Как пандемия навсегда изменила продажи в туризме

С 28 по 30 июня аналитическая компания Phocuswright проводит уникальный форум для профессионалов турбизнеса Phocuswright Europe 2021, который объединит более 600 лидеров сферы путешествий. Ключевая тема мероприятия — Writing the sequel («Пишем продолжение»).

В рамках онлайн-конференции будут обсуждаться самые актуальные темы. Как быть в ситуации, когда все большее количество отелей продаются через B2C-каналы? Как продвигаться туристической компании в соцсетях? Что такое «туристическое неравенство» и можно ли его как-то избежать? Европейские и мировые эксперты ответят на эти вопросы и расскажут, как меняются бизнес-модели в туризме и как удовлетворить ожидания путешественников в эпоху постпандемии.

Читатели Profi.Travel имеют уникальную возможность приобрести билет на Phocuswright Europe 2021 со скидкой 50%. Для этого вам нужно пройти регистрацию по специальной ссылке.

Phocuswright Europe 2021

В преддверии форума мы побеседовали со старшим вице-президентом по исследованиям и продуктовым стратегиям компании Phocuswright Чарутой Фаднис.

— Здравствуйте, Чарута. Распространено мнение, что кризис — лучшее время для новых идей, и значительная часть деловой программы Phocuswright Europe 2021 посвящена стартапам и инновациям. Что объединяет все эти занятия и какие задачи предполагается решить с помощью этих новых идей?

— Инновации в сфере путешествий, туризма и гостеприимства — это то, что двигает индустрию вперед. Кризис COVID-19 помог ускорить их внедрение, а также использование технологий для решения проблем отрасли. В основе программы Phocuswright Europe Online 2021 — кейсы применения инновационных решений от стартапов и уже существующих компаний, которые, по мнению наших экспертов-аналитиков, готовы к серьезному прорыву в ближайшее время. Мы также поговорим с тремя женщинами — основателями туристических компаний об их пути к успеху и уроках, которые они извлекли на этом пути.

— Насколько сильно увеличилась доля онлайна в сфере туризма и путешествий?

— За время пандемии произошел ускоренный переход к онлайн-бронированию, и мы ожидаем, что прирост доли цифровых каналов сохранится в долгосрочной перспективе, хоть и более привычными темпами.

В 2019 году на онлайн-бронирование приходилось менее половины всех продаж в сфере путешествий. Сейчас наши данные показывают, что туристы бронируют большую часть своих путешествий через Интернет.

— До пандемии было распространено мнение, что доля онлайн-продаж в туристическом сегменте конечна и на многих рынках она уже достигла своего потолка. Как вы думаете, пандемия поможет этот потолок пробить?

— На наш взгляд, пандемия вызвала значительный сдвиг в поведении интернет-пользователей. Причем это касается не только путешествий: во время пандемии потребители стали использовать Интернет в разных сферах жизни, и многие из этих изменений сохранятся даже после того, как пандемия отступит.

С другой стороны, компании также осознали, что цифровизация имеет решающее значение для выживания их бизнеса, и быстро начали предлагать онлайн-продукты и решения. Поэтому осознание того, что онлайн пришел надолго, растет.

— Насколько сильно эта цифровизация изменит цифровой маркетинг? Многие опасаются усиления роли интернет-гигантов, таких как Facebook или Google, который тоже развивает свои трэвел-направления.

— Как я уже сказала, потребители некоторое время обращаются к цифровым каналам, и пандемия ускорила этот переход. Сейчас участникам рынка важно убедиться, что они способны удовлетворить потребности и ожидания потребителей на цифровой арене. Важный тренд — использование маркетинговых данных в реальном времени, что позволяет на ходу оптимизировать процессы продаж. Другой — персонализация, формирование и донесение нужного предложения в нужный момент при помощи оптимального канала.

Социальные сети по-прежнему будут играть важную роль в привлечении клиентов. Их главное преимущество — облегчение диалога между брендами и потребителями, чего не могут сделать традиционные каналы. Важность уже известных каналов вряд ли уменьшится, и мы также увидим, что новые социальные сети будут набирать обороты, особенно среди молодых потребителей.

Что касается Google, они занимают интересное место в экосистеме путешествий, и мы не сомневаемся, что по мере развития их продуктов и услуг они останутся предметом дискуссий и дебатов в отрасли.

— Один из разделов мероприятия посвящен продвижению дестинаций в новой реальности. Что для них изменилось в постковидном мире? Значит ли это, что каналы цифрового продвижения станут еще более важными?

— Направления, особенно те, которые серьезно зависят от туризма, значительно пострадали от COVID, поскольку иностранные путешественники поддерживали местный бизнес и экономику. И сейчас многие из них снова готовы к встрече туристов, хоть и с соблюдением определенных условий и ограничений, которые сделают возобновление туризма более безопасным.

На Phocuswright Europe обсудят, как дестинации готовятся к перезапуску туризма, какие шаги они предприняли, чтобы возвращающиеся туристы чувствовали себя желанными гостями, и как они обеспечили защиту собственных граждан.

— Возобновление поездок выявило еще один важный тренд — так называемое «туристическое неравенство». И часть дискуссий на Writing the Sequel будет посвящена именно этой теме. Насколько серьезна эта проблема и в какой перспективе она может сохраниться?

— Постпандемическое «неравенство путешественников» проявляется в различных аспектах.

По мере планирования перезапуска своей туристической отрасли многие правительства вводят правила относительно того, кто может и не может въезжать на их территорию. Большинство из них все чаще требует вакцинации.

В связи с тем, что в настоящее время значительная часть вакцин направляется в ограниченное количество в основном богатых стран, а для вакцинации большей части мира, скорее всего, потребуются длительные сроки, то в ближайшем будущем сформируется разделение на тех, кому «можно» путешествовать, и тех, кому «нельзя».

Здесь же возникает вопрос доступности вакцин. Некоторые страны начинают предлагать вакцинный туризм, то есть делать вакцины доступными для иностранных граждан за дополнительную плату. Конечно, это под силу далеко не всем. Поэтому проблема неравного доступа реально существует, хоть она и позволяет отдельным дестинациям поддержать свой туристический сектор.

Кроме того, все направления и компании стратегически стремятся к устойчивому развитию, а проблема «туристического неравенства» может иметь последствия для ценообразования на туристические продукты, что опять же приводит к вопросу о доступности.

Словом, когда речь идет о неравенстве, то множество факторов играет роль. При этом в долгосрочной перспективе мы ожидаем, что туристическая индустрия оправится от пандемии и продолжит расти. В своем исследовании мы слышим от потребителей, что путешествия являются неотъемлемой частью их образа жизни, и этот факт будет способствовать развитию отрасли.

Чарута Фаднис станет одним из главных докладчиков на Phocuswright Europe Online 2021. Полная программа конференции уже опубликована.