«Турпомощь» по-европейски: как работает защита туристов на Западе

Крах Thomas Cook стал одним большим стресс-тестом для всего туристического рынка в Европе. Только в Великобритании страховому фонду, который контролируется правительством, пришлось оплатить вывоз 141 тысячи туристов, а вскоре предстоит крупнейшая операция по возврату денежных средств.

Вернуть деньги за несостоявшиеся поездки нужно будет примерно 800 тысячам клиентов туроператора. По предварительным оценкам, речь идет о 420 млн фунтов стерлингов (около $540 млн), причем возмещать будут полную стоимость тура, а не 5%, как было в случае остановки не самого крупного туроператора в России.

Мы разобрали, как реализована система защиты туристов в Европе.

Какие туристы попадают под защиту?

Европейские фонды довольно давно вышли за рамки классических пакетных туров, и покрывают все поездки, в которые входят две (и более) туристические услуги, оформленные одним договором или реализованные через одну точку продаж. Например, если турист забронировал перелет и аренду автомобиля через сайт авиакомпании или агрегатор, то он уже под защитой, и в случае финансовой несостоятельности организатора поездки или одного из исполнителей ему будет возмещена полная стоимость тура либо обеспечен возврат домой.

Более того, в Европейской Директиве о пакетных турах (2015/2302) введен термин «связанная туристическая поездка» — это тур, сформированный из услуг разных поставщиков и оформленный несколькими договорами. В этом случае европейское законодательство руководствуется простой логикой: все, что похоже на турпакет, считается турпакетом, и, соответственно, путешественнику гарантируется компенсация за несостоявшуюся поездку.

В России сейчас тоже ведется обсуждение идеи расширения понятия «турпродукт», но до конкретных инициатив дело пока не дошло. На данный момент воспользоваться страховкой могут только те туристы, которые приобрели классический пакетный тур — перевозка + проживание. Причем и это не всегда становится гарантией: например, в случае с банкротством «Натали Турс» туристы, у которых были забронированы регулярные рейсы, получили на руки билеты, но были вынуждены повторно оплачивать гостиницу. Российское законодательство не предполагало их страховой защиты.

Другой пример — банкротство «ВИМ-Авиа». Тогда у «Турпомощи» не было правовых оснований оплачивать возвращение на родину путешественников, которые не могли вылететь домой из-за краха перевозчика. Все из-за того, что юридически их туроператор не останавливал деятельность, и обязанность по вывозу клиентов лежала на нем.

А вот когда в Великобритании обанкротилась авиакомпания Monarch, всех туристов без проблем вернули на родину, оплатив их перевозку из страхового фонда Atol.

Как формируются страховые фонды, и как рассчитываются взносы?

Британский Air Travel Trust (ATT), страховой фонд, который сегодня возмещает потери клиентов Thomas Cook, формируется в первую очередь из взносов участников схемы Atol (Air Travel Organisers’ Licensing).

Основной источник наполнения фонда — отчисления компаниями 2,5 фунтов стерлингов (около 200 рублей) за каждого отправленного туриста. Кроме того, за лицензию Atol участники платят ежегодные взносы. Сумма напрямую зависит от оборотов и размеров компании. Standard Atol и Trade Atol (продажа туров только другим компаниям) — самые распространенные типы лицензии, они обходятся компаниям в 2015 фунтов стерлингов (около 165 тыс. рублей). За продление сумма уже меньше: 1264 фунта (около 100 тыс. рублей) плюс доплата за каждого пассажира в размере 12,64 фунтов стерлингов (1 тыс. рублей).

Лицензия типа Franchise Atol при отправке до 1000 туристов в год включительно — 758 фунтов стерлингов (около 60 тыс. рублей), при превышении  порога стоимость составит уже 2015 фунтов, как за стандартную лицензию с аналогичной доплатой за каждого пассажира.

Еще один тип лицензии — Small Business Atol. Это стандартная лицензия для малых компаний, которые отправляют до 500 туристов в год. За такую лицензию нужно будет заплатить 1189 фунтов стерлингов (97 тыс. рублей) в первый год и 885 фунтов (72 тыс. рублей) за продление.

Важно, что деньги собираются не на личные счета, а в «общий котел». При этом они вовсе не обязательно должны лежать неприкосновенными до момента наступления страхового случая. У администратора Atol — Управления Гражданской Авиации Великобритании (CAA) — есть право инвестировать их в различные активы, чтобы повышать доходность фонда. Например, выдавать займы под процент другим участникам рынка.

Для туриста система максимально проста и прозрачна. При оплате тура им на руки выдается сертификат Atol, который представляет собой бланк строгой отчетности. С одной стороны, он становится для путешественника гарантией того, что деньги дошли до организатора поездки, а с другой — это эффективная система учета выехавших туристов. CAA обладает оперативной информацией о том, сколько граждан по линии того или иного оператора находится за границей и в каких странах. В случае краха туроператора или перевозчика администратор Atol может в сжатые сроки оценить масштабы проблемы и спланировать процесс возврата граждан на родину.

По последним данным, в Atol состоят 1182 компании. Общий размер фонда ATT по состоянию на июль 2018 года составлял 170 млн фунтов стерлингов. Кроме того, CAA ежегодно заключает контакты со страховыми компаниями, что позволяет обеспечить дополнительное покрытие еще на 400 млн фунтов стерлингов.

Защита туристов в других странах ЕС реализована различными способами: гарантийные фонды, банковские гарантии, страховки, трасты, счета-эскроу или комбинации этих мер. При этом в каждой стране есть собственный накопительный фонд, куда на ежегодной основе отчисляют средства все участники рынка. В ряде стран, таких как Франция, Нидерланды или Бельгия, это частные некоммерческие фонды, которые управляются непосредственно участниками рынка. В других (Норвегия, Дания, Польша), это могут быть частные фонды с государственным участием и гарантиями.

Почему сбоит российская система?

Прежде всего, в нашей стране есть проблемы с расчетом взносов туроператоров. И руководство «Турпомощи», и ряд СМИ регулярно обращают внимание на несоответствие реальных цифр по общей цене реализованного турпродукта (из которой рассчитывается размер взносов в фонд персональной ответственности и сумма страхового покрытия) заявленной. Кроме того, в большинстве случаев эта информация является коммерческой, и туроператоры, особенно крупные, ее не разглашают. Действенных механизмов сбора статистики или проверки данных по каждой компании на данный момент не существует.

В результате занижения показателей возникают ситуации, когда клиенты прекратившего деятельность оператора получают возврат в размере 3–5% от стоимости своих туров.

Еще одно отличие от европейской системы: возвраты не улетевшим туристам осуществляет не государственный фонд, а страховые компании, где туроператоры получили финансовые гарантии. При этом процедура подачи документов на возмещение не всегда очевидна пострадавшим, нередко страховщик отказывает в выплатах. Для сравнения, в Европе заявка на возмещение оформляется онлайн и отказы возможны только в случае доказанного подлога.

Сейчас на уровне чиновников и представителей Ростуризма звучат предложения сделать один общий, обезличенный фонд и из него оплачивать как возврат туристов на родину, так и проживание в отелях, а также компенсации за несостоявшиеся туры. Однако пока это все находится на уровне предложений. 

Вопрос сбора достоверной информации должна решить информационная система «Электронная путевка», которая будет обеспечивать регулятору подробный мониторинг в реальном времени. В перспективе это поможет упростить систему наполнения фондов «Турпомощи». Как рассазала Profi.Travel заместитель генерального директора ANEX Tour Яна Муромова, этот масштабный проект способен значительно увеличить прозрачность рынка. «Для нас нет проблем отчислять по 200 рублей за каждого туриста. Даже если зашить этот взнос в стоимость турпакета, ничего существенно не поменяется, и все коллеги с этим согласны, — говорит она. — Для нас значительно важнее, чтобы была сохранена прозрачность администрирования этого фонда: как он наполняется, сколько в нем средств на текущий момент, и как они расходуются в случае прекращения работы кого-либо из туроператоров. Сейчас в «Турпомощи» эти процедуры работают максимально прозрачно, все решения принимаются Наблюдательным советом, и хотелось бы, чтобы это было сохранено в дальнейшем».