«На троечку» — так оценил степень поддержки туристов агрегаторами генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин. Представители экосистем поспорили — рассказали, как помогают своим клиентам. Дискуссия на круглом столе «Туроператоры и агрегаторы: враги или партнеры», который состоялся на MITT, была довольно жаркой, но до ринга дело не дошло. Эксперты сошлись во мнении, что они движутся к единому знаменателю, перенимая инвентапь друг друга. Конкуренция высокая, однако и туроператоры пользуются базами агрегаторов, и те выставляют на своих сайтах турпакеты. В английском языке есть термин сoopetition — сочетание конкуренции и кооперации. О том, как это работает на российском рынке, написали в материале Profi.Travel.

Где-то убыло, где-то прибыло?

Исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе и директор АТАГ Александр Брагин рассказали, что начали делать совместные рейтинги, анализируя спрос. Отметили интересную картину: несколько раз, когда у туроператоров снижался спрос на каких-то направлениях, на точно такую же долю он рос у агрегаторов.

Сегодня, например, это можно видеть в сегменте внутреннего туризма. Туроператоры и агенты отмечают существенное снижение спроса, а агрегаторы говорят о росте. Так, в этом году в компании «Яндекс. Путешествия» заявили о значительном увеличении объемов продаж на российском направлении. «Доля внутреннего туризма была в районе 70%, а стала — 80%. Количество бронирований выросло практически в два раза», — отметил Александр Зверев, директор по развитию «Яндекс Вертикали» (бренд «Яндекс. Путешествия»)..

Как пояснил Александр Брагин, позиции туроператоров с точки зрения выездного туризма крепче, масштабнее, чем у агрегаторов, но они тоже наращивают потенциал. «И по Китаю, и по Таиланду, и по Турции. Поэтому, в том числе, мы и видим рост. На этих направлениях у агрегаторов есть хороший инвентарь, а на других локациях его пока нет, но со временем со временем — придет», — пояснил эксперт.

Что касается внутреннего сегмента, то там есть тренд на смещение от организованного туризма к самостоятельному, подчеркнул он.

Разный инвентарь

Майя Ломидзе предложила сравнить инвентарь — отели, сервис на местах. То, чем торгуют все площадки: компании, входящие в экосистемы, независимые агрегаторы, туроператоры, развивающие технологическую часть, которые могут претендовать на роль агрегатора в сегменте B2B, классические туроператоры. Могут ли эти участники рынка помочь друг другу дополнить этот инвентарь и обогатить таким образом и себя, и партнёра?

Участники дискуссии отметили: в целом они прекрасно сосуществуют на рынке. И на сайтах агрегаторов представлены предложения туроператоров, и последние сотрудничают с агрегаторами, используя их базу средств размещения.

Бизнес-лидер сегмента по работе с путешественниками («Т-Путешествия», экосистема Т-Банк) Илья Артеменко рассказал об одном эксперименте. «В прошлом году с известным оператором мы пытались провести сравнение, понять, куда же ездят их и наши клиенты. Пробили продажи и выяснили, что у нас практически нет пересечений, — рассказал он. — Условную Турцию мы разделили на курортные направления, которые закрыты пакетными предложениями, и Стамбул, куда преимущественно едут самостоятельные путешественники. По России мы можем где-то пересекаться, здесь выбор за клиентом».

По его словам, участники рынка так или иначе используют инвентарь друг друга. Агрегаторы — предложения отелей, экскурсий, пакетных туров. Туроператоры — также могут брать отели, билеты у агрегаторов. Кроме того, например, у крупной экосистемы банка есть дополнительные возможности: роуминг, страховки, кредиты, средства для оплаты.

Генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин отметил, что во внутреннем туризме инвентарь зачастую разный. «Больше половины туристов бронируют только услугу проживания. В этом смысле мы мало чем отличаемся. Но у нас разное количество отелей. У агрегаторов могут быть десятки, сотни, может быть, и миллионы юнитов для бронирования. Мы такую цель не ставим. У нас ограниченный набор отелей, но это те гостиницы, которые популярны, хорошо продаются. Для нас все-таки время собирать деньги, а не заниматься расширением ассортимента», — подчеркнул эксперт.

При этом, по его словам, инвентарь туроператоров разнообразнее в другом плане: это медицинский туризм, экскурсионные, активные туры, круизы. По словам Сергея Ромашкина, последние вообще довольно трудно оцифровать, так как, например, каждая каюта — это, можно сказать, отдельное средство размещения. Даже на первый взгляд абсолютно одинаковые каюты, расположенные на носу и на корме, имеют отличия.

При этом он подчеркнул, что туроператоры и агрегаторы изучают друг друга. «Мы с удовольствием смотрим, например, на «Яндексе» кабинеты наших партнеров — отелей, гостевых домов. Агрегаторы тоже к нам присматриваются, будут расширять ассортимент, например, включать активные туры: восхождение на Эльбрус или на Ключевскую сопку, — сказал эксперт. — Поэтому в каком-то недалеком будущем все мы будем располагать одним и тем же инвентарем. А вот чем мы существенно отличаемся, так это уровнем поддержки».

Поддержка туриста — «на троечку»?

«У нас, и у наших туристов есть ограниченный опыт работы с агрегаторами. Все-таки скорость реагирования у них, ну, скажем так, на троечку. У нас есть офисы на местах. Если брать Краснодарский край, то мы в течение часа-полутора можем оказаться рядом с туристом, если у него серьезная проблема, требующая быстрого решения», — пояснил эксперт.

Агрегаторы с этим поспорили. «У нас 400 человек занимается только поддержкой путешествий и к этому ещё — искусственный интеллект. И, может быть, мы пока отчасти недовольны своей поддержкой. Мы слишком много денег тратим, например, на то, чтобы предоставить клиентам новый в номер в гостинице в каком-либо европейском государстве, забронировать новый отель и день в день переселить туриста, который приехал, например, во Францию с тещей, детьми и четырьмя чемоданами, — рассказал Александр Зверев. — Это достаточно сложная история».

По его словам, реагировать на звонок, вопрос клиента нужно в течение минуты. Но, бывают ситуации, когда какое-то средство размещения, например, в 8 вечера выключает телефоны, а турист приехал в полночь.

Говоря о конфликте на Ближнем Востоке, агрегаторы отметили, что помогают своим клиентам.

«Мы занимаемся вывозом. Либо на регулярных рейсах, либо ещё как-то. При необходимости даём мобильную связь, если у туриста её нет, продлеваем медицинские полисы, — рассказал Илья Артеменко. — Мы чётко понимаем, кто ещё завис, а кого уже вывезли. Решение задачи в течение нескольких минут или часа — это абсолютная норма».

И в ответ агрегаторы рассказали недавнюю историю, когда в пакетном туре возникла проблема: перенос рейса, участники начали перекладывать ответственность друг на друга. Агент — на туроператора, тот — на авиакомпанию. Такую поддержку в итоге тоже оценили на «троечку».

Каждый найдет свою нишу

В любом случае, эксперты отмечают, что и в плане инвентаря, и поддержки обе системы — и туроператорская, и агрегаторская — движутся навстречу друг другу.

«Существует термин сoopetition: сочетание конкуренции и кооперации. Конкуренция есть и останется, это нормально. И для каждого направления найдется свой потребитель. Кооперация здесь в том числе и для того, чтобы у потребителя был выбор. Мы видим тенденцию к смене потребительских предпочтений. Молодое поколение все больше идет в самостоятельность. Куда пойдет следующее за ним поколение, которое самостоятельно уже не очень хочет разбираться, а хочет делегировать эту функцию в том числе и искусственному интеллекту, — вопрос, — сказал Александр Брагин. — Но мы видим, что и операторы становятся немного агрегаторами, и агрегаторы прекрасно продают пакеты. У большинства крупных таких компаний есть отдельный раздел «Туры», но, конечно, никакой турпродукт они не формируют».

Генеральный директор компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов, в свою очередь, обратил внимание на разные системы дистрибьюции.

«Это тоже тот фактор, который позволяет агрегаторам и туроператорам сосуществовать на рынке. С одной стороны, увеличение расходов на маркетинг, привлечение путешественников, которые могут самостоятельно забронировать себе поездку. Им большой консультации не нужно, вполне достаточно той информации, которая выставлена на площадках, на витринах агрегаторов. С другой — традиционная система дистрибьюции. Связка туроператора, турагента и туриста требует подробной консультации и более высокой экспертизы, прежде всего, от агентов, — пояснил эксперт. — И вот здесь идёт гонка с обеих сторон. Агрегаторы стремятся выстроить систему поддержки, консультаций, увеличить информативность на своих витринах так, чтобы клиент получал максимум сведений онлайн, задействуют различные системы подсказок, искусственный интеллект. Цель — приблизиться по своей экспертизе, по своей поддержке к агентствам. Но и агенты стремятся увеличить скорость подтверждения, владеть различными методиками быстрого реагирования».

По мнению экспертов, скорее всего, через несколько лет инвентарь на 80-90% у всех будет один и тот же. Но разница в 10-20% все равно останется. А это означает, что на рынке продолжат сосуществовать разные форматы. Например, наличие Wildberries не мешает дорогим бутикам, они продолжают развиваться вне зависимости от маркетплейсов. Вряд ли какой-либо модный дом захочет, чтобы его одежда распространялась через такие площадки. «Так же и на туристическом рынке — может быть, возникнет искусственное ограничение по инвентарю, когда те или иные системы дистрибьюции будут специализироваться на продаже определенного продукта. И, скорее всего, в этом случае действительно каждый найдет свою нишу», — предположили эксперты.

На этой неделе на Кубе было два блэкаута, а авиакомпания Turkish Airlines сообщила о приостановке полетов в Гавану с 30 марта до конца мая. Это был самый удобный способ добраться из России на Кубу — со стыковкой в Стамбуле. Теперь россиянам, которые несмотря на все последние события, заходят приехать на остров, потребуется две пересадки. Как выяснил Profi.Travel, желающие есть: российские туристы от отдыха на Кубе не отказались, причем в основном речь идет о премиальных программах.

Туризм «на стопе»

Как рассказал Profi.Travel руководитель туристической компании «Клуб Путешествий Revolution», владелец кубинского отеля Finca Paola Юрий Куров, турбизнес острова сейчас, мягко говоря, находится на стопе — гостей приезжает крайне мало.

«Куба приняла верное решение: большую часть самых нерентабельных отелей закрыть, оставить только те, что гарантировано загружаются туристами, наиболее качественные и перспективные», — сказал эксперт. Он добавил, что его отель также продолжает принимать гостей.

По словам Юрия Курова, на Кубу сейчас приезжают только индивидуальные путешественники. «Как правило, это дорогие поездки, особые запросы. И на эти особые запросы есть, чем отвечать, потому что Гавана никуда не делась, достопримечательности, рестораны работают, пусть и с перебоями. Все на генераторах и солнечных батареях, — пояснил Юрий Куров. — Многие участники отрасли давным давно подстроились». Кроме того, работают частные мини-отели, которые тоже используют генераторы и солнечные батареи.

Из России, по словам эксперта, заказы тоже есть, хотя их и мало. «Ситуация на Кубе сейчас, действительно, непростая. Но мы заказы выполняем, несмотря на все трудности, на бензин по 12$ за литр», — сказал Юрий Куров. Он подчеркнул, что если туристы и рассматривают сегодня поездки на остров, то можно планировать только Гавану и Варадеро — в другие регионы приезжать не рекомендуется.

Как пишет ТАСС, большинство магазинов и кафе в Гаване открыты, хотя зачастую в помещениях проблемы с освещением. Холодильники и кухни ресторанов часто работают на генераторах. Особых проблем в отелях не наблюдается, они также работают на генераторах.

Во время блэкаутов в гостиницах Варадеро были проблемы с лифтами, какое-то время не на полную мощность работали кондиционеры. «Но все восстанавливается очень быстро, Варадеро подключают оперативно», — цитирует ТАСС местного турагента.

Как добраться и выбраться с Кубы

С 30 марта авиакомпания Turkish Airlines приостанавливает полеты из Стамбула в Гавану. Для россиян это была самая удобная стыковка. Как пояснил Юрий Куров, рейсы теперь выполняются через Панаму по код-шеринговому соглашению с панамской авиакомпанией Copa Airlines. По его словам, таким образом, вероятно, Turkish Airlines будет вывозить туристов, которые прилетели или прилетят на Кубу до остановки авиасообщения.

Кроме того, как рассказал ТАСС и. о. генерального консула РФ на Кубе Алексей Некрасов, другой альтернативой является перелет через Мексику авиакомпанией Aeromexico. В этом случае предполагается путешествие из Гаваны рейсом Aeromexico в Мехико, по пути оттуда в Стамбул самолет Turkish Airlines совершает техническую посадку в мексиканском Канкуне и летит напрямую в Турцию.

Стоит ли ожидать улучшения ситуации на Кубе весной?

По мнению Юрия Курова, вряд ли Гавана сможет полноценно принимать туристов этой весной. «Очень надеюсь, что ситуация восстановится к осени, но очень многое зависит от политики, поэтому делать прогнозы непросто, — сказал эксперт. — Не исключено, что ситуация выровняется через пару-тройку недель, но может быть все затянется до осени».

Напомним, в феврале Минэкономразвития рекомендовало туристам временно воздержаться от поездок на Кубу, а туроператорам и турагентам — приостановить продажу туров в связи с чрезвычайной ситуацией с топливом на острове. С конца января, когда президент США Дональд Трамп объявил о мерах, направленных на полную блокаду поставок топлива на остров, на Кубе — острый дефицит бензина, дизельного, авиационного топлива.