Выберите свой город

Выберите
страну

Чаевые, как способ избавиться от скидочников

О том, как изменить потребительское поведение и избавиться от скидок, расcказал Profi.Travel бизнес-тренер в туристической отрасли.

  • 28 января 2019 07:41

Проблема скидочников на туррынке поднимается неоднократно. И инструментов, при помощи которых можно с ними бороться, тоже появилось немало. Однако, по мнению бизнес-тренера в туротрасли, главная проблема кроется в формировании бизнес-сообществом поведения клиентов. Если в ресторанах, например, не принято просить скидки, а наоборот — оставлять чаевые, то почему бы и в туротрасли не внедрить подобную систему.

 

Максим Чабаненко, бизнес-тренер в туристической отрасли:

— Некоторые нормы поведения клиентов формируются в том числе и самим бизнес- сообществом. Например, в ресторанах и кафе принято после получения услуги не просить скидку, а скорее наоборот оставлять деньги на чай официанту, бармену и т.д.

Более того, в некоторых зарубежных странах чаевые включены в чек, либо официант, подходя с терминалом к посетителю, спрашивает: «какой процент чаевых вы хотите оставить?». И этот вопрос не кажется ни для кого странным. Конечно, если бы на витринах ресторанов вывешивали таблички: «Заходите, у нас скидки», то наверное, там не шла бы речь о чаевых.

Систему чаевых можно внедрять в турбизнесе, но не для всех клиентов

На мой взгляд, данную систему поведения можно проецировать и на турбизнес. И здесь как раз противоположная ситуация, у туристов нет мысли оставить чаевые турменеджеру за качественно оказанную услугу, поскольку сам турбизнес приучил своего потребителя к скидкам.

Безусловно между туристским и ресторанным бизнесом есть одна очень принципиальная разница — момент оплаты за услугу. Если в кафе мы платим, когда в полной мере получили то, за чем пришли; то в турагентствах качество обслуживания мы можем оценить только после окончания поездки. Что там будет на отдыхе — большой вопрос. И иногда речь может зайти не о поощрениях, а о претензиях.

Однако внедрять практику чаевых в ТА можно. Но полезна она будет, в первую очередь, для сегмента постоянных клиентов. Если каждый год турист летает от одного турагента, который всегда успешно решал проблемные вопросы, то почему бы не добавить к общей сумме тура какой-то процент.

В надежде на то, что в непредвиденной ситуации ТА точно поможет решить проблему. Во взаимоотношениях с новыми клиентами такой степени доверия нет, поэтому с ними эта система не сработает.

Локация ТА тоже имеет значение

Система чаевые может подойти для ТА, которое расположено в людном месте и ежедневно принимает большой трафик прямых и потенциальных клиентов.

Если же офис находится не самом проходимом месте, и основной объем продаж рассчитан на постоянных адекватных туристов, которые про скидку не спрашивают, то данная система может быть неактуальна.

Банка с чаевыми, как способ избавиться от вопросов про скидки

Когда клиент заходит в турагентство и вместо табличек про скидки, он видит банку с чаевыми (желательно, чтобы она была прозрачной), то это наводит на мысль: «Здесь клиенты оставляют деньги, значит они довольны услугами». То есть, это своего рода психологический прием, сложно попросить скидку, если здесь наоборот оставляют чаевые.

Есть случаи, когда довольные туристы в знак благодарности привозят своему менеджеру презенты из путешествий. Это тоже своего рода чаевые. Подарки тоже можно хранить на каком-то видно месте. В некоторых офисах делают полки с подписью: «Подарки от наших туристов». И здесь снова идет работа на подсознание клиента, что здесь туристы остаются довольны путешествием.

Как стимулировать клиентов, чтобы они оставляли чаевые

Во-первых, чтобы переходить к системе чаевых необходимо всем в турагентстве забыть про скидки. А уж во-вторых, думать о том, как стимулировать клиентов к тому, чтобы они оставляли чаевые.

С этого я начинал — бизнес-сообщество формирует поведение клиентов. Например, если в сети франчайзинговых ТА появятся специальные наклейки для обратной стороны монитора, или же те самые коробочки под чаевые, то это уже станет прорывным шагом к изменению потребительского мышления. Ведь турагенты смогли приучить туристов, что можно свободно просить скидки.

Однако здесь задача не только для одного отдельно взятого турагентства, или сети, а в целом для рынка.

Бизнес-сообществу тоже нужно менять модель поведения

В первую очередь нужно решить вопрос в голове. Пока турагенты не начнут ценить свою работу и понимать, в чем она заключается, говорить о каких-то чаевых не уместно.

А также участникам туротрасли необходимо перестать участвовать в мероприятиях, где массово раздают скидки, например, в акции «Черная пятница».

И так маржа маленькая, так ТА еще и скидки раздают.

Последнее, что важно понимать — если на витрине офиса висит табличка о скидках, а внутри стоит коробка для чаевых, то это вызовет у клиента когнитивный диссонанс.

 

Только важное. Только для профи.​


туроператоры , турагентства , советы турагенту , реплика

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

16 комментариев

Полностью согласна, что самой туротрасли нужно прекратить развращать туристов скидками, иначе мы никак не сможем поменять ситуацию в головах наших туристов.
Пока у нас существуют такие игроки как "Мой горящий тур"- Сеть туристических бюро в Новосибирске, у которых даже на сайте в поисковике сразу все предложения выдаются с 5%-ной скидкой и туроператоры на это никак не реагируют, ничего не изменятся. Аналогичные сети агентств могут позволить себе скидки, переманивая клиентов других турагентов, т.к. имеют повышенные проценты от туроператоров, да и на обороте наличных, наверняка больше зарабатывают, чем на агентских.
Если бы туроператоры хоть немного отслеживали своих крупных агентов на предмет раздачи скидок всем подряд, брали бы и снижали им комиссию ровно на столько, на сколько они дают скидку. Раз могут дать скидку, значит эти деньги агенту не нужны. Это логично. Так бы быстрее порядок навели.
Анна
11 Февраль, 17:17
Я всегда все туры полностью выбираю себе сама и в тур агенство прихожу уже с распечатанным образом экрана , где все видно- кто туроператор, название отеля и дата поездки, какой вылет я выбрала и соответственно цена, которую туроператор выставляет на своем сайте для продажи путевки. Турагенту остается только забронировать полностью выбранный мною тур, распечатать мне договор и в срок перевести деньги туроператору , которые я заплатила за путевку. Я считаю, что вопрос и чаевых и подарках должен отпасть сам собой,т.к. часть работы турагента по подбору мне тура я выполнила полностью сама. Или я что-то не понимаю ?
Татьяна
29 Январь, 10:40
Херня
Любовь
29 Январь, 09:32
Если все ТО,установят для всех ТА единую комиссию в 7%,то и скидки давать никто не будет!Тогда, в ТА появятся предлагаемые" баночи" для чаевых.А пока,"скидочным рынком"заправляют крупные ТА,у которых повышенная комиссия.
Павел!
28 Январь, 17:24
Надо отличать скидки от обнала и пирамид! Все мы как агенты любим акции и скидки в других отраслях и с удовольствием по акциям покупаем парфюм,технику,еду. Но когда касается нашей работы почему-то вдруг считаем это плохо. Плохо это когда скидка в ноль заставляет работать или вообще в убыток но это уже другое понятие - как демпинг! Во всем остальном это нормальная здоровая конкуренция что не противоречит нашему законодательству. На рынке присутствует катализатор скидок это ЦБ которые изначально всем раздают максимальную скидку от ТО. Если их убрать то уже отпадет часть скидочников заточенных на работу в черную с ними. Потом надо будет заняться франчайзи которые получают тоже максимальные скидки от своих ТО и других тк у них договренности между туроператорами.Причем головное ТО не несет ниакой ответственности за своих франчайзи и если они кинут туристов то отвечать не будут.Мое мнение не должно быть франчайзи если ТО хочет развивать свою сеть то пусть открывает филиалы свои и набирает себе работников и пусть работают именно не на себя а как наемные работники в этом ТО( централизованно на него и бронируют туры только жанного ТО) и тогда и здесь отпадет часть кидалов и скидочников. А вот если ТА разрешат самим формировать свой турпродукт то не будет уже возможности бегать туристам и сравнивать кто сколько даст( у всех одни и теже ТО и одни и теже туры сейчас),тк каждый тур будет индивидуален! И конечно надо жестко обелить турррынок и вот исчезнут последние оставшиеся скидочники. Цивизованная скидка - это не зло а добро( хоть и не выгодна нам)! Это цивилизованный рынок и конкуренция. Все ТА их дают своим постоянным клиентам и власть имущим.
Тутэйши
28 Январь, 15:15
Это нужно было сделать еще 5 лет назад! А сейчас сами тоните в этом болоте скидок! Я работал в сфере с 2007 года и до 2012 года вообще некогда нечего не слышал про скидки пока не началось вот это! По отменяли лицензии и в туризм пришли люди с рынков! Вот вам скидки, вот вам надувательства и кидалова со стороны ТА и ТО! PS Туризм в РБ аминь!
Уважаемые коллеги, надо обращаться к операторам, чтоб не гнали план( помесячный и т.д) в результате которого некоторые известные агенты и сети, боясь снизить свой процент комиссии, -продают вообще в ноль туры. И новички в туризме, ищите другие способы заинтересовать клиентов! Разоритесь на скидках!
28 Январь, 16:54
Продают туры вообще в ноль КАК РАЗ НЕ НОВИЧКИ!!!!!
28 Январь, 14:44
Полностью согласна с М.Чабаненко! Я в туризме с 2003г. Думаю, что меня трудно назвать человеком, далеким от реалий жизни. И в своем агентстве я давно не даю скидок, напротив, я прибавляю к цене! При этом у меня все ок. Просто мой сегмент клиентов, это люди, которым в первую очередь нужно качество. знание матчасти и уверенность, что все будет хорошо. Вы может не поверите, но постоянные клиенты у меня даже не просят скидок, а новые приходят, как правило по рекомендации и тоже не просят. А если есть те, кто пришел просто прошерстить тему и выжать из меня максимум, тем я на бумажках ничего не записываю, а предлагаю заплатить за список подобранных отелей. Если это не5 мой клиент, он откажется и уйдет. Все равно невозможно сделать 100% бронирований. Я предпочитаю вместо 10 мелких броней сделать 4 хороших, финансовый результат тот же, а вот лишних телодвижений меньше. И все мои клиенты очень хорошие люди, мы со всеми дружим)))! На днях мы устраивали с коллегами из разных городов скайп-конференцию, что бы сверить мысли, и я убедилась, что по такой схеме начинают работать все больше и больше! Удачи всем!
Александр
28 Январь, 13:23
Судя по комментариям, идея Максима опередила время лет эдак на 50. Несколько поколений деятелей туризма должно смениться, чтобы изменился алгоритм мышления. А сейчас даже одна мысль отказаться от скидок возбуждает у комментаторов страх. Причем визг на грани оскорблений поднимает сильная половина человечества. А голос разум прозвучал от слабой половинки. Но он в визге тонет.
Director
28 Январь, 12:42
Предложения автора статьи не выдерживают никакой критики. Скидки-нормальный маркетинговый инструмент, применяемый во всех разновидностях бизнеса.
Проблема в величине скидок, которые некоторые ТА дают клиентам. Если ТА работает в "черную" (а таких не менее 90% в стране), то у нее существенно меньше затрат на операционную деятельность фирмы: нет бухгалтерии, налогов, затрат на банковское обслуживание и т. д. Естественно, у такого ТА общая маржинальность по аналогичным турам выше, и больше возможностей увеличивать скидки. Как только государство максимально ужесточит требования к туристическому бизнесу и сделает туристический рынок прозрачным, проблема решится сама собой. Правда, при этом половина ТА будет вынуждена уйти с рынка. Но это нормальный процесс.
Павел
28 Январь, 12:05
Это тн "бизнес- тренер" вообще далек В СВОИХ ЗНАНИЯХ от туризма.Cлушать его надо с поп-корном и бокалом Пива.Прежде чем учить кого-то в туризме надо самому с нуля организовать на свои деньги турагентство и поработать годика два-три, получив огромный опыт работы с разными клиентами. После такого он уже поймет какую билиберду он несет про туризм постоянно. LOL
Оксана
28 Январь, 11:47
"В первую очередь нужно решить вопрос в голове. Пока турагенты не начнут ценить свою работу и понимать, в чем она заключается, говорить о каких-то чаевых не уместно"
лично у меня в голове этот вопрос решен, я даю скидки только постоянным, всем остальным открыто говорю, что уважаю себя, свое время и свой профессионализм. Потому что я реально себя уважаю. Но это Я, я агентство через дорогу так не считает, и продаст то, что не продам я, со скидкой
28 Январь, 11:41
Видимо, Максим ооооочень далек от реалий агентского бизнеса). Насмешила фраза "это вызовет у клиента когнитивный диссонанс"))). Очень похоже, что словосочетание было выучено чтоб блеснуть при случае. Прям ослепительный "блеск" получился. Ржу... не могу))). Подписываю банку и ... что ж мелочиться, сразу на паперть
Тимохин
28 Январь, 11:27
В игнор таких советчиков...
Радий
28 Январь, 11:22
Рассмешили)))
Александр
28 Январь, 11:12
Я бы посоветовал Максиму Чабоненко самому присесть в офис. С банкой. Видимо в выходные он перегулял по магазинам, что такое могло прийти в голову. Я уже представил, как после продажи тура в Макс Роял, мне отсыпают 20 руб. в прозрачную банку с 50-ти копеечными монетами. Разживемся!!!.....

Статьи по теме