Как ТА избежать простых ошибок

Часть 1. Тренируем внимательность, читаем закон и подписываем договор с клиентом правильно. Рекомендации от бизнес-тренера в туризме. Прежде всего — для новичков, однако и «бывалым» турагентам в условиях гонки высокого сезона могут пригодиться.

В разгар туристического сезона нервы турагента, как правило, и так на пределе, а еще возникают неприятные ситуации связанные с ошибками в оформлении тура, в договорах, или туристы пришли пожаловаться на смену авиаперевозчика.

Бизнес-тренер туристической отрасли Виктория Федорова рассказала Profi.Travel, что нужно делать, чтобы избежать проблем и «не сгореть» в сезон. Особенно советы будут полезны для новичков. Однако и для «бывалых» турагентов в условиях гонки высокого сезона могут пригодиться.

Учимся избегать простых ошибок!

Большинство негативных ситуаций связаны с банальной невнимательностью в работе менеджера по продажам туров. Опечатки в личных данных туристов, путаница в датах и типах питания (и да, как назло, цена иногда совпадает!). Ошибки с визами, например, со слов туристов с их шенгеном все в порядке, а за сутки до вылета «случайным» образом выясняется, что виза просрочена год назад и так далее.

Ошибиться таким образом — минутное дело. А вот на исправление придется потратить не только время и нервы, но и деньги!

Как быть?

Нужно приучить себя перепроверять информацию на каждом шаге бронирования:

  • Заводим заявку — останавливаемся на минуту, перепроверяем все параметры еще раз и «пусть весь мир подождет», как говорится.
  • Получаем подтверждение от ТО — скачиваем и сохраняем (обязательно!) его и еще раз все внимательно проверяем. ТО тоже ошибаются, а вот исправлять приходится, как это не обидно, за счет нервов турагента.
  • Получаем документы на тур — проверяем все еще раз. Да, это уже будет третий раз. Но даже на этом этапе иногда бывают обидные ошибки.

Каждый из шагов займет лишь нескольких минут. Но скольких проблем таким образом удастся избежать.

Не стоит бронировать тур, не подержав документы туристов в руках. Если туристы живут в другом городе, то можно попросить подробные фото документов, включая визы. Известно, что по договору с туристом именно на нем лежит ответственность за правильные документы для выезда. Но клиенты не вспомнят об этом, когда турагент будет вовлечен в скандал из-за досадной ошибки. Не проще ли исключить эту ситуацию сразу, все проверив еще на старте продажи?

Необходимо читать закон!

Очень много конфликтных ситуаций с туристами в ТА возникает из-за смены полетных данных в заявке. Перенос времени вылета, смена авиакомпании, изменение аэропорта вылета/прилета, неожиданные дополнительные посадки по маршруту. Какой уже сезон подряд такие «сюрпризы» выбивают из колеи сотни агентов. «Вы украли у нас день!», «Мы хотели лететь только на Турецких авиалиниях!», «Вы обещали нам прямой перелет!», «Что значит мы прилетаем не в Газипашу?».

Кто виноват и что делать?

Как ни банально это звучит, но прежде всего нужно выучить матчасть.

В законе о туризме четко прописано, что ТО имеет право на такие изменения и что конъюнктура рынка диктует свои правила тому, кто формирует продукт.

К сожалению, очень много менеджеров по продаже туров просто не владеют этой информацией и, как следствие, неверно информируют клиента на этапе продажи.

Итак. При продаже пакетного тура ни в коем случае нельзя гарантировать туристу точные параметры перевозки и, тем более, не надо указывать детали такого перелета в договоре. Блочный пакетный тур массовых ТО никогда не дает гарантий по параметрам перевозки. И в интересах турагента сразу «на берегу» договориться об этом с туристом.

Можно предложить тур на одну ночь длиннее, при этом объяснив, что только таким образом туристы смогут получить гарантированную длительность в днях и возможно плюсом еще какое-то время на курорте.

Если клиент требует определенную авиакомпанию или строго точное время вылета, выход только один — продажа динамического тура на базе регулярной перевозки (GDS туры, не пакеты с регулярными рейсами!) и больше ничего. Да, это почти всегда будет дороже. Но ведь туристу нужна гарантия? За это придется заплатить.

