«Натали Турс» умножили на три: новая схема работы с розницей от Владимира Воробьева
Новый подход снимает вопрос промо-тарифов и сниженных комиссий.
Владимир Воробьев всегда был новатором и умеет найти свежий взгляд на наболевшие вопросы. В то время, как турагентское и туроператорское сообщества больше года обсуждают проблему промо-тарифов и снижающейся комиссии, президент «Натали Турс» предлагает оригинальное решение — запускает на рынке два новых туроператорских бренда, каждый из которых имеет свою продуктовую линейку и свою политику работы с розницей. О «туроператорах-дочках», перспективах онлайн-продаж и дальнейшем развитии рынка президент «Натали Турс» рассказал в большом интервью Profi.Travel.
Развитие отношений туроператоров с розницей — одна из самых обсуждаемых тем в профильных туристических сообществах. Агенты неустанно устраивают акции под девизом «ТА против промо-тарифов и снижения комиссий». Одни туроператоры не слышат призывы агентов, гнут свою линию, урезая агентское вознаграждение и демпингуя ценами, другие ищут способы сделать так, чтобы зарабатывать могли все участники рынка. Группа компаний «Натали Турс» как раз и взяла вектор на максимально эффективное развитие бизнеса с сохранением лояльности партнеров. Подробнее — в эксклюзивном интервью президента туроператора Владимира Воробьева на Profi.Travel.
— Несмотря на разговоры о возможном уходе туроператоров в онлайн-продажи, турагентства для крупных туроператоров по-прежнему играют ключевую роль в реализации турпродукта. Однако в последнее время отношения туроператоров и турагентов — одна из самых острых тем на рынке. И «Натали Турс» как крупный игрок не может остаться в стороне от этих процессов. В какую сторону идет «Натали Турс»? Ведь одно время вы активно развивали собственную розницу, сейчас активной экспансии вроде бы не наблюдается. Вы пересмотрели стратегию работы с розницей?
Мы особо не развиваем собственную розницу, в большей степени последние несколько лет работаем по франчайзинговой модели. В среднем, в месяц, открываем от 3 до 5 франчайзинговых офисов. Примерно половина из них приходится на Москву и ближайшее Подмосковье, остальное — на другие регионы, в зависимости от заинтересованности агентств вступать в бренд. В ближайших планах у нас нет цели наращивать число собственной розницы, сейчас они обеспечивают лишь 3% оборота в структуре продаж «Натали Турс».
В целом же примерно 44% продаж приходится на независимую розницу, 20% обеспечивают франчайзи и собственные офисы, порядка 26% реализуется через федеральные сети, ну и 10% — это продажи через уполномоченные региональные компании.
— Сотрудничаете ли вы с онлайн-агентствами? Как вы считаете, будущее действительно за развитием онлайна, как заявляют многие, или нет?
Мы пока не выделяем их в какую-то отдельную категорию партнеров. С любопытством наблюдаем за деятельностью агрегаторов и видим, что некоторые растут с опережением рынка.
«Натали Турс» работает с основными онлайн-компаниями, такими как Travelata, Onlinetours, Level Travel, мы осуществляем продажи через них, но, в то же время, видим весьма ограниченный ассортимент продуктовой линейки, в которой активно развиваются онлайн-агрегаторы. Это, в первую очередь, безвизовые направления, продажи last minute.
Пока у потребителя не сформировалось доверие по отношению к онлайн-агентствам, мы это видим по среднему чеку: он в онлайне, в среднем, ниже чем по компании. Чем меньше покупка, меньше чек, тем меньше риск для туриста. Одно дело, когда человек приходит в турагентство, видит брендовую вывеску, менеджера, отдает деньги из рук в руки, и другое — когда оплата идет непонятно кому. И тем не менее, будущее за развитием онлайна, мы это признаем и намерены увеличивать свое присутствие в сети.
— В каком направлении компания намерена развиваться 2018 году в плане работы с агентствами? Пойдете по проторенной дорожке промо-тарифов и снижения агентских комиссий?
— Я долгое время засыпал и просыпался с вопросом: что делать с промо-тарифами и агентской комиссией? Если оставить комиссию на нынешнем уровне, мы будем проигрывать всем туроператорам, выпускающим промо-тарифы, особенно на нашем дорогом направлении ОАЭ. Некоторые агенты нам сейчас задают вопрос «почему это ваши туры дороже чем у туроператора Х?», но упускают момент, что мы с продажи турпакета предлагаем комиссию 12%, а компания Х — 7%.
Исконно «Натали Турс» ориентировалась на оффлайн сегмент продаж. Наш клиент — это потребитель массового направления, но отдающий предпочтение качеству и комфорту, за которые готов доплатить. Поэтому мы все-таки не станем вступать в ценовую гонку под брендом «Натали Турс», не хотим потерять своего клиента.
