Мы обсудили с главой ЮА «Персона Грата» Георгием Моховым, как турбизнес может смягчить последствия новых ограничений, ждать ли банкротств после Нового года, почему туроператоры стали чаще отключать агентств от системы бронирования и какие изменения ожидаются в законодательстве.

Георгий, пожалуй, самый часто задаваемый сейчас вопрос: если в регионе ограничили заселение в гостиницы или закрыли рестораны, есть ли у туристического бизнеса какие-то способы себя обезопасить?

Самая большая проблема эпидемиологических ограничений — их непредсказуемость и различие для разных стран и регионов. Больше всего от этого страдают межрегиональные туры. Даже покормить группу туристов, когда закрыты все рестораны, стало весьма сложно. А если эта группа еще и детская и есть разного рода дополнительные требования, это уже напоминает некий квест.

Как себя обезопасить? Правильный ответ — на 100% никак. Невозможно какими-то документами между туристами и организаторами тура снять ответственность, которая предусмотрена законодательством за нарушение санитарно-эпидемиологических норм. При этом можно избежать гражданско-правовых претензий, связанных с убытками, допрасходами и тд. Мы рекомендуем всем, кто отправляет туристов в поездку в такое неспокойное время, обязательно подписывать информационную памятку или некую декларацию, которая выполняет несколько функций. Во-первых, информирует об уже известных ограничениях, во-вторых включает согласие туриста принять на себя дополнительные расходы, которые могут возникнуть, если введут новые санитарные ограничения, он попадет под обсервацию, карантин или понадобится приезд родственников.

Туристы должны понимать, что несмотря на отсутствие запрета на перемещение, есть особые условия, которые необходимо соблюдать. И если они приведут к каким-либо убыткам, то это не может ложиться на плечи туркомпании. Вот такого рода документы имеет смысл подписывать. Кроме того, полезно приобрести расширенную страховку с «ковидным» расширением, а не ограничиваться полисом ОМС.

Почти все страховые компании ввели расширенное страхование, которое позволяет оплатить расходы на дополнительное пребывание, когда турист попал на карантин, не может вылететь откуда-нибудь с Камчатки, например. А также стоимость новых билетов, если старые пропали.

А эти страховки действуют только в случае, если турист заболел? Какие обязательства это накладывает на туроператора?

Да, нужен подтвержденный факт заболевания. Туркомпаниям (в том числе региональным принимающим туроператорам) нужно следить за вводимыми санитарными ограничениями до момента окончания путешествия и уведомлять о них своих туристов. Многие почему-то полагают, что ответственность заканчивается, когда они продали тур. Это не так. В обязанности туристической розницы и туроператора входит информирование о спецусловиях и ограничениях, которые влияют на оказание услуги, например, наличие QR-кода для доступа в музей, ресторан или на деловое мероприятие, включенные в программу путешествия.

А если не проинформируют — есть ли за это какая-либо ответственность?

Да, если турист не попал на оплаченную экскурсию, концерт или в музей, ему придется компенсировать убытки: либо вернуть деньги за эти билеты, либо перенести посещение на другой день, что не всегда возможно. Что касается ответственности перед законом, она возникает в том случае, когда нарушается запрет. Например, если во время поездки или делового мероприятия, которое нельзя было проводить, люди заболели коронавирусом. В случае подтвержденного диагноза организаторам грозит очень серьезная ответственность за нарушение санитарных норм вплоть до уголовной.

Есть и административная: допустим, в ресторан, где обедают ваши туристы, хотя работа общепита запрещена, может нагрянуть Роспотребнадзор. Стоит добавить, что тут многое зависит от региональных особенностей: по нашей практике, чем меньше город, тем легче контролировать там объекты и тем строже требования. Вот в одном из регионов, например, вышло в июле распоряжение — запретить выезд организованных детских групп на отдых за пределы региона. Кто-то из турбизнеса не отследил это правило, кто-то решил махнуть на него рукой, а в итоге автобусы реально останавливали и составляли протоколы, деньги за туры пришлось возвращать. И представьте себе настроение детей, которых собрали в детский лагерь и развернули на половине пути.

