В разгар туристического сезона нервы турагента, как правило, и так на пределе, а еще возникают неприятные ситуации связанные с ошибками в оформлении тура, в договорах, или туристы пришли пожаловаться на смену авиаперевозчика.

Бизнес-тренер туристической отрасли Виктория Федорова рассказала Profi.Travel, что нужно делать, чтобы избежать проблем и «не сгореть» в сезон. Особенно советы будут полезны для новичков. Однако и для «бывалых» турагентов в условиях гонки высокого сезона могут пригодиться.

Учимся избегать простых ошибок!

Большинство негативных ситуаций связаны с банальной невнимательностью в работе менеджера по продажам туров. Опечатки в личных данных туристов, путаница в датах и типах питания (и да, как назло, цена иногда совпадает!). Ошибки с визами, например, со слов туристов с их шенгеном все в порядке, а за сутки до вылета «случайным» образом выясняется, что виза просрочена год назад и так далее.

Ошибиться таким образом — минутное дело. А вот на исправление придется потратить не только время и нервы, но и деньги!

Как быть?

Нужно приучить себя перепроверять информацию на каждом шаге бронирования:

• Заводим заявку — останавливаемся на минуту, перепроверяем все параметры еще раз и «пусть весь мир подождет», как говорится.
• Получаем подтверждение от ТО — скачиваем и сохраняем (обязательно!) его и еще раз все внимательно проверяем. ТО тоже ошибаются, а вот исправлять приходится, как это не обидно, за счет нервов турагента.
• Получаем документы на тур — проверяем все еще раз. Да, это уже будет третий раз. Но даже на этом этапе иногда бывают обидные ошибки.

Каждый из шагов займет лишь нескольких минут. Но скольких проблем таким образом удастся избежать.

Не стоит бронировать тур, не подержав документы туристов в руках. Если туристы живут в другом городе, то можно попросить подробные фото документов, включая визы. Известно, что по договору с туристом именно на нем лежит ответственность за правильные документы для выезда. Но клиенты не вспомнят об этом, когда турагент будет вовлечен в скандал из-за досадной ошибки. Не проще ли исключить эту ситуацию сразу, все проверив еще на старте продажи?

Необходимо читать закон!

Очень много конфликтных ситуаций с туристами в ТА возникает из-за смены полетных данных в заявке. Перенос времени вылета, смена авиакомпании, изменение аэропорта вылета/прилета, неожиданные дополнительные посадки по маршруту. Какой уже сезон подряд такие «сюрпризы» выбивают из колеи сотни агентов. «Вы украли у нас день!», «Мы хотели лететь только на Турецких авиалиниях!», «Вы обещали нам прямой перелет!», «Что значит мы прилетаем не в Газипашу?».

Кто виноват и что делать?

Как ни банально это звучит, но прежде всего нужно выучить матчасть.

В законе о туризме четко прописано, что ТО имеет право на такие изменения и что конъюнктура рынка диктует свои правила тому, кто формирует продукт.

К сожалению, очень много менеджеров по продаже туров просто не владеют этой информацией и, как следствие, неверно информируют клиента на этапе продажи.

Итак. При продаже пакетного тура ни в коем случае нельзя гарантировать туристу точные параметры перевозки и, тем более, не надо указывать детали такого перелета в договоре. Блочный пакетный тур массовых ТО никогда не дает гарантий по параметрам перевозки. И в интересах турагента сразу «на берегу» договориться об этом с туристом.

Можно предложить тур на одну ночь длиннее, при этом объяснив, что только таким образом туристы смогут получить гарантированную длительность в днях и возможно плюсом еще какое-то время на курорте.

Если клиент требует определенную авиакомпанию или строго точное время вылета, выход только один — продажа динамического тура на базе регулярной перевозки (GDS туры, не пакеты с регулярными рейсами!) и больше ничего. Да, это почти всегда будет дороже. Но ведь туристу нужна гарантия? За это придется заплатить.

Также, нужно понимать, что турист имеет право не знать отраслевой закон, но в интересах турагента правильно донести до клиента особенности формирования продукта и позволить ему сделать осознанный выбор без негативных последствий для ТА.

Еще один из вариантов, как избежать подобной проблемы, это работа с нишевыми ТО, у которых изменения перевозки в пакетных турах крайне редки.

Всегда подписываем договор с клиентом правильно!

Про необходимость подписания договора с клиентом профильные юристы говорят в каждой публикации. Тем не менее, все еще агенты жалуются на то, что в конфликте с туристом они оказались в слабой позиции из-за некорректного или вовсе не подписанного договора.

На что обратить внимание?

• Изменились условия тура? Обязательно переподпишите все приложения, касающиеся параметров продукта.
• На подписании договора у туриста с собой не было паспорта РФ? Не забудьте внести данные позже.
• В заявке на бронирование несколько туристов? Убедитесь, что у вас в договоре есть пункт, дающий право туристу подписать этот документ в том числе и за лиц, отправляющихся с ним в поездку. Это поможет избежать проблем, если кто-то из группы захочет предъявить вам претензии в обход ваших договоренностей с основным покупателем.
• Обязательно нужно подписывать допсоглашение по страхованию, если туристы отказываются от расширенной медицинской страховки и страховки от невыезда. Это приложение к договору очень полезно еще и тем, что благодаря ему вы не забудете предложить эти услуги своим туристам и повысите свои шансы получить дополнительный доход.
• И, конечно, не забываем, что окончательный вариант договора должен быть обязательно корректно подписан туристом, содержать данные его паспорта РФ, а стоимость продукта должна быть указана строго в рублях!