Как турагентам не потерять клиентов после пандемии

Стоит ли отказываться от офиса и уходить в онлайн?

Как турагентам не потерять клиентов после пандемии

Во время вынужденной изоляции туристическая розница общалась с клиентами удаленно, решая вопросы переноса заявок, переоформления договоров, а иногда и заключения новых сделок. В профессиональной среде все чаще звучат мнения, что постоянный офис не так уж и нужен для эффективной работы, и всю деятельность можно безболезненно перевести в онлайн. Так ли это на самом деле?

По мнению бизнес-консультанта в сфере туризма Максима Чабаненко, эти прогрессивные идеи таят в себе серьезную угрозу для турагентского бизнеса: к полному переходу в онлайн готовы далеко не все агенты, а развивая удаленное взаимодействие с туристами, они только ослабляют связи с постоянными клиентами и не приобретают новых. Profi.Travel обсудил с экспертом, как турфирмам подготовиться к выходу из карантина.

Максим, за два месяца «удаленки» в турагентской среде укрепилось мнение, что работа в онлайне может быть не менее эффективной, чем с офисом. Насколько логичным в таком случае для турагентства является полный переход в онлайн?

Боюсь, большинство участников бизнеса не до конца понимают, что такое онлайн-продажи. Просто потому, что 90% среднестатистических турагентств изначально были заточены под другой формат взаимодействия с клиентом. У них были свои небольшие группы и аккаунты в соцсетях, простые сайты, и этим в большинстве случаев ограничивалось все их присутствие в сети.

Сейчас я повсеместно слышу призывы переходить в онлайн. Но давайте будем откровенными: агентов там никто не ждет. На протяжении многих лет целый ряд крупных компаний выстраивали свою работу в онлайне, налаживали поток, просчитывали издержки. Это зона жесточайшей конкуренции, где все решает цена. И небольшим турагентствам здесь никак не выиграть.

Но в то же время турагенты давно выстраивают «удаленное» общение со своими клиентами, карантин просто ускорил этот процесс. К тому же отказ от офиса снижает издержки, а в нынешней ситуации это важно…

Давайте разбираться более предметно. До последнего времени турагенты в основном зарабатывали на прямых продажах, face-to-face. И параллельно шел процесс перевода их на дистанционное обслуживание: заключение договоров, оплаты, отгрузка документов — этим, как правило, все и ограничивалось.

То есть онлайн в данном случае, будь то электронная почта, мессенджер, соцсети или видеоконференция, — всего лишь один из каналов общения с клиентами. И не стоит объяснять, что этот канал уступает по эффективности простому телефонному разговору — и с точки зрения передачи информации, и с точки зрения эмоциональной вовлеченности. Видеосвязь в этом смысле имеет еще больший потенциал, но пока мы не дошли до столь широкого ее распространения.

Если всех существующих клиентов перевести на онлайн-коммуникацию, то может случиться так, что турагенты сами спилят сук, на котором сидят. Ведь если приучить всех своих клиентов к покупкам онлайн, то возможностей сближения будет все меньше, и в какой-то момент они просто «спрыгнут».

В таком случае как вы видите изменения работы турагентов в «новой реальности»?

В ближайший год рынок с точки зрения спроса «схлопнется» настолько, что нынешнее количество агентств окажется не нужно. Действительно, в связи с этим кто-то из них перейдет в онлайн. Одним из вариантов может стать трансформация в некий консьерж-сервис, особенно если у вас есть наработанная клиентская база, с которой выстроились доверительные отношения.

В этом случае стоит продолжить общение с туристами даже сейчас. Однако не стоит сводить онлайн-общение к стандартным рассылками, иначе это превратится в постоянное скидывание всего, что только есть. Очевидно, люди, которые находятся в зоне стресса, скорее всего, будут реагировать крайне отрицательно. Лучше, например, позвонить, выяснить, какая сейчас у клиента ситуация, стоит ему что-то предлагать или лучше перезвонить через какое-то время.

Так или иначе, продолжать общение нужно — независимо от канала коммуникации. Важно понимать, чем эти люди живут, как меняются их настроения.

Как вообще в такой ситуации полной неопределенности построить стратегию работы, например, на ближайший год?

