Туризм в реале на TurProfi.ru: потребительский экстремизм — как с ним бороться?
Неприятный турист посетил недавно одну из уральских турфирм, после чего сотрудников компании ждали весьма беспокойные дни...
Неприятный турист посетил недавно одну из уральских турфирм, после чего сотрудников компании ждали весьма беспокойные дни. На страницах нашего портала — откровенный рассказ об опыте турфирмы, которая столкнулась с самым что ни на есть настоящим потребительским экстремизмом в лице, казалось бы, милой интеллигентной пенсионерки. События этой истории только разворачиваются — сотрудники агентства с замиранием сердца ждут возвращения сложной туристки из путешествия. TurProfi.ru предлагает читателям в режиме реального времени подготовиться к ее встрече — обсудить, как общаться с такими туристами-провокаторами...
Сегодня в нашем материале история турагентства, которое только ожидает возвращения неприятной туристки из отпуска, но уже точно знает — клиентка обязательно придет в офис компании с претензией. И дело не в том, что отдых не удался. Просто туристка, как стало известно, уже не первый раз судится с турфирмами, причем скорее по собственной прихоти, нежели из-за реальных проблем в путешествии.
К слову, потребительский экстремизм действительно является сегодня одной из самых актуальных проблем в туризме. Учитывая уязвимое положение турфирмы с точки зрения законодательства — согласно которому турагентство в суде иногда даже вынуждено отвечать и за действия туроператора, — намеренная атака со стороны туристов имеет немалый шанс поставить то или иное агентство под серьезный удар.
Поскольку туристка еще находится на отдыхе и, если и имеет, то пока не реализовала своих намерений судиться с турагентством, мы не можем озвучить ее имя. Тем не менее подобные случаи достаточно часто встречаются в жизни турбизнеса, и мы предлагаем вам обсудить эту наболевшую тему, а также посоветовать агентству, как поступить в столь непростой и неприятной ситуации.
Туристка, которая всех напрягла
Тревожный звонок о проблемном туристе поступил в редакцию TurProfi.ru из екатеринбургской туристической компании «Мир-Вояж». По словам Ирины Мишариной, директора турфирмы «Мир-Вояж», в тот момент, когда у агентства появилась эта клиентка, работа офиса компании была временно дезорганизована.
«Около месяца назад туристка забронировала через нас круиз Natalie Tours «Жемчужина Персидского залива» с тремя ночами в Дубае. Стоимость тура на двоих — 163 тысячи рублей, — рассказывает Ирина Владимировна, отмечая, что туристка, будучи пенсионеркой, также получила определенную, хоть и небольшую, скидку в турагентстве. — Женщина заплатила деньги, подписала контракт, в котором говорится о том, что мы продаем от своего имени продукт Natalie Tours, договор об оказании услуг, однако напрочь отказалась подписывать приложение к договору — лист бронирования, где обозначена неустойка по туру». И, как оказалось, этот ход со стороны туристки был первым шагом настоящих «боевых действий», которые она развернула в отношении туркомпании.
«После того как мы заключили договор, клиентка ежедневно ходила к нам в офис, чтобы обсудить практически каждый пункт контракта и выразить свое недовольство. Ссылаясь на разные законы, она обсуждала с нами каждую строчку в документах, просила их переделать, брала с нас расписки за каждое разъяснение, при этом по-прежнему отказываясь подписывать подтверждение бронирования. В общем, складывалось впечатление, что она собирает бумаги для суда, поскольку ее совершенно ничего не устраивало, — продолжает Ирина Мишарина, добавив, что все свои претензии женщина озвучивала подчеркнуто вежливым тоном. — Итогом всех перипетий стал тот факт, что туристка отказалась ставить подпись в приложении, в котором говорится, что она получает все документы для поездки, включая страховки от невыезда и от несчастного случая, в офисе туркомпании, и в итоге ей было предложено все документы получить в аэропорту под подпись непосредственно из рук туроператора. При этом мы уже попросили сотрудников Natalie Tours связаться со своим гидом в Дубае и в круизе и предупредить, что эта туристка, возможно, будет писать претензии и собирать подписи».
На этом агентство рассталось с въедливой туристкой, но, по мнению Ирины Мишариной, ненадолго. «Она должна вернуться в субботу, 25 февраля, и мы уже настроены на то, чтобы принять ее с ворохом претензий, — рассуждает директор агентства. — К слову, даже в аэропорту, как нам стало известно, она образовала на стойке туроператора серьезную очередь — ее все уговаривали поставить подпись о получении документов, что, по всей видимости, под общим напором сделать удалось. При этом, по нашей информации, она написала на одной из бумаг, что получила не все необходимые ей документы».
«От других клиентов, знакомых с этой дамой, нам стало известно, что она уже много лет занимается тем, что судится и пишет претензии на компенсации затрат, чтобы снова отправляться в турпоездки. Говорят, полгода назад она пыталась получить 200 тысяч за круиз только потому, что ей там не удалось без доплаты поесть в японском ресторане».
Действительно, как удалось выяснить TurProfi.ru, «Мир-Вояж» далеко не единственное агентство, которое знакомо с нашей туристкой. Аналогичную историю о злоключениях с ней нам рассказали в «Агентстве круизов «Бриз», которое бронировало круиз для женщины и ее семьи прошлым летом. «После заключения договора и оплаты тура она стала каждый день ходить к нам, как на работу, и мы по два-три часа ежедневно были вынуждены читать и объяснять ей каждую строчку нашего договора», — рассказала Наталья Фоминых, директор «Агентства круизов «Бриз». И ежедневный разбор договора был не единственным испытанием, которое приготовила туристка для этого агентства: она просила сотрудников компании расписываться и ставить печати на каждом раздаточном информационном материале, делать распечатки всего прайса со стоимостью каждого типа каюты на огромном трансатлантическом лайнере, просила даже расписать, сколько раз в день можно питаться по системе «все включено», и при этом много разговаривала...
«Учитывая тот факт, что это все происходило в высокие летние даты, такие визиты доставляли грандиозные неудобства. В итоге уже после возвращения туристка написала претензию, где сказано, что она просит «вернуть полную стоимость тура, потому что, ВОЗМОЖНО, мне рассказали не всю информацию о свойствах турпродукта», — продолжает Наталья Фоминых. — После беседы с нашим юристом след туристки в нашем агентстве простыл, потому что в вопросах юриспруденции она достаточно некомпетентна — всю информацию берет из Интернета. Вместе с этим мы до сих пор вспоминаем эти дни, с одной стороны, с ужасом — это было настоящее издевательство, с другой — с юмором, потому что итоговая претензия была более чем надуманная».
Черный список туристов: разве что в голове
Резонно предположить, что подобных историй о туристах с многочисленными претензиями достаточно много на рынке, и полезным инструментом в этом случае мог бы стать так называемый «Черный список туристов». Однако, как отмечают юристы, такая, казалось бы, полезная и благая идея, конечно, не может быть реализована на официальном уровне, дабы не возникло никаких проблем с контролирующими органами.
«Создание подобного общедоступного списка чревато многочисленными исками о защите чести и достоинства и проверками туристических компаний даже со стороны прокуратуры, — констатирует Ольга Коханюк, уполномоченный представитель юридического агентства «Персона Грата» в УрФО. — Таким образом, подобный список может существовать исключительно на неформальном уровне — обсуждать имена таких туристов в туристическом сообществе запретить не может никто».
«Что касается случая с компанией «Мир-Вояж», то ее директору не стоит переживать: не подписав лист бронирования, клиентка, по сути, не согласовала условия тура, в который отправилась. Таким образом, туристка сама себе создала проблему — только в соответствии с листом бронирования агентство может гарантировать ей оказание всех услуг согласно указанному перечню, — разъясняет Ольга Коханюк. — А так как туристка не подтвердила свое согласие, агентство могло оказать ей любую услугу, пусть даже отправить в тур на Камчатку».
Самый простой способ избежать подобных проблем, как отмечает юрист, — это, конечно, не работать с такими туристами. Однако агентство, по своей сути занимающееся оказанием услуг, не вправе отказать потенциальному клиенту в заключении договора согласно тем или иным субъективным признакам (иначе это опять же чревато проверкой прокуратуры или Федеральной антимонопольной службы), кроме того, не всегда можно предугадать, что милый и положительный с виду человек может оказаться настолько проблемным клиентом. Как и в данной истории, проблемы с туристами, как правило, начинаются уже после того, как пришедший в офис человек заключил договор с компанией.
