Семья туристов из России не смогла вовремя вылететь из Турции: туроператор выполнил свои обязательства, но подвела авиакомпания Turkish Airlines. На стойке регистрации выяснилось — овербукинг. Мест на рейсе для туристов нет. Почему история закончилась хорошо и без претензий, как подобные проблемы решают в России и почему до сих пор не принят закон об овербукинге, написали в материале Profi.Travel.

«Моих туристов авиакомпания Turkish Airlines не посадила на рейс из Анталии. Сказали, овербукинг. Дали справки. В итоге повезли их домой с пересадкой в Стамбуле. Они прилетели всего на 3 часа позже своего первоначального рейса. А Turkish Airlines заплатила им 139 200 рублей», — рассказала Profi.Travel турагент.

«Сотрудники аэропорта в том терминале, откуда мы вылетали, заполнили нам лист об овербукинге. Еще дали документ, где были прописаны наши рейсы. Затем мы пошли на стойку регистрации и нам выдали по этим бумагам посадочные талоны до Стамбула и до Москвы — сразу. А по приезде мы отправились с этими бумагами в офис авиакомпании, где нам и выдали компенсацию», — уточнила туристка.

Напомним, в России тема овербукинга поднимается давно. Еще в начале этого года Генпрокуратура России обратилась в Минтранс, предложив внести изменения в Воздушный кодекс и закрепить материальную ответственность авиакомпаний за сверхбронирование. Инициатива стала реакцией на многочисленные жалобы пассажиров, которым отказывали в перевозке из-за отсутствия мест на рейсах.

Однако закон об авиационном овербукинге в России до сих пор не принят прежде всего потому, что власти и участники рынка не могут договориться о самой модели регулирования. Одни инициативы предполагают полный запрет продажи билетов сверх числа мест, другие — легализацию такой практики при обязательных компенсациях, пересадке пассажира на ближайший рейс и защите отдельных категорий путешественников. Дополнительным предметом спора остается размер выплат: авиакомпании считают чрезмерные компенсации серьезной финансовой нагрузкой, а представители пассажиров настаивают, что они должны быть ощутимыми и выплачиваться автоматически.

Законодательные инициативы по авиационному овербукингу неоднократно признавались недостаточно проработанными. В проектах не всегда были прописаны механизм контроля, ответственность перевозчиков и различия между сознательным сверхбронированием и ситуациями, когда мест не хватает из-за замены самолета, сбоя расписания или пересадки пассажиров с другого рейса. Пока единого решения нет, споры рассматриваются по общим нормам Воздушного кодекса и законодательства о защите прав потребителей, из-за чего пассажирам нередко приходится самостоятельно требовать компенсацию или обращаться в суд.

Поскольку туристы сегодня выбирают и бронируют номера, перемещаясь между разными площадками и сервисами, отельеры действуют похожим образом: стремятся повысить количество каналов продвижения и продаж, чтобы быть заметными для клиентов. В том числе те, кто еще не использует В2В-сегмент, рассматривают вариант начать сотрудничество с туроператорами и агентами. Таковы итоги исследования, проведенного аналитическим центром ВЦИОМ по заказу Российского союза туриндустрии (РСТ).

Отели ищут альтернативы

Опрос проводился и среди туристов, и среди отельеров. Среди первых большинство (74%) подтвердили: они хотя бы иногда ищут жилье в одном канале, а бронируют в другом. Это и сайты отелей и гостиниц, и онлайн-агрегаторы, и социальные сети средств размещения, и др. Агрегаторов также обычно используют несколько: более половины туристов предпочитают сразу две-три площадки.

Отельеры реагируют на эти тенденции и действуют похожим образом: они стараются задействовать больше каналов продвижения и продаж, чтобы попасть в поле зрения туристов. В среднем средства размещения работают одновременно с четырьмя каналами, а 42% — используют пять и более каналов. «Судя по всему, для гостиниц, апартаментов, баз отдыха и других мест размещения мультиканальность стала нормой: одного сайта, одного агрегатора или одного способа привлечения гостей недостаточно», — комментируют специалисты ВЦИОМ.

Логично, что отельеры ищут для себя альтернативные каналы для продвижения и продаж и все активнее рассматривают те из них, которые прежде не использовали. Так, среди тех, кто уже размещается на агрегаторах, 86% допускают возможность подключения дополнительных каналов, в том числе классифайдов, а также продаж через туроператоров и турагентства.

Опасная зависимость

Среднее количество агрегаторов, через которые продвигаются и продают свои номера средства размещения сегодня — пять. Среди основных причин такой стратегии они назвали задачи по расширению охвата аудитории, а также увеличению средней загрузки. Примечательно, что третий по популярности ответ — снижение зависимости от одного агрегатора. Недавно Profi.Travel опубликовал историю отельера, который сообщил о требовании «Яндекс Путешествий» предоставить более низкую цену, чем другим ОТА. В случае отказа, по его словам, агрегатор угрожал исключить отель из программы «Премиум», после чего он окажется внизу списка при выдаче.

Между тем, по данным сервиса Travelline, именно у «Яндекс Путешествий» на данный момент самая большая доля рынка: на агрегатор еще в прошлом году приходилась треть всех продаж, и в 2026-м компания уверенно удерживает свои объемы. При этом эксперты не исключают, что лидер может поглотить своего основного конкурента — компанию «Островок» — и тогда на рынке появится мегаигрок. Конечно, даже в этом случае до влияния Booking.com ему будет далеко, считают в отрасли. Однако степень зависимости от него отельеров в этом случае все равно заметно увеличится.

Что мешает отелям продавать номера через турфирмы

По всем перечисленным причинам средствам размещения, безусловно, необходимо иметь как можно больше каналов продаж и продвижения, уверены профессионалы туротрасли. Однако на российском рынке взаимодействие отельеров с турбизнесом осложнено проблемами и противоречиями, которые тормозят дальнейшее развитие этих отношений. Средства размещения упрекают представителей операторов и агентств в высокой комиссии и активной работе только в высокий сезон, а турбизнес, в свою очередь, постоянно сталкивается с переманиванием клиентов, которым обещают скидку при покупке напрямую.

Между тем, по данным исследования ВЦИОМ за прошлый год, каждый десятый турист обращался в агентство за поездкой по России. Стоит отметить, что это — среднее значение по всему рынку, тогда как доля поездок на российские курорты, приобретенные через турфирму, оказывается гораздо выше, чем при бронировании городских отелей. По оценкам самих отельеров, чьи средства размещения находятся в курортных регионах, доля туристов, которые приезжают к ним через турфирмы, в сезон легко может превалировать над всеми остальными, полученными из других каналов продаж.

При этом сами представители агентств отмечают рост доли продаж российских отелей. «До пандемии по нашей сети на Россию приходилось примерно 45-50% продаж. К 2025 году эта доля увеличилась до 67-68%», — говорил Profi.Travel ранее гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.