По условиям нашей задачи, тайный покупатель присматривал отдых в Египте для своих родителей, каждому из которых по семьдесят лет. Покупатель TurProfi.ru рассказывал турагентам о своих пожилых, но очень активных родителях и просил менеджеров подсказать, что делать в случае внезапного заболевания на отдыхе. TurProfi.ru было важно понять — насколько подробно агенты могут объяснить механизм действия медицинского страхового полиса, а также отмечают ли они такую особенность страхования пожилых людей, как повышенный коэффициент стоимости каждого дня.

 Надо отдать должное уральским агентам — даже если из уст тайного покупателя TurProfi.ru не звучало волшебного слова «страховка», они не принимались успокаивать клиента, пустословя, что все у родителей будет хорошо и что на отдыхе крайне редко случаются какие-нибудь эксцессы.

Агенты сразу переходили к делу: «Не волнуйтесь, если что-то случится, вам помогут в страховой компании, достаточно только набрать нужный номер...». Однако куда больше нас интересовало, что собой представляет эта страховка и отличается ли она чем-нибудь от стандартного страхового полиса для туристов. А может, по страховке можно даже подлечить хронические заболевания? Тайный покупатель был крайне любопытен...

Некоторым агентам стоит «освежить» материал в памяти

Сразу отметим, что практически все агенты рассказали тайному покупателю — да, люди пожилого возраста платят за страховку больше — однако не все агенты смогли воспроизвести по памяти условия и нюансы страхового полиса, а некоторые менеджеры даже поначалу забывали об их наличии.

Так, Дарья из нижнетагильского агентства «Галилео-тур» верно заметила, что медицинская страховка входит в турпакет, однако, не вдаваясь в подробности, сразу попыталась перевести разговор к выбору тура. Но нам хотелось узнать все здесь и сейчас: «Мне надо обязательно это всё рассказать родителям, да и я сама хочу быть спокойна за них».

Но на настойчивую просьбу объяснить тонкости страхования подробнее Дарья ответила, что прежде всего ей самой надо найти копию полиса, где прописаны все моменты. Менеджер пообещала перезвонить или даже выслать текст страхового полиса на электронный адрес, чтобы мы его сами прочитали. Но тайный покупатель не сдавался и поинтересовался в открытую — отличается ли как-то страховка пожилых людей от стандартной? В результате мы получили ответ, что страховка одинакова для всех туристов, как и ее стоимость, однако под конец разговора наша собеседница все же вспомнила, что «возможно, есть дополнительное страхование».

О том, что есть определенные условия для страхования пожилых людей, нам сразу рассказала Людмила Васильевна из турагентства «5 сфер» (Екатеринбург), однако менеджер честно призналась, что ей нужно посмотреть полис и уточнить критерии. «Мы просто никогда не сталкивались с отправкой таких пожилых людей, я уточню у туроператоров про страхование туристов такого возраста», — пообещала собеседница тайному покупателю. Надо заметить, что Людмила Васильевна подробно рассказала нам о возможных вариантах компенсации, если возникнет страховой случай, что также было немаловажно узнать нашему «туристу».

А вот Степан из екатеринбургского агентства «Феникс тур» уверил тайного покупателя в том, что пожилые туристы  смогут подлечить хронические заболевания за счет страховки. Менеджер также утверждал, что особых условий для страхования людей преклонного возраста нет. Однако Степан подробно объяснил, как действовать в случае, если туристам  стало плохо. Также менеджер агентства «Феникс тур» посоветовал родителям получить разрешение на авиаперелет от участкового врача. «Мы заранее советуем беременным женщинам и пожилым людям проконсультироваться у врача перед вылетом», — побеспокоился о родителях тайного покупателя Степан.

Не стал вдаваться в подробности страхования и Дмитрий из агентства «Вестра» (Екатеринбург), лишь отметив, что, действительно, специальные страховки для людей за 70 есть, за подробностями агент попросил обратиться к директору турфирмы. Уточнить про страховку для пожилых людей решила и Светлана из турагентства «Ягуана» (Екатеринбург), верно при этом отметив, что планка возраста и стоимость полиса могут отличаться в разных страховых компаниях.

