Телефония для турагентств — помощник в бизнесе

Телефонная связь — один из основных способов общения турагентства с клиентом, поэтому от ее качества и возможностей во многом зависит успех компании. «Манго Телеком» предлагает удобное, быстрое и надежное средство, решающее широкий круг агентских задач, — виртуальную АТС. В чем ее плюсы? Подробный ответ — в нашем материале!

Телефонная связь — один из основных способов общения турагентства с клиентом, поэтому от ее качества и возможностей во многом зависит успех компании. «Манго Телеком» предлагает удобное, быстрое и надежное средство, решающее широкий круг агентских задач, — виртуальную АТС. В чем ее плюсы? Подробный ответ — в нашем материале! 


Требования к телефонной системе зависят от размера турагентства и этапа жизненного цикла, на котором оно находится. Есть и общие потребности, актуальные для всех компаний этой сферы. Виртуальная АТС — универсальная телефонная система, позволяющая эффективно решать широкий круг задач агентского бизнеса. А интеграция АТС с CRM-системой обеспечит дополнительные преимущества. 

Виртуальная АТС (ВАТС) — это фактически офисная АТС в «облаке». Для приема звонков к ВАТС можно подключить любое количество многоканальных номеров — городских или в коде 8-800. Внутренние абоненты (сотрудники компании) подключаются к ВАТС через Интернет, используя IP-телефоны. Также входящие звонки, поступающие на номера ВАТС, могут быть переадресованы на мобильные телефоны сотрудников, городские телефоны или софтфоны.
Виртуальная АТС не требует приобретения оборудования — конечно, кроме пользовательских устройств связи.

Начинающие агентства 

Главная задача на этом этапе — обеспечить агентство телефонной связью. Основные требования: быстрая и недорогая телефонизация офиса, выгодные звонки. Плюсом будет возможность получить весь комплекс услуг и оборудования у одного поставщика, чтобы не тратить время на взаимодействие с несколькими организациями. Разумеется, телефонная система для начинающего турагентства не должна быть сложной и дорогой в обслуживании. 

Общие требования к телефонии со стороны туристических агентств: многоканальный номер для обработки всего потока звонков, голосовое меню для быстрого выбора нужного отдела или сотрудника без участия секретаря, а также короткие внутренние номера для быстрого соединения клиента со «своим» менеджером.

Специфическая особенность начинающего турагентства состоит в том, что оно может поначалу не иметь собственного офиса, а объединять нескольких агентов, каждый из которых работает дома и на выездах. Поэтому телефонная система должна уметь переадресовывать звонки, поступающие на многоканальный номер компании, на мобильные телефоны сотрудников.

Конечно, при такой схеме работы (без офиса) можно вообще ограничиться только мобильными телефонами. Но единый городской (или в коде 8-800) номер и голосовое меню поднимут имидж компании в глазах клиента и помогут убедить его в том, что агентство серьезное. А доверие — один из самых ценных и дефицитных ресурсов для начинающей туристической компании.

Если офис у компании есть, всегда существует вероятность того, что она сменит его на более просторное или более выгодное помещение. Возможно — в другом районе. Очень важно при этом сохранить телефонный номер, который к тому моменту уже будут знать клиенты.

Ведь повторные покупки туров со временем становятся одним из основных источников прибыли турагентства.

Решение задач начинающего турагентства с помощью ВАТС 

Виртуальная АТС позволяет легко решить все основные задачи стартапа. Особое внимание агентствам следует обратить на предложения тех провайдеров ВАТС, которые предоставляют также услуги связи и телефонные номера, — это сократит время подключения и упростит процедуру взаимодействия. Некоторые провайдеры, например «Манго Телеком», предлагают и оборудование — такое, как IP-телефоны.
С помощью ВАТС легко решается задача быстрой телефонизации бизнеса (буквально в течение одного дня) при невысокой стоимости владения (умеренная абонентская плата), выгодных тарифах на связь и отсутствии необходимости приобретать, настраивать и обслуживать сложное и дорогостоящее оборудование (офисную АТС). Гибкая переадресация вызовов позволяет перевести входящий звонок на городской, мобильный телефон или IP-телефон, который может находиться в любом месте, где есть доступ в Интернет. Телефонные номера не привязаны к физическому местоположению офиса агентства или местному оператору связи, что обеспечивает сохранение номера при переезде.
 

Турагентства, имеющие несколько офисов продаж 

Для таких компаний важно организовать недорогую (в идеале — бесплатную) внутреннюю связь и рационально распределить поток входящих звонков между сотрудниками разных офисов. Виртуальная АТС с успехом решает обе задачи.

