Черно-белый стул для «PEGAS Touristik»
Турагенты не упустили возможность похвалить одного из самых массовых туроператоров и высказать претензии к нему...
TurProfi.ru продолжает рубрику «Черно-белый стул». Сегодня в центре внимания «PEGAS Touristik». Респонденты не упустили возможность похвалить одного из самых массовых туроператоров и высказать претензии к нему. Выслушать положительные отзывы и прокомментировать нарекания TurProfi.ru предложил Светлане Столяровой, директору «Пегас Екатеринбург» и «Пегас Челябинск».
Справка: Бренд «PEGAS Touristik» на российском рынке с 1994 года — уже более 15 лет. Туроператор предлагает турпакеты по ряду направлений, в числе которых такие как Египет, Турция, Греция, Тунис, Тайланд, Индия и многие другие. Самые «свежие» направления туроператора — Крит, Китай, Испания. «PEGAS Touristik» — один из крупнейших массовых туроператоров в России, имеет офисы в 26 городах страны, а также представительства в Республике Беларусь и Украине. Генеральный директор компании — Анна Подгорная. В Уральском Федеральном округе туроператор имеет офисы в Екатеринбурге, Перми, Челябинске. Директор представительств «Пегас Екатеринбург» и «Пегас Челябинск» — Светлана Столярова.
5 плюсов
Стоит отметить, что мнения турагентов о работе с «PEGAS Touristik» по ряду вопросов разошлись. В частности, некоторым агентам не нравится качество организации рекламных туров у «PEGAS Touristik», а у кого-то, напротив, этот момент нареканий не вызывает. Однако многие респонденты TurProfi.ru единодушно отмечали такие плюсы, как оперативность обработки запросов, приятные цены и индивидуальный подход оператора к работе с туристами. Примечательно, что агенты с теплотой отзывались о работе с екатеринбургским офисом «PEGAS Touristik».
Игорь Ясырев, «Каприз-2000»:
— С «PEGAS Touristik» работать легко и надежно. Светлана Столярова, руководитель представительства туроператора на Урале, определила простые и прозрачные правила сотрудничества, из которых не бывает исключений. Конечно, с одной стороны, можно жаловаться на это. Однако в решении некоторых вопросов человеческий фактор сведен к минимуму, и это радует. Замечу, что это оператор, по работе с которым к нам поступает наименьшее количество претензий.
Ирина, «ЭЛЬДОРАДО Тур плюс»:
— В работе с «PEGAS Touristik» нас устраивает абсолютно все. В частности, очень удобны сайт и система бронирования. Если же возникают вопросы с туристами на месте, то оператор очень быстро старается их решить. У нас был случай, когда туристы долгое время не выходили на связь с родственниками. В «PEGAS Touristik» нам сообщили информацию вплоть до их номера комнаты, а отельный гид подошел к отдыхающим и попросил связаться с родными. Такой индивидуальный подход приятен.
Анастасия Ермолаева, ТА «Пангея»:
— Нас радует лояльность к туристам в случае аннуляции тура по уважительной причине. Такие случаи имели место, и когда причина была официально подтверждена, у нас всегда делался возврат. Это достаточно важный момент. Условия договора, на наш взгляд, нормальные. Особых нареканий в работе с «PEGAS Touristik» у нас нет.
Андрей, ТК «Клео тур»:
— «PEGAS Touristik» всегда радует приятными ценами, и у нас в настоящий момент их продукт неплохо продается. Они достаточно быстро подтверждают все заявки, оперативно решают проблемные ситуации.
Светлана Столярова:
— Прежде всего, большое спасибо за эти положительные отзывы о нашей работе. Мы стараемся быть предельно профессиональными. Надеюсь, вам будет комфортно работать с нами и дальше.
5 минусов
Среди недостатков в работе с «PEGAS Touristik» уральские турагенты особо отметили беспощадную систему штрафов и недостаточное количество информации о турах на сайте оператора. Прозвучало также и замечание о неоправданной репутации «PEGAS Touristik» как бренда ненадежного — агентов волнует имидж туроператора. Комментирует Светлана Столярова, директор представительства PEGAS Touristik по Уральскому региону.
Анастасия Ермолаева, ТА «Пангея»:
— Организация рекламных туров, на наш взгляд, заслуживает не самой высокой оценки. Сотрудники ездят большими группами, размещение не всегда комфортно. Особо отмечу также не самое уважительное отношение к коллегам.
Светлана Столярова:
— Сожалею и приношу свои извинения, что Вам пришлось столкнуться с неуважительным отношением кого-то из наших сотрудников. Надеюсь, это больше не повторится.
Что касается рекламных туров, то мы проводим их огромное количество и, видимо, не в ста процентах нам удается организовать их на желаемом уровне. На их организацию влияет масса самых разных объективных причин. В том числе не всегда удается сделать именно то размещение, которого нам хотелось бы.
Однако к организации инфотуров мы подходим с особым вниманием. Всегда с рекламной группой едет сотрудник уральского офиса «PEGAS Touristik», чтобы, во-первых, менеджеры агентств могли из первых уст получить ответы на свои вопросы по поводу работы с нами, а во-вторых, чтобы наши сотрудники могли в ходе тура оперативно решить какие-либо сложные ситуации.
Кроме того, хотела бы отметить, что рекламный тур — это прежде всего работа, совместить ее с отдыхом получается далеко не всегда. И если менеджер приехал именно с целью отдохнуть, плотный рабочий график и может стать причиной неудовлетворенности инфотуром.
BIS, посетитель форума TurProfi.ru:
— В мае «PEGAS Touristik» устраивал рекламный тур в Испанию. Сдав заранее все документы на визу и оплатив рекламный тур из собственного кармана (в нашей компании рекламные туры сотрудники оплачивают самостоятельно), я с нетерпением ждала начала тура. Сотрудники «PEGAS Touristik» сообщили, что паспорт с визой я смогу получить только перед вылетом. Но когда в аэропорту были получены все документы на вылет, выяснилось, что виза открыта не к дате тура, а на месяц позже. Поездка была сорвана. Но больше всего возмущает отношение «PEGAS» к агентам и к организации своего рекламного тура. Визы при получении из визового центра сотрудниками «PEGAS» не проверялись. А страховка «от невыезда» не была включена в стоимость тура! Деньги за несостоявшийся рекламник не возвращаются. Вот такие организаторы! Никаких извинений, материальных или моральных компенсаций не последовало.
Светлана Столярова:
— Очень жаль, что с Вашим туром так получилось. К сожалению, в мае консульства только налаживали работу, и в этот период нередко затягивали выдачу виз и допускали ошибки. С нашей стороны в этой ситуации ошибок допущено не было, проверка визы при получении из консульства не повлияла бы на нее, к началу инфотура новую визу в консульстве получить не удалось бы.
Мы готовы компенсировать свои ошибки, но в данном случае ошибку допустило испанское консульство.
Что касается страховки от невыезда, она включается в турпакет за дополнительную плату по выбору туриста или, как в этом случае, менеджера турагентства. И если бы Вы пожелали, наши сотрудники оформили бы Вам страховку.
Андрей, ТК «Клео тур»:
— В работе с «PEGAS Touristik» не нравятся жесткие штрафные санкции — это касается аннуляций или изменений подтвержденных заявок — хотя оператор и действует строго в рамках заключенного договора. Кроме того, достаточно часто меняется время вылетов самолетов, из-за этого мы получаем немало нареканий от туристов.
Светлана Столярова:
— Мы стараемся лояльно подходить к вопросу штрафов. Но в отношении агентств-посредников, к которым относится в частности «Клео тур», ведем себя более жестко. Часто их клиентами оказываются те агентства, с которыми мы отказались сотрудничать напрямую из-за их ненадежности в плане оплаты.
По поводу изменения времени вылетов поясню. В разгар сезона самолет должен летать, а не ждать в аэропорту. У авиакомпаний, с которыми мы сотрудничаем, крайне плотный график полетов, и одна единственная задержка где-либо может вызвать цепную реакцию задержек в других аэропортах. Но мы стараемся реагировать как можно быстрее. И нужно отметить, наши партнеры-авиакомпании не занимают первых строчек рейтингов максимального количества опозданий.
В то же время такие контракты с авиакомпаниями помогают нам предлагать выгодный тариф и не усложнять работу агентам топливными сборами.
Людмила, ТФ «Сэвэн Трэвэл»:
— В последнее время у «PEGAS Touristik» плохо загружается сайт, и на нем, на мой взгляд, недостаточно информации, важной для туристов. Например, часто приходится искать в других источниках, насколько далеко пляж от отеля и какой он.
Светлана Столярова:
Компания «PEGAS Touristik» ведет серьезную работу с сайтом. Информация на нем постоянно корректируется, дополняется. Наши сотрудники регулярно выезжают в инфотуры, чтобы обновить сведения об отелях, особенностях курортов.
К новому сезону на нашем сайте обязательно появится много новой и полезной информации.
Игорь Ясырев, «Каприз-2000»
— Мне кажется, что бренд «PEGAS Touristik» совершенно незаслуженно имеет репутацию ненадежного оператора. Я говорю о неправильной поддержке бренда. Существует мнение, что если вы хотите дешево съездить отдохнуть и при этом морально готовы к плохой организации отдыха, то вы выбираете «PEGAS Touristik». Замечу, что процент переселений, овербукингов и накладок при трансфере у «PEGAS Touristik» едва ли не ниже, чем у других операторов, пользующихся репутацией надежных. Такое ощущение, что маркетологи не имеют идеологии и технологий для правильного формирования бренда и поэтому имидж туроператора формируется неправильно. Это, скорее, даже не претензия, а комментарий и пожелание уделить этому вопросу внимание.
Светлана Столярова:
— Как Вы сами отмечаете, процент переселений, овербукинга и накладок у нас ниже, и в течение сезона нам с Вами приходится крайне редко общаться по каким-либо сложностям — это и есть одна из самых главных составляющих нашей репутации. Это показатель нашей надежности и надежности нашего бренда. Надеемся, так будет и впредь.
В заключение хочу еще раз поблагодарить всех участников и отметить, что по всем вопросам, связанным с технологией нашей работы или взаимоотношений с нашими сотрудниками, можно написать мне лично на электронный адрес svetlana.stolyarova@PEGASt.ru.