Создайте большое представительство в диджитал пространстве

Если раньше турагентству необходимо было иметь «живой» офис, то сейчас для успешной работы на рынке важно наличие сайта и широкое присутствие в диджитал пространстве. Причем проработать нужно не только desktop версию сайта, но и позаботиться о комфорте клиентов, делающих выбор с мобильного устройства. Подрастающее поколение банально не понимает, почему в современном мире ему нужно увеличивать страницу сайта на экране смартфона или ловить ускользающие иконки, из-за отсутствия адаптивной верстки.

С помощью Яндекс.Метрики или аналогичных инструментов можно проанализировать, сколько людей заходят на ваш сайт с мобильного устройства. Если отслеживать по неделям, то будет виден рост такого рода трафика. Но в какой-то момент он начнет снижаться, потому что конкуренты не спят.

Разработайте грамотную контент-политику в социальных сетях

Нельзя просто выкидывать новости-уведомления «есть тур куда-то, за какие-то деньги», это не информативно. Сухие цифры уже никого не привлекают. Клиент не сможет понять, что именно он увидит в этой стране и почему ему нужно туда ехать. В ответ на такие посты у туристов рождается масса вопросов, но агентство на них не отвечает сразу в публикации.

Нужно продавать эмоции. Поколение Z или миллениалы всё больше интересуются именно этой составляющей. Поэтому сейчас так актуальны квесты — они дарят людям эмоции и продаются с помощью рассказов, историй, призыва к действию (Call to action CTA).

Выбирая, в какой социальной сети присутствовать, нужно смотреть на тренды. Сейчас лидеры Instagram и Facebook, когда-то были «Одноклассники» и «ВКонтакте». Например, стоит обратить внимание на аудиорекламу, она набирает популярность.

Геймифицируйте ваше предложение

Поколение Z родилось уже с игрой в руках, и успешность турагента будет зависеть от того, сможет ли он геймифицировать свое предложение. В туризме категории квестов можно ярко представить в программе «Орел и решка», где ведущие прячут приз для своей аудитории. Агенты такой продукт пока не предлагают, а зря.

Например, клиенту ТА было бы значительно интересне лететь на Кубу с картой и заданиями от агента: сделать фотографии в каких-то локациях, предпринять какие-то шаги. Не нужно всё сводить к финансовому поощрению за пройденный квест, турист будет считать наградой заботу агента об отдыхе своего клиента. Вместо материального выигрыша турист получит знания о стране и интересные впечатления.

Кроме того, сейчас растёт сегмент коротких поездок, и туристы относятся к ним как к квесту: быстро куда-то съездить, на концерт, например, или вырваться на 2-3 дня в путешествие. И путешественник ставит себе «галочку», что он побывал в новом месте.

Ненавязчиво рекламируйте свои услуги

Миллениалы не считают навязчивой ту рекламу, которая позволяет им узнать что-то новое или демонстрирует успешный кейс. Турагентство на своей странице может делать посты с какими-то лайфхаками, ТОП-ами мест, указаниями, где скачать аудиогид для определенного направления и т.д. Потенциальные клиенты, листая ленту, что-то почерпнут для себя, «лайкнут» запись, смогут поделиться ею со своими знакомыми. Таким образом, в условиях возрастающей нагрузки и недостатка времени у миллениалов, вы создаете себе почву для их обращения к вам. Они будут понимать, что рядом с ними незримо присутствует профессионал, турагент.

Обратите внимание, как в Европе работают продавцы-консультанты в магазине одежды, например. Они присутствуют рядом ненавязчиво, не принуждают покупать. Но тут же реагируют на вопрос со стороны потенциального покупателя.

Необходимо в целом сегментировать свою аудиторию, например, по теории поколений. Есть миллениалы, я вижу их по году рождения, знаю, кто из них «лайкнул» мой пост в социальных сетях, значит выйду на них с соответствующим предложением.

Делайте предложение онлайн и предлагайте обсудить детали в офлайне, в офисе

Агентства, старгетировав по «лайкам» клиента, могут обратиться к человеку через личные сообщения с посылом «Вам понравились эти посты, вам, вероятно, нравится это направление, у нас есть предложения, которые вы могли бы рассмотреть». Также необходимо предложить обсудить детали в офисе ТА. Такой вид коммуникации всё-таки остается важным для клиента, несмотря на то, что процесс выбора часто происходит в онлайне.

Выберите специализацию, а не пытайтесь объять весь мир

Агентства в будущем должны перестать работать под слоганом «В любую точку мира!», а выбрать себе сегмент, например, эксперт по Юго-Восточной Азии. Клиент не верит, что сотрудники ТА побывали во всех странах мира. Выступать экспертами по конкретным направлениям, не распыляя внимание на весь земной шар. Да, можно продолжать говорить клиентам, что через вашу компанию можно купить путевку в любую страну, но обозначить, что у вас есть направление, которое вы знаете «от» и «до», и подберете предложение по нему как никто другой.

Думайте за туриста: чем заняться на отдыхе, где поесть, что выпить

Турагент будущего должен думать за потребителя как его занять, что туристу попробовать из местной кухни и напитков, куда сходить и что посмотреть. Соответственно, агент должен на уровне эксперта знать страну, давать оценку направлению, и предлагать для поездки собственные списки: must see и must visit.

Но это невозможно сделать, если агент не знает дестинацию изнутри.

Открывайте офис в нетривиальном месте и создавайте лаконичный интерьер

Вместо того, чтобы работать на первой линии торгового центра, стоит открыть представительство где-то в центре города, но не на виду, или в уединенных локациях торгового центра. Такую стратегию используют популярные антикафе и коворкинги. Это добавит элемент квеста для туриста и покажет, что вы не пытаетесь с его помощью окупить затраты на аренду. Потребитель считывает информацию:

• размещение не в топовом месте = невысокая арендная плата;
• офис без «золотых унитазов» = нет лишних имиджевых расходов;

В таких условиях будет понятно, почему в вашем агентстве невысокие цены на турпродукт. И, наоборот, если ваш офис стоит в центре Москвы, обставлен дорогой мебелью и декором, возникнет либо вопрос «Почему так дёшево?», либо убеждение «Там наверняка накручивают цены». Туристу, да и любому потребителю, важно объяснение — почему дёшево/дорого.

Учитывайте технический прогресс в оснащении офиса

Прогрессивное турагентство отличается от недальновидного пониманием, что потребитель ходит не только в их офис, но и в следящие за техническим прогрессом организации. Сейчас, например, «Сбербанк» и «Почта России» имеют очень высокий сервис, у них есть мобильные приложения с уведомлениями. В туризме не у каждого турагентства такой сервис, сообщающий о статусе готовности документов, на данный момент есть. Для создания позитивного впечатления важно оснастить офис современными компьютерами, оргтехникой, закрепить на стене телевизор, демонстрирующий красоты каких-то дестинаций, создать современная вывеску.

Следите за рейтингом ТА и отзывами на Яндекс.Справочник

Потребители часто открывают карту и ищут интересующую их услугу, читают комментарии и, нередко, натыкаются на негативные отзывы, с которыми компания никак не работает. Сам Яндекс считывает накапливающийся негатив и понижает ТА в выдаче.

Перестаньте воспринимать работу как хобби и поймите, что это бизнес