У некоторых турпрофи знания о страховках «отскакивают от зубов»

Тайный покупать TurProfi.ru выявил и настоящих знатоков темы страхования, которым не требовались дополнительные подсказки и пособия, чтобы объяснить тайному покупателю, каким образом лучше застраховать пожилых родителей. 
Так, Вера из агентства «Жираф» (Екатеринбург) на одном дыхании рассказала виртуальному клиенту о дополнительном коэффициенте страхования для так называемой «группы риска». К тому же менеджер предложила крайне обеспокоенному тайному покупателю оформить дополнительную страховку в другой компании, если фирма, с которой у туроператора заключен договор об оказании страховых услуг, не устраивает.

Девушка шаг за шагом объяснила и схему взаимодействия со страховщиками за границей, уверив, что русскоговорящие операторы в call-центре мгновенно обработают запрос. Вера сориентировала нас и по размерам покрытия минимальных (15 000 $) и расширенных страховых полисов (от 30 000 $ и более).

Лариса из екатеринбургского офиса турфирмы «Виста» на улице Свердлова также обратила наше внимание на то, что страховка для пожилых людей стоит дороже, и верно заметила, что страховка не покрывает лечение хронических заболеваний — врачи могут лишь оказать первую экстренную помощь и снять симптоматику. «В договоре прописаны все нюансы», — подчеркнула Лариса, пообещав более подробно рассказать нам обо всех тонкостях при оформлении тура.

Кроме того, отметим Ирину из турфирмы «Ирма-Тур» (Екатеринбург), Марию из челябинского агентства «Жираф», Эльзу из агентства «Золотой веер» (Екатеринбург) и Ренату из екатеринбургского агентства «Эдем Тревел» — они уточнили о наличии повышающего коэффициента для «группы риска», а также предложили оформить дополнительную страховку, чтобы туристы были еще более спокойны во время путешествия. Наталья из агентства «Баунти» (Челябинск) к тому же рассказала и о других вариантах страхования: от несчастного случая или утери багажа, о чем тайный покупатель TurProfi.ru также слушал с большим интересом и вниманием. А Ирина из «Ирма-Тур» даже рассчитала стоимость страхового полиса для пожилого человека на определенное количество дней.

В целом проверку страховками уральские агенты выдержали на твердую «четверку», считает TurProfi.ru. Никто из опрошенных не допускал критических ошибок, а если они и проскальзывали, то агенты все-таки подправляли свои показания в разговоре с клиентом.

Ошибки, которые допустили менеджеры, можно списать скорее на неопытность. Конечно, эта информация, возможно, используется агентами не каждый день. Однако эксперты TurProfi.ru подчеркивают — все детали оформления желательно все-таки знать заранее.

«Согласно закону о правах потребителей, турагент обязан предоставить максимально полную информацию о туре и об услугах, которые включены в турпакет. Менеджеры должны быть всегда готовы ответить на любой вопрос. Если же турагент не знает каких-то тонкостей  —  он должен запросить информацию у туроператора либо посмотреть на его сайте, — подчеркнула в разговоре с TurProfi.ru Инна Аверьянова, директор турфирмы «Инна-Тур». — Замечу, что, оформляя медицинскую страховку, турагент всегда должен: обратить внимание туриста на название страховой компании, обозначить, что входит в полис, и, конечно, показать туристу телефон круглосуточной диспетчерской службы — многие клиенты не знают, что, только позвонив диспетчеру, можно зафиксировать страховой случай.Если в страховку включена франшиза, то следует обозначить ее стоимость. Также турист должен знать, что следует сохранять все документы, которые доказывают его  материальные траты на лечение: чеки, квитанции».

Что касается технической стороны оформления страховки для пожилых людей, то эксперты подчеркивают — как правило, система онлайн-бронирования того или иного туроператора сама автоматически считает и выбирает нужный тип страховки, что исключает вариант ошибки турагента, который может забыть о повышающем коэффициенте для «группы риска».

Однако в онлайн-системах бывают сбои, которые могут повлечь за собой и ряд последствий. «Я сталкивался с тем, что онлайн-система некоторых страховых компаний иногда пропускала страховку без коэффициента, — рассказал Игорь Ясырев, директор сети «Каприз-2000», о своем опыте. — Обслужат ли туриста по этой страховке — зависит исключительно от совестливости страховой компании. Формально страховщики могут признать такой полис недействительным, сославшись на то, что это был технический брак».

Этот тезис лишний раз подчеркивает — турагент должен быть крайне внимателен при оформлении такого, без лишнего пафоса, жизненно важного документа, как страховой полис. Узнать же подробнее о видах страховок и о тонкостях страхования можно из материала TurProfi.ru на эту тему.
 

Обсудить в форуме