Также, нужно понимать, что турист имеет право не знать отраслевой закон, но в интересах турагента правильно донести до клиента особенности формирования продукта и позволить ему сделать осознанный выбор без негативных последствий для ТА.

Еще один из вариантов, как избежать подобной проблемы, это работа с нишевыми ТО, у которых изменения перевозки в пакетных турах крайне редки.

Всегда подписываем договор с клиентом правильно!

Про необходимость подписания договора с клиентом профильные юристы говорят в каждой публикации. Тем не менее, все еще агенты жалуются на то, что в конфликте с туристом они оказались в слабой позиции из-за некорректного или вовсе не подписанного договора.

На что обратить внимание?

  • Изменились условия тура? Обязательно переподпишите все приложения, касающиеся параметров продукта.
  • На подписании договора у туриста с собой не было паспорта РФ? Не забудьте внести данные позже.
  • В заявке на бронирование несколько туристов? Убедитесь, что у вас в договоре есть пункт, дающий право туристу подписать этот документ в том числе и за лиц, отправляющихся с ним в поездку. Это поможет избежать проблем, если кто-то из группы захочет предъявить вам претензии в обход ваших договоренностей с основным покупателем.
  • Обязательно нужно подписывать допсоглашение по страхованию, если туристы отказываются от расширенной медицинской страховки и страховки от невыезда. Это приложение к договору очень полезно еще и тем, что благодаря ему вы не забудете предложить эти услуги своим туристам и повысите свои шансы получить дополнительный доход.
  • И, конечно, не забываем, что окончательный вариант договора должен быть обязательно корректно подписан туристом, содержать данные его паспорта РФ, а стоимость продукта должна быть указана строго в рублях!

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

3 комментария

Гость
12 июля, 21:12
Где в законе строчка о том, что паспорт клиента должен быть именно РФ ??? Загран паспорт точно также подтверждает личность гражданина, тк имеет фото! И вполне можно оформлять договор на загран паспорт при поездках за границу.
Надежда
12 июля, 13:58
А почему должен фигурировать паспорт РФ? данных ОЗП не достаточно!
Спасибо , Виктория, за полезные советы.

Два отеля обанкротившегося FTI перешли к ANEX Group

Туроператор будет управлять гостиницами Kairaba Bodrum и Aquaworld Belek

Два отеля обанкротившегося FTI перешли к ANEX Group

ANEX Tourism Group взяла на себя управление отелями Kairaba Bodrum и Aquaworld Belek. Ранее ими занималась компания MP Hotels немецкого туроператора FTI, объявившего о банкротстве летом этого года. По данным издания Turizm Guncel, Kairaba Bodrum будет работать под брендом Selectum Collection Bodrum, а Aquaworld Belek — Asteria Family Resort Belek.

Всего в этом году у ANEX Group появилось 9 новых гостиниц. Общее количество отелей группы увеличится до 18, а количество мест — до 19 тысяч.

Так, Selectum Collection Bodrum рассчитан на 375 номеров, а Asteria Family Resort Belek — на 772 номера. Отель в Белеке располагает пляжем в 650 м, 11 бассейнами, 7 из которых с водными горками, 6 ресторанами, кафе, барами, детскими клубами, спа-зоной, кинотеатром под открытым небом, теннисными кортами. В Бодруме гостиница, судя по описанию туроператоров, скромнее: один ресторан, один бассейн, три бара, теннисный корт, открытый кинотеатр, собственный пляж.

Работают эти отели и на российском рынке. Но отзывов немного. О Kairaba Bodrum на «Яндексе» всего 30. Туристы писали: «отличное соотношение цены и качества, но не надо искать в этом отеле luxury», «Всё включено» — эконом-вариант«. Хвалили большую зеленую территорию, отзывчивый персонал, но жаловались на питание.

Отзывов о Aquaworld Belek на «Яндексе» на порядок больше (327). Хвалили территорию, сервис, персонал, в том числе русскоязычный, но были жалобы на питание, хаммам, уборку мусора. Но в целом отзывы положительные. Еду, с одной стороны описывали, как «ни хорошая, ни плохая», но при этом гости положительно оценили снек-бар, работающий до 2 ночи. «Огромная очень красивая территория, очень зеленая, много цветов, хвойных деревьев. Аккуратные лужайки, все очень ухоженное. На территории живут белки, черепахи, ящерицы, гекконы», — написала одна из туристок. Некоторые гости отмечали, что отель превзошел их ожидания, а главный восторг вызвал огромный пляж.

Как полагают эксперты, под управлением ANEX Group ситуация в обоих объектах может измениться — скорее всего, туроператор введет свои стандарты качества.

Напомним, еще летом сообщалось, что после банкротства FTI, который отправлял в Турцию больше всего туристов в зимний период, немецкий ANEX Group решился на заметное расширение своей зимней программы. Тогда же генеральный директор ANEX Group в Германии Ясир Карачор заявлял, что спрос на туры в Турцию, Грецию, Испанию и Египет в этом году может вдвое превысить прошлогодний — в первую очередь из-за банкротства FTI.

Осенью стало известно, что из-за банкротства туроператора FTI компании Prince Group (Mövenpick Resort Antalya Tekirova, Euphoria Palm Beach Resort, Euphoria Comfort Beach Alanya, Euphoria Barbaross Beach Resort, Amara Family Resort, Amara Comfort Resort и Royal Teos Thermal Resort Clinic & SPA) пришлось уволить 2 тысячи сотрудников из своих отелей в Турции.

Кроме того, источник Profi.Travel сообщал, что из-за банкротства немецкого туроператора FTI в зоне риска оказались два типа отелей: "Первый — те объекты, которые принадлежали FTI, включая цепочку Labranda Hotels&Resorts, в которой пять отелей в Аланье, Сиде, Бодруме, Мармарисе и Кушадасы, а также бренды Design Plus Hotels и Kairaba Hotels&Resorts.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

В Турцию как на праздник: выбираем современный и комфортный отель по выгодной цене

Среди отелей сети Sherwood Resorts and Hotels | Greenwood Resorts and Hotels найдутся варианты для самых разных путешественников

Сеть Sherwood Resorts and Hotels | Greenwood Resorts and Hotels — это 7 отелей, расположенных на Средиземноморском побережье. Рассказываем, кому подойдет каждый из них, какие возможности для отдыха ждут ваших туристов и что подготовила сеть отелей к 2025 году.

 

Sherwood Exclusive Kemer 5*

Sherwood Exclusive Kemer — отель с большой зеленой территорией (130 000 кв. м) и VIP-пляжем Indigo, работает по системе Ultra All Inclusive. В 2023–2024 годах в отеле прошла масштабная реновация. Это место размещения подойдет семейным туристам и тем, кто любит спокойный расслабленный отдых.

К услугам гостей: 492 номера с современным дизайном и 4 роскошные виллы на берегу моря, 11 бассейнов для взрослых и детей (главный релакс-бассейн — с видом на море), аквапарк, спа-центр с индивидуальными программами, дети и подростки от 4 до 17 лет найдут себе развлечения по душе в мини-клубе Robin’s, который работает ежедневно до 23:00.

Гастрономия: В отеле работают четыре ресторана a la carte, где можно попробовать блюда турецкой, средиземноморской, итальянской, дальневосточной кухни. Быстро и с удовольствием перекусить помогут снек-рестораны Pranzo и Splash, расположенные в аквапарке и у бассейна. Сладкоежек порадует кондитерская Gilbert и кафе с домашним мороженым Scoop, а любителей суши и турецкой уличной еды — стритфуд-кафе.

Sherwood Exclusive Lara 5*

Отель находится в районе Лара города Анталии и работает круглый год. Благодаря своему местоположению и наличию подогреваемых бассейнов он идеально подходит гостям, которые хотят совместить комфортный отдых с шопингом. Для гостей, которые собираются приехать на Новый год, Sherwood Exclusive Lara 5* подготовил яркую праздничную программу.

К услугам гостей: 499 номеров с современным дизайном, бары и рестораны с блюдами турецкой, средиземноморской и азиатской кухни, 160-метровый частный пляж с возможностью заниматься водными видами спорта в летний период, аквапарк с детской игровой зоной, спа-центр с оздоровительными процедурами, фитнес-центр и детский клуб.

Greenwood Suites Resort 5*

К услугам гостей: 230 номеров с эргономичной планировкой и стильным дизайном, разнообразие ресторанов и баров, где можно познакомиться с турецкой кухней, попробовать местные деликатесы и ароматный кофе, спа-центр, где можно заказать массаж и любую процедуру для лица и тела. Greenwood Suites Resort 5* — это 50-метровый частный пляж, несколько бассейнов, аквапарк и детский клуб.