«В таком случае можно пойти на профессиональную хитрость — сказать, что отель не подтверждается или нет мест на рейсе. Как правило, в договоре с туристом всегда есть пункт, в котором говорится, что в случае неподтверждения тура агентство вправе вернуть туристу всю сумму», — советует Ольга Коханюк, отмечая, что, по сути, это самый безобидный и вместе с этим абсолютно законный способ распрощаться с неприятным туристом.
Вместе с этим, по словам Ольги Коханюк, подобных случаев в судебной практике на самом деле встречается достаточно много и некоторые из них звучат достаточно комично. «Так, в моей практике был случай, когда отправившаяся в дешевый тур (буквально за 200 долларов) туристка хоть и знала о его более чем скромных условиях, но осталась настолько недовольна, что решила судиться. Для агентства эта сумма была настолько несущественна, что оно пошло на мировое соглашение, которое и было заключено с туристкой в судебном порядке. Однако на этом история не закончилась. Туристка решила написать жалобу, в которой заявила, что мировое соглашение в суде она подписывала под давлением юриста агентства и воздействием психотропных веществ, которые она принимала по рецепту врача для лечения нервного расстройства, вызванного якобы плохим отпуском. Клиентка потребовала оплату лечения и компенсацию морального вреда. Мировое соглашение отменили, правда, уже потом в суде выяснилось, что нервным заболеванием туристка страдала еще и до поездки, а все справки были поддельными. В общей сложности эта эпопея длилась 2 года, но в итоге суд этой туристке все-таки отказал».
Как распознать таких клиентов?
Истории туристических компаний «Мир-Вояж» и «Агентство круизов «Бриз» похожи тем, что ни в том, ни в другом случае опытные турпрофи не могли распознать потенциально опасного клиента. По словам директоров компаний, первое впечатление об этой туристке у них сложилось достаточно положительное: интеллигентная женщина в годах, пенсионерка, аккуратная и вежливая. И начинались проблемы у агентств уже только в тот момент, когда договор с туристкой был подписан, а тур — оплачен.
Как отмечает Михаил Перцель, руководитель клиники неврозов «Сосновый бор», подсказкой, которая поможет идентифицировать таких туристов, может быть разве что показательная готовность к сутяжничеству, что бывает видно по поведению, какой-нибудь показательной черте характера, например — подчеркнутой педантичности.
«Существует тип людей, которые по своей природе являются так называемыми «правдоискателями», но при этом правда их интересует во вторую очередь, для них важен процесс и какие-либо корыстные интересы, — констатирует эксперт. — Однако очевидно, что такие люди не сразу будут занимать столь агрессивную позицию, их подход всегда носит очень продуманный характер, поэтому, действительно, распознать таких потенциально сложных клиентов бывает крайне непросто».
Таким образом, как отмечает Михаил Перцель, в общении с туристами-провокаторами сотрудникам агентства главное — держать себя в руках. Если требования потребителя законны, то их действительно нужно удовлетворять, и отказывать нельзя, как бы иногда этого ни хотелось. «Но если вы понимаете, что человек просто ищет тот или иной повод, чтобы придраться, то все варианты ваших действий должны быть сведены к одному — необходимо аккуратно показать свою правоту и дать почувствовать такому клиенту, что вы совершенно уверены в своем мнении. Необходимо занять строгую, но при этом вежливую позицию, проговаривать все действия с точки зрения правил и законов», — советует Михаил Перцель.
TurProfi.ru будет следить за этой историей и обязательно осветит ее продолжение, если туристка не изменит традиции возвращаться в турагентство с претензией.
Вместе с этим нам интересно, а сталкивались ли в вашей фирме с такими неприятными туристами и каким образом вам удавалось разрешить подобные ситуации? Ваши истории, а также советы агентству и другим коллегам вы можете оставлять в комментариях к материалу и отправлять по электронной почте в редакцию TurProfi.ru.