Есть такая стандартная процедура, как АВС-анализ по продажам, где A — это ключевые товарные позиции, а В и С — менее значимые. И сейчас для всех компаний имеет смысл провести такой же анализ клиентской базы, составить некую матрицу лояльности клиентов с точки зрения их адекватности происходящим процессам.

Тут важно смотреть не на прибыль, которую приносили те или иные туристы, а именно на их адекватность. Таким образом в категорию, А попадают те клиенты, которые спокойно все восприняли, готовы ждать открытия направлений, соглашаются на перенос заявок, словом, те, с которыми дальше в бой. Соответственно, категория С — это наиболее негативно настроенные туристы, грозящие судами.

Такой анализ позволит вам оценить клиентскую базу, на которую вы сможете рассчитывать после возобновления продаж, и грамотно распределить ресурсы.

Как минимум в ближайший сезон всем турагентам придется сосредоточиться на продажах внутреннего продукта, который для многих окажется новым. Как лучше выстроить работу с ним?

Действительно, многие турагенты последние годы продавали либо отели, которые понравились им в рекламнике, либо условный «риксос», который и сам себя продаст. Разумеется, остаться один на один с российским турпродуктом — это совершенно новое ощущение. Однако турагенты уже начинают адаптироваться к ситуации.

Если относиться к российскому продукту как к некоему «суррогату Турции», то это отношение будет считываться и клиентами. Стоит исходить из того, что люди после нескольких месяцев сидения дома могут уже не так сильно хотеть «тюленьего отдыха». Вполне вероятно, что более востребованы будут более активные варианты, где надо куда-то идти, где-то гулять, что-то изучать, куда-то забираться, и в этом плане России, безусловно, есть что предложить.

Сейчас многие агенты изучают этот продукт, и тот, кто быстрее в нем разберется, тот и будет в более выигрышном положении на этом сокращающемся рынке.

А как быть с тем фактом, что российский рынок ближе и понятнее туристу, в нем проще сориентироваться и забронировать все напрямую?

С внутренним турпродуктом есть еще одна особенность, помимо того, что его проще забронировать самому. Это цена, которую очень легко проверить. Посоветовавшись с турагентом, клиенты турфирмы будут чаще звонить напрямую в отель или санаторий, чтобы узнать, какую цену им дадут там.

К сожалению, от агентов тут мало что зависит: остается надеяться только на порядочность отельеров, что они не станут давать «у стойки» цену ниже, чем розничным партнерам. Надежды на это есть, хоть и небольшие. Поэтому, возвращаясь к выше сказанному, рекомендаций две: поддерживать контакт с проверенными клиентами и тщательно изучать турпродукт.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

3 комментария

Эльвира Панфилова
02 июня, 02:37
Нет порядочности отельеров Российских.
Наглядный пример: еще до пандемии, столкнулись с тем, что отработав с клиентами неделю - они позвонили в сам объект размещения и "вуаля" клиентов договоренность с одной из туристических баз о продаже мест круглый год. Так вот однажды, мы заселили группу, она благополучно отдохнула - а нашего вознаграждения так и не получено!
Прошло 2 года.
Перовое время мы писали, звонили руководству. Но, после 3-х месяцев настойчивости - наша энергия иссякла или просто надоело!
Вот вам наглядный пример Российских объектов размещения. Нет никакого желания отдыхать в России и отправлять так же!
Эльвира Панфилова
02 июня, 02:40
Извините, подкорректировала текст:
Нет порядочности отельеров Российских.
Наглядный пример: еще до пандемии, столкнулись с тем, что отработав с клиентами неделю - они позвонили в сам объект размещения и "вуаля", клиентов нет!
А так же, наглядный пример имеется: Давняя договоренность с одной из туристических баз о продаже мест круглый год. Так вот однажды, мы заселили группу, она благополучно отдохнула - а нашего вознаграждения так и не получено!
Прошло 2 года.
Перовое время мы писали, звонили руководству. Но, после 3-х месяцев настойчивости - наша энергия иссякла или просто надоело!
Вот вам наглядный пример Российских объектов размещения. Нет никакого желания отдыхать в России и отправлять так же!
Гость
02 июня, 05:52
А какие-то договорные отношения с отелем были? Или все по телефону?
Сергей
01 июня, 16:09
Кидать офис и уходить в онлайн - это первый шаг к закрытию. Да не в жись. Понятно для тех кто этот труд - туризм воспринимает как жизнь. Без пафоса: все ради любимых туристов, и прочей мути это мимо. А именно - туризм это моя жизнь. Не дождутся, столько кризисов пережил и эту конечно не бывалую до селе махинацию - переживу. На зло врагам!
Makvala
23 июня, 19:24
Спасибо, я тоже думаю-надо боротся за туризм!
Гость
02 июня, 08:39
Тут есть варианты. Если денег совсем нет, то сократить все и вся и воскреснуть потом на пепелище. Но ликвидация офиса может в сегодняшней ситуации привести к панике среди туристов, а те, которые собираются что-то купить, решат, что ТА в предбанкротном состоянии.
Наверное, отсутствие офиса сэкономит деньги, но к этому надо идти в спокойной обстановке, постепенно приучая туристов. Опять же - смотря где. В Москве лень тащиться в офис, если только в обед, часто легче по телефону/интернету. А где-то в глубинке или спальных районах отсутствие офиса может восприниматься как показатель нестабильности, так же как и невыплаты зарплаты
Лариса
01 июня, 14:18
Как я с Вами согласна!
Makvala
23 июня, 19:28
Как я с Вами согласна!

Россия дороже Турции? Сегодня на Profi.Travel эксперты обсудят предстоящее лето

Выставочная часть «Знай наше» открывается 15 апреля. В 10:00 (мск) — первый эфир и главная интрига: что ждет внутренний туризм в этом сезоне.

Россия дороже Турции? Сегодня на Profi.Travel эксперты обсудят предстоящее лето

Основная тема эфира открытия «Знай Наше: Лето 2026» — лето в России и каким оно окажется для игроков туррынка. Что будет с пляжами Анапы и ценами в Сочи, какие направления и на каких условиях смогут перетянуть на себя внимание российского туриста? Эксперты ответят на все вопросы участников.

Обсудим ситуацию на рынке в 2026 году и ключевые тренды путешествий по стране. Что продавать и какая стратегия работы может оказаться наиболее эффективной? Этот эфир для турагентов, которые хотят не просто следить за изменениями, но и зарабатывать на них. Руководители ведущих ТО внутреннего туризма расскажут об особенностях и перспективах предстоящего сезона и дадут рекомендации по продажам.

Эфир «Россия — дороже Турции. Как продавать?» начнется 15 апреля в 10:00 (мск). И вот главные темы для обсуждения с экспертами:

  • ● Ждать ли открытия Анапы и как к нему готовиться?
  • ● Что будет с ценами на главных морских курортах страны?
  • ● На какие локации стоит обратить внимание турагентам этим летом?
  • ● Что турагенту отвечать на вопрос: «Почему в России так дорого?»
  • ● Как увеличить объемы продаж внутренних туров даже при нынешнем курсе рубля?

Спикеры эфира:

Алексей Венгин, генеральный директор Profi.Travel
Сергей Ромашкин, генеральный директор туроператора «Дельфин»
Оксана Булах, коммерческий директор туроператора «Алеан»
Кирилл Соколов, генеральный директор туроператора «Невские сезоны»
Модератор встречи: Артем Чумак, главный редактор портала Profi.Travel.

Участвовать в эфире

Что еще будет на «Знай Наше» для турагентов с 15 по 30 апреля

«Знай Наше: Лето 2026» на Profi.Travel — удобная и бесплатная площадка для обучения профессионалов турбизнеса. Это будут две недели самой актуальной информации для работы в новом сезоне на внутреннем рынке. Курорты, отели по всей стране, экскурсионные маршруты, очевидные и не очень направления летнего отдыха в России. Участие в выставке — возможность расширить географию продаж и найти поставщиков из разных регионов.

«Знай Наше» — это +60 вебинаров по российскому турпродукту и новые предложения для отдыха этим летом от Мурманска до Владивостока. И главное: среди экспонентов выставки — ключевые игроки рынка, заинтересованные в работе с турагентствами.

Генеральный партнер: Музей «АТОМ».
Партнер выставки: программа Росмолодежи «Больше, чем путешествие»
Курорты: Всесезонный курорт «Манжерок», горный курорт «Роза Хутор»
Регионы: Комитет Тульской области по развитию туризма, Владимирская область, Центр развития туризма Свердловской области, Министерство туризма и предпринимательства Мурманской области, Центр проектного развития территорий и туризма Челябинской области
Туроператоры: «Мультитур», «Росюгкурорт», «СканТур», «Планета Сочи», «Премьера Тур», «Тари Тур», «Тур Этно», «Два Алтая», Mantera Travel, «Путорана Глэмп», «Байкалика», «Авадан», «География»
Отели: «Екатеринбург Конгресс Отель», LeePrime, «Вилла Плёс», «Русские Сезоны. Пересвет»
Санатории: «Синара Долголетие», санаторий «Заполярье», санаторий им. М.В. Фрунзе, санаторий «Кристалл», санаторий им. Ф.Э. Дзержинского
Круизы: Круизная компания «Донинтурфлот», гипермаркет круизов «ЛаВояж»
Сервисы: Tripster, «Черехапа Страхование», My Car Rental

В программе специальных эфиров и тематических дней — обзор санаториев российского юга и объектов промышленного туризма, технологические решения и сервисы, которые помогают турагентам зарабатывать, вип-отдых в России и советы экспертов про то, как избежать штрафов и грамотно выстроить взаимоотношения с контролирующими ведомствами.

16 апреля — День премиального туризма

17 апреля — День музея «АТОМ»

20 апреля — День технологий в туризме и спецэфир «Как турагенту зарабатывать на новых технологиях»

20 апреля — Спецэфир «Основные налоговые ошибки турфирмы и что с ними делать»

21 апреля — День санаториев Сочи и спецэфир про оздоровительный туризм на Черном море

27 апреля — День промышленного туризма и спецэфир, посвященный индустриальным путешествиям

30 апреля — День партнера — программа Росмолодежи «Больше, чем путешествие»

Вебинары проходят в удобное время — с 10:00 до 13:30 (МСК). Простая и понятная система нетворкинга поможет обменяться виртуальными визитками, найти новых партнеров. При регистрации участники сразу получают доступ ко всем материалам выставки, но эфиры и презентации экспонентов будут храниться в архиве и после завершения «Знай наше», чтобы к ним можно было вернуться в любой момент.

В финале разыграем призы среди самых активных: отдых в люкс-резиденции 5* на Волге, в горных апартаментах и одном из лучших отелей Краснодара.

● Приз № 1 — «Гранд Отель by LeePrime», Краснодар: двухместное проживание с завтраком на 6 ночей
Современный отель 4* в деловой части города с рестораном, фитнес‑залом, спа‑зоной и бассейном; удобен для деловых поездок и отдыха, в хорошем доступе до центра и парка «Краснодар».

● Приз № 2 — люкс‑резиденция «Вилла Плёс», Ивановская область: двухместное проживание с завтраком на 2 ночи
Закрытая люкс‑резиденция на берегу Волги в районе Плёса, деревня Шаляпино, с территорией около 60 га, панорамным бассейном, крупным спа‑комплексом и рестораном L’Art de vivre; размещение в просторных премиум‑сьютах с высоким уровнем сервиса и приватности.

● Приз № 3 — отель «Ski Village (Ски Вилладж)», Роза Хутор, Эстосадок: двухместное проживание на 2 ночи
Горнолыжный отель в Эстосадке на курорте «Роза Хутор», на высоте около 1110 м, в зоне Горной Олимпийской деревни; комплекс современных корпусов и коттеджей, часть номеров с кухонной зоной, рядом магазины и сервисы курорта.

● Приз № 4 — отель «Riders Lodge», Роза Хутор, Эстосадок: двухместное проживание на 2 ночи
Горный отель на курорте «Роза Хутор» в Эстосадке, ориентированный на гостей, которые за активным отдыхом; современные номера, функциональные общие зоны и удобное расположение для спорта, прогулок и участия в событиях курорта.

● Приз № 5 — «Отель 28», Роза Хутор, Эстосадок: двухместное проживание на 2 ночи
Небольшой стильный отель на курорте «Роза Хутор» в Эстосадке, с комфортными номерами и удачным расположением рядом с кафе, подъемниками и горными маршрутами.

Как выиграть призы

  • ● Зарегистрируйтесь на «Знай Наше: Лето 2026», получите доступ ко всем материалам выставки и начинайте учиться.
  • ● Знакомьтесь со стендами экспонентов, скачивайте каталоги и презентации, смотрите вебинары и зарабатывайте за это баллы. Мы запишем все эфиры, чтобы вы могли вернуться к архиву в любой удобный момент. Однако, просмотр таких записей даст меньше баллов, чем участие в онлайн трансляциях.
  • ● Чем вы активней, тем больше баллов получите, тем выше вероятность отправиться в путешествие. Пройдите финальный тест по российскому турпродукту и оцените свои шансы — в розыгрыше примут участие все, кто отстает от лидеров рейтинга не больше, чем на 400 баллов. Все условия здесь>>
  • ● Увидеть себя в рейтинге всегда можно на сайте выставки — данные о набранных баллах обновляются сразу после их получения.

«Знай Наше: Лето 2026» — уникальный проект Profi.Travel: и сообщество единомышленников — турагентов, и площадка, на которой можно учиться и зарабатывать баллы на собственный бесплатный отдых.

В 2026 году «Знай Наше» — сетевое онлайн-мероприятие МТФ «Путешествуй!» при поддержке Фонда «Росконгресс», Центра стратегических разработок и АСИ.

Зарегистрироваться

Нулевой рост: тенденции летнего сезона — 2026 во внутреннем туризме

Эксперты отмечают спад продаж почти по всем направлениям

Нулевой рост: тенденции летнего сезона — 2026 во внутреннем туризме

Турпоток во внутреннем туризме снижается по многим направлениям, падает глубина продаж, туристы сокращают количество поездок в год. Такие тенденции отметили участники эфира открытия второй части онлайн-выставки «Знай наше: Лето 2026» 15 апреля. Но есть и положительные тенденции: спрос на Крым и Анапу увеличивается. Хитом в этом году могут стать короткие поездки в соседние регионы. Кроме того, набирают обороты одиночные путешествия, а также семейные — но не родителей с детьми, а бабушек с внуками.

Безопасность важнее цены

«Этот сезон, наверное, один из самых интересных, из тех, что мы уже проживали. На мой взгляд, ключевой фактор, который сейчас влияет на решение туристов ехать куда-то или нет, это вопрос безопасности. Недавние события на Ближнем Востоке несколько разрушили уверенность в том, что есть абсолютно безопасные направления. Сейчас многие туристы «подвесили» принятие решения о том, куда они отправятся в отпуск, и ждут позитивных новостей», — сказала коммерческий директор туроператора «Алеан» Оксана Булах.

Цена, по ее словам, естественно, всегда имеет значение, но в этом сезоне она будет стоять на втором месте после вопросов безопасности. «Поэтому мы видим, что многие туристы не бронируют сейчас даже майские праздники. Путешественники говорят о том, что ни на внутреннем, ни на выездном рынке нет проблем с тем, чтобы приобрести тур, поэтому откладывают покупку до последнего», — подчеркнула эксперт.

На пляжный отдых в России традиционно приходится больше 50% бронирований. При этом, как отметила Оксана Булах, в этом году только два направления юга России показывают рост объемов бронирований. Это Крым и Анапа, которая восстанавливается после провального прошлого сезона.

Обосновать цену — это важно

Цена, впрочем, тоже будет иметь значение. Эксперты дали турагентам советы, как грамотно взаимодействовать с туристами, которые спрашивают: «Почему отдыхать в России так дорого?». «По факту этот вопрос вашего клиента означает: «Почему на эту поездку именно такая цена и что в ней заложено?». Здесь агенту очень важно хорошо знать и понимать продукт, чтобы эту цену обосновать. Например, стандартный трехдневный тур в Карелию сейчас стоит около 30 тыс. руб., но есть программы и за 45 тыс., и за 50 тыс. Казалось бы, одинаковые отели, одинаковый транспорт, одна и та же продолжительность. Но во втором варианте включены водные экскурсии на Валаам и Кижи», — объяснил Кирилл Соколов, генеральный директор туроператора «Невские сезоны».

Он отметил: в экскурсионные туры часто включаются входные билеты в музеи и объекты показа, а это сейчас — от 1000 до 2500 руб. «Следующий момент, на который я советую обращать внимание, это размер групп. Сейчас, следуя реалиям рынка, очень многие туроператоры в различных регионах ставят мини- и комфорт-группы — это 10-12 или 20-25 человек», — сказал Кирилл Соколов. Тур в таких группах стоит дороже, чем в больших, ведь для туристов они комфортнее. Стоимость экскурсий зависит также от квалификации экскурсовода.

«Резюмируя, могу сказать, что задача туроператора и агента — сделать цену на тур прозрачной для клиента. Он должен понимать, за что платит эту сумму», — подчеркнул эксперт.

Второй важный момент — гибкость. Даже в групповых турах клиенты зачастую хотят кастомизировать его под себя: убрать какую-то экскурсию, добавить ночи в отеле или, наоборот, сократить поездку. «Здесь задача туроператоров — уметь пойти на эти изменения. Наша статистика показывает, что в прошлом году примерно 80% заявок на групповые туры нам приходилось кастомизировать, подгонять под клиента», — пояснил Кирилл Соколов.

Кстати, он напомнил, что во внутреннем туризме комиссии составляют от 10% до 20%, в зависимости от объемов. То есть они в два раза выше чем в выездном туризме.

Короткие поездки, бабушки и одиночки — в тренде

Говоря о том, на какие регионы стоит обратить внимание агентам, эксперт подчеркнул: учитывая общую экономическую ситуацию, наиболее востребованными станут короткие, двух-трехдневные поездки в радиусе 400 км от города проживания туриста с бюджетом в 12-15 тыс. руб. Конечно, в основном в такие поездки отправляются самостоятельные туристы, но и на организованные программы есть спрос: 15-20% путешественников остаются в сегменте организованного туризма.

Кроме того, по словам эксперта, сейчас довольно тяжело оторвать потенциального туриста от дивана ради только одной цели. Путешественники хотят закрывать сразу несколько: и познавательный отдых, и релакс, и гастрономия, и природа. «Поэтому те регионы, где есть комбинация всего этого, например, Карелия, Алтай, может быть, не самый очевидные Свердловская область, Пермский край, Челябинская область, — рассказал эксперт. — Отдельно хочу отметить Тюмень, которая продолжает находиться тоже в лидерах, как раз за счёт совмещения разных видов отдыха. Богатая экскурсионная программа, замечательная сибирская гастрономия, ну и отдых в термах». Также эксперт отметил, что верит в перспективы Дагестана. Последние три года наблюдается тренд на путешествия в малые города. Увеличивается география поездок на Русский Север, в Арктику.

«Наш регион — Санкт-Петербург — это такая стабильная база, которая может давать агентству стабильные 5-7% продаж в общем объеме, как главное экскурсионное направление страны», — добавил Кирилл Соколов.

Эксперт рассказал также о двух растущих даже в условиях общего падения спроса целевых аудиториях. Первая — это бабушки с внуками. «Мы уже несколько лет наблюдаем рост этой категории туристов, — отметил Кирилл Соколов. — И тут есть хорошая новость для агентов и операторов: это как раз те туристы, которые всегда останутся с нами. Когда ты отправляешь в путешествие своих самых дорогих людей — родителей, детей, — то, конечно, хочется, чтобы все прошло отлично. Как раз здесь важна наша экспертная помощь, те гарантии безопасности, которые мы предоставляем, сопровождение 24 на 7. Могу сказать, что в США есть отдельные туроператоры, которые занимаются только такой аудиторией».

Еще одна категория туристов — это соло-путешественники. Их тоже становится все больше. Причем есть те, кто предпочитает путешествовать именно в одиночку, а есть желающие присоединиться к группе. В отдельные периоды количество таких путешественников достигает 25% в экскурсионных турах. И тут стоит задуматься отельерам. Нередко стоимость одноместного и двухместного номера практически сопоставимы. Снижение цены на 30-35% на одноместные номера могло бы увеличить спрос.

Впрочем, ожидания в целом у экспертов не очень оптимистичные. «В 2026 году мы ждём нулевого роста внутреннего туризма. Времена, когда такой турпоток рос на 10-15% — в прошлом. Если окажется +1%, я буду очень рад», — подвел итог генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме