дефицит со стороны авиаперевозчиков. И похожая ситуация вполне могла произойти с туристами другой компании.
«На тот момент, у нас просто не было достаточно информации, менеджеры — в полной растерянности, авиакомпании не могут сказать, когда они полетят, — объясняет ситуацию Ирина Рындина. — Мы старались и стараемся максимально реагировать на все письма, звонки, а их очень много. И виноватых тут нет, виноват вулкан».
Но вулкан, по мнению Игоря Ясырева, директора сети агентств «Каприз 2000», просто обострил более глубокую проблему: для московских офисов туроператоров агентства, находящиеся за пределами Москвы совершенно ничего не значат. «Возможно, если бы не было вулкана, была бы другая проблема, из-за которой невылетевших туристов отодвинули бы на второй план, — считает Игорь Ясырев. — Мы пытались решить этот вопрос с екатеринбургским представительством «Капитал тур», но, к сожалению, полномочия у него в этом плане довольно ограничены».
