Как турагентам не потерять клиентов после пандемии

Стоит ли отказываться от офиса и уходить в онлайн?

Как турагентам не потерять клиентов после пандемии

Во время вынужденной изоляции туристическая розница общалась с клиентами удаленно, решая вопросы переноса заявок, переоформления договоров, а иногда и заключения новых сделок. В профессиональной среде все чаще звучат мнения, что постоянный офис не так уж и нужен для эффективной работы, и всю деятельность можно безболезненно перевести в онлайн. Так ли это на самом деле?

По мнению бизнес-консультанта в сфере туризма Максима Чабаненко, эти прогрессивные идеи таят в себе серьезную угрозу для турагентского бизнеса: к полному переходу в онлайн готовы далеко не все агенты, а развивая удаленное взаимодействие с туристами, они только ослабляют связи с постоянными клиентами и не приобретают новых. Profi.Travel обсудил с экспертом, как турфирмам подготовиться к выходу из карантина.

Максим, за два месяца «удаленки» в турагентской среде укрепилось мнение, что работа в онлайне может быть не менее эффективной, чем с офисом. Насколько логичным в таком случае для турагентства является полный переход в онлайн?

Боюсь, большинство участников бизнеса не до конца понимают, что такое онлайн-продажи. Просто потому, что 90% среднестатистических турагентств изначально были заточены под другой формат взаимодействия с клиентом. У них были свои небольшие группы и аккаунты в соцсетях, простые сайты, и этим в большинстве случаев ограничивалось все их присутствие в сети.

Сейчас я повсеместно слышу призывы переходить в онлайн. Но давайте будем откровенными: агентов там никто не ждет. На протяжении многих лет целый ряд крупных компаний выстраивали свою работу в онлайне, налаживали поток, просчитывали издержки. Это зона жесточайшей конкуренции, где все решает цена. И небольшим турагентствам здесь никак не выиграть.

Но в то же время турагенты давно выстраивают «удаленное» общение со своими клиентами, карантин просто ускорил этот процесс. К тому же отказ от офиса снижает издержки, а в нынешней ситуации это важно…

Давайте разбираться более предметно. До последнего времени турагенты в основном зарабатывали на прямых продажах, face-to-face. И параллельно шел процесс перевода их на дистанционное обслуживание: заключение договоров, оплаты, отгрузка документов — этим, как правило, все и ограничивалось.

То есть онлайн в данном случае, будь то электронная почта, мессенджер, соцсети или видеоконференция, — всего лишь один из каналов общения с клиентами. И не стоит объяснять, что этот канал уступает по эффективности простому телефонному разговору — и с точки зрения передачи информации, и с точки зрения эмоциональной вовлеченности. Видеосвязь в этом смысле имеет еще больший потенциал, но пока мы не дошли до столь широкого ее распространения.

Если всех существующих клиентов перевести на онлайн-коммуникацию, то может случиться так, что турагенты сами спилят сук, на котором сидят. Ведь если приучить всех своих клиентов к покупкам онлайн, то возможностей сближения будет все меньше, и в какой-то момент они просто «спрыгнут».

В таком случае как вы видите изменения работы турагентов в «новой реальности»?

В ближайший год рынок с точки зрения спроса «схлопнется» настолько, что нынешнее количество агентств окажется не нужно. Действительно, в связи с этим кто-то из них перейдет в онлайн. Одним из вариантов может стать трансформация в некий консьерж-сервис, особенно если у вас есть наработанная клиентская база, с которой выстроились доверительные отношения.

В этом случае стоит продолжить общение с туристами даже сейчас. Однако не стоит сводить онлайн-общение к стандартным рассылками, иначе это превратится в постоянное скидывание всего, что только есть. Очевидно, люди, которые находятся в зоне стресса, скорее всего, будут реагировать крайне отрицательно. Лучше, например, позвонить, выяснить, какая сейчас у клиента ситуация, стоит ему что-то предлагать или лучше перезвонить через какое-то время.

Так или иначе, продолжать общение нужно — независимо от канала коммуникации. Важно понимать, чем эти люди живут, как меняются их настроения.

Как вообще в такой ситуации полной неопределенности построить стратегию работы, например, на ближайший год?

Есть такая стандартная процедура, как АВС-анализ по продажам, где A — это ключевые товарные позиции, а В и С — менее значимые. И сейчас для всех компаний имеет смысл провести такой же анализ клиентской базы, составить некую матрицу лояльности клиентов с точки зрения их адекватности происходящим процессам.

Тут важно смотреть не на прибыль, которую приносили те или иные туристы, а именно на их адекватность. Таким образом в категорию, А попадают те клиенты, которые спокойно все восприняли, готовы ждать открытия направлений, соглашаются на перенос заявок, словом, те, с которыми дальше в бой. Соответственно, категория С — это наиболее негативно настроенные туристы, грозящие судами.

Такой анализ позволит вам оценить клиентскую базу, на которую вы сможете рассчитывать после возобновления продаж, и грамотно распределить ресурсы.

Как минимум в ближайший сезон всем турагентам придется сосредоточиться на продажах внутреннего продукта, который для многих окажется новым. Как лучше выстроить работу с ним?

Действительно, многие турагенты последние годы продавали либо отели, которые понравились им в рекламнике, либо условный «риксос», который и сам себя продаст. Разумеется, остаться один на один с российским турпродуктом — это совершенно новое ощущение. Однако турагенты уже начинают адаптироваться к ситуации.

Если относиться к российскому продукту как к некоему «суррогату Турции», то это отношение будет считываться и клиентами. Стоит исходить из того, что люди после нескольких месяцев сидения дома могут уже не так сильно хотеть «тюленьего отдыха». Вполне вероятно, что более востребованы будут более активные варианты, где надо куда-то идти, где-то гулять, что-то изучать, куда-то забираться, и в этом плане России, безусловно, есть что предложить.

Сейчас многие агенты изучают этот продукт, и тот, кто быстрее в нем разберется, тот и будет в более выигрышном положении на этом сокращающемся рынке.

А как быть с тем фактом, что российский рынок ближе и понятнее туристу, в нем проще сориентироваться и забронировать все напрямую?

С внутренним турпродуктом есть еще одна особенность, помимо того, что его проще забронировать самому. Это цена, которую очень легко проверить. Посоветовавшись с турагентом, клиенты турфирмы будут чаще звонить напрямую в отель или санаторий, чтобы узнать, какую цену им дадут там.

К сожалению, от агентов тут мало что зависит: остается надеяться только на порядочность отельеров, что они не станут давать «у стойки» цену ниже, чем розничным партнерам. Надежды на это есть, хоть и небольшие. Поэтому, возвращаясь к выше сказанному, рекомендаций две: поддерживать контакт с проверенными клиентами и тщательно изучать турпродукт.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

3 комментария

Эльвира Панфилова
02 июня, 02:37
Нет порядочности отельеров Российских.
Наглядный пример: еще до пандемии, столкнулись с тем, что отработав с клиентами неделю - они позвонили в сам объект размещения и "вуаля" клиентов договоренность с одной из туристических баз о продаже мест круглый год. Так вот однажды, мы заселили группу, она благополучно отдохнула - а нашего вознаграждения так и не получено!
Прошло 2 года.
Перовое время мы писали, звонили руководству. Но, после 3-х месяцев настойчивости - наша энергия иссякла или просто надоело!
Вот вам наглядный пример Российских объектов размещения. Нет никакого желания отдыхать в России и отправлять так же!
Эльвира Панфилова
02 июня, 02:40
Извините, подкорректировала текст:
Нет порядочности отельеров Российских.
Наглядный пример: еще до пандемии, столкнулись с тем, что отработав с клиентами неделю - они позвонили в сам объект размещения и "вуаля", клиентов нет!
А так же, наглядный пример имеется: Давняя договоренность с одной из туристических баз о продаже мест круглый год. Так вот однажды, мы заселили группу, она благополучно отдохнула - а нашего вознаграждения так и не получено!
Прошло 2 года.
Перовое время мы писали, звонили руководству. Но, после 3-х месяцев настойчивости - наша энергия иссякла или просто надоело!
Вот вам наглядный пример Российских объектов размещения. Нет никакого желания отдыхать в России и отправлять так же!
Гость
02 июня, 05:52
А какие-то договорные отношения с отелем были? Или все по телефону?
Сергей
01 июня, 16:09
Кидать офис и уходить в онлайн - это первый шаг к закрытию. Да не в жись. Понятно для тех кто этот труд - туризм воспринимает как жизнь. Без пафоса: все ради любимых туристов, и прочей мути это мимо. А именно - туризм это моя жизнь. Не дождутся, столько кризисов пережил и эту конечно не бывалую до селе махинацию - переживу. На зло врагам!
Makvala
23 июня, 19:24
Спасибо, я тоже думаю-надо боротся за туризм!
Гость
02 июня, 08:39
Тут есть варианты. Если денег совсем нет, то сократить все и вся и воскреснуть потом на пепелище. Но ликвидация офиса может в сегодняшней ситуации привести к панике среди туристов, а те, которые собираются что-то купить, решат, что ТА в предбанкротном состоянии.
Наверное, отсутствие офиса сэкономит деньги, но к этому надо идти в спокойной обстановке, постепенно приучая туристов. Опять же - смотря где. В Москве лень тащиться в офис, если только в обед, часто легче по телефону/интернету. А где-то в глубинке или спальных районах отсутствие офиса может восприниматься как показатель нестабильности, так же как и невыплаты зарплаты
Лариса
01 июня, 14:18
Как я с Вами согласна!
Makvala
23 июня, 19:28
Как я с Вами согласна!

Загрузка Сочи на майские праздники вдвое хуже, чем Анапы

«Потолок» цен был достигнут еще в прошлом году, в этом — очередное подорожание

Загрузка Сочи на майские праздники вдвое хуже, чем Анапы

Темпы продаж туров в Сочи на майские праздники — 2026 существенно отстают от прошлогодних, хотя повышение цен в этот раз не выглядит критическим. Однако многие туристы в этом году предпочли Анапу другим курортам Краснодарского края. Такие данные следуют из опроса участников туристического рынка, проведенного 27 марта корреспондентом Profi.Travel.

Туры в Сочи на предстоящие майские праздники продаются на 8-9% хуже, чем в прошлом году, тогда как цены на направлении выросли символически, прибавив лишь 2-3% к маю 2025-го. Об этом в пятницу рассказал генеральный директор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин.

Вероятно, причина в том, что стоимость отдыха в Сочи достигла «потолка» еще в прошлом году — в сезоне-2025 отели недосчитались гостей. Еще одно, пусть даже минимальное, подорожание ситуацию только ухудшило.

По словам Сергея Ромашкина, средняя стоимость ночевки в Сочи составляет 4600 рублей за человека, на майские даты бронируют в основном 5 ночей. Средний чек на одного путешественника — 23 тыс. рублей без учета дороги, добавил он.

«К моему удивлению, если в прежние годы Сочи безусловно лидировал на майские праздники среди всех курортов Краснодарского края, то в этом году загрузка Анапы более чем в два раза превышает показатели Сочи. Это объясняется тем, что значительная часть туристов на майские — это сами жители Кубани, а им удобнее доехать до Анапы. К тому же цены там на 10-15% ниже, чем в Сочи, и ему уже невозможно догнать Анапу», — отметил эксперт.

В пресс-службе туроператора «Алеан» подтверждают: спрос на туры в Сочи на майские праздники отстает от прошлогодних показателей, и Анапа обгоняет Сочи. Там уточнили, что в 2026 году майские выходные короче, чем в 2025-м: всего шесть дней (с 1 по 3 и с 9 по 11 мая) вместо восьми в прошлом году.

«Это влияет на показатели бронирований: на непродолжительные выходные туры покупают не так активно. Также на цифрах сказывается общее сокращение глубины бронирования, продажи могут возрасти за неделю-две недели до праздников. Доля Анапы по Краснодарскому краю в бронированиях на предстоящие праздники составляет 46%, Сочи — 36%, Геленджика — 16%. Размещение в Сочи в 3* отелях с полным пансионом обойдется от 17 790 рублей за три ночи на двоих», — указали в компании.

О небольшой продолжительности праздников в мае 2026-го как о факторе снижения спроса говорят и другие эксперты. «Спрос на поездки в Сочи в период майских праздников пока затруднительно назвать высоким. Во-первых, сами праздники достаточно короткие, а во‑вторых, на рынке сейчас заметно смещение в сегмент бронирований в последний момент: туристы все чаще покупают туры ближе к непосредственной дате заезда. Несмотря на короткий праздничный период, поступают заявки и на более длительные поездки. Их оформляют те, для кого привязка к конкретным датам не имеет значения и кто готов отдыхать вне зависимости от календаря выходных», — пояснил руководитель отдела внутреннего туризма и СНГ туроператора Let’s Fly Сергей Васин.

По данным «Слетать.ру», забронировать тур в Сочи на двоих на 7 ночей с вылетом 1-3 мая из Москвы и проживанием в отеле 3* на завтраках можно от 48,8 тыс. рублей, в отеле 4* — от 61 950 рублей, в отеле 5* — от 80,9 тыс. рублей.

Средняя продолжительность поездки -в 3-4 ночи, более популярны заезды на первые майские праздники (30 апреля и 1 мая), рассказала заместитель гендиректора по продукту компании «Мультитур» Евгения Кизей.

«Цена выросла примерно на 15-16%. Лидеры по продажам — отели и здравницы с бассейнами. Средний чек составляет 6400 рублей за сутки с трехразовым питанием», — добавила она.

При этом отдельные игроки все же фиксируют уверенный рост на направлении. Так, у «Интуриста» спрос увеличился на 26%, такую динамику там связывают с успешной кампанией раннего бронирования. «Средний чек также показывает небольшой рост, увеличившись примерно на 5% в годовом выражении. В 2026 году на майские праздники он составляет 19 482 руб. на человека без учета дороги при средней продолжительности отдыха 5 ночей. Это обусловлено в первую очередь повышением цен на размещение в наиболее востребованных отелях, а также увеличением доли более высоких категорий размещения в структуре бронирований. При этом туристы по-прежнему стараются сохранять баланс между стоимостью и качеством отдыха, выбирая оптимальные по соотношению цены и уровня сервиса варианты», — заключили в пресс-службе туроператора.

Ранее мы сообщали, что спрос на туры в Таиланд на майские праздники вырос на 5-15%.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Ассоциация эксплуатантов воздушного транспорта не видит рисков отмены полетов AZUR Air

Смены собственника перевозчика там также не ожидают

Ассоциация эксплуатантов воздушного транспорта не видит рисков отмены полетов AZUR Air

Ассоциация эксплуатантов воздушного транспорта не видит критических рисков для авиакомпании AZUR Air и не ожидает ни смены собственника, ни остановки полетов. Об этом пишет ТАСС, цитируя слова исполнительного директора ассоциации Андрея Добрякова, сказанные в эфире радио РБК.

Глава АЭВТ отметил, что обсуждения о возможной продаже компании или резких изменениях в ее работе не соответствуют действительности. В ассоциации считают, что на данный момент нет оснований ожидать сбоев в полетной программе или других серьезных последствий.

«Мы как представители ассоциации, сообщества, видим, что ничего критического в настоящий момент по данной авиакомпании нет. Мы, безусловно, тоже слышим разговоры, которые звучат в отрасли, звучат в СМИ — вбрасывается информация о том, что компания фактически уже завтра поменяет собственника. Но это все не так — в настоящий момент мы не видим никаких рисков, что завтра все остановится, завтра поменяется собственник, придет какой-то хороший или плохой новый собственник, который остановит цепочку полетов и будет продавать все рейсы по-новому», — сказал он.

Эксперт также подчеркнул, что решение Росавиации ограничить срок действия сертификата эксплуатанта носит превентивный характер. Авиакомпании дали время на устранение замечаний и приведение флота в соответствие требованиям.

Ранее Azur Air сообщала, что направила в Росавиацию план корректирующих мероприятий. По данным перевозчика, около 75% выявленных нарушений были устранены в ходе проверки, а оставшиеся — в течение двух дней после ее завершения.

Вчера авиакомпания сообщила, что за неделю с 16 по 22 марта пунктуальность составила 95,5%. За указанный период авиакомпания выполнила более 100 рейсов, на которых путешествовали порядка 30 тыс. пассажиров.

При этом, как сообщали СМИ, на этой неделе туристы 13 часов ожидали вылета из Пхукета в Уфу.

Авиакомпания скорректировала полетную программу и отменила часть рейсов в Таиланд и Вьетнам, из-за чего туристы были вынуждены изменять сроки поездок или отменять туры. Вылет части рейсов из-за корректировок сдвинулся на несколько суток.

Ранее авиакомпания Azur Air опровергла появившуюся в ряде Telegram-каналов информацию о переговорах по продаже перевозчика Wildberries & Russ. Об этом сообщили в пресс-службе компании 16 марта. При этом, как сообщил Profi.Travel источник в туристической отрасли, около 90% рейсов Azur Air в Турцию этим летом будет выполнено по заказу туроператора Fun&Sun, партнера маркетплейса Wildberries.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме