Нужно ли возвращать деньги туристу в случае аннуляции тура в Италию?

Совет юриста, как действовать турагентам после заявлений Роспотребнадзора и Ростуризма.

Нужно ли возвращать деньги туристу в случае аннуляции тура в Италию?

Рекомендации Ростуризма по поездкам в Италию, Южную Корею и Иран не являются фактическим запретом за продажу туров в эти страны. Однако у туристов все равно остаются возможности аннулировать туры с полным возмещением стоимости.

О том, как действовать турагентам и туроператорам после того, как регулятор призвал не посещать указанные страны, рассказал основатель юридической компании «Юристы для турбизнеса» Александр Байбородин.

Что произошло?

26 февраля 2020 года Роспотребнадзор выпустил рекомендации о нежелательности посещения россиянами Италии, Южной Кореи и Ирана до стабилизации эпидемиологической обстановки по коронавирусной инфекцией (COVID-19). В этот же день Ростуризм опубликовал аналогичное заявление, в котором не рекомендовал посещать указанные страны.

Однако ссылок на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в сообщениях Роспотребнадзора или Ростуризма нет.

А значит и речи о безусловной обязанности туроператоров по возврату 100% стоимости туров при аннуляции пока не идет. В этой связи туроператор может заявить о наличии фактически понесенных расходов по организации путешествия туриста. Конечно, клиент вправе оспорить отказ в судебном порядке. И учитывая рекомендации Роспотребнадзора и Ростуризма, можно предположить, что в суде туроператору придется нелегко, и судьи будут с пристрастием рассматривать такие дела. Однако с учетом отсутствия формально признанной угрозы безопасности со ссылкой на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (как, например, по Китаю), у туроператоров появляется лишний аргумент и шанс на успешное для них рассмотрение дела. То есть и у туристов есть лишний повод договориться с поставщиком туруслуг об изменении сроков поездки или направления, а не о 100-процентном возврате денежных средств.

Что следует иметь в виду турагентам?

1. Помнить, что по закону вопросы возврата денежных средств при отмене поездки — это сфера ответственности туроператора. 

Это прописано в ст. 9, 10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Соответственно, вопросы по компенсации должны быть адресованы туроператору. Данная позиция поддерживается и судебной практикой.

В связи с этим агентство может рекомендовать туристам изначально указывать в шапке заявления туроператора (а не турагента) и затем пересылать поставщику туруслуг заявление с сопроводительным письмом. Ответы туроператоров туристам в стиле «обращайтесь в агентство» — незаконны.

2. Своевременно направлять туроператору запросы туристов на аннуляцию, претензии, заявления и иные документы.

Сразу после поступления от туристов заявлений об аннуляции или требований о возврате денег эти документы следует направлять поставщику туруслуг. Рекомендуем проверять претензионный порядок в договоре с туроператором, например, иногда требуется приложить копию договора с туристом или иные документы.

Вместе с документами, полученными от туриста, туроператору можно направлять сопроводительное письмо с просьбой рассмотреть и при наличии оснований — удовлетворить требования клиента.

3. Своевременно отправлять туристам ответы туроператора

Ответы туроператора стоит незамедлительно направлять туристам для принятия ими соответствующих решений.

К ответам турагент может прилагать свое сопроводительное письмо с указанием на проделанную работу по урегулированию претензии и на ответ поставщика туруслуг, а также просьбу письменно сообщить о принятом решении.

4. Направлять туристам промежуточные ответы от своей компании, быть в контакте с туристами.

Что делать, если ответ от поставщика туруслуг задерживается? Направить туристам предварительный ответ, где стоит указать, что заявление туриста было передано туроператору (исполнителю по договору, ответственному в том числе и за возврат денежных средств), а также сообщить, что ответ ожидается в самое ближайшее время. Дополнительно нужно общаться с туристами по телефону, сообщать что работа с туроператором идет.

В ряде случаев предварительный ответ и звонок спасает от преждевременных обращений туристов в суд.

5. В случае суда — привлекать туроператора ответчиком

В случае, если суда избежать не удалось, необходимо грамотно защищаться. Обычно аргументами агентов являются ссылки на ст. 9,10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», разъяснения Верховного суда об ответственности принципала и туроператора, а также ссылки на судебную практику различных инстанций об ответственности туроператора и об отсутствии ответственности агента.

6. На будущее — проверить договорную дисциплину.

При неправильном оформлении договора вся сумма может быть взыскана с агента. Напомним основные пункты:

1. Прежде всего, договор должен быть. Всегда. Если есть возможность — заключайте его на бумаге. Если такой возможности нет — в электронной форме. Без договора турист может потребовать возврат именно от турагента, а не от туроператора, «о котором турист впервые слышит». И вообще «он только обсуждал поездку и внес предоплату», а договора никакого не было.

2. Договор должен соответствовать закону. В октябре 2019 года вышли новые требования Минэкономразвития их необходимо учесть. В противном случае есть риск признания его незаключенным через суд. Тогда турист вправе требовать всю сумму с агента. Сам клиент до этого может не додуматься, а вот защитники прав потребителей — вполне.

3. В договоре должен быть указан туроператор. Иначе «крайним» может оказаться агентство. Защищаться и говорить, что по закону отвечает туроператор — без указания этого самого туроператора в договоре — агенту будет, мягко говоря, сложнее. Важный момент! В договоре должно быть указано полное наименование туроператора, адрес места нахождения, полные данные о страховании ответственности компании и иные сведения. Просто указать бренд будет мало!

Даже в случае, если нет договора или не указан туроператор, суд выиграть можно — такие решения тоже есть, однако отстаивать свою правоту агенту будет гораздо сложнее и шансов на успех будет меньше.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Туроператор сообщил, что в популярных отелях Турции уже заканчиваются места

На турбулентном рынке усиливается роль турагентов

Туроператор сообщил, что в популярных отелях Турции уже заканчиваются места

Несмотря на общее замедление темпов бронирований после начала ближневосточного кризиса, спрос на самые популярные отели в Турции остается высоким. Тем туристам, которые надеются на снижение цен ближе к дате вылета, мест в них может не хватить. Об этом на конференции «FUN&SUN Перезагрузка» в Анталье рассказала заместитель генерального директора по продажам и маркетингу туроператора Анна Малинина.

К концу апреля продано 38% от всего объема туров на этот летний сезон. После ближневосточного кризиса спрос на выездные направления сохраняется, но туристы выбирают туры осторожнее, сообщила эксперт. После выпадения ОАЭ, турпоток смещается прежде всего в Турцию, Египет, Китай и Вьетнам.

«Люди сейчас пытаются отложить бронирования на последний момент. Однако хорошие отели заполняются — уже сейчас мы видим, что не хватает мест в популярных объектах. Поэтому мы не рекомендуем тянуть с решением о покупке туров в такие отели до последнего. Предупреждайте клиентов, что бронировать ту же Турцию надо хотя бы за месяц до поездки», — подчеркнула Анна Малинина.

При этом она не исключила, что в экономсегменте места на турецких курортах могут оставаться даже в сезон.

Наблюдение эксперта подтвердили в сетях турагентств «Розовый слон» и «Магазин горящих путевок».

«Когда речь идет о дорогих уникальных отелях типа Maxx Royal или Rixos Sungate, где проходят эксклюзивные концерты, или об определенных типах номеров NG Phaselis Bay, понятно, что у них нет конкурентов. И, конечно, в них быстро заканчиваются места, — сказал гендиректор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян. — В Кемере, от Бельдиби до Текирова, такие элитные отели можно пересчитать на пальцах одной руки. А вот объекты уровня 4* или средние 5* вполне можно бронировать с вылетом на завтра».

По его словам, в первую очередь исчезают дорогие виллы стоимостью €3-5 тыс. в сутки. И сейчас, несмотря на некоторое замедление спроса, эта ситуация не поменялась.

«Египет сегодня тоже на пике спроса, поэтому рисковать с бронированиями не стоит — если в приоритете хороший отель, стоит покупать его заранее», — добавила Анна Малинина.

Говоря о рыночных тенденциях в целом, топ-менеджер FUN&SUN отметила: в условиях турбулентности на туристическом рынке роль турагентов растет. Столкнувшись с проблемами при выезде из стран Ближнего Востока или экзотических курортов из-за приостановки полетов арабских авиакомпаний, туристы возвращаются в агентства в поисках экспертизы и большей защищенности в случае нештатной ситуации.

«Сейчас у вас — огромное преимущество и очень хороший задел на будущее: есть все шансы этих клиентов, которые осознали, какую защиту дает организованный туризм, вы можете оставить у себя, — заметила Анна Малинина. — Сейчас, по данным исследования «Сбер Аналитики», которое было проведено по нашему запросу, 49% туристов бронируют туры за рубеж через турагентство или туроператора. Вот с остальными надо сейчас работать».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

1 комментарий

Ирина
28 апреля, 19:55
Кому верить, туристы говорят что в Кемере телик полупустые

Возвращение «Формулы-1» в Турцию увеличит турпоток в страну

Российские туроператоры планируют предлагать клиентам программы с посещением гонок

Возвращение «Формулы-1» в Турцию увеличит турпоток в страну

Гонки «Формулы-1» с 2027 года вновь будут проводиться в Стамбуле на трассе «Истанбул Парк» как минимум в течение пяти лет. В туриндустрии страны возвращение Гран-при Турции рассматривают как инструмент для роста въездного потока и укрепления позиций Турции на международном рынке. Об этом сообщает издание Turizm Guncel. Российские туроператоры говорят, что такие события интересны и нашим туристам. Компании готовы предлагать своим клиентам туры с посещением соревнований.

О возвращении гонок объявили на презентации в дворце Долмабахче при участии президента Турции Реджепа Тайипа Эрдогана, президента FIA Мохаммеда Бен Сулайема и генерального директора «Формулы-1» Стефано Доменикали.

В туротрасли страны ожидают серьезного экономического и маркетингового эффекта от проведения соревнований. Президент Турецкой ассоциации отельеров (TÜROB) Мюберра Эресин отметила, что возвращение Гран-при Турции «Формулы-1» является очень хорошей новостью. «На первом этапе мы оцениваем, что это окажет очень сильное моральное воздействие на нашу отрасль. Мы верим, что это важное событие внесет весомый вклад в международную популяризацию нашей страны и повысит глобальную ценность бренда Турции», — сказала она.

По словам эксперта, речь идет о долгосрочном влиянии на туристический рынок: «Мы рассматриваем спортивный туризм как один из важнейших инструментов развития отрасли в Турции. Каждый шаг, сделанный в области спортивного туризма, помимо сиюминутных коммерческих выгод, в среднесрочной и долгосрочной перспективе вносит значительный вклад в имидж страны и ее международное продвижение».

Мюберра Эресин отметила, что соревнования внесут значительный вклад в поддержание туристической активности в межсезонье.

В отрасли отмечают, что возвращение Формулы-1 усиливает стратегию диверсификации туризма: развитие MICE-сегмента, привлечение платежеспособной аудитории, а также интеграцию событийного туризма с гастрономическим, оздоровительным и другими видами путешествий.

Спрос со стороны российских туристов также ожидается активный. Как отметили в «Интуристе», такие путешествия российским туристам интересны. «Туры на заезды «Формулы-1» традиционно пользуются повышенным вниманием и спросом у нашей аудитории, так как позволяют совместить два в одном — путешествие и яркие эмоции и драйв от красивого спортивного события, — пояснили Profi.Travel эксперты туроператора. — Заезды на «Формулу» в Бахрейне, Саудовской Аравии и , конечно же, Абу-Даби продавались хорошо и привлекали внимание к направлениям».

В компании уточнили, что в настоящий момент в ассортименте «Интуриста» представлены туры на заезды F1 в Баку, продажи этого тура идут активно.

«Несомненно,что и Стамбульский этап F1 привлечет в Турцию немало туристов. Мы работаем над различными пакетами F1 в Стамбуле и добавим их в наш ассортимент в ближайшее время», — сказали эксперты туроператора. В компании пояснили, что глубина продаж таких туров — около полугода. Позже есть риск, что все билеты на гонки раскупят или останутся самые дорогие.

Интерес к «Формуле-1» у российских туристов подтвердил и генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов. По его словам, это «очень популярная история». «Мы были официальным партнером «Формулы-1» в Сингапуре. Да и в целом активно занимаемся продвижением гонок и продажей туров на Гран-при Абу-Даби, Бахрейн, Саудовская Аравия и др. Посмотрим, как это будет со Стамбулом. Наверняка, гонки привлекут внимание, тем более для россиян Турция — это безвизовая страна, а до Стамбула из России много прямых перелетов», — сказал эксперт.

Напомним, «Формула-1» уже проводилась в Стамбуле в 2005–2011 и в 2020–2021 годах. Новое соглашение обеспечивает долгосрочное присутствие этапа в календаре, что дает рынку возможность заранее формировать турпродукты и рассчитывать на стабильный международный спрос.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме