Максим Чабаненко, бизнес-тренер в туристической отрасли:

— Некоторые нормы поведения клиентов формируются в том числе и самим бизнес- сообществом. Например, в ресторанах и кафе принято после получения услуги не просить скидку, а скорее наоборот оставлять деньги на чай официанту, бармену и т.д.

Более того, в некоторых зарубежных странах чаевые включены в чек, либо официант, подходя с терминалом к посетителю, спрашивает: «какой процент чаевых вы хотите оставить?». И этот вопрос не кажется ни для кого странным. Конечно, если бы на витринах ресторанов вывешивали таблички: «Заходите, у нас скидки», то наверное, там не шла бы речь о чаевых.

Систему чаевых можно внедрять в турбизнесе, но не для всех клиентов

На мой взгляд, данную систему поведения можно проецировать и на турбизнес. И здесь как раз противоположная ситуация, у туристов нет мысли оставить чаевые турменеджеру за качественно оказанную услугу, поскольку сам турбизнес приучил своего потребителя к скидкам.

Безусловно между туристским и ресторанным бизнесом есть одна очень принципиальная разница — момент оплаты за услугу. Если в кафе мы платим, когда в полной мере получили то, за чем пришли; то в турагентствах качество обслуживания мы можем оценить только после окончания поездки. Что там будет на отдыхе — большой вопрос. И иногда речь может зайти не о поощрениях, а о претензиях.

Однако внедрять практику чаевых в ТА можно. Но полезна она будет, в первую очередь, для сегмента постоянных клиентов. Если каждый год турист летает от одного турагента, который всегда успешно решал проблемные вопросы, то почему бы не добавить к общей сумме тура какой-то процент.

В надежде на то, что в непредвиденной ситуации ТА точно поможет решить проблему. Во взаимоотношениях с новыми клиентами такой степени доверия нет, поэтому с ними эта система не сработает.

Локация ТА тоже имеет значение

Система чаевые может подойти для ТА, которое расположено в людном месте и ежедневно принимает большой трафик прямых и потенциальных клиентов.

Если же офис находится не самом проходимом месте, и основной объем продаж рассчитан на постоянных адекватных туристов, которые про скидку не спрашивают, то данная система может быть неактуальна.

Банка с чаевыми, как способ избавиться от вопросов про скидки

Когда клиент заходит в турагентство и вместо табличек про скидки, он видит банку с чаевыми (желательно, чтобы она была прозрачной), то это наводит на мысль: «Здесь клиенты оставляют деньги, значит они довольны услугами». То есть, это своего рода психологический прием, сложно попросить скидку, если здесь наоборот оставляют чаевые.

Есть случаи, когда довольные туристы в знак благодарности привозят своему менеджеру презенты из путешествий. Это тоже своего рода чаевые. Подарки тоже можно хранить на каком-то видно месте. В некоторых офисах делают полки с подписью: «Подарки от наших туристов». И здесь снова идет работа на подсознание клиента, что здесь туристы остаются довольны путешествием.

Как стимулировать клиентов, чтобы они оставляли чаевые

Во-первых, чтобы переходить к системе чаевых необходимо всем в турагентстве забыть про скидки. А уж во-вторых, думать о том, как стимулировать клиентов к тому, чтобы они оставляли чаевые.

С этого я начинал — бизнес-сообщество формирует поведение клиентов. Например, если в сети франчайзинговых ТА появятся специальные наклейки для обратной стороны монитора, или же те самые коробочки под чаевые, то это уже станет прорывным шагом к изменению потребительского мышления. Ведь турагенты смогли приучить туристов, что можно свободно просить скидки.

Однако здесь задача не только для одного отдельно взятого турагентства, или сети, а в целом для рынка.

Бизнес-сообществу тоже нужно менять модель поведения

В первую очередь нужно решить вопрос в голове. Пока турагенты не начнут ценить свою работу и понимать, в чем она заключается, говорить о каких-то чаевых не уместно.

А также участникам туротрасли необходимо перестать участвовать в мероприятиях, где массово раздают скидки, например, в акции «Черная пятница».

И так маржа маленькая, так ТА еще и скидки раздают.

Последнее, что важно понимать — если на витрине офиса висит табличка о скидках, а внутри стоит коробка для чаевых, то это вызовет у клиента когнитивный диссонанс.

Только важное. Только для профи.​