Юлия Писарева, директор турагентства «ЮТА», г. Тольятти:

— Очень много разговоров, что туристы уйдут в самостоятельное бронирование, да, я не спорю, возможно и такое. Но я уверена, что в любом случае останутся такие туристы, которые будут ценить своё время и доверят подбирать свой отдых профессионалу.

Турагент должен постоянно совершенствоваться, работать над собой, привлекать своей грамотностью и уметь зацепить туриста какими-то своими «фишками»,чтобы клиент оказался возвратным в большинстве случаев.

Светлана Обоянская, директор турагентства «ОСА tour», город Березняки:

— Турагентом будущего будет человек с огромным количеством знаний, умеющий общаться и быстро искать информацию, имеющий багаж путешествий за плечами и хорошо ориентирующийся в интернете. Агентам необходимо повышать свою экспертность и постоянно обучаться: турагентов много, но экспертов очень мало.

Причем не уверена, что обучение может проходить за счет вебинаров. В рабочее время порой нет даже возможности чаю попить. Соответственно те, кто находят время на просмотр, либо не работают, либо надомники. Они, скорее всего, уйдут с рынка, потому в агентском бизнесе нужно становиться профессионалом, либо закрываться. Знаю несколько ТА, которые закрыли свой бизнес, столкнувшись с тем, что работать сложно. Также наблюдаю тенденцию к сокращению числа офисов турагентств

Профессию будут покидать люди, которые приходят от нечего делать, поскольку хорошо зарабатывать можно только при наличии хорошей клиентской базы и большого объема заявок.

Мария Бакерина, исполнительный директор международной туристической сети «География»:

Турагентство будущего это профессионалы туризма, обладающие всеми современными сервисами, скажем, «на ты» с технологиями. Да, здесь важно именно сочетание двух этих составляющих, нельзя сделать акцент и ставку на что-то одно.

Я не верю, что работу турагента способны заменить роботы. По крайней мере, не в обозримом будущем. Но и довольствоваться только страноведческими знаниями и отельных баз уже точно недостаточно. Каким бы ты крутым знатоком не был, придется подстраиваться.

Мы уже не раз высказывались, что именно в комплексе оффлайн и онлайн каналов будущее. Важно дать этот выбор клиенту, что ему удобно именно здесь и сейчас.

К коммуникации в онлайн-пространстве, так же как и в профессионализме оффлайна, с каждым днем растут требования. Поэтому мы, например, помогаем нашим офисам в создании контента, способного как привлечь клиента, так и просто построить качественную коммуникацию с действующими.

Безусловно, видеоконтент и продакшен до сих пор для маленького агентства остается дорогим и сложно реализуемым проектом. Но уже никому точно не требуется доказывать его актуальность.

Ольга Иванова, PR-директор Управляющей компании Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры»:

— Рынок меняется и меняются потребители. Подрастает поколение Z, которое с детства заточено под интернет. Искать и приобретать услуги эти люди будут онлайн. Соответственно, под онлайн будет заточен инструментарий агента. Агент будет продвигать не только бренд компании, но и свой персональный бренд, эксперта в сфере туризма. Работать не только с массовым продуктом, но с индивидуальными нестандартными запросами.

Виталий Комиссаров, директор по развитию бизнеса Travelata.ru:

Если смотреть на туристический рынок в разрезе 10 лет, то можно выделить несколько трендов. Мировой — глобальная онлайнизация. В Америке и Европе процент бронирований в сети находится на уровне 25–30%, и развит сегмент путешественников, которые сами продумывают поездки, прибегая к услугам разных площадок, таких как Booking.com и Airbnb. Причем эти два сервиса активно конкурируют между собой. Как сообщают мои партнеры из Booking, Airbnb их вытесняет с рынка, поэтому система интернет-бронирования отелей даже приняла решение выйти с рекламными кампаниями в оффлайн.

В плане онлайнизации Россия находится на несколько ступеней ниже Западного рынка. У нас, получается, чем дальше от Москвы — тем меньше онлайна. В РФ сейчас на продажи в интернете приходится 1–2% от общего объема, но есть очень большой растущий тренд. За ближайшие 5 лет, думаю, мы с этой небольшой доли дорастем до 30%. Уход турбизнеса в онлайн долгий процесс, поскольку туры — сложный продукт с большим средним чеком. Это не пиццу заказать. И тут ещё важно отметить, что чаще всего в России западные тренды бывают гипертрофированные, или искажаются, когда мы их перенимаем. Но это в первое время. Я не исключаю, что у нас доля онлайна через 5 лет может достигнуть даже 50 или 60%, но потом обязательно произойдёт небольшой откат.

При этом, несмотря на значительный рост онлайна в ближайшие годы, рынок оффлайна никуда не денется. Но его ждут определенные метаморфозы. Сейчас потребители делятся на две категории: «хочу купить тур у Маши, чтобы она мне показала каталоги, рассказала о направлении» и «я сам всё забронирую в сети». Через несколько лет к ним добавится третья аудитория — повзрослевшая молодежь, которой сейчас 18–19 лет. А через 10 лет они и вовсе вытеснят нынешнюю возрастную аудиторию. И к этому нужно быть готовым, у нового клиента будет существенно отличаться поведенческий фактор.

Для потребителя будет важна не страна или конкретный курорт, а эмоции, впечатления от поездки, определенный вид активности. Именно в эту сторону необходимо будет переквалифицироваться ТА. Второй момент, у новой ЦА будет иной подход к покупке тура. Для этих людей не чужды гаджеты, они создают и потребляют огромное количество контента ежедневно, но у них недостаточно свободного времени на обдуманный выбор тура, в условиях бешеного ритма жизни. Для них будет важен дистанционный подбор: обратиться в агентство, получить 4–5 вариантов с комментариями менеджера, и уже какую-то отфильтрованную экспертом выборку изучить. Новое поколение будет готово платить за консультацию профессионала, но в онлайне.

Фактически, агентства будут работать на стыке онлайна и оффлайна. У них может быть офис, хоть и не обязательно, и сайт, на котором клиенты оставляют заявки. Турагента будут выбирать исходя из того, насколько презентабельно выглядит сайт, как они общаются в сети с клиентом, присылают ли все необходимые документы на электронную почту.

Формат работы должен быть выстроен как при покупке товара в интернете в современности: клиент заходит на сайт, регистрируется, ему приходит подтверждение на почту, с ним связывается менеджер для уточнения деталей, начинается процесс подбора тура и обмена сообщениями (может протекать в чатах, соцсетях), заканчивается ссылкой на оплату. Перевод средств с карты на карту вряд ли будет востребован, он вызывает меньше доверия, для нового поколения важен вопрос безопасности.

Компаниям в целом необходимо будет технологически совершенствоваться. Те, кто успеют подстроиться под новые реалии, окажутся в выигрыше, получат нового клиента. Если же ТА продолжит работать по старой базе, не пополняя её, они в скором времени покинут рынок. В плюсе окажутся также фирмы, которые уже сейчас работают и продвигаются на ресурсах, популярных у новой аудитории — Instagram, Snapchat, Telegram и т. д.

Сейчас тенденция такова, что есть рост турфирм, но снижается количество проданных в год туров. Это связано с тем, что рынок стагнирует и покупательская способность людей падает, кроме того, накладывается демографический кризис 90-х годов. Потребителей становится меньше, а конкуренция за них выше. Мы выходим в ближайшие 5 лет не только в онлайн, но и вступаем в борьбу за клиента.

Еще один тренд современности — туроператоры выходят в онлайн. Но у них пока всё не очень хорошо отработано, да и непонятно, насколько для них это приоритетное направление деятельности. Сейчас у них 90–95% продаж осуществляют агенты, управляемая розница, и в этом поле проще ставить планы, контролировать продажи. В онлайн-магазине это сложнее сделать, потому что там человек полностью ориентируется по предложенной информации. Если информации в достаточном объеме нет — он уходит к конкурентам. При этом ТО работают в условиях контрактинга и обязаны продавать определенные отели. Думаю, ТО потихоньку прикроют онлайн, но будут двигаться в сторону развития GDS-туров. Сейчас это всё на зачаточном уровне, но через несколько лет в технической части, количестве и качества контента, ситуация будет значительно лучше.

Елена Бекбоева, директор туристской компании «Жетiсу», Казахстан:

— Не так давно я анализировала работу агентов на различных западных рынках и посмотрела, как вообще происходила эволюция в других странах. Какое-то время назад у них, действительно, резко выросли онлайн-бронирования, но продолжалось это не так долго, и сейчас онлайн стал лишь инструментом оплаты. Общение с менеджером, агентом, тревел-консультантом никуда не делось, просто меняются схема взаимодействия. В нашей сфере без личного общения и проработки тонких моментов в запросах клиентов часто не обойтись.

Мне кажется, учитывая опыт США и других стран, которые на десяток лет впереди нас, мы не уйдем в онлайн, полностью отказавшись от оффлайн-работы. Просто формат взаимодействия, бронирования, оплаты, безусловно эволюционирует. Мы по улицам мегаполисов ездим в автомобилях, а не на телегах, но мы всё те же люди внутри этих машин.

На мой взгляд, у нас часто путают понятия. Онлайн — это инструмент, способ коммуникации, оплаты, а консультации — это как раз услуга, которую можно с помощью этого инструмента получить, оплатить и оптимизировать. Поэтому одно другому не мешает. Без человеческого участия этот бизнес не построить. И гиганты вроде Booking и т. д., все равно ведут работу через отделы бронирования, продаж и контрактинга. И если что-то происходит, в любом случае, включаются люди.

На мой взгляд, имеет смысл говорить о разных стратегиях позиционирования и ведения бизнеса. Первая — уход в скидки и деятельность без тщательной проработки клиента: то есть пришел, сделал скидку, продал, сделал большой объем. Вторая стратегия — платные консультации, качественная проработка потребностей клиента и глубокий уход в сервис. При чем и то, и другое возможно и уже реализуется с помощью онлайн-сервисов. И тут уже будет каждый выбирать сам, что он намерен делать и в какую сторону двигаться.

Валерия Топольняк, директор компании «Премьер-тур» г. Усть-Каменогорск, Казахстан:

— Всегда будут туристы, которые хотят прийти в агентство и купить тур у живого человека. Вместе с путевкой он покупает внимание к собственной персоне и освобождает свое время. Тот, кто во внимании не нуждается, кто располагает свободным временем, будет подбирать туры самостоятельно. Это совершенно разные люди.

Уйдут ли турагенты в тревел-консультации? Только те, что имеют высокий уровень квалификации и умение находить общий язык с клиентом. Те, кто умеют чувствовать покупателя. К другим людям вряд ли кто-то пойдет за консультацией.

Игорь Шаршунов, руководитель комитета РСТ Беларуси по работе с ТА, Беларусь:

— Туризм — высокотехнологичная отрасль, развитие которой всегда опирается на оперативность, качество и полноту предоставляемой информации. Онлайн-среда — лучший источник для поиска клиентом ответов на интересующие вопросы. Сегодня сложно представить успешную туристическую компанию без качественного интернет-ресурса. Дальнейший рост и развитие турагента возможны только при пристальном внимании к технологиям. Пристальном, но не основном, так как всегда со стороны клиента будет потребность в высокопрофессиональном специалисте, которому можно доверить нестандартные запросы. Если провести аналогию с торговлей, то даже при стремительном росте сети гипермаркетов всегда найдется место и магазинам шаговой доступности, и «бутикам», и сервисам доставки «на дом». Таким образом, успех турагента как сегодня, так и в будущем будет опираться на понимание современных тенденций, умелое планирование деятельности, возможность качественно удовлетворять стандартные запросы, а также оперативно реагировать на новые потребности клиентов.

Елена Кудлакова, директор туристического агентства «А», Беларусь:

— На туристическом рынке Беларуси работает более 1500 турагентств и их количество постоянно растет. Конечно, в такой конкурентной среде нужно обязательно держать руку на пульсе новых технологий и внедрять их в свою работу.

Уйдут ли путешественники в онлайн? Конечно, часть туристов уходит, но для нас этот процент совсем небольшой, так как основная часть наших клиентов — это люди, которые ценят комфорт, наши знание и свое время, поэтому они доверяют свой отдых профессионалам. В Европе сейчас идет спрос на персонализированный сервис, где турагент не только бронировщик услуг, а в первую очередь трэвел-советчик, тот кто сумеет проанализировать все потребности клиента и предложить оптимальный вариант, подходящий именно ему. Думаю, что через несколько лет и мы к этому придем, поэтому мой совет всем турагентам — вкладывайте в свои знания.

Евгений Скибунов, директор ООО «ТрэвелСофт Консалтинг», Беларусь:

— В перспективе 5–10 лет агенты разделятся на 3 формата:

• Индивидуальные (семейные) агенты, которые подбирают предложения, помогают бронировать туры, отели и другие услуги в онлайн сервисах по аналогии работы домашних (семейных) агентов в США.
• Онлайн-агентства — высокотехнологичные сервисы, позволяющие искать и сравнивать, бронировать и оплачивать заказ. Пример — expedia.com.
• Крупные сетевые агентства и франшизы туроператоров. Агентам нужно становиться экспертами в определенных областях и направлениях туризма.

Туристы уже в онлайне, перед бронированием они смотрят описание отеля, читают отзывы, сравнивают цены. Выбрать отель в Турции или Греции сейчас можно и на основе описания, отзывов и рейтингов. Со временем будет появляться еще больше сайтов с понятным, простым поиском, будет расти уровень доверия к таким ресурсам и, как следствие, увеличиваться количество заказов через системы онлайн бронирования. Сегодня уже есть операторы, сайты которых позволяют бронировать и оплачивать туры и другие туристические услуги онлайн.

Поэтому уход туриста в интернет — это логичное развитие туриндустрии с учетом появления новых технологий. Сейчас никого уже не смущает покупка авиабилетов или бронирование отеля онлайн, хотя еще несколько лет назад основные продажи шли через авиакассы и турфирмы. Поэтому агентам сегодня нужно становиться экспертами в определенных областях и направлениях туризма. Есть много направлений, которые требуют определенных знаний и опыта и которые сложно продавать через автоматические системы бронирования: индивидуальные и событийные туры, сложные комбинированные туры, новые направления. Кроме того, всегда будут востребованы специалисты с отличным знанием туристического продукта и его нюансов.