Сейчас турбизнес пытается предложить меры, которые могли бы смягчить последствия ограничений для туркомпаний. Например, туроператоры отмечают, что ответственность распределяется неравномерно: так, авиакомпании могут не возвращать деньги, а компания, которая сформировала тур, обязана вернуть. Как вы считаете, возможны и необходимы ли такие изменения?

Знаете, вводимые меры мне напоминают анекдот про мужика, которому было жалко зарезать свинью, поэтому он отрезал от нее по кусочку. То же самое и у нас в туризме. Ну, чем можно смягчить последствия локдауна, если запрещена работа? Платить минимальную зарплату из бюджета? Это ничего не даст. Субсидии, гранты, льготные кредиты, возможность отсрочить уплату налогов, услуг ЖКХ, арендной платы — все это только откладывает неизбежный конец, если нет полноценной работы предприятия. Какие бы меры не применялись, заменить нормальную экономическую ситуацию и возможность путешествовать они не могут.

Действительно, у авиаперевозчиков есть бонус: отсрочка возврата стоимости билетов — три года, причем с момента даты вылета рейса. Туроператоры тоже получили отсрочку, но всего на полтора года, и она уже заканчивается.

По вашей оценке, возможны ли банкротства, если не будет все же продлено это постановление? И нужно ли его продлевать?

Что касается банкротств, то они возможны как с продлением, так и без, здесь нет прямой взаимосвязи. Статистика по объему обязательств туроператоров занижена, я думаю, раза в три. Повторюсь, если направления открыты, и у туроператора есть выручка, чтобы расплачиваться хотя бы частями, реструктурировать долги, у него больше шансов выкрутиться из этой ситуации. Если же компания двадцать лет продавала, например, лечение за рубежом, отдых на водах в Карловых Варах или Баден-Баден, а сейчас пытается продавать экстрим туры на Байкал, то кризис неизбежен — что с продлением, что без. Зарубежные партнеры деньги не возвращают, только переносят их на новые даты, когда откроется граница — прилетайте. Но если направление закрыто и новых нет, откуда тогда взять средства на возврат, тем более по новому курсу, как содержать офис и не потерять сотрудников? Замкнутый круг.

Надо ли продлевать постановление? Скорее да, чем нет, но не полностью, а в компромиссном варианте, возможно по закрытым странам. Продление даст отсрочку принудительного взыскания денег по исполнительным листам, предотвратит банкротства. Но у нас с одной стороны туристы, которые ждут денег два года, и турагенты, которые с этими пострадавшими беспрерывно общаются. А с другой — туроператоры на последнем издыхании, которые второй год пытаются выйти из этой непростой ситуации.

Безусловно, сложнее всего нишевикам, которые специализируются на еще не открытых направлениях (вся экскурсионная Европа, горнолыжные туры, Юго-Восточная Азия и т.д.), а также туроператорам по деловому туризму. Поэтому я считаю, что продлить постановление стоит хотя бы дифференцированно: по отдельным странам, которые еще не открылись, а по Турции, скажем, — нет. Это хотя бы немного облегчит ситуацию. Но, конечно, не изменит ее кардинально. Отсрочка — есть отсрочка: сколько можно перекладывать обязательства, если их невозможно исполнить? Если же постановление не будет продлено, компании должны иметь возможность реструктуризации долгов без штрафов и неустойки за неисполнение обязательств.

Реально ли успеть разработать и принять те меры, которые вы предлагаете?

До конца года осталось менее месяца — этого мало для разработки норматива такого высокого уровня, как постановление правительства. Насколько я знаю Ростуризм готовит предложения и обоснования. Однако успех во многом зависит от согласований, главное из которых необходимо получить от Роспотребнадзора: ведомство должно дать добро на решения, затрагивающие права потребителей.

А могут ли те компании, которые уже «на последнем издыхании» и собираются уйдут с рынка, это постановление использовать в корыстных целях? И есть ли механизмы, чтобы это предотвратить?

Это уже зависит от деловой этики и добропорядочности предпринимателей. Даже вполне устойчивые туроператоры, которые прекрасно работали многие годы, столкнувшись с такой критической ситуацией, оказались просто загнаны в угол. Где-то нужно искать деньги, суммы большие, партнеры средства не возвращают, туристы скандалят. Все решают эти проблемы по-разному и переносят это давление по разному, до суицидов доходило. Я лично знаю директоров операторов, которые продавали свои квартиры и машины, чтобы рассчитаться с туристами. И тут, к сожалению, можно только посочувствовать, и никакими постановлениями и законами этого не исправить. Дальше все зависит от финансового положения и жизненного опыта конкретного руководителя компании.

Сейчас продолжаются ситуации, когда поставщики отдельных услуг, например, отельеры, транспортные компании, средства туроператорам не возвращают, а те, в свою очередь, должны отдать деньги туристам. Можно ли прописать в договоре с партнерами возврат денег в случае локдауна?

Сейчас практически во всех договорах есть такие «ковидные» оговорки, я тоже несколько раз формулировал их. Это возможно, но напрямую зависит от договоренностей между субъектами. Если отель или какая-то концертная, конференц-площадка не предусматривает в своих договорах возврат денежных средств, уговорить их не получится. Ведь любой объект находится в такой же ситуации: им надо платить зарплату, оплачивать счета за отопление и электричество, и т.д. Они так же не могут взять кредит еще и на это или раздать свои деньги. И поскольку все мы понимаем, что находимся в одной и той же ситуации, нужно искать какие-то компромиссные сбалансированные варианты. По крайней мере, перенести каким-то образом обязательства, зачесть деньги за другие расчеты.

Давайте обсудим еще одну животрепещущую тему: отключение туроператорами турагентств, которые почему-то участились в последнее время. Ваше мнение, с чем это связано? Это совпадение или уже тренд?

Судя по информации, которую я видел, это отнюдь не разовое событие, а уже такая системная характеристика состояния рынка. На фоне роста популярности онлайн-сервисов бронирования, которые перетягивают на себя значительную долю спроса, туроператоры тоже начали активно развивать свои каналы продаж. И они постепенно набирают обороты. Поэтому для агентов вводятся более жесткие условия, снижается комиссия и так далее. Отключения личного кабинета — это меры из той же серии. Однако значительная доля продаж все еще находится в руках туристической розницы. По некоторым направлениям именно агенты делают «погоду», и туроператоры это прекрасно понимают. Невозможно одним каналом продаж заменить сотрудничество с множеством дилеров и с технологичными онлайн системами поиска и бронирования. При этом меняется договорная и комиссионная политика туроператоров, падает качество обратной связи и в целом лояльность по отношению к агентам. Безусловно, есть приятные исключения и надо развивать положительный опыт, а не усугублять конфликты.

С юридической точки зрения здесь все законно: в договорах указана возможность одностороннего расторжения с уведомлением. Нужно понимать, что личный кабинет — это информационная система самого туроператора, и доступ к ней дается на условиях агентского договора. Поэтому речь скорее про деловую этику. Я как бизнес-обмудсмен этим трендом очень обеспокоен, так как он довольно сильно вредит деловому климату в целом. У нас и так ситуация напряженная, а когда агента лишают возможности работать, не очень красивая получается картина. Кроме того, при таких отключениях не происходит нормального переговорного процесса, который по крайней мере снял бы напряжение в этой ситуации. Мы полагаем, что перед отключением должны следовать разъяснения, чтобы было понятно, почему кого-то отключают и можно ли этого избежать.

Есть ли какие-то рычаги влияния на туроператоров в РСТ или других профессиональных объединениях? Ведь это отношения коммерческих субъектов...

Урегулирование конфликта между членами общественных организаций и ассоциаций — это их прямая компетенция. Да, это действительно взаимодействие сторон договора и любой туроператор на законных основания может не вступать в переговоры — ответить, что общественной организации это не касается. Но при этом все понимают, что мы все, как говорится, варимся в одном котле, и часто туроператоры одновременно выступают в качестве агентов и наоборот. За последние два года рынок сильно сузился, и сейчас не время для подобного поведения. Надо договариваться. Я полагаю, что все люди грамотные и с большим жизненным опытом. Зачем усиливать негатив, если можно решить вопрос переговорами?

Недавно в Госдуме создан Комитет по туризму. Как считаете, будет ли он играть какую-то значимую роль? Появятся ли новые возможности для лоббирования своих интересов у турбизнеса?

Действительно, впервые у отрасли есть отдельный комитет по развитию туризма и туристской инфраструктуры. Уже сам по себе этот факт можно оценивать как условие большего благоприятствования для принятия нормативов и вообще законотворческой деятельности. Теперь процесс рассмотрения проектов, принятия решений, согласований и внесения изменений будет происходить быстрее, чем если бы это был подкомитет в составе другого комитета. Это хорошая новость с точки зрения прохождения экспертизы законопроектов и скорости их принятия. Особенно если Комитет выстроит прочные взаимоотношения с федеральными органами исполнительной власти и аппаратом правительства.

Какие проекты комитет рассмотрит в первую очередь?

Сейчас в плане работы — ряд законопроектов: о туристических территориях, об урегулировании деятельности гостевых домов, об «Электронной путевке», который можно уже назвать законодательным долгостроем. Наконец, на очереди новая версия законопроекта о туристической деятельности, который сейчас существует только в виде структуры. В Ростуризме созданы рабочие группы, собирающие предложения по отдельным направлениям: например, взаимоотношения туроператоров и турагентов, регулирование деятельности экскурсоводов, безопасность и так далее. Это очень большая и кропотливая работа, и она может растянуться очень надолго.

Правильно ли я понимаю, что новый закон должны в каком-то сыром виде принять до конца года и уже потом дорабатывать?

По плану законопроектной деятельности этот закон должен рассматриваться в весеннюю сессию Госдумы, то есть в начале следующего года. В правительство он в виде проекта должен быть внесен до конца этого. То есть по сути это будет структура, в которую заложат основные нормы, где будут сформулированы основные задачи закона и способы их решения.

Но все самое интересное начнется после его принятия в первом чтении. Я знаю массу законопроектов, которые успешно прошли этот этап (это всего лишь означает, что они правильно составлены,) и потом их по 10 лет тянули «в разные стороны». Можно не сомневаться — если в новом законе будут заложены регулирующие нормы, новые требования и условия деятельности, то по каждому пункту, по каждой статье будут идти бои. Потому что новые нормы подразумевают много согласований в разных ведомствах, начиная от Роспотребнадзора и заканчивая Минфином. Кроме того, замечания к закону будут собирать заксобрания всех регионов, профессиональные сообщества и региональные союза.

Ваш прогноз — будет ли это копия старого закона или все же принципиально новый документ?

Полагаю, во многом за основу будет взята действующая версия закона. Невозможно разом отказаться от регулирования, которое выстраивалось годами и обросло десятками подзаконных актов. Кроме того, мы только что прошли регуляторную гильотину и перевыпустили массу нормативов, например порядок классификации гостиниц и аккредитации организаций для ее проведения, документы о регулировании деятельности гидов и экскурсоводов, о федеральном реестре турагентов, правила реализации турпродукта и еще десятка три нормативных документов, которые пересматривали и редактировали. Вряд ли новый закон будет все это менять.

Уверен, что закон-пустышку не пропустит Правительство. Задача стоит другая: принять документ, который впишется в существующий тренд развития внутреннего туризма. И подтолкнет его рост за счет всевозможных преференций, льготных режимов, развития территорий, создания особых экономических зон, инфраструктуры и вообще турсреды, которые заложены в нацпроекте. Должен быть принят закон, который сможет урегулировать эти процессы.

Полную версию видео-интервью смотрите на нашем канале.