Во время вынужденной изоляции туристическая розница общалась с клиентами удаленно, решая вопросы переноса заявок, переоформления договоров, а иногда и заключения новых сделок. В профессиональной среде все чаще звучат мнения, что постоянный офис не так уж и нужен для эффективной работы, и всю деятельность можно безболезненно перевести в онлайн. Так ли это на самом деле?

По мнению бизнес-консультанта в сфере туризма Максима Чабаненко, эти прогрессивные идеи таят в себе серьезную угрозу для турагентского бизнеса: к полному переходу в онлайн готовы далеко не все агенты, а развивая удаленное взаимодействие с туристами, они только ослабляют связи с постоянными клиентами и не приобретают новых. Profi.Travel обсудил с экспертом, как турфирмам подготовиться к выходу из карантина.

Максим, за два месяца «удаленки» в турагентской среде укрепилось мнение, что работа в онлайне может быть не менее эффективной, чем с офисом. Насколько логичным в таком случае для турагентства является полный переход в онлайн?

Боюсь, большинство участников бизнеса не до конца понимают, что такое онлайн-продажи. Просто потому, что 90% среднестатистических турагентств изначально были заточены под другой формат взаимодействия с клиентом. У них были свои небольшие группы и аккаунты в соцсетях, простые сайты, и этим в большинстве случаев ограничивалось все их присутствие в сети.

Сейчас я повсеместно слышу призывы переходить в онлайн. Но давайте будем откровенными: агентов там никто не ждет. На протяжении многих лет целый ряд крупных компаний выстраивали свою работу в онлайне, налаживали поток, просчитывали издержки. Это зона жесточайшей конкуренции, где все решает цена. И небольшим турагентствам здесь никак не выиграть.

Но в то же время турагенты давно выстраивают «удаленное» общение со своими клиентами, карантин просто ускорил этот процесс. К тому же отказ от офиса снижает издержки, а в нынешней ситуации это важно…

Давайте разбираться более предметно. До последнего времени турагенты в основном зарабатывали на прямых продажах, face-to-face. И параллельно шел процесс перевода их на дистанционное обслуживание: заключение договоров, оплаты, отгрузка документов — этим, как правило, все и ограничивалось.

То есть онлайн в данном случае, будь то электронная почта, мессенджер, соцсети или видеоконференция, — всего лишь один из каналов общения с клиентами. И не стоит объяснять, что этот канал уступает по эффективности простому телефонному разговору — и с точки зрения передачи информации, и с точки зрения эмоциональной вовлеченности. Видеосвязь в этом смысле имеет еще больший потенциал, но пока мы не дошли до столь широкого ее распространения.

Если всех существующих клиентов перевести на онлайн-коммуникацию, то может случиться так, что турагенты сами спилят сук, на котором сидят. Ведь если приучить всех своих клиентов к покупкам онлайн, то возможностей сближения будет все меньше, и в какой-то момент они просто «спрыгнут».

В таком случае как вы видите изменения работы турагентов в «новой реальности»?

В ближайший год рынок с точки зрения спроса «схлопнется» настолько, что нынешнее количество агентств окажется не нужно. Действительно, в связи с этим кто-то из них перейдет в онлайн. Одним из вариантов может стать трансформация в некий консьерж-сервис, особенно если у вас есть наработанная клиентская база, с которой выстроились доверительные отношения.

В этом случае стоит продолжить общение с туристами даже сейчас. Однако не стоит сводить онлайн-общение к стандартным рассылками, иначе это превратится в постоянное скидывание всего, что только есть. Очевидно, люди, которые находятся в зоне стресса, скорее всего, будут реагировать крайне отрицательно. Лучше, например, позвонить, выяснить, какая сейчас у клиента ситуация, стоит ему что-то предлагать или лучше перезвонить через какое-то время.

Так или иначе, продолжать общение нужно — независимо от канала коммуникации. Важно понимать, чем эти люди живут, как меняются их настроения.

Как вообще в такой ситуации полной неопределенности построить стратегию работы, например, на ближайший год?

Есть такая стандартная процедура, как АВС-анализ по продажам, где A — это ключевые товарные позиции, а В и С — менее значимые. И сейчас для всех компаний имеет смысл провести такой же анализ клиентской базы, составить некую матрицу лояльности клиентов с точки зрения их адекватности происходящим процессам.

Тут важно смотреть не на прибыль, которую приносили те или иные туристы, а именно на их адекватность. Таким образом в категорию, А попадают те клиенты, которые спокойно все восприняли, готовы ждать открытия направлений, соглашаются на перенос заявок, словом, те, с которыми дальше в бой. Соответственно, категория С — это наиболее негативно настроенные туристы, грозящие судами.

Такой анализ позволит вам оценить клиентскую базу, на которую вы сможете рассчитывать после возобновления продаж, и грамотно распределить ресурсы.

Как минимум в ближайший сезон всем турагентам придется сосредоточиться на продажах внутреннего продукта, который для многих окажется новым. Как лучше выстроить работу с ним?

Действительно, многие турагенты последние годы продавали либо отели, которые понравились им в рекламнике, либо условный «риксос», который и сам себя продаст. Разумеется, остаться один на один с российским турпродуктом — это совершенно новое ощущение. Однако турагенты уже начинают адаптироваться к ситуации.

Если относиться к российскому продукту как к некоему «суррогату Турции», то это отношение будет считываться и клиентами. Стоит исходить из того, что люди после нескольких месяцев сидения дома могут уже не так сильно хотеть «тюленьего отдыха». Вполне вероятно, что более востребованы будут более активные варианты, где надо куда-то идти, где-то гулять, что-то изучать, куда-то забираться, и в этом плане России, безусловно, есть что предложить.

Сейчас многие агенты изучают этот продукт, и тот, кто быстрее в нем разберется, тот и будет в более выигрышном положении на этом сокращающемся рынке.

А как быть с тем фактом, что российский рынок ближе и понятнее туристу, в нем проще сориентироваться и забронировать все напрямую?

С внутренним турпродуктом есть еще одна особенность, помимо того, что его проще забронировать самому. Это цена, которую очень легко проверить. Посоветовавшись с турагентом, клиенты турфирмы будут чаще звонить напрямую в отель или санаторий, чтобы узнать, какую цену им дадут там.

К сожалению, от агентов тут мало что зависит: остается надеяться только на порядочность отельеров, что они не станут давать «у стойки» цену ниже, чем розничным партнерам. Надежды на это есть, хоть и небольшие. Поэтому, возвращаясь к выше сказанному, рекомендаций две: поддерживать контакт с проверенными клиентами и тщательно изучать турпродукт.