Sherwood Dreams Resort 5*

Sherwood Dreams Resort 5* — семейный отель в Белеке с обновленным номерным фондом и детским клубом. Туристов ждет обслуживание в рамках концепции All Inclusive и собственный лунапарк на территории, где можно весело провести время всей семьей.

К услугам гостей: 304 номера с современным дизайном, стильные рестораны и бары с разнообразным меню, уютные зоны отдыха, частный пляж, просторный бассейн (одна из его зон подогревается) и аквапарк с новой аквабашней для детей, а также традиционные турецкие спа-процедуры, расслабляющие или наполняющие энергией.

Greenwood Kemer Resort 4*

Отель на второй линии, который недавно открылся после масштабной реновации. В Greenwood Kemer Resort 4* можно отдохнуть от суеты повседневной жизни и весело и активно провести время всей семьей.

К услугам гостей: 267 просторных номеров, бары и рестораны, где гостей ждут блюда турецкой, средиземноморской и итальянской кухни, вкусные десерты и мороженое, фитнес-центр с современным оборудованием, спа-центр с водными процедурами и различными видами массажа, несколько бассейнов, частный пляж, аквапарк и детский клуб.

TUI Blue Sherwood Belek

TUI Blue Sherwood Belek принимает только гостей, достигших 16 лет, поэтому если ваши туристы хотят отдохнуть без детей или незабываемо провести медовый месяц, это отличный вариант.

К услугам гостей: 230 современных номеров (номера SWIM UP— с прямым выходом к бассейну), 7 баров и ресторанов с блюдами турецкой и мировой кухни, кофейня и кондитерская, 150-метровый песчаный пляж и несколько бассейнов, а также спа-центр с эксклюзивными расслабляющими процедурами.

Sherwood Premio 3*

В небольшом Sherwood Premio 3* всего 28 номеров. Отель работает только на завтраках и будет отличным выбором для деловой поездки или активного путешествия по региону. В пешей доступности от него находятся рестораны и торговые центры. Ближайший пляж расположен в 600 метрах от отеля.

Итоги 2024 года и планы на 2025

Для подведения итогов года сеть Sherwood Resorts and Hotels | Greenwood Resorts and Hotels провела специальное мероприятие, куда были приглашены турагенты и руководители сетей, зарегистрированные в программе лояльности и отправившие в отели сети наибольшее число клиентов. Бизнес-завтрак состоялся в Bosco Cafe в ГУМе в конце ноября, из Турции на встречу с партнерами приехал весь руководящий состав компании: Хасан Али Джейлан — председатель совета директоров, Анна Йиит — директор отелей по маркетингу и продажам, Эльдар Исмаилов — директор по развитию по СНГ и Восточной Европе, Мария Юджель — менеджер по продажам на рынках СНГ и Восточной Европы. На мероприятии шла речь об итогах прошедшего года и планах на будущий.

Стать участником программы лояльности можно и сейчас — нужно лишь зарегистрироваться в системе и получать за каждое бронирование бонусные баллы, которые можно обменять на отдых в любом отеле сети для себя и своей семьи.

В 2024 году сеть Sherwood Resorts and Hotels | Greenwood Resorts and Hotels приняла 15 550 гостей из России. Это на 25% больше, чем годом ранее. В знак подтверждения высоких стандартов качества сеть отелей получила высшую степень в программе государственной поддержки Turquality.

Соответствие стандартам качества: вот задача сети Sherwood Resorts and Hotels | Greenwood Resorts and Hotels и на 2025 год — управляющая компания увеличила штат персонала и подписала ряд договоров на обучение сотрудников. Повара проходят кулинарные курсы Le Cordon Bleu, а бармены стажируются у лучших миксологов Стамбула. К 2026 году сеть пополнится еще тремя отелями 5* в регионах Белек и Кунду.

Также Sherwood Resorts and Hotels | Greenwood Resorts and Hotels объявили о старте раннего бронирования. Воспользоваться максимальными скидками можно до конца декабря.

Оперативно узнавать обо всех новинках можно в телеграм-канале Sherwood Resorts and Hotels | Greenwood Resorts&Hotels.

Статьи по теме