Чаевые, как способ избавиться от скидочников
О том, как изменить потребительское поведение и избавиться от скидок, расcказал Profi.Travel бизнес-тренер в туристической отрасли.
Проблема скидочников на туррынке поднимается неоднократно. И инструментов, при помощи которых можно с ними бороться, тоже появилось немало. Однако, по мнению бизнес-тренера в туротрасли, главная проблема кроется в формировании бизнес-сообществом поведения клиентов. Если в ресторанах, например, не принято просить скидки, а наоборот — оставлять чаевые, то почему бы и в туротрасли не внедрить подобную систему.
Максим Чабаненко, бизнес-тренер в туристической отрасли:
— Некоторые нормы поведения клиентов формируются в том числе и самим бизнес- сообществом. Например, в ресторанах и кафе принято после получения услуги не просить скидку, а скорее наоборот оставлять деньги на чай официанту, бармену и т.д.
Более того, в некоторых зарубежных странах чаевые включены в чек, либо официант, подходя с терминалом к посетителю, спрашивает: «какой процент чаевых вы хотите оставить?». И этот вопрос не кажется ни для кого странным. Конечно, если бы на витринах ресторанов вывешивали таблички: «Заходите, у нас скидки», то наверное, там не шла бы речь о чаевых.
Систему чаевых можно внедрять в турбизнесе, но не для всех клиентов
На мой взгляд, данную систему поведения можно проецировать и на турбизнес. И здесь как раз противоположная ситуация, у туристов нет мысли оставить чаевые турменеджеру за качественно оказанную услугу, поскольку сам турбизнес приучил своего потребителя к скидкам.
Безусловно между туристским и ресторанным бизнесом есть одна очень принципиальная разница — момент оплаты за услугу. Если в кафе мы платим, когда в полной мере получили то, за чем пришли; то в турагентствах качество обслуживания мы можем оценить только после окончания поездки. Что там будет на отдыхе — большой вопрос. И иногда речь может зайти не о поощрениях, а о претензиях.
Однако внедрять практику чаевых в ТА можно. Но полезна она будет, в первую очередь, для сегмента постоянных клиентов. Если каждый год турист летает от одного турагента, который всегда успешно решал проблемные вопросы, то почему бы не добавить к общей сумме тура какой-то процент.
В надежде на то, что в непредвиденной ситуации ТА точно поможет решить проблему. Во взаимоотношениях с новыми клиентами такой степени доверия нет, поэтому с ними эта система не сработает.
Локация ТА тоже имеет значение
Система чаевые может подойти для ТА, которое расположено в людном месте и ежедневно принимает большой трафик прямых и потенциальных клиентов.
Если же офис находится не самом проходимом месте, и основной объем продаж рассчитан на постоянных адекватных туристов, которые про скидку не спрашивают, то данная система может быть неактуальна.
Банка с чаевыми, как способ избавиться от вопросов про скидки
Когда клиент заходит в турагентство и вместо табличек про скидки, он видит банку с чаевыми (желательно, чтобы она была прозрачной), то это наводит на мысль: «Здесь клиенты оставляют деньги, значит они довольны услугами». То есть, это своего рода психологический прием, сложно попросить скидку, если здесь наоборот оставляют чаевые.
Есть случаи, когда довольные туристы в знак благодарности привозят своему менеджеру презенты из путешествий. Это тоже своего рода чаевые. Подарки тоже можно хранить на каком-то видно месте. В некоторых офисах делают полки с подписью: «Подарки от наших туристов». И здесь снова идет работа на подсознание клиента, что здесь туристы остаются довольны путешествием.
Как стимулировать клиентов, чтобы они оставляли чаевые
Во-первых, чтобы переходить к системе чаевых необходимо всем в турагентстве забыть про скидки. А уж во-вторых, думать о том, как стимулировать клиентов к тому, чтобы они оставляли чаевые.
С этого я начинал — бизнес-сообщество формирует поведение клиентов. Например, если в сети франчайзинговых ТА появятся специальные наклейки для обратной стороны монитора, или же те самые коробочки под чаевые, то это уже станет прорывным шагом к изменению потребительского мышления. Ведь турагенты смогли приучить туристов, что можно свободно просить скидки.
Однако здесь задача не только для одного отдельно взятого турагентства, или сети, а в целом для рынка.
Бизнес-сообществу тоже нужно менять модель поведения
В первую очередь нужно решить вопрос в голове. Пока турагенты не начнут ценить свою работу и понимать, в чем она заключается, говорить о каких-то чаевых не уместно.
А также участникам туротрасли необходимо перестать участвовать в мероприятиях, где массово раздают скидки, например, в акции «Черная пятница».
И так маржа маленькая, так ТА еще и скидки раздают.
Последнее, что важно понимать — если на витрине офиса висит табличка о скидках, а внутри стоит коробка для чаевых, то это вызовет у клиента когнитивный диссонанс.
Только важное. Только для профи.
Пока у нас существуют такие игроки как "Мой горящий тур"- Сеть туристических бюро в Новосибирске, у которых даже на сайте в поисковике сразу все предложения выдаются с 5%-ной скидкой и туроператоры на это никак не реагируют, ничего не изменятся. Аналогичные сети агентств могут позволить себе скидки, переманивая клиентов других турагентов, т.к. имеют повышенные проценты от туроператоров, да и на обороте наличных, наверняка больше зарабатывают, чем на агентских.
Если бы туроператоры хоть немного отслеживали своих крупных агентов на предмет раздачи скидок всем подряд, брали бы и снижали им комиссию ровно на столько, на сколько они дают скидку. Раз могут дать скидку, значит эти деньги агенту не нужны. Это логично. Так бы быстрее порядок навели.
Проблема в величине скидок, которые некоторые ТА дают клиентам. Если ТА работает в "черную" (а таких не менее 90% в стране), то у нее существенно меньше затрат на операционную деятельность фирмы: нет бухгалтерии, налогов, затрат на банковское обслуживание и т. д. Естественно, у такого ТА общая маржинальность по аналогичным турам выше, и больше возможностей увеличивать скидки. Как только государство максимально ужесточит требования к туристическому бизнесу и сделает туристический рынок прозрачным, проблема решится сама собой. Правда, при этом половина ТА будет вынуждена уйти с рынка. Но это нормальный процесс.
лично у меня в голове этот вопрос решен, я даю скидки только постоянным, всем остальным открыто говорю, что уважаю себя, свое время и свой профессионализм. Потому что я реально себя уважаю. Но это Я, я агентство через дорогу так не считает, и продаст то, что не продам я, со скидкой