Учимся клиентоориентированности на Coral Business Weekend

Новый уникальный формат обучения от туроператора Coral Travel

Так или иначе, вся деятельность турагента вертится вокруг отношений с туристом. Хорошо если турист доволен, но и сложности не исключены: то клиент не может понять, чего хочет, то просит скидку, а бывает, что и с претензиями приходит. Как научиться держать себя в руках и грамотно реагировать в каждой из ситуаций — обсуждали 25-29 июля бизнес-тренеры и турагенты-участники Coral Business Weekend в Турции в отеле Kaya Palazzo Golf Resort 5*. 

 

Coral Business Weekend — это уникальный проект компании Coral Travel, котрый не имеет аналогов в туристической отрасли. В течение нескольких дней турагенты-участники посещают семинары и практические тренинги, общаются на круглых столах с коллегами, обсуждая важнейшие проблемы отрасли, учатся грамотно управлять бизнесом, а также искать выход из проблемных ситуаций.

 

Такой формат мероприятия в компании решили использовать для того, чтобы партнеры-турагентства смогли найти решения для развития своего бизнесса.  Организатор тщательно относится к составлению программы мероприятия, а потому семинары действительно полезны для директоров турагентств и менеджеров. Интерес с их стороны очевиден — к настоящему моменту обучение а рамках программы прошли уже более 600 руководителей агентств со всей страны. К концу года эта цифра, по предварительным оценкам, превысит 1000 человек.

За 2 дня интенсивного обучения коллеги успевают посетить порядка 10 различных мероприятий. Да, программа насыщенная, но оттого и эффект больше. Участники, получив интересные идеи на дневных лекциях, до самой ночи обсуждали рабочие моменты с коллегами. И это понятно: темы — самые актуальные, а в качестве тренеров компания Coral Travel приглашает только именитых специалистов.

К примеру, в рамках прошедшего в Турции Coral Business Weekend  профессиональные бизнес-тренеры научили агентства продавать тур без скидки и привлекать в офис посетителей без особых затрат, общаться с трудными клиентами и умению обойти конкурентов. Кроме того, эксперты наглядно показали основные ошибки, которые допускает менеджер в общении с посетителями, и рассказали, как их можно избежать.

И хотя полностью передать все знания, полученные коллегами на семинарах и тренингах невозможно, мы постарались собрать часть советов для наших читателей, чтобы они смогли оценить, насколько стоящими были занятия. 
 

Чего хотят туристы?

 

Отдых невозможно потрогать и оценить заранее, но возможно дать клиенту почувствовать его приближение. Ненавязчиво. Главная цель для вас — дружеское общение. Но как расположить к себе незнакомого человека? Эксперты, приглашенные компанией Coral, советуют начинать еще со входа. «Золотое правило» — предложите посетителю кофе. Еще лучше — спровоцировать его принять презент: «Вам кофе или чай? С сахаром или без?».

Обслужите клиента, как VIP гостя. И начните это с оформления офиса.

 

 Вот несколько нескучных идей:

Привезите по баночке песка с разных пляжей мира
. Дайте туристу потрогать услугу, выбрать заранее.
Сделайте уголок подарков от клиента. Пусть посетители видят, что ваши туристы вас любят.
Повесьте сертификаты о профессиональном обучении. Дайте понять посетителю, что вы специалист
Бейджик с высокой должностью. Напишите на нем не просто «менеджер», а «ведущий специалист»
Обустройте «детский уголок», тогда мамы с детьми не уйдут, потому что «ребенок хочет домой»
Отгородите VIP-комнату. Фраза «Пройдемте в VIP-комнату», возвышает клиента в собственных глазах. Он вряд ли забудет такой сервис. 

 

И вот, турист расслабленный сидит в вашем кресле. Как перейти от фразы «Подберите мне что-нибудь» к «Беру и срочно! »?
Одни пускаются в длинные и пространственные описания красот природы, другие же — устраивают настоящий допрос. Постарайтесь найти «золотую середину».

 

 «Золотые» правила общения с туристом:

- Запишите имя клиента, и чаще повторяйте его.
- Будьте лидером в разговоре
- Задавайте наводящие ОТКРЫТЫЕ вопросы, конкретизируйте
- Клиент должен говорить больше, чем вы
- Говорите «да», провоцируйте клиента говорить «да».
- Не предлагайте тур раньше того, как выслушаете посетителя

 

Ведущие бизнес-тренеры по активным продажам советуют общаться с потенциальным покупателем следуя правилу «Свойство, выгода, эмоция, вопрос».

К примеру: «На этом курорте водятся уникальные животные, которых больше не увидишь нигде. Это зрелище завораживает. Вас интересуют завораживающие зрелища?»

Таким образом, вы сможете не только рассказать о прелестях той или иной дестинации, но и получить от клиента его пожелания относительно тура.

 

 

Как не дать и продать?

 

Проблеме скидок в туризме было посвящено сразу несколько лекций на Coral Business Weekend. Оно и понятно: туристы, вымогающие скидку уже слишком надоели профессионалам, которые вынуждены идти на поводу у клиенты, лишь бы не отпустить его к конкурентам. Посчитайте, сколько вы отдаете на скидках? Специалисты утверждают, что эта сумма близка к 3 000 000 рублей в год!

Помните: цель агентства — деньги, много денег. Поэтому:

 

 «Золотые правила» в борьбе со скидками

1. Не говорите по телефону про скидки. «Приезжайте, обсудим варианты».
2. Новые клиенты — скажите «нет» скидкам в принципе. Клиент должен знать, за что он получил скидку
3. Скидки постоянным клиентам. Будьте щедры к постоянным лояльным клиентам, которые рекомендуют вас друзьям. Введите карточку постоянного клиента.
4. Ориентируйтесь на возможности клиента. Дешевле можно подобрать и без скидки
5. Установите понятные правила игры — распишите накопительную систему скидок на офицальном документе.

 

Однако, если, не смотря на все ваши ухищрения, в офисе все же раздается зловещая фраза: «А скидку дадите?» спасти ситуацию можно. Специалисты утверждают, что большая часть туристов на самом деле спрашивает про скидки исключительно ради спортивного интереса, поэтому в вашей воле на его азарт привести веские доводы или же просто пошутить

 

 

Если для туриста важнее всего мифическая «Выгода» от скидки, опередите его —  сделайте подарок. Это может быть повышение уровня номера (оплатите бонусами), предложите отдых на день больше, такси до аэропорта, бесплатная страховка квартиры на время отъезда, международная sim-карта, путеводитель, цветы по прилету.  Эти приятные мелочи обойдутся вам на порядок дешевле, чем снижение стоимости тура.

 

Конфликт порождает конфликт

 

Но вот клиент вернулся из отпуска и не совсем доволен. Как дать отпор и при этом не оставить у него негативного впечатления о вашей фирме? Эксперты Coral Business Weekend говорят, что главное в этом случае грамотно повести себя еще в начальной стадии конфликта. В ходе практических семинаров участники выделили следующие шаги:

 

 

Каждый человек хочет быть оцененным положительно — поддержите клиента, дайте ему понять, что он услышан, что он прав. Если вина ваша — признайте ошибку (собеседник расслабится) и постарайтесь решить ситуацию как можно быстрее, а если нет — встаньте на сторону своего туриста, помогите ему восстановить справедливость. Обратите его гнев и отрицательную энергию в адрес реального виновника.

 

 

На семинарах Coral Business Weekend прозвучала интересная фраза: «Мы продаем мечту». Помните об этом: создайте туристу его мечту и зарабатывайте, не разрушая ее.

P.S. Хотите быть впереди своих конкурентов и развиваться? Coral Business Weekend проходят ежемесячно и всегда с уникальной программой обучения.

Турецкие отельеры заявили о вымогательстве

Расследование ведется в одном из районов Антальи

Турецкие отельеры заявили о вымогательстве

В Манавгате, районе Антальи, в который входит и популярный у российских туристов Сиде, расследуется дело о взяточничестве и вымогательстве. Отельеры этого региона обвинили муниципальных чиновников в том, что те систематически вынуждают их платить деньги за все процедуры, которые должны предоставляться бесплатно, например, за лицензию на гостиничный бизнес. Об этом сообщает Turizm Ajansi.

Сообщение о том, что муниципальные чиновники систематически вымогают деньги у отельеров, разместил в группе WhatsApp для членов Ассоциации инвесторов в туризм Манавгата (MASTOB) член правления и владелец сети отелей Зафер Сюрал. Письмо было опубликовано после начатого в прошлую пятницу Главной прокуратурой Манавгата расследования. В администрации была проведена операция в связи с обвинениями в получении аппаратом мэра региона взятки в размере 110 тыс. евро. Были выданы ордера на арест 34 человек, 28 подозреваемых задержаны.

«Невероятные суммы денег и комиссионных требовались за каждую работу, за каждый требуемый документ, за каждый завершенный муниципалитетом проект — как значимый, так и незначительный. А также за всех нанятых нами субподрядчиков», — говорится в его письме. Он пояснил, что разница между взяткой и вымогательством очевидна: «Когда даётся взятка, выгоду получают и дающий, и получающий. Однако при вымогательстве выгоду получает только получающий — он отбирает деньги силой».

Зафер Сюрал подчеркнул: если вначале это практиковалось в отношении новых проектов по строительству отелей, то в итоге распространилось и на работающие уже объекты размещения.

Он утверждает, что на принадлежащий ему отель наложили высокий штраф в целях запугивания. «Они оштрафовали наш отель на 250 миллионов турецких лир. Это была наглядная демонстрация: «Вот что случается с теми, кто с нами не ладит».

Аналогичные обвинения в вымогательстве поступили и от владельца сети отелей Dream World Hotels Кадирхана Бербера. Он заявил, что мэр требовал от него миллионы лир по разным причинам. Например, по словам отельера, ему пришлось заплатить 1,5 млн лир за лицензию на гостиничный бизнес.

В туристической отрасли Турции полагают, что ход расследования может вновь поднять дискуссию об отношениях местных органов власти с инвесторами не только в Манавгате, но и по всей Турции. Как добавляют профессионалы турбизнеса на российском рынке, эта ситуация в том числе может служить объяснением рекордного роста цен на отдых. «Местные отельеры объясняют все кризисом и курсом валют. Но, допустим, в Греции тоже кризис уже не один год, тоже высокий курс, и тоже огромный рост расходов. И все же там нет такого резкого и непрерывного роста цен, как в Турции», — замечают эксперты.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Статьи по теме