Внутренняя связь будет бесплатной (или очень недорогой, в зависимости от версии ВАТС) при использовании IP-телефонии. Для этого достаточно иметь стабильный доступ в Интернет в каждом офисе. 

Распределение звонков — более интересная задача. Способ, к которому прибегают многие турагентства, — это отдельный телефонный номер для каждого филиала. Конечно, при использовании фиксированной связи местного оператора такой подход — если не единственный, то наиболее простой. Кроме того, туристы сразу звонят на номер нужного офиса, до которого им удобнее добираться. Но у данного подхода есть и очень существенный минус — это неравномерность загрузки каналов связи и менеджеров, отвечающих на звонки. Если в какой-то момент в один из офисов позвонит большое количество туристов, то в лучшем случае возникнет очередь звонков. В худшем — часть звонящих услышит сигнал «занято». В обоих случаях какое-то количество потенциальных клиентов, скорее всего, будет потеряно. 

Альтернативный способ организации телефонной связи — это единый многоканальный номер и распределение звонков между всеми свободными менеджерами, вне зависимости от их местонахождения. Такой алгоритм поможет снизить количество пропущенных звонков, особенно в высокий сезон. И его позволяет с легкостью организовать виртуальная АТС. Ведь внутренние абоненты (менеджеры в офисах) подключаются к ВАТС через Интернет, используя IP-телефоны, поэтому для АТС не играет роли их фактическое местоположение. И распределять звонки между сотрудниками можно очень гибко.

Если турагентство имеет несколько специализаций — например, внутренний и выездной туризм, — для каждой такой группы направлений можно использовать отдельный номер. Либо применять голосовое меню для выбора туристом интересующего его направления. Это же меню поможет клиенту связаться с конкретным офисом.

Можно параллельно применять единый номер (или несколько номеров) для горячей линии, через которую будет приходить большая часть новых клиентов, и отдельный номер для каждого филиала — для тех туристов, которые хотят обратиться в конкретный офис. 
 

Номера 8-800 и красивые номера 

Звонки на номера в коде 8-800 бесплатны из любого региона России. Использование таких номеров для горячей линии позволит увеличить количество обращений потенциальных клиентов за счет устранения «барьера платного звонка».

Красивые номера, то есть номера, удобные для запоминания, с повторяющимися или рифмующимися цифрами — хороши для использования в рекламе. Причем не только в тех случаях, когда важно, чтобы турист запомнил номер компании и позвонил по нему. Если телефон у клиента под рукой (например, такая ситуация характерна для контекстной рекламы), преимущество красивых номеров заключается в том, что они более привлекательны для звонка. То есть, по статистике, при прочих равных условиях клиент скорее наберет красивый номер, чем «обычный».

Кроме того, и красивые номера, и номера 8-800 положительно влияют на имидж компании, убеждая потенциального клиента в том, что организация — солидная и надежная и с ней можно иметь дело. Кстати, номера 8-800 тоже могут быть красивыми — например, 8-800-555-55-22, как у «Манго Телеком». 
 

Связь с личным менеджером

Возможность легко связаться со «своим» менеджером для решения текущих или непредвиденных вопросов — важный фактор сохранения и повышения лояльности клиентов. Виртуальная АТС позволяет сотрудникам использовать несколько устройств связи в зависимости от того, где они находятся. То есть, когда турист звонит на единый номер агентства и набирает короткий номер своего менеджера, звонок может быть направлен на офисный IP-телефон, если менеджер находится в офисе, или на мобильный телефон, если менеджер находится вне офиса.

Если турист, находящийся в России, использует для звонка своему менеджеру номер горячей линии в коде 8-800, то такой звонок будет бесплатен для него. А это — дополнительное средство повышения лояльности. 
 

Интеграция с CRM

Пожалуй, сегодня трудно найти агентство, которое не использует какую-либо систему автоматизации взаимоотношений с клиентами. CRM-системы позволяют не только учитывать заявки и хранить всю важную информацию о туристе, но и сегментировать клиентскую базу по демографическим признакам и предпочтениям, что важно для повторных продаж и ведения долгосрочных отношений. 

Существуют самые разные типы CRM-систем: специализированные и широкого профиля, облачные и требующие установки на сервер. Для малого бизнеса облачная модель имеет ряд преимуществ: облачные CRM просты и недороги во внедрении, не требуют технического администрирования со стороны пользователя, а стоимость владения включает только умеренную абонентскую плату.

Облачная CRM, интегрированная с виртуальной АТС, дает дополнительные преимущества.

  • Прежде всего, все звонки клиентов автоматически попадают в такую CRM.
  • Неуспешные звонки можно проанализировать: посмотреть комментарии менеджеров, выяснить причины, по которым клиент не купил тур. Или прослушать разговор и понять, какие ошибки допустил менеджер. А прослушав записи успешных переговоров, можно выбрать наиболее удачные из них для обучения неопытных сотрудников.
  • Когда турист звонит в компанию, его номер определяется и автоматически сверяется с клиентской базой. Менеджер сразу видит, новый это клиент или один из существующих. Нового клиента можно сразу же занести в базу, указать его потребности и запланировать следующий звонок.
  • При звонке существующего клиента на экране монитора менеджера отображается карточка со всей важной информацией: имя и фамилия туриста, туры, которые он уже покупал, текущий статус работы с ним.
  • Все это позволит обслужить туриста на высоком уровне, сделать ему предложение, учитывающее его предпочтения. А это, в свою очередь, не только повысит лояльность клиента, но и увеличит вероятность продажи тура, которым он останется доволен. И будет обращаться в агентство снова и снова.
     


«Манго Телеком»
Бесплатная горячая линия: 8-800-555-55-22;
сайт: www.mango-office.ru.

Ребенок заболел ветрянкой на отдыхе: посадят ли туристов на карантин?

Эксперты рассказали, как вести себя в этой ситуации и ждать ли компенсации дополнительных расходов.

Ребенок заболел ветрянкой на отдыхе: посадят ли туристов на карантин?

Представители туристической розницы задали вопрос: «Что делать, если у клиентов во время путешествия ребенок заболел ветряной оспой?». Грозит ли туристам карантин, покроют ли их расходы на дополнительные дни проживания в этом случае, за чей счет поменяют авиабилеты? И пустят ли их на борт, если они решат никому не сообщать о заболевании и просто вылететь в Россию в назначенную дату?

Эксперты рассказали Profi.Travel, как вести себя туристам в такой ситуации и почему не стоит скрывать заболевание, пытаться быстро вернуться домой или, наоборот, отправляться на отдых, если о болезни стало известно еще до начала поездки.

Как объяснила директор филиала страховой компании «Евроинс Туристическое страхование» Юлия Алчеева, с ветряной оспой действительно могут отправить на карантин. Однако окончательное решение в каждом случае принимает врач. «По нашим правилам, в такой ситуации компенсируется оплата новых билетов ребенку и сопровождающему, а также — 300 условных единиц на проживание во время карантина (на каждый полис)», — пояснила эксперт.

«Если заболевание протекает в тяжелой форме, пациента госпитализируют. Также он не будет допущен на борт самолета в случае выявления признаков болезни», — пояснила Ирина Гусева, заместитель начальника отдела урегулирования претензий по личному и имущественному страхованию компании «Ингосстрах».

Правда, как анонимно рассказал Profi.Travel сотрудник одной из авиакомпаний, никаких оснований отказать человеку даже с признаками ветрянки в перевозке — нет. С одной стороны, если пассажир заразен для окружающих, ему могут запретить перелет. А такие заболевания, как ветрянка, краснуха, корь в активной фазе человек могут передаться десяткам пассажиром. С другой стороны, по словам собеседника, сотрудники авиакомпании не могут определить, ветрянка у ребенка или нет.

У каждого перевозчика может быть и своя политика о допуске на борт. Да, есть вероятность, что потребуют справку о том, что пассажир уже не заразен в случае подозрений. Но если признаки заболевания не видны: их нет или замаскировали, пропустят на борт.

Руководитель агентского Объединения НОТА, врач по образованию Светлана Обоянская напомнила, что ветряная оспа — крайне заразное заболевание, которое может тяжело переноситься взрослыми. И посетовала, что многие туристы относятся к нему гораздо спокойнее, чем к коронавирусу: не сообщают врачам, если ребенок заболевает на отдыхе, чтобы не оказаться на карантине, и не отказываются от туров, если признаки болезни появились еще до начала поездки.

«Но последствия могут быть плачевными не только для родителей, которые везут больного ребенка домой, но и для остальных пассажиров. Например, если заразится беременная женщина, это может привести к патологии плода», — пояснила эксперт.

По ее словам, в случае заражения ветряной оспой туристы должны выдержать полный карантин. А чтобы не беспокоиться относительно компенсации, она посоветовала покупать страховые полисы, включающие в себя расширенный перечень рисков.

«У моей клиентки перед новогодним туром заболел ребенок. Туристка размышляла, лететь или нет, сейчас существуют мази, которыми можно замаскировать признаки ветрянки. Я объяснила ей, что заболевание в течение 10 дней заразно, может заболеть и второй ребенок, могут наступить осложнения. В итоге она все же отказалась от тура. Благодаря страховому полису от невыезда ей вернули средства», — рассказала Светлана Обоянская.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Зачем иностранные туристы едут в Сочи?

Экспертное мнение руководителя принимающей компании.

Зачем иностранные туристы едут в Сочи?

О перспективах въездного рынка Сочи, о том, каких еще туристов курорт может получить курорт и чего ему не хватает для увеличения иностранного турпотока, рассказал руководитель компании «Долорес Сочи» Тимур Расулев в экспертной колонке канала «Центр Въезда».

Сочи — специфическая дестинация для иностранного туриста, без яркого культурного или исторического наследия. Но при этом очень привлекательная благодаря своей природе, разнообразному активному туризму, возможностям для детей, ночной жизни, морским прогулкам и рыбалке. К этому можно добавить полеты на воздушных шарах, парапланеризм, «СкайПарк», вертолетные прогулки, аренду роскошных кабриолетов и спорткаров, а также игорную зону. С учетом этого спектра возможностей у Сочи есть потенциал на определенных целевых рынках.

Из каких стран туристы приезжают в Сочи

Целевые страны — это радиус 4-5 часов полета, упрощённый режим или отсутствие виз вообще, дешевизна за счет слабого курса рубля. В этот диапазон попадают: страны Персидского залива (ОАЭ, Катар, Кувейт, Саудовская Аравия, Бахрейн), страны Ближнего Востока (Израиль, Ливан, Сирия), страны СНГ (Узбекистан, Казахстан, Азербайджан), Турция, Индия (как самая удалённая точка — Дели, 5 часов полёта).

Кроме Турции и Индии, в остальных странах цены в 2-3 раза выше на все: отели, рестораны, развлечения и т.д. Во всех под запретом игорная деятельность.

Зачем интуристы едут в Сочи

Портрет интуриста будет разным, в зависимости от страны. Арабским туристам нравится приезжать на неделю и проводить время в горах, мужской компанией или с семьёй. Израильтяне обычно приезжали на выходные (раньше были ежедневные рейсы) — люди пенсионного возраста и семьи с детьми летом, и молодёжь круглый год. Индийские туристы комбинируют Сочи с Москвой и Санкт-Петербургом. Только ради Сочи могут прилететь любители казино на прямом рейсе из Дели. Гостям из СНГ подходят также короткие поездки на выходные или же комбинация с Москвой и Санкт-Петербургом, с размещением в горах. Вообще горы — это основное место для размещения интуристов летом, по соображениям цена/качество/сезон.

Побережье туристы тоже выбирают, но реже. Морем их особенно не удивишь, разве что путешественников из Казахстана и Узбекистана, но и они не любят гальку. Выбирая размещение в горах, они могут приехать на море, полюбоваться, искупаться и вернуться в Красную Поляну. В этом году мы планируем на узбекском рынке продвигать пакеты именно с таким размещением — туры выходного дня, короткие поездки на 3-4 дня, а также, возможно, в комбинации с Грузией (эта страна популярна в Узбекистане).

Основные конкуренты Сочи на Чёрном море — Батуми (Грузия), Варна (Болгария), Трабзон (Турция). Однако в этих городах инфраструктура значительно слабее с точки зрения качества и количества номерного фонда, а также богатства гастрономии и активностей.

Почему Сочи недополучает туристов

Сочи сегодня не хватает правильного и активного продвижения в целевых странах, а также развития авиационной логистики. Нужен маркетинговый план, который раскроет Сочи как дестинацию, чтобы туристы за рубежом поняли, что в Сочи:

  • виза не нужна или есть электронная виза,
  • есть прямые рейсы,
  • есть разные объекты размещения и показа,
  • есть разные активности для детей,
  • проходят разные события (гастрономические, концерты, ледовые шоу и др.), есть разные рестораны, ночная жизнь и т.д.
  • есть возможности для шоппинга, а также есть tax free.

Сочи можно рассматривать как единственную дестинацию для туристов из целевых стран, так и в комбинации с нашими столицами. Также хорошо комбинируется курорт с Тбилиси, Баку, Ереваном — в эти города есть прямые рейсы.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме

Написать редакции: