Что произошло?

26 февраля 2020 года Роспотребнадзор выпустил рекомендации о нежелательности посещения россиянами Италии, Южной Кореи и Ирана до стабилизации эпидемиологической обстановки по коронавирусной инфекцией (COVID-19). В этот же день Ростуризм опубликовал аналогичное заявление, в котором не рекомендовал посещать указанные страны.

Однако ссылок на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в сообщениях Роспотребнадзора или Ростуризма нет.

А значит и речи о безусловной обязанности туроператоров по возврату 100% стоимости туров при аннуляции пока не идет. В этой связи туроператор может заявить о наличии фактически понесенных расходов по организации путешествия туриста. Конечно, клиент вправе оспорить отказ в судебном порядке. И учитывая рекомендации Роспотребнадзора и Ростуризма, можно предположить, что в суде туроператору придется нелегко, и судьи будут с пристрастием рассматривать такие дела. Однако с учетом отсутствия формально признанной угрозы безопасности со ссылкой на ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (как, например, по Китаю), у туроператоров появляется лишний аргумент и шанс на успешное для них рассмотрение дела. То есть и у туристов есть лишний повод договориться с поставщиком туруслуг об изменении сроков поездки или направления, а не о 100-процентном возврате денежных средств.

Что следует иметь в виду турагентам?

1. Помнить, что по закону вопросы возврата денежных средств при отмене поездки — это сфера ответственности туроператора. 

Это прописано в ст. 9, 10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Соответственно, вопросы по компенсации должны быть адресованы туроператору. Данная позиция поддерживается и судебной практикой.

В связи с этим агентство может рекомендовать туристам изначально указывать в шапке заявления туроператора (а не турагента) и затем пересылать поставщику туруслуг заявление с сопроводительным письмом. Ответы туроператоров туристам в стиле «обращайтесь в агентство» — незаконны.

2. Своевременно направлять туроператору запросы туристов на аннуляцию, претензии, заявления и иные документы.

Сразу после поступления от туристов заявлений об аннуляции или требований о возврате денег эти документы следует направлять поставщику туруслуг. Рекомендуем проверять претензионный порядок в договоре с туроператором, например, иногда требуется приложить копию договора с туристом или иные документы.

Вместе с документами, полученными от туриста, туроператору можно направлять сопроводительное письмо с просьбой рассмотреть и при наличии оснований — удовлетворить требования клиента.

3. Своевременно отправлять туристам ответы туроператора

Ответы туроператора стоит незамедлительно направлять туристам для принятия ими соответствующих решений.

К ответам турагент может прилагать свое сопроводительное письмо с указанием на проделанную работу по урегулированию претензии и на ответ поставщика туруслуг, а также просьбу письменно сообщить о принятом решении.

4. Направлять туристам промежуточные ответы от своей компании, быть в контакте с туристами.

Что делать, если ответ от поставщика туруслуг задерживается? Направить туристам предварительный ответ, где стоит указать, что заявление туриста было передано туроператору (исполнителю по договору, ответственному в том числе и за возврат денежных средств), а также сообщить, что ответ ожидается в самое ближайшее время. Дополнительно нужно общаться с туристами по телефону, сообщать что работа с туроператором идет.

В ряде случаев предварительный ответ и звонок спасает от преждевременных обращений туристов в суд.

5. В случае суда — привлекать туроператора ответчиком

В случае, если суда избежать не удалось, необходимо грамотно защищаться. Обычно аргументами агентов являются ссылки на ст. 9,10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», разъяснения Верховного суда об ответственности принципала и туроператора, а также ссылки на судебную практику различных инстанций об ответственности туроператора и об отсутствии ответственности агента.

6. На будущее — проверить договорную дисциплину.

При неправильном оформлении договора вся сумма может быть взыскана с агента. Напомним основные пункты:

1. Прежде всего, договор должен быть. Всегда. Если есть возможность — заключайте его на бумаге. Если такой возможности нет — в электронной форме. Без договора турист может потребовать возврат именно от турагента, а не от туроператора, «о котором турист впервые слышит». И вообще «он только обсуждал поездку и внес предоплату», а договора никакого не было.

2. Договор должен соответствовать закону. В октябре 2019 года вышли новые требования Минэкономразвития их необходимо учесть. В противном случае есть риск признания его незаключенным через суд. Тогда турист вправе требовать всю сумму с агента. Сам клиент до этого может не додуматься, а вот защитники прав потребителей — вполне.

3. В договоре должен быть указан туроператор. Иначе «крайним» может оказаться агентство. Защищаться и говорить, что по закону отвечает туроператор — без указания этого самого туроператора в договоре — агенту будет, мягко говоря, сложнее. Важный момент! В договоре должно быть указано полное наименование туроператора, адрес места нахождения, полные данные о страховании ответственности компании и иные сведения. Просто указать бренд будет мало!

Даже в случае, если нет договора или не указан туроператор, суд выиграть можно — такие решения тоже есть, однако отстаивать свою правоту агенту будет гораздо сложнее и шансов на успех будет меньше.