— Но вы всё-таки нашли ответ на вопрос, который мучил вас долгое время? Есть что предложить клиентам и партнерам для соблюдения принципа win-win?
— Такая дилемма привела к тому, что мы приняли решение выйти дополнительно на два сегмента. Первый — клиенты VIP и VIP+, дорогой турист, который хочет получить качество, комфорт и индивидуальный подход. Как раз то, что сложно предложить в рамках конвейерной работы, которую ведет бренд «Натали Турс».
Второй сегмент, это клиент, который использует интернет для поиска наиболее дешевого турпродукта, готов покупать как у онлайн-агентств, так и в оффлайне, для него важна низкая цена и близкие даты вылета.
Когда-то оба этих сегмента мы пытались обслуживать в рамках бренда «Натали Турс» и с двух сторон слушали претензии. VIP-клиенты замечали, что наш конвейерный подход не обеспечивает достаточное для них качество услуг, а онлайн-агентства, стремящиеся быстро провести продажу тура, негодовали из-за подтверждения некоторых отелей по
Приняв во внимание свой прошлый опыт и особенности аудиторий, мы решили пополнить группу «Натали Турс» двумя новыми брендами. Они будут ориентированы соответственно на те сегменты, которые по разным причинам сегодня не достаточно эффективно охватывает бренд «Натали Турс».
— И так, это, с одной стороны, премиальный сегмент, с другой — своего рода лоукостер? Когда они начнут работу, какой будут предлагать продукт и кто возглавит, по сути, две новые туроператорские компании?
— Каждый бренд имеет свою продуктовую линейку и подход к клиенту. Бренд New Travelers нацелен на VIP клиента. Он уже начал свою работу с 1 апреля этого года. Это туроператор для взыскательных путешественников, действует под собственным юридическим лицом и сотрудничает только с максимально надежными проверенными партнерами «Натали Турс», которые специализируются на обслуживании VIP-туристов.
В работе туроператора будут задействованы «ручные» технологии, но с опорой на онлайн-технологии «Натали Турс» и в целом с использованием наших ресурсов. Продуктовая линейка отличается от предлагаемой «Натали Турс», представлена отелями в категории 5*, иногда 4* в Европе, и исключительно регулярной перевозкой.
Считаем, что в этой компании будет высок процент именно дорогих индивидуальных туров. Первый заказ, который мы сейчас отрабатываем — это группа на Новый год в Танзанию с предполагаемым ценником в 200 тысяч евро, с внутренними перелетами на частных самолетах и так далее. Вот такой сегмент мы начинаем двигаться с помощью бренда New Travelers.
Руководителем туроператора назначен уважаемый в профессиональных кругах Дмитрий Фесик.
Бренд LETIM выйдет на рынок 1 июня 2018 года и будет осуществлять свою деятельность под юридическим лицом группы компаний «Натали Турс».
В плане продукта он ориентирован на категорию потребителей, которые готовы утром найти тур по низкой цене и к вечеру отправиться в путешествие. Этот туроператор будет ближе по духу онлайн-агентствам, и мы рассчитываем, что они заинтересуются предложением.
Здесь будет принцип абсолютной открытости, компания предполагает работу с B2B и B2C аудиториями. Вся информация и предложения разместятся на отдельном сайте туроператора и будут продвигаться в метапоисковиках.
Уровень цен установим ниже, чем в «Натали Турс» и выведем другую, несколько сокращенную, продуктовую линейку — представим те продукты, которые можно быстро посмотреть и купить, то есть обойдемся без сложных комбинированных туров.
В этом бренде будут свои процессы, связанные с отгрузкой товара, своя технология по выписке билетов и по подтверждениям. Максимально адаптируем продукт под аудиторию, которая стремится покупать в интернете.
Я надеюсь, что в рамках туроператора LETIM мы будем больше заниматься внутренним туризмом, в то время как для «Натали Турс» это непрофильный продукт. Мы понимаем, что внутренние туристические потоки в России значительно превосходят выездные и с ними можно работать. Будем работать.
С декабря 2017 года мы прорабатываем этот проект. Руководителем, который, можно сказать, запускает бренд в промышленную эксплуатацию, тоже достаточно известный человек на рынке — Вениамин Бондарев. Он будет выстраивать коммуникацию, в том числе с агентствами.
— Очевидно, у каждой из этих компаний будет своя система работы с агентствами. Условия сотрудничества New Travelers и LETIM будут отличаться от тех, что предлагает «Натали Турс»?
— Цены в New Travelers, естественно, будут выше чем в «Натали Турс», и комиссионное вознаграждение, соответственно, тоже. Это чисто B2B история, «закрытый клуб» для избранных, не хотим публично выдавать бренд на рынок. Цены на туры доступны только агентствам, с которыми заключили договор.
Мы планируем в течение года наращивать количество направлений и сотрудников в офисе туроператора, количество агентств-партнеров, но мы хотим достаточно спокойного органического роста. В течение первого года по крайней мере.
Партнерами станут агентства, которые доказывают свою лояльность бренду «Натали Турс» более 15 лет. На них мы выйдем в первую очередь, предложим хорошие условия, и, прислушиваясь к их мнению, будем эту компанию развивать.
А у LETIM комиссионное вознаграждение, соответственно, будет ниже чем у «Натали Турс», но не ниже планки, установленной рынком с учетом промо-тарифов. В рамках бренда LETIM уже ведется работа, с рядом агентств мы запустили тестирование этого формата, начинаем продукт уже выдавать и спрашивать: «Это то, что вы хотите? Это те процессы, которые вы хотите видеть?».
В свою очередь в самой «Натали Турс» мы сохраним среднерыночную комиссию в районе
— «Натали Турс» славится способностью быстро улавливать тренды. В прошлом году вы не раз говорили о возрастании интереса туристов к регулярной перевозке на всех направлениях. Этот тренд продолжает набирать обороты?
— Да, эта тенденция со временем только усиливается. Мы видим, что количество регулярных рейсов растет не только на традиционных городских направлениях, но и на пляжных. И клиент — пока в первую очередь московский — готов доплатить за регулярку.
Мы в числе первых почувствовали и «оседлали» этот тренд. Компания «Натали Турс» последние несколько лет делала серьезные инвестиции в, так называемые, динамические пакеты на базе регулярной перевозки. Я считаю, что благодаря этим вложениям мы сейчас имеем уникальный для российского рынка инструмент. И развитие туроперейтинга на базе регулярной перевозки в рамках динамических турпакетов — приоритет нашей деятельности. Уже на протяжении двух лет мы активно сотрудничаем в этом направлении с рядом ведущих регулярных авиакомпаний.
Когда мы строили планы на предстоящий сезон, учитывали этот фактор и, в первую очередь, пытались договариваться с существующими авиакомпаниями по поводу предоставления нам особых условий при продаже их перевозки в составе пакетных туров через GDS. Там, где нам удавалось договориться, где мы видели возможность перераспределить потоки с чартерной перевозки на регулярную, мы это делали.
Сейчас у нас доля продаж через динамические пакеты на базе регулярной перевозки достигают 55% и мы старательно в этом направлении развиваемся.
— Насколько я понимаю, это динамика по зимнему сезону. А насколько эта стратегия позволяет отказаться от чартерной перевозки летом, когда доля чартеров как правило серьезно возрастает?
— Если говорить про наши стратегические летние направления — Испанию, Италию, Грецию — то на них мы от чартерной перевозки отказаться пока не можем в силу ряда причин. Прежде всего, из-за слабого развития регулярного авиасообщения из регионов России. Но все-таки мы стараемся снижать количество таких рейсов.
— А что с перевозкой на другом стратегическом направлении «Натали» — ОАЭ?
— Здесь мы не меняем свою стратегическую базу — летаем на крыльях Flydubai. Причем в этом году, впервые за несколько лет, авиаперевозчик оставляет все свои направления на летний сезон, сохраняет вылеты из 10 городов России.
Ситуация на направлении хорошо развивается. Как мы и предполагали в начале сезона, в октябре 2017 года, наметился практически двукратный рост, по сравнению с аналогичным периодом 2016 года. Вероятно, такая динамика связана с тем, что в отдельные месяцы на рынке наблюдался избыток емкостей авиаперевозки. В этот период компании могли бы сократить объем перевозки и поднять средний чек, но, в целом, по итогу сезона все вышли на неплохие показатели.
Хотя сезон в ОАЭ все-таки еще не закончился, более того, с апреля до середины мая мы наблюдаем период высокого сезона именно в Арабских Эмиратах. А на период Чемпионата мира по футболу-2018 по ряду городов ставят дополнительные рейсы, чтобы обеспечить поток туристов в Россию из регионов Ближнего Востока. С учетом подорожания в этом году Турции и Европы мы ожидаем достаточно хороший спрос на Арабские Эмираты в летнем сезоне.
— Чем обусловлен рост цен на Европу и как, вы ожидаете, он повлияет на турпоток?
— Тут всё просто, удорожание Европы на примерно 20% произошло из-за роста стоимости евро. Но, помимо этого, свою лепту внесли и отельеры, добавившие к ценам
Мы в «Натали Турс» не стали рисковать с постановкой и своих рейсов, чартерная перевозка из регионов стоит только из Санкт-Петербурга и Калининграда, причем мы берем не полностью рейс, а определенные блоки мест по неплохим рыночным тарифам.
— По Турции такая же ситуация?
— Нет, там ценник долларовый, эта валюта практически не выросла за год, так что подорожание может и будет, но в пределах разумных
