Выберите свой город

Выберите
страну

Каким будет турагент будущего? Как будет меняться рынок

Куда агентам нужно двигаться и над чем работать, чтобы в условиях увеличения онлайна клиенты по-прежнему стремились обращаться к ним — об этом мы поговорили с турагентами из разных стран.

  • 11 июля 2019 07:49

Туристическая индустрия год от года претерпевает изменения: появляются новые тренды, поколения туристов, предпочтения клиентов относительно формата взаимодействия с посредниками, меняются правила игры между туроператорами и агентами, сокращаются комиссии, турагенты все чаще заходят на поле туроператоров, как минимум частично формируя туры. Идут разговоры о том, что старая модель ведения агентского бизнеса постепенно изживает себя и требуется свежий взгляд на работу, чтобы не уйти в минус. Вместе с тем, в мировую индустрию туризма приходит глобальная диджитализация, растет доля онлайна в продажах, и с этой тенденцией тоже нельзя не считаться. И похожие процессы идут на многих крупных рынках постсоветского пространства.

На этом фоне мы решили узнать у представителей ТА, видят ли они угрозу в меняющейся индустрии туризма, каким, по их мнению, будет агент будущего.

И как показал наш опрос в группе «Profi.Travel — радость турагента» Вконтакте, примерно треть опрошенных не боятся глобальных перемен и того, что диджитализация вытеснит агентов с рынка — такого мнения придерживаются 35,38% от числа проголосовавших*.

Другие смотрят иначе на положение дел в отрасли: 33,94% опрошенных видят будущее за трэвел-консультациями по сложным продуктам, еще 21,66% проголосовавших считают, что турагенты в перспективе начнут собирать нестандартные туры для клиентов и, таким образом, зайдут на поле туроператоров. И 6,5% предчувствуют вытеснение профессионалов роботами.

*В голосовании приняли участие 373 человека, из них 97 воздержались от оценки ситуации. Приведенное процентное соотношение основано на мнении активной аудитории.

И хотя в ближайшей перспективе особой угрозы представители агентского рынка не видят, но всё-таки часть агентов ставят перед собой цель совершенствоваться и искать новые форматы работы. Турагенты из разных стран сходятся во мнении, что клиенты всегда будут ценить комфорт, экспертность агентов, собственное время и силы.

Вкладываться в знания и повышать уровень экспертности

В России и СНГ принято ориентироваться на Западный рынок. В Европе сейчас увеличивается спрос на персонализированный сервис, где турагент не только бронировщик услуг, а, в первую очередь, трэвел-советчик. Об этом Profi.Travel рассказала Елена Кудлакова, директор туристического агентства «А», Беларусь: «Думаю, что через несколько лет и мы к этому придем, поэтому мой совет всем турагентам — вкладывайте в свои знания». По её данным, востребованными окажутся менеджеры, которые могут проанализировать все потребности клиента и предложить оптимальный вариант, подходящий именно ему.

В перспективе 5–10 лет агенты разделятся на 3 формата, считает Евгений Скибунов, директор ООО «ТрэвелСофт Консалтинг», Беларусь.

  • Индивидуальные (семейные) агенты, которые подбирают предложения, помогают бронировать туры, отели и другие услуги в онлайн сервисах по аналогии работы домашних (семейных) агентов в США.
  • Онлайн-агентства — высокотехнологичные сервисы, позволяющие искать и сравнивать, бронировать и оплачивать заказ. Пример — expedia.com.
  • Крупные сетевые агентства и франшизы туроператоров. Агентам нужно становиться экспертами в определенных областях и направлениях туризма.

«Всегда будут туристы, которые хотят прийти в агентство и купить тур у живого человека. Вместе с путевкой он покупает внимание к собственной персоне и освобождает свое время. Тот, кто во внимании не нуждается, располагает свободным временем, будет подбирать туры самостоятельно. Это совершенно разные люди» — делится мыслями Валерия Топольняк, директор компании «Премьер-тур» г. Усть-Каменогорск, Казахстан.

Коллеги из российской независимой розницы согласны с таким утверждением. По мнению Юлии Писаревой, директора турагентства «ЮТА», г. Тольятти, турагент должен постоянно совершенствоваться, разрабатывать свои «фишки», позволяющие, в большинстве случаев, сделать клиента возвратным.

Повышать свою экспертность и непрерывно обучаться рекомендует и Светлана Обоянская, директор турагентства «ОСА tour», город Березники, Пермский край: «Турагентом будущего будет человек с огромным количеством знаний, багажом путешествий за плечам, умеющий общаться и быстро искать информацию. Сейчас турагентов много, но экспертов очень мало. Знаю несколько ТА, которые закрыли свой бизнес, столкнувшись с тем, что работать сложно. Также наблюдаю тенденцию к сокращению числа офисов турагентств.». По её мнению, рынок покинут надомники и те, кто приходит в агентский бизнес от нечего делать.

Развивать технологии и омниканальность

«Онлайн-среда — лучший источник для поиска клиентом ответов на интересующие вопросы. Сегодня сложно представить успешную туристическую компанию без качественного интернет-ресурса. Дальнейший рост и развитие турагента возможны только при пристальном внимании к технологиям. Пристальном, но не основном, так как всегда со стороны клиента будет потребность в высокопрофессиональном специалисте, которому можно доверить нестандартные запросы» — считает Игорь Шаршунов, руководитель комитета РСТ Беларуси по работе с ТА

Но на данный момент российский рынок ощутимо отстает от иностранного. В плане онлайнизации Россия находится на несколько ступеней ниже Западного рынка, делится ощущениями Виталий Комиссаров, директор по развитию бизнеса Travelata.ru. «У нас, получается, чем дальше от Москвы — тем меньше онлайна. В РФ сейчас на продажи в интернете приходится 1–2% от общего объема, но есть очень большой растущий тренд. За ближайшие 5 лет, думаю, мы с этой небольшой доли дорастем до 30%».

По словам Виталия Комиссарова, в будущем изменится и поведенческий фактор потребителя, для него будет важна не страна или конкретный курорт, а эмоции, впечатления от поездки, определенный вид активности. Именно в эту сторону необходимо будет переквалифицироваться ТА.

Смена трендов и поколений путешественников всё-таки диктует отрасли направление действий, заставляет задумываться о диджитализации.

Ольга Иванова, PR-директор Управляющей компании Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры»: «Рынок меняется и меняются потребители. Подрастает поколение Z, которое с детства заточено под интернет. Искать и приобретать услуги эти люди будут онлайн. Соответственно, под онлайн будет заточен инструментарий агента».

Постепенный переход потребителя в онлайн пространство скорее даст отрасли новый инструмент взаимодействия с клиентом, а не убьет агентский рынок, говорят эксперты туриндустрии России и СНГ.

«Учитывая опыт США и других стран, которые на десяток лет впереди нас, мы не уйдем в онлайн, полностью отказавшись от оффлайн-работы. Просто формат взаимодействия, бронирования, оплаты, безусловно эволюционирует. На мой взгляд, у нас часто путают понятия. Онлайн — это инструмент, способ коммуникации, оплаты, а консультации — это как раз услуга, которую можно с помощью этого инструмента получить, оплатить и оптимизировать. Поэтому одно другому не мешает», — уверена Елена Бекбоева, директор туристской компании «Жетiсу», Казахстан.

О том, что будущее находится на стыке онлайн и оффлайн каналов неоднократно высказывалась Мария Бакерина, исполнительный директор международной туристической сети «География»: «Важно дать этот выбор клиенту, что ему удобно именно здесь и сейчас. Причем к коммуникации в онлайн-пространстве, так же как и в профессионализме оффлайна, с каждым днем растут требования».

Предлагаем вам также почитать полностью комментарии экспертов по теме, и поделиться в комментариях своими мыслями: каким будет турагент будущего, на что нужно делать ставку в работе.

Комментарии экспертов <развернуть>

 

Пока Profi.Travel готовил к выпуску материал, в профессиональном сообществе Radio travel в Facebook появилась забавная иллюстрация о том, почему роботы всё-таки не смогут вытеснить с рынка агентов.

 

Только важное. Только для профи.​


туроператоры , турагентства

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

2 комментария

Анна
16 Июль, 20:34
Каждый должен заниматься своим делом. У меня вообще нет времени разбираться где что есть, я просто прихожу к человеку, которому доверяю, рассказываю что мне нужно, зная что он получает комиссию (или другое вознаграждение) за работу, и получаю с помощью этого человека свой товар/услугу. Это касается многих аспектов - туры, недвижимость, да матрас в конце концов... и болтать мне некогда с ним. Люди разные, не стоит всех под одну гребенку
Альбина
11 Июль, 19:34
Не правильно рассуждает Валерия Топольняк, напротив, у кого нет времени, тому внимание не нужно. А вот кто им действительно располагает - тот ходит по офисам поболтать с агентами. Он-лайн агентства экономят время.

Статьи по теме