Попали капитально

Ситуация с вылетами в Европу, сложившаяся из-за извержения вулкана, испортила отдых множеству туристов, и не всегда туроператоры могли оперативно решить проблемы клиентов. В редакцию TurProfi.ru пришло письмо от турагентства из Снежинска, чьи туристы не смогли вылететь на отдых, а персонал туроператора ничем не мог помочь. TurProfi.ru попытался разобраться в ситуации...

Ситуация с вылетами в Европу, сложившаяся из-за извержения вулкана, испортила отдых множеству туристов, и не всегда туроператоры могли оперативно решить проблемы клиентов. В редакцию TurProfi.ru пришло письмо от турагентства из Снежинска, чьи туристы не смогли вылететь на отдых, а персонал туроператора ничем не мог помочь. TurProfi.ru попытался разобраться в ситуации.


Две туристки снежинского агентства «Золотой берег» планировали 19 апреля отправиться в Амстердам на праздник тюльпанов. Большинство аэропортов Европы к тому времени были уже закрыты. Виза у туристов действует до июня и несколько дней они готовы были подождать вылета. Однако до конца недели их так и не посадили на другой рейс.

«Связаться с оператором «Капитал тур», организующим поездку, в понедельник было просто невозможно, а туристам, дозвонившимся по телефону «для частных лиц» лишь «рявкнули», что с этим должно разбираться агентство», — рассказала TurProfi.ru Светлана Зыкова, директор агентства «Золотой берег».

На электронные письма «Капитал тур» также не отвечал, причем их отправляла не только Светлана Зыкова, но и суб-агентство «Каприз 2000», через которое работает «Золотой берег».

Когда 19 апреля около 21 часа до «Капитал тура» агентство все-таки дозвонилось, специалисты оператора предложили аннулировать заявку.

«Это повлекло бы большой штраф, вплоть до полной стоимости тура — конечно, мы не согласились. Так у нас есть шанс получить хотя бы часть суммы, ведь в теленовостях авиакомпании заявляли о компенсациях несостоявшихся полетов, отели говорили, что готовы идти навстречу, а у нас в туре были к тому же оплачены и экскурсии», — пояснила Светлана Зыкова.

В «Капитал тур» подтвердили, что аннулировать заявку действительно предлагали. «На тот момент ситуация была очень сложной, было совершенно неясно, как действовать, и будет ли вообще возможен возврат денег, поэтому не было бы большой разницы: не получить деньги из-за форс-мажора или из-за аннуляции», — пояснила Ирина Рындина, руководитель проекта Capital Club.

Мытарства снежинских туристов в Шереметьево продолжались три дня: представители «Капитал тур» отправляли их с просьбой перебронировать билеты к «Аэрофлоту», а авиакомпания отсылала обратно, так как билеты были проданы на блочные места, и перебронировать их должен туроператор, причем места, как говорили туристам сотрудники авиакомпании, были.

«21 апреля самолеты в Амстердам полетели, а нашим туристам в «Капитал тур» сообщили, что перебронирование делают только раз в неделю — «и не сегодня». Мне при этом сказали, что, возможно, «Аэрофлот» пересадит туристов на рейс 23 апреля, но уверенности в этом нет, — продолжает Светлана Зыкова. — До конца тура оставалось 3 дня, а мои попытки посадить туристов на любой рейс, передвинуть сроки тура не нашли понимания у туроператора».

Полномочный представитель «Юридического Агентства «Персона Грата» в УрФО Ольга Коханюк, пояснила некоторые моменты: «Имея на руках авиабилет, пассажир (турист) имеет право совершить полет. Если перевозчик по каким-либо причинам откладывает рейс, (в том числе из-за форс-мажорных обстоятельств), то он обязан предложить альтернативный вариант полета либо перенести срок исполнения обязательства».

На практике, по наблюдению юриста, действительно бывает так, что обменять бланк билета или отказаться от полета возможно в той организации, где был приобретен этот билет, — у агента перевозчика, так как именно эта организация отвечает перед перевозчиком за выписку авиабилета и за взаимодействия с конкретными пассажирами. Это также зависит от условий договора, заключенного между авиаперевозчиком и компанией-агентом по продаже авиабилетов. Внесение изменений в билет при этом осуществляется перевозчиком или уполномоченным агентом с согласия перевозчика. По словам Ольги Коханюк, туроператор обязан был помочь туристам и посадить их на ближайший рейс как эта компания выписывала авиабилеты, то есть являлась агентом перевозчика.

В четверг после запроса агентства «Каприз 2000» в службу «капиталистического» контроля туроператора, «Капитал тур» связался с агентством и сообщил, что рассмотрением вопроса занимаются соответствующие департаменты и об итогах агентство уведомят максимально оперативно.

TurProfi.ru в «Капитал тур» рассказали, что европейский департамент и специалисты по авиаперевозке должны предложить новые варианты перелета. Но до вечера пятницы ситуация еще оставалась неопределенной: ни с «Капризом 2000», ни с «Золотым берегом» специалисты туроператора не связывались. И одна из туристок уже вернулась из Москвы в Снежинск.

Справедливости ради нужно сказать, что, конечно, в сложную ситуацию из-за отмены вылетов попали все туроператоры, они в свою очередь также испытывали информационный дефицит со стороны авиаперевозчиков. И похожая ситуация вполне могла произойти с туристами другой компании.

«На тот момент, у нас просто не было достаточно информации, менеджеры — в полной растерянности, авиакомпании не могут сказать, когда они полетят, — объясняет ситуацию Ирина Рындина. — Мы старались и стараемся максимально реагировать на все письма, звонки, а их очень много. И виноватых тут нет, виноват вулкан».

Но вулкан, по мнению Игоря Ясырева, директора сети агентств «Каприз 2000», просто обострил более глубокую проблему: для московских офисов туроператоров агентства, находящиеся за пределами Москвы совершенно ничего не значат. «Возможно, если бы не было вулкана, была бы другая проблема, из-за которой невылетевших туристов отодвинули бы на второй план, — считает Игорь Ясырев. — Мы пытались решить этот вопрос с екатеринбургским представительством «Капитал тур», но, к сожалению, полномочия у него в этом плане довольно ограничены».

 

Обсудить в форуме

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

На какие тенденции стоит обратить внимание российскому турбизнесу.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

Компании Google и Deloitte провели исследование трендов в туризме, предположив, как поменяется отрасль к 2040 году. «Для этого исследования мы изучили миллиарды поисковых запросов Google и более 90 тысяч внешних данных за последние 50 лет», — сказал руководитель отдела путешествий Google Хани Абделькави. Данные исследования приводит издание TurizmGuncel.

Россия в материале не упоминается, но есть тренды, на которые стоит обратить внимание и турбизнесу в РФ. Тем более, что геополитическая обстановка, сдерживающая сегодня развитие и выездного, и въездного туризма в нашей стране, за 15 лет может кардинально измениться. В любом случае, эксперты смотрят в 2040 год с оптимизмом: число путешественников по всему миру увеличится на 60%, а количество международных поездок достигнет 2,4 млрд.

«В будущем туристическая индустрия станет свидетелем появления новых рынков сбыта: в пятерку лидеров войдут Индия, Китай и США. По прогнозам, к 2040 году число индийских путешественников увеличится в 5 раз, — говорится в исследовании. — Ключевую роль в этом будут играть развитие выездного туризма в Индии и упрощение визовой политики. Индийцы хорошо подготовлены к использованию цифровых технологий, а также известны тем, что быстро принимают решения о поездке. В среднем туристы из Индии покупают билеты на самолет за 50 дней до рейса, тогда как в целом по миру этот срок составляет 70 дней».

Напомним, первые два рынка — в числе лидеров и по въездному туризму в России. Если опираться на данные исследования, у нашей страны есть все шансы существенно нарастить турпоток, привлекая гостей из этих стран. Тем более, РФ планирует запустить безвизовые групповые туры, которые уже есть с Китаем, и с Индией. «Соглашение о безвизовых групповых турах сейчас находится на рассмотрении у индийских коллег. Планируем подписать его до конца года», — сообщил недавно заместитель директора Департамента многостороннего экономического сотрудничества и специальных проектов Минэкономразвития Игорь Максимов.

В исследовании также говорится, что 78% путешествующих в страны Европы американцев готовы платить больше за узнаваемый бренд и фирменные продукты. Вывод касается путешественников из всех стран: туристические компании должны сосредоточиться на брендинге и повышении своей узнаваемости на всех растущих рынках. При этом конкуренция будет расти, а значит компаниям необходимо сосредоточиться на сервисе, который позволит сделать клиента возвратным: «К 2040 году туристы должны не просто открывать для себя вас, но и планировать свою вторую поездку с вами».

Индустрия туризма будет определяться не только тем, откуда приезжают путешественники, но и тем, куда они направляются. Например, прогнозируется, что к 2040 году Испания обгонит Францию ​​и станет страной, привлекающей больше всего туристов. Также в пятерку лидеров войдет Мексика. Ожидается приток гостей и в Саудовскую Аравию и ОАЭ, которые вложили крупные инвестиции в туристическую инфраструктуру.

«Бренды, которые представлены в растущих странах, должны адаптироваться к разным путешественникам. Люди бронировали отели в течение 30 лет, когда хотели только переночевать. Но теперь им нужен индивидуальный подход», — отметил Рауль Гонсалес, генеральный директор Barceló Hotel Group на Ближнем Востоке и в Северной Африке. — По его словам важно анализировать данные о запросах, чтобы понять новых клиентов. это поможет предлагать персонализированные условия проживания.

В исследовании говорится, что с появлением новых рынков путешественников можно будет разделить на две категории: зрелые и начинающие. Интересно, что начинающие путешественники, как правило, тяготеют к «зрелым» направлениям, а зрелые — наоборот, к развивающимся или необычным.

«Начинающие путешественники, такие как индийцы, первоначально сосредоточатся как на известных туристических направлениях, так и на регионах, расположенных ближе к дому. Таким образом, соседние с Индией страны первыми увидят новых туристов. Более отдаленные локации, например, в Европе, также заметят влияние этих путешественников по мере роста их покупательной способности», — сказала Патрисия Руис Рамо, старший менеджер аналитического консалтингового приложения Deloitte Monitor.

В исследовании отмечается, что оба типа путешественников будут осознанно подходить к планируемой поездке и тщательно изучать всю информацию, прежде чем принять решение о покупке тура. «Теперь они не просто бронируют, они ищут уверенности в своих решениях», — заключают аналитики.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

Статистику Booking.com подтверждает и российские туристические агрегаторы.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

У туристов активно растет интерес к альтернативным средствам размещения. Такую статистику опубликовал Booking.com и подтвердили российские агрегаторы. По данным, которые предоставили Profi.Travel в Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), в некоторых регионах нашей страны более половины бронирований приходится на апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги, виллы, коттеджи. Это обусловлено и дефицитом мест в классических объектах размещения, и ростом рынка альтернативных, и более низкой ценой.

Мировая и российская статистика совпадают

По статистике Booking.com, спрос на краткосрочную аренду альтернативных средств размещения увеличивается быстрее, чем на отели: рост на 14% и 8% соответственно. На данный момент 35% всех забронированных на сервисе ночевок приходятся именно на альтернативные варианты.

«Данные показывают, что часть клиентов, которые заходят на нашу платформу с интересом к отелю, вместо этого в конечном итоге бронируют альтернативное размещение и наоборот, — цитирует издание Focuswire слова генерального директора Booking.com Гленна Фогеля. — Мы считаем, что это показывает, что во многих случаях путешественники открыты для сравнения отелей и альтернативных вариантов размещения при выборе лучшего места для проживания во время своей поездки».

В Ассоциации туристических агрегаторов подтверждают этот тренд — рост идет опережающими темпами. По данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», входящего в АТАГ, в 2024 году на долю альтернативных объектов размещения (апартаментов, гостевых домов, кемпингов, глэмпингов, вилл, коттеджей и прочих) приходится более трети от всех бронирований по стране — 32%. По сравнению с прошлогодними показателями — рост на 4% (в 2023 году — 28%). Соответственно, на традиционные отели различной звездности и хостелы в этом году суммарно приходится 68% бронирований (72% — в 2023).

Выбор в пользу альтернативы

В ряде российских регионов альтернативные объекты являются самым популярным форматом размещения. Так, например, в Калининградской области на них приходится 64% бронирований, в Карелии — 54%, в Адыгее — 51%.

В Краснодарском крае, Крыму, Башкортостане, Татарстане, на Алтае (Республика Алтай) доля альтернативных средств размещения в структуре бронирования — 44-45%. Причем в Башкирии и Татарстане их популярность за год выросла на 11%. Также апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги и т.д. стали чаще выбирать на Сахалине (рост на 10% — до 25%), в Приморском крае (рост на 10% — до 22%) и в Нижегородской области (рост на 9% — до 36%).

Цена определяет

«Бизнес краткосрочной аренды альтернативных средств размещения растет опережающими темпами. Мы связываем это как с увеличением предложения на рынке, в том числе благодаря росту объемов ввода жилья в ключевых регионах, так и с ценовым позиционированием таких вариантов размещения — часто они дешевле для путешественника и более устойчивы к влиянию проинфляционных факторов, — обосновывает эту тенденцию член АТАГ „Т-Банк“ („Тинькофф Путешествия“). — Наиболее растущими регионами являются столичные — Москва и Санкт-Петербург, а также регионы летнего пляжного отдыха — Краснодарский край и Калининградская область».

По словам руководителя сервиса «Отели в Путешествиях» в «Т-Банке» Максима Безрукова, развитие решений онлайн-тревел-агентств в области апартаментов способствует росту конкурентоспособных предложений, а соответственно и спросу на такой вид размещения.

Рост турпотока как стимул развития

Помимо вышеперечисленного, эксперты не раз отмечали, что в ряде российских регионов наблюдается дефицит отелей. Например, еще в апреле в туркомпаниях Калининградской области сообщали Profi.Travel, что почти все места распроданы вплоть до сентября. При этом рост цен на гостиницы там оценили в 15-30%. Похожая ситуация складывается в Мурманской области, где практически не осталось мест в отелях на зимний сезон. Альтернативные средства размещения помогают росту турпотока. «Число путешественников, приезжающих в Мурманскую область, увеличивается за счет частного сектора, больше стало квартир, которые сдают в аренду туристам», — поясняли местные туроператоры.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме