Туристы «проморгали» обратный рейс. Кто виноват и что делать?

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Подобный случай недавно произошел с одним из турагентов. Несмотря на то, что менеджер вовремя отправила клиентам сообщение об изменении времени вылета, туристы не успели на обратный рейс, а по возвращении обвинили в случившемся турфирму.

«Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, я послала смс-сообщение — клиенты его не видели. При этом они утверждают, что список на вылет был без указания фамилий — соответственно, об изменении рейса они не знали. В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи. Пришлось им самостоятельно добираться в аэропорт и покупать билеты на другой рейс. Теперь требуют вернуть потраченные деньги…»

На чьей же стороне правда и стоит ли отдавать клиентам деньги за приобретенные ими билеты?
 

Кто виноват?

Так как в законе нет четкого указания, кто именно должен информировать туристов о подобных нюансах, степень ответственности агента регулируется договорами турфирмы с туроператором и клиентом. Так, в документах может быть четко прописано, что накануне обратного рейса именно агент должен уточнить время вылета и донести эту информацию до туриста.

Однако, если ни в договоре с туроператором, ни в памятке туристу такое условие не прописано, то турагентство с юридической точки зрения не несет ответственности за информирование клиента.

Илья Тугуев, адвокатская палата Москвы:

«Если обратное не прописано в агентском договоре, то турфирма не должна информировать туриста, уже находящегося на отдыхе, об изменении времени вылета — это забота сотрудников туроператора или принимающей стороны, действующий от имени туроператора. Обычно туристы получают эту информацию от гидов, из памяток или с информационной доски в отеле. Причем нигде не указано, что при извещении туристов об изменении времени вылета рейса туроператор должен указывать фамилии пассажиров. У туристов есть билеты на руках, и они должны знать номер своего рейса или спросить его у гида. В данном случае туристы просто пытаются оправдать собственный недочёт и переложить ответственность за свою невнимательность на других».

Выходит, в таком случае виноватым окажется невнимательный турист? Не факт. Как говорят эксперты, в таких вопросах суды могут придерживаться разных точек зрения и встать на сторону потребителя. Чтобы предотвратить такой ход развития событий, юристы советуют тщательно прописать в памятке туристу несколько важных условий.

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP»:

«Чтобы обезопасить себя от подобного рода претензий, в памятке туристу лучше четко прописать, что время обратного вылета может измениться, и накануне он самостоятельно должен уточнить информацию на стенде в отеле или у отельного гида. В памятке также должно быть сказано, что туристу необходимо оставить турагенту актуальный номер телефона и во время отдыха быть на связи: проверять сообщения и отвечать на звонки».

Что делать, если турист настроен решительно?

Если вы уверены, что не виноваты в сложившейся ситуации — не спешите возвращать туристам деньги за обратные билеты. Постарайтесь вежливо объяснить клиентам, что вы со своей стороны выполнили обязательства. Если же собеседник непреклонен и грозит судом, юристы советуют собирать доказательства.

Какие шаги предпринять в первую очередь?

 Ни в коем случае не удалять смс-сообщение, которым вы предупредили туриста об изменении рейса. Лучше всего распечатать его у сотового оператора.
 Внимательно посмотрите договор, который вы заключали с туристом. Если в нём прописано, что клиент сам должен следить за изменениями расписания и указать актуальный номер телефона, по которому он будет доступен в экстренных случаях, — это ещё один аргумент в вашу пользу.
 Обратитесь к туроператору: объясните ситуацию и попросите помочь вам собрать доказательства, что туристов корректно предупредили об изменении рейса. Это могут быть письма принимающей стороны, объяснительные гида, фотографии стенда, показания других туристов, которые также летели этим рейсом.


Помните: не стоит тянуть со сбором доказательств. По горячим следам это сделать проще и быстрее. Не исключено, что дело так и не дойдёт до суда. Зато, если это все же произойдёт, вы сумеете за себя постоять.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

5 комментариев

Ирина
09 января, 23:01
Не должен менеджер ТА звонить из России например в Таиланд , и сообщать туристам о изменении рейса. Для чего существуют приримающая сторона и отельный менеджер? В обязанности последнего входит не тоьько впаривание эаскурсий по безумным ценам, но и денести до КАЖДОГО туриста факт изменерия рейса.
31 августа, 17:15
Это называется потребительский экстремизм. Абсолютно всегда и во всех отелях гиды по несколько раз повторяют, что накануне дня вылета следует посмотреть информацию на стенде о времени своего вылета. Договор подписывают две стороны, и права и обязанности есть у обеих. Только наши клиенты в любых сферах считают, что у них обязанностей нет, только права, продавцы, гиды, служащие отеля - все для них прислуга. Просто типичное хамство, с которым приходится иметь дело каждый день. Спасибо, что дали отличные советы по договору, чтобы обезопасить себя от такого рода господ.
Колян
11 августа, 16:43
Виноваты, менеджеры тур агенств,которые не могут донести верную информацию до туриста
12 августа, 09:06
Виноваты такие туристы как Вы которые не хотят подойти и узнать вечером информацию про свой рейс!
Татьяна
11 августа, 14:56
Спасибо за дельные советы!
11 августа, 11:17
"...В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи....." Ну это вообще нонсенс. Я бы сказала из области "наглость - второе счастье". Или "клиент всегда прав". Можно было собраться. 10 минут паники лучше, чем потом хождение по судам. При чем думаю бесполезным! Скорее всего после увидели смс....но не за что не признаем свои ошибки, лучше сделаем всех виноватыми
12 августа, 09:04
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
12 августа, 09:03
Вообще то читайте верно!!! ТА НАПИСАЛ СМС! А ПОТОМ У ТУРИСТОВ СТЕНД ЕСТЬ! ТУРИСТ ДОЛЖЕН САМ О СЕБЕ ТОЖЕ ПОЗАБОТИТЬСЯ ПОДОЙТИ К СТЕНДУ ВЕЧЕРОМ И УТОЧНИТЬ ИНФОРМАЦИЮ КОГДА ОН ЛЕТИТ!!!! Вот такие туристы как вы и ходите по судам то потом! Сколько раз САМА БЫЛА В ТУРЦИИ НИКТО НЕ ПОДХОДИЛ КО МНЕ И ЗА РУЧКУ НЕ ПОДВОДИЛ К СТЕНДУ! ПОДНИМИТЕ СВОИ ЛЕНИВЫЕ З....ЦЫ ПОДОЙДИТЕ И ПОБЕСПОКОЙТЕСЬ О СЕБЕ!!!!
Екатерина
11 августа, 17:34
ТА-то тут при чём? ТА как раз-таки все свои обязательства выполнило. Другие туристы почему-то успели собраться на этот рейс. Только одни опоздали - удивительно. Обязанность туриста, даже если он на отдыхе, - проверить накануне время вылета, сверив его с номером рейса. Они наверняка выполнили это наполовину, не сверив номер рейса. А теперь пытаются свою ошибку перекинуть на кого угодно, лишь бы вернуть деньги, потраченные из-за своей же безалаберности... Вот потому-то к русским такое пренебрежительное отношение за границей - потому что едут все туда с мыслью "за свои же деньги получите еще и сюрприз". А самим немножко подсуетиться, чтобы потом голова не болела, - это проблема, да. Лучше всем потом мозг вынести - и ТО, и ТА, и авиакомпании, и страховой, и судам.
Ирина
11 августа, 15:39
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
11 августа, 13:27
мне тоже эта ситуация непонятна ,можно было и за 20 минут все в чемоданы покидать да на такси доехать быстрее автобуса до аэропорта.

Круиз Шанхай — Пусан — Фукуока уже в августе: PAC набирает группу прямо сейчас

Тур начнется 9 августа и пройдет на одном из самых больших лайнеров MSC

Шанхай — точка отправления круиза и порт возврата, а на маршруте — корейский Пусан и японская Фукуока. Это будет путешествие по Азии без перелетов — на борту MSC Bellissima, плавучего отеля с 19 палубами, где есть все: рестораны, кинотеатр, детские клубы, аквапарк и бассейны. Расскажем, почему такой круиз нельзя пропустить и что ждет туриста во время путешествия.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

Лайнер выходит из Шанхая 9 августа, сутки проводит в море, затем — остановка на 14 часов в Пусане. Дальше снова море и вторая стоянка, в Фукуоке, тоже на 14 часов. После еще одного дня плавания судно возвращается в Китай. Стоимость путешествия — от 1 968 € с человека. Размещение, питание, развлечения, портовые и сервисные сборы уже включены в цену. Можно заранее выбрать тариф с пакетом напитков. На борту будет русскоговорящий персонал, экскурсии проводятся тоже на русском языке.


Фото: MSC Cruises

День 1. Шанхай — Париж Востока

В Шанхай можно прилететь чуть раньше, чтобы рассмотреть мегаполис, который часто называют «Парижем Востока», — прозвище закрепилось в 1920–30-х годах, когда город с его международными концессиями стал одним из самых космополитичных мест мира, а на набережной Бунд появились банки и консульства европейских государств. Сегодня это деловой центр всего Китая, а шанхайский квартал Пудун — символ экономического подъема КНР за последние три десятилетия.


Фото: Shutterstock

День 3. Пусан: между морем и горами

Пусан — второй по величине город Южной Кореи и ее неофициальная «летняя столица», а еще крупнейший порт страны, занимающий пятое место в мире по грузообороту. Название города переводится как «горшок-гора» — из-за формы холма, у подножия которого он стоит. Пусан не только сохраняет провинциальный уют старой доброй Кореи, но и считается мультиязычным мегаполисом — здесь даже есть русский квартал, населенный выходцами из бывшего СССР. Правда, называется он Texas Street — в честь когда-то базировавшихся здесь американских военных.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

В Пусане можно выбрать одну из четырех экскурсий. Например, отправиться «По островам Пусана», чтобы увидеть природный парк Тхэджондэ на скалистом Йондо. Или Центр АТЭС «Нури мару», где в 2005 году проходил саммит лидеров региона. А еще и Oryukdo Skywalk — стеклянный мост в виде подкоды, подвешенный в точке, где встречаются Восточное и Южное моря. На пляже Сондо, старейшем курорте Пусана, есть своя подвесная тропа Songdo Skywalk с участками бронированного стекла — и кажется, что идешь прямо по воде.


Фото: Национальная организация туризма Кореи

Еще одно сокровище Пусана — Хэдон Ёнгунса, храм, который, в отличие от большинства корейских святилищ, построен не в тихом горном лесу, а прямо на прибрежном утесе. Выездная экскурсия в Кёнджу уведет участников круиза в глубь материка — в древнюю столицу государства Силла. Этот город часто называют «музеем без стен» за плотность археологических памятников. И кстати, именно в Пусане находится крупнейший в мире универмаг Shinsegae Centum City, занесенный в Книгу рекордов Гиннесса. Сейчас здесь строится высотка Lotte Town Tower (примерно 340 метров и 67 надземных этажей), которая станет одним из самых высоких зданий Кореи за пределами Сеула. Мост Кванан-тэге, соединяющий берега залива Кванан, — одно из самых эффектных инженерных сооружений страны. А рядом с портом стоит знаменитый рынок морепродуктов Чагальчхи, один из крупнейших в Азии.


Фото: cowardlion / Shutterstock

Фукуока: японские ворота, обращенные к Корее

Фукуока — самый большой населенный пункт острова Кюсю и пятый по величине город Японии, расположенный так близко к материку, что до Сеула отсюда ближе, чем до Токио. Веками он служил главным портом и связывающим звеном между двумя государствами. Местные жители называют его «японским Средиземноморьем» — не только за мягкий климат, но и за особую открытость к гостям. В Фукуоке находится самый большой отель Японии и крупнейший кинокомплекс страны. Именно этот город несколько лет подряд признают одним из самых удобных для жизни по версии международных рейтингов. Вечером здесь можно выйти к ятай — уличным закусочным на несколько мест, где готовят фирменный тонкоцу-рамен на свином бульоне: в Фукуоке этот рецепт и появился.


Фото: MSC Cruises

Лайнер вместо самолета

MSC Bellissima — судно длиной 315 метров, построенное в 2019 году, на борту которого помещается почти шесть тысяч пассажиров. Центр корабля — крытый променад на трех палубах с потолком в виде светодиодного экрана площадью около 500 кв. м, вокруг которого расположены магазины и основные развлечения. На борту работают 11 баров и лаунжей, а из ресторанов — основной зал со шведским столом, стейкхаус, суши-бар, японский теппаняки и тапас-бар. Есть несколько открытых и крытых бассейнов, аквапарк с горками. А еще магазины, театр, казино, боулинг, симулятор «Формулы-1», подвесной «гималайский мост», кинотеатр XD Dark Ride и зона виртуальной реальности, тренажерный зал и спа-центр, для детей мини-клубы Chicco и Lego. Все подробности — у менеджеров PAC Croup.

Понравилась экскурсия или музей — рекомендуйте проект на премию «Больше, чем путешествие»

Заявки принимаются до 15 июля в восьми номинациях

Жители России могут порекомендовать любимые туристические программы к участию в премии «Больше, чем путешествие». Теперь номинировать участника может любой человек — турист, который побывал в поездке или на экскурсии, подписчик блогера-путешественника или просто тот, кто знает о достойном турпроекте. Организаторы пояснили — такая возможность нужна для того, чтобы на премию могли претендовать не только те, кто заявили о себе сами, но и те, кого люди хотят отметить исходя из собственного опыта.

Всероссийская премия «Больше, чем путешествие» — первая награда для проектов внутреннего туризма, которая находит и поддерживает тех, кто открывает молодёжи Россию через поездки по стране. Среди лауреатов — туроператоры, авторы маршрутов, турклубы, предприятия сервиса и туристические ресурсы, организаторы событий, авторы медиаконтента и регионы. И теперь каждый житель может номинировать на премию экскурсию, гида и даже целый город, которые его вдохновили.

Олеся Брыкова (Тетерина), генеральный директор АНО «Больше, чем путешествие»:

«Например, человек посетил музей, экспозиция которого заставила по-новому взглянуть на привычные вещи. Или побывал на молодежном событии, и оно оставило глубокое впечатление. Всё это — потенциальные участники премии, которых может порекомендовать любой житель нашей страны. В этом сезоне мы сделали механизм еще удобнее: теперь предложить к участию любимые проекты можно и в социальных сетях. Для авторов рекомендаций это возможность ощутить свою причастность к значимому делу и повлиять на то, кто станет победителем премии в этом году».

Предложить кандидата можно тремя способами: заполнить форму на сайте премии, оставить комментарий под постом в Telegram-канале с ссылкой на номинанта или опубликовать пост в своих соцсетях с отметкой участника и хештегами #большечемпремия, #большечемрекомендация, #достойнопремии.

В рекомендации нужно указать номинацию, название проекта или имя кандидата, ссылку на подтверждающий источник (сайт, соцсети) и краткое обоснование, почему он заслуживает участия. После этого организаторы сами свяжутся с номинантом, помогут заполнить заявку и объяснят дальнейшие шаги.

Всего в премии восемь номинаций: «Больше, чем тур», «Больше, чем экскурсия», «Больше, чем поход», «Больше, чем сервис», «Больше, чем место силы», «Больше, чем медиа», «Больше, чем регион» и «Больше, чем путешественник». Заявки принимаются в четырех категориях — люди, организации, проекты и субъекты РФ.

Кампания стартовала в июне на международном туристическом форуме «Путешествуй!», её запустили зампредседателя правительства России Дмитрий Чернышенко и руководитель Росмолодежи Григорий Гуров. Заявки принимаются до 15 июля. Победители получат медийную поддержку, профильное обучение, консультации от экспертов отрасли, приглашения в проекты Росмолодежи в качестве спикеров, а еще станут частью закрытого Клуба победителей и отправятся в путешествие по стране. По всем вопросам, связанным с участием, можно обращаться по электронной почте premia.morethantrip@yandex.ru и по телефону службы поддержки: 8 800 444 80 63.

Статьи по теме