Как ТА избежать простых ошибок

Часть 1. Тренируем внимательность, читаем закон и подписываем договор с клиентом правильно. Рекомендации от бизнес-тренера в туризме. Прежде всего — для новичков, однако и «бывалым» турагентам в условиях гонки высокого сезона могут пригодиться.

В разгар туристического сезона нервы турагента, как правило, и так на пределе, а еще возникают неприятные ситуации связанные с ошибками в оформлении тура, в договорах, или туристы пришли пожаловаться на смену авиаперевозчика.

Бизнес-тренер туристической отрасли Виктория Федорова рассказала Profi.Travel, что нужно делать, чтобы избежать проблем и «не сгореть» в сезон. Особенно советы будут полезны для новичков. Однако и для «бывалых» турагентов в условиях гонки высокого сезона могут пригодиться.

Учимся избегать простых ошибок!

Большинство негативных ситуаций связаны с банальной невнимательностью в работе менеджера по продажам туров. Опечатки в личных данных туристов, путаница в датах и типах питания (и да, как назло, цена иногда совпадает!). Ошибки с визами, например, со слов туристов с их шенгеном все в порядке, а за сутки до вылета «случайным» образом выясняется, что виза просрочена год назад и так далее.

Ошибиться таким образом — минутное дело. А вот на исправление придется потратить не только время и нервы, но и деньги!

Как быть?

Нужно приучить себя перепроверять информацию на каждом шаге бронирования:

  • Заводим заявку — останавливаемся на минуту, перепроверяем все параметры еще раз и «пусть весь мир подождет», как говорится.
  • Получаем подтверждение от ТО — скачиваем и сохраняем (обязательно!) его и еще раз все внимательно проверяем. ТО тоже ошибаются, а вот исправлять приходится, как это не обидно, за счет нервов турагента.
  • Получаем документы на тур — проверяем все еще раз. Да, это уже будет третий раз. Но даже на этом этапе иногда бывают обидные ошибки.

Каждый из шагов займет лишь нескольких минут. Но скольких проблем таким образом удастся избежать.

Не стоит бронировать тур, не подержав документы туристов в руках. Если туристы живут в другом городе, то можно попросить подробные фото документов, включая визы. Известно, что по договору с туристом именно на нем лежит ответственность за правильные документы для выезда. Но клиенты не вспомнят об этом, когда турагент будет вовлечен в скандал из-за досадной ошибки. Не проще ли исключить эту ситуацию сразу, все проверив еще на старте продажи?

Необходимо читать закон!

Очень много конфликтных ситуаций с туристами в ТА возникает из-за смены полетных данных в заявке. Перенос времени вылета, смена авиакомпании, изменение аэропорта вылета/прилета, неожиданные дополнительные посадки по маршруту. Какой уже сезон подряд такие «сюрпризы» выбивают из колеи сотни агентов. «Вы украли у нас день!», «Мы хотели лететь только на Турецких авиалиниях!», «Вы обещали нам прямой перелет!», «Что значит мы прилетаем не в Газипашу?».

Кто виноват и что делать?

Как ни банально это звучит, но прежде всего нужно выучить матчасть.

В законе о туризме четко прописано, что ТО имеет право на такие изменения и что конъюнктура рынка диктует свои правила тому, кто формирует продукт.

К сожалению, очень много менеджеров по продаже туров просто не владеют этой информацией и, как следствие, неверно информируют клиента на этапе продажи.

Итак. При продаже пакетного тура ни в коем случае нельзя гарантировать туристу точные параметры перевозки и, тем более, не надо указывать детали такого перелета в договоре. Блочный пакетный тур массовых ТО никогда не дает гарантий по параметрам перевозки. И в интересах турагента сразу «на берегу» договориться об этом с туристом.

Можно предложить тур на одну ночь длиннее, при этом объяснив, что только таким образом туристы смогут получить гарантированную длительность в днях и возможно плюсом еще какое-то время на курорте.

Если клиент требует определенную авиакомпанию или строго точное время вылета, выход только один — продажа динамического тура на базе регулярной перевозки (GDS туры, не пакеты с регулярными рейсами!) и больше ничего. Да, это почти всегда будет дороже. Но ведь туристу нужна гарантия? За это придется заплатить.

Также, нужно понимать, что турист имеет право не знать отраслевой закон, но в интересах турагента правильно донести до клиента особенности формирования продукта и позволить ему сделать осознанный выбор без негативных последствий для ТА.

Еще один из вариантов, как избежать подобной проблемы, это работа с нишевыми ТО, у которых изменения перевозки в пакетных турах крайне редки.

Всегда подписываем договор с клиентом правильно!

Про необходимость подписания договора с клиентом профильные юристы говорят в каждой публикации. Тем не менее, все еще агенты жалуются на то, что в конфликте с туристом они оказались в слабой позиции из-за некорректного или вовсе не подписанного договора.

На что обратить внимание?

  • Изменились условия тура? Обязательно переподпишите все приложения, касающиеся параметров продукта.
  • На подписании договора у туриста с собой не было паспорта РФ? Не забудьте внести данные позже.
  • В заявке на бронирование несколько туристов? Убедитесь, что у вас в договоре есть пункт, дающий право туристу подписать этот документ в том числе и за лиц, отправляющихся с ним в поездку. Это поможет избежать проблем, если кто-то из группы захочет предъявить вам претензии в обход ваших договоренностей с основным покупателем.
  • Обязательно нужно подписывать допсоглашение по страхованию, если туристы отказываются от расширенной медицинской страховки и страховки от невыезда. Это приложение к договору очень полезно еще и тем, что благодаря ему вы не забудете предложить эти услуги своим туристам и повысите свои шансы получить дополнительный доход.
  • И, конечно, не забываем, что окончательный вариант договора должен быть обязательно корректно подписан туристом, содержать данные его паспорта РФ, а стоимость продукта должна быть указана строго в рублях!

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

3 комментария

Гость
12 июля, 21:12
Где в законе строчка о том, что паспорт клиента должен быть именно РФ ??? Загран паспорт точно также подтверждает личность гражданина, тк имеет фото! И вполне можно оформлять договор на загран паспорт при поездках за границу.
Надежда
12 июля, 13:58
А почему должен фигурировать паспорт РФ? данных ОЗП не достаточно!
Спасибо , Виктория, за полезные советы.

Какие изменения грядут на внутреннем рынке туризма и причем тут турагенты?

В понедельник, 7 октября, в 10:00 мск открываем онлайн-выставку «Знай наше: зима 24/25».

Какие изменения грядут на внутреннем рынке туризма и причем тут турагенты?

«Знай наше: зима 24/25» стартует 7 октября и продлится до 1 ноября. На ней вас ждут 18+ регионов, 17+ региональных и федеральных туроператоров, 15+ курортов и отелей, представители объектов показа, а также другой инфраструктуры отдыха и развлечений. Деловая программа начнется с торжественного эфира открытия «Глобальные ошибки: как рынок внутреннего туризма и турагенты теряют друг друга».

Вместе с регулятором, туристическими ведомствами и Российским союзом туриндустрии ответим на главные вопросы, которые накопились у агентов, расскажем об изменениях законодательства и узнаем об успешных кейсах, которые можно брать на вооружение прямо сейчас.

Какие вопросы обсудим на эфире открытия?

  • Какие проблемы между турагентами, региональными туроператорами и отелями не дают выстроить эффективную цепочку продаж?
  • На каком месте в российских регионах находится B2B-канал продаж и будет ли меняться ситуация?
  • Какие изменения грядут на внутреннем рынке туризма и причем тут турагенты?

В эфире примут участие:

  • Илья Уманский, президент Российского союза туриндустрии.
  • Дмитрий Пухов, директор агентства туризма и продвижения Тюменской области.
  • Сынару Кулакова, заместитель министра туризма Республики Алтай.
  • Анна Павкина, директор туристского информационного центра Самарской области.
  • Алексей Венгин, генеральный директор медиахолдинга Profi.Travel.
  • Олеся Олейникова, заместитель генерального директора медиахолдинга Profi.Travel.
  • Анастасия Молочкова, руководитель департамента продаж и электронной коммерции Курорта Красная Поляна.
  • Артём Чумак, модератор, главный редактор портала Profi.Travel.
  • Сергей Перемутов, куратор программы лояльности Profi.Travel Loyalty для турбизнеса.
  • Также представители туристических ведомств Екатеринбурга, Татарстана, Югры.

Зарегистрироваться на эфир

Выставка «Знай наше: зима 24/25» традиционно проходит на площадке Profi.Travel. Мы хотим помочь турагентам найти своих поставщиков, а поставщикам — своих турагентов. На «Знай наше» мы собрали те компании, кому действительно нужны В2В-партнеры. Кроме того, специально для поставщиков «Знай наше» прошел обучающий эфир, на котором мы рассказали, как лучше строить работу с агентами.

Представители разных регионов, курортов и отелей страны, помогут создать сбалансированный зимний ассортимент для вашего турагентства, а опытные коллеги-турагенты научат зарабатывать больше.

Присоединиться к выставке

Организатор выставки — Profi.Travel. Выставка пройдет при информационной поддержке Российского союза туриндустрии, выставки «Интурмаркет», проекта «Мастера гостеприимства» президентской платформы «Россия — страна возможностей», ФРОС Region PR. В 2021 году проект был награжден премией Правительства РФ в области туризма.

«Гиблое место», куда захочется вернуться. Где находится «Сибирский Дубай»?

Узнаем все про туры к оленеводам, нефтяникам, рыбакам, раскроем секрет самого белого снега.

«Гиблое место», куда захочется вернуться. Где находится «Сибирский Дубай»?

10 октября устроим ЧУМовой четверг. Героем тематического дня на выставке «Знай наше: зима 24/25» будет Ханты-Мансийский автономный округ.

Сегодня Югра — это 9 аэропортов, 230 гостиниц, 62 базы отдыха, 22 этнографических стойбища, 7 санаториев и водолечебниц. Вместе со спикерами вебинаров «Знай наше: зима 24/25» разберемся, как максимально выгодно работать с таким многообразием. Кого отправить в музей нефти, а кого в гости к хантам?

Зарегистрироваться на выставку

Забудьте все, что раньше знали про Когалым. «Гиблое место» теперь называют «Сибирским Дубаем». По качеству отдыха и многообразию экскурсионных программ ХМАО даст фору и более раскрученным регионам.

День Ханты-Мансийского автономного округа начнем в 11:00 (мск).

11:00 (мск)

Зачем Югре туризм, или Алло, мы ищем инвестора — от Управления туризма Департамента промышленности Югры. Туризм в Югре: что интересного — от центра компетенций в сфере туризма Фонда развития Югры.

Записаться

12:00 (мск)

Открываем удивительную Югру вместе ТО «Ермак-тур»: автобусные туры в Ханты-Мансийск и ХМАО. Особенности продаж и преимущества сотрудничества.

Записаться

13:00 (мск)

Погрузиться в традиции ханты и манси, почувствовать себя нефтяником или рыбаком с ТО «Югра360°». Эксклюзивные туры, которые знакомят с природой, культурой и историей Югры. MICE-мероприятия. Розыгрыш!

Записаться

14:00 (мск)

«Гиблое место», «Жемчужина Сибири», «Культурная столица Югры», «Сибирский Дубай» — так по-разному называют Когалым. Знакомимся с самым таинственным и контрастным городом Ханты-Мансийского округа.

Записаться

15:00 (мск)

«Сокровище Сургутского Приобья», «ЧУМовой тур» и другие авторские программы от туроператора с 19-летним опытом работы «НАШ МИР».

Записаться


В программе розыгрыш призов и самая нужная для вашей работы с туристическим возможностями Югры информация. Встречаемся на платформе Profi.Travel 10 октября.

День ХМАО — один из десяти тематических дней онлайн-выставки «Знай наше: зима 24/25». Она откроется уже через 3 дня. Регистрация и подробная программа здесь.

Если вам удобно следить за расписанием выставки в мессенджере, то подпишитесь на Telegram-канал «Знай наше».

Стать участником

Организатор выставки — Profi.Travel. Выставка пройдет с 7 октября по 1 ноября при информационной поддержке Российского союза туриндустрии, выставки «Интурмаркет», проекта «Мастера гостеприимства» президентской платформы «Россия — страна возможностей», ФРОС Region PR. В 2021 году проект был награжден премией Правительства РФ в области туризма.

Статьи по теме