Туристы «проморгали» обратный рейс. Кто виноват и что делать?

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Подобный случай недавно произошел с одним из турагентов. Несмотря на то, что менеджер вовремя отправила клиентам сообщение об изменении времени вылета, туристы не успели на обратный рейс, а по возвращении обвинили в случившемся турфирму.

«Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, я послала смс-сообщение — клиенты его не видели. При этом они утверждают, что список на вылет был без указания фамилий — соответственно, об изменении рейса они не знали. В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи. Пришлось им самостоятельно добираться в аэропорт и покупать билеты на другой рейс. Теперь требуют вернуть потраченные деньги…»

На чьей же стороне правда и стоит ли отдавать клиентам деньги за приобретенные ими билеты?
 

Кто виноват?

Так как в законе нет четкого указания, кто именно должен информировать туристов о подобных нюансах, степень ответственности агента регулируется договорами турфирмы с туроператором и клиентом. Так, в документах может быть четко прописано, что накануне обратного рейса именно агент должен уточнить время вылета и донести эту информацию до туриста.

Однако, если ни в договоре с туроператором, ни в памятке туристу такое условие не прописано, то турагентство с юридической точки зрения не несет ответственности за информирование клиента.

Илья Тугуев, адвокатская палата Москвы:

«Если обратное не прописано в агентском договоре, то турфирма не должна информировать туриста, уже находящегося на отдыхе, об изменении времени вылета — это забота сотрудников туроператора или принимающей стороны, действующий от имени туроператора. Обычно туристы получают эту информацию от гидов, из памяток или с информационной доски в отеле. Причем нигде не указано, что при извещении туристов об изменении времени вылета рейса туроператор должен указывать фамилии пассажиров. У туристов есть билеты на руках, и они должны знать номер своего рейса или спросить его у гида. В данном случае туристы просто пытаются оправдать собственный недочёт и переложить ответственность за свою невнимательность на других».

Выходит, в таком случае виноватым окажется невнимательный турист? Не факт. Как говорят эксперты, в таких вопросах суды могут придерживаться разных точек зрения и встать на сторону потребителя. Чтобы предотвратить такой ход развития событий, юристы советуют тщательно прописать в памятке туристу несколько важных условий.

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP»:

«Чтобы обезопасить себя от подобного рода претензий, в памятке туристу лучше четко прописать, что время обратного вылета может измениться, и накануне он самостоятельно должен уточнить информацию на стенде в отеле или у отельного гида. В памятке также должно быть сказано, что туристу необходимо оставить турагенту актуальный номер телефона и во время отдыха быть на связи: проверять сообщения и отвечать на звонки».

Что делать, если турист настроен решительно?

Если вы уверены, что не виноваты в сложившейся ситуации — не спешите возвращать туристам деньги за обратные билеты. Постарайтесь вежливо объяснить клиентам, что вы со своей стороны выполнили обязательства. Если же собеседник непреклонен и грозит судом, юристы советуют собирать доказательства.

Какие шаги предпринять в первую очередь?

 Ни в коем случае не удалять смс-сообщение, которым вы предупредили туриста об изменении рейса. Лучше всего распечатать его у сотового оператора.
 Внимательно посмотрите договор, который вы заключали с туристом. Если в нём прописано, что клиент сам должен следить за изменениями расписания и указать актуальный номер телефона, по которому он будет доступен в экстренных случаях, — это ещё один аргумент в вашу пользу.
 Обратитесь к туроператору: объясните ситуацию и попросите помочь вам собрать доказательства, что туристов корректно предупредили об изменении рейса. Это могут быть письма принимающей стороны, объяснительные гида, фотографии стенда, показания других туристов, которые также летели этим рейсом.


Помните: не стоит тянуть со сбором доказательств. По горячим следам это сделать проще и быстрее. Не исключено, что дело так и не дойдёт до суда. Зато, если это все же произойдёт, вы сумеете за себя постоять.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

5 комментариев

Ирина
09 января, 23:01
Не должен менеджер ТА звонить из России например в Таиланд , и сообщать туристам о изменении рейса. Для чего существуют приримающая сторона и отельный менеджер? В обязанности последнего входит не тоьько впаривание эаскурсий по безумным ценам, но и денести до КАЖДОГО туриста факт изменерия рейса.
31 августа, 17:15
Это называется потребительский экстремизм. Абсолютно всегда и во всех отелях гиды по несколько раз повторяют, что накануне дня вылета следует посмотреть информацию на стенде о времени своего вылета. Договор подписывают две стороны, и права и обязанности есть у обеих. Только наши клиенты в любых сферах считают, что у них обязанностей нет, только права, продавцы, гиды, служащие отеля - все для них прислуга. Просто типичное хамство, с которым приходится иметь дело каждый день. Спасибо, что дали отличные советы по договору, чтобы обезопасить себя от такого рода господ.
Колян
11 августа, 16:43
Виноваты, менеджеры тур агенств,которые не могут донести верную информацию до туриста
12 августа, 09:06
Виноваты такие туристы как Вы которые не хотят подойти и узнать вечером информацию про свой рейс!
Татьяна
11 августа, 14:56
Спасибо за дельные советы!
11 августа, 11:17
"...В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи....." Ну это вообще нонсенс. Я бы сказала из области "наглость - второе счастье". Или "клиент всегда прав". Можно было собраться. 10 минут паники лучше, чем потом хождение по судам. При чем думаю бесполезным! Скорее всего после увидели смс....но не за что не признаем свои ошибки, лучше сделаем всех виноватыми
12 августа, 09:04
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
12 августа, 09:03
Вообще то читайте верно!!! ТА НАПИСАЛ СМС! А ПОТОМ У ТУРИСТОВ СТЕНД ЕСТЬ! ТУРИСТ ДОЛЖЕН САМ О СЕБЕ ТОЖЕ ПОЗАБОТИТЬСЯ ПОДОЙТИ К СТЕНДУ ВЕЧЕРОМ И УТОЧНИТЬ ИНФОРМАЦИЮ КОГДА ОН ЛЕТИТ!!!! Вот такие туристы как вы и ходите по судам то потом! Сколько раз САМА БЫЛА В ТУРЦИИ НИКТО НЕ ПОДХОДИЛ КО МНЕ И ЗА РУЧКУ НЕ ПОДВОДИЛ К СТЕНДУ! ПОДНИМИТЕ СВОИ ЛЕНИВЫЕ З....ЦЫ ПОДОЙДИТЕ И ПОБЕСПОКОЙТЕСЬ О СЕБЕ!!!!
Екатерина
11 августа, 17:34
ТА-то тут при чём? ТА как раз-таки все свои обязательства выполнило. Другие туристы почему-то успели собраться на этот рейс. Только одни опоздали - удивительно. Обязанность туриста, даже если он на отдыхе, - проверить накануне время вылета, сверив его с номером рейса. Они наверняка выполнили это наполовину, не сверив номер рейса. А теперь пытаются свою ошибку перекинуть на кого угодно, лишь бы вернуть деньги, потраченные из-за своей же безалаберности... Вот потому-то к русским такое пренебрежительное отношение за границей - потому что едут все туда с мыслью "за свои же деньги получите еще и сюрприз". А самим немножко подсуетиться, чтобы потом голова не болела, - это проблема, да. Лучше всем потом мозг вынести - и ТО, и ТА, и авиакомпании, и страховой, и судам.
Ирина
11 августа, 15:39
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
11 августа, 13:27
мне тоже эта ситуация непонятна ,можно было и за 20 минут все в чемоданы покидать да на такси доехать быстрее автобуса до аэропорта.

В Турции заявили, что тысячи вилл не смогут принять туристов этим летом

На рынке считают, что надо готовиться к росту цен на этот вид отдыха

В Турции заявили, что тысячи вилл не смогут принять туристов этим летом

С началом туристического сезона около 2800 вилл в районах Каш (Анталья) и Фетхие (Мугла) могут остаться пустыми, поскольку их владельцы до сих пор не получили документы из-за новых правил. Об этом сообщает Turizm Ajansi.

Кризис аренды вилл разразился перед началом летнего сезона в таких популярных локациях, как Каш, Калкан и Фетхие. В прошлом году вступило в силу «Положение об аренде жилья в туристических целях», согласно которому все владельцы вилл должны получить разрешение на размещение туристов. Однако около 2800 вилл на побережье Средиземного и Эгейского моря до сих пор не имеют этих документов.

Как уточняет издание, у одних вилл истек срок временного разрешения, которое действовало до 31 декабря 2024 года, другие и вовсе не могут получить его из-за несоответствия новым правилам.

Ранее министерство культуры и туризма заявило, что проблемы регулирования туристической аренды для различных объектов будут пересмотрены — планировалось принять новые регламенты, которые будет проще выполнить. Однако пока решения так и не были найдены. Отмечается, что эта ситуация нанесет ущерб не только владельцам вилл, но и, например, транспортным компаниям.

Что касается последствий для российского рынка, то если проблема не решится, это приведет к ажиотажному спросу и, как следствие, росту цен на виллы. «Есть ценители такого вида отдыха, многие каждое лето приезжают в Каш — это излюбленная локация у состоятельных туристов из России», — комментируют в отрасли. И предупреждают: учитывая риски этого сезона, лучше не связываться с DMC или хозяевами вилл напрямую, иначе могут возникнуть проблемы с возвратом денег в том случае, если владельцу так и не удастся получить разрешение на аренду.

«Многие клиенты, особенно у кого нет карт зарубежных банков, и кто не может перевести деньги за виллу, обращаются с этим запросом в турагентства. Этим летом лучше забыть о требовании бронировать напрямую, поскольку здесь проблемы с возвратом средств могут быть точно такими же. Безопаснее всего делать запрос через туроператора — компании, которые сотрудничают с подобными объектами размещения, внимательно относятся ко всей необходимой документации. Или же, в нештатной ситуации, у российского туроператора вернуть деньги будет проще», — сообщили Profi.Travel в одной из турфирм.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Тысячи пассажиров застряли в российских аэропортах из-за ограничений

Некоторые из них провели всю ночь в самолетах, другие — на чемоданах в терминалах

Тысячи пассажиров застряли в российских аэропортах из-за ограничений

В ночь с 6 на 7 мая в российских аэропортах вновь начали вводить ограничения из-за атак беспилотников. В Москве не работали все четыре авиаузла. На данный момент не принимают и не отправляют рейсы девять аэропортов: столичные Домодедово и Жуковский, а также аэропорты Кирова, Нижнекамска, Казани, Калуги, Нижнего Новгорода, Тамбова и Ярославля. Из-за этого тысячи пассажиров еще с ночи оказались заблокированы в терминалах и даже на борту самолетов.

Десятки рейсов, которые ночью следовали в Москву, из-за закрытия аэропортов были перенаправлены в другие города. Их сажали в Санкт-Петербурге, Калуге, Нижнем Новгороде, Ярославле, Саратове и Казани. Как свидетельствуют сообщения в соцсетях, гостиницы были предоставлены далеко не всем пассажирам, ожидающим своего вылета. Многим пришлось спать на чемоданах, поскольку свободных мест в терминалах также не хватает.

Самое большое количество рейсов в качестве запасного аэропорта принял Пулково — минимум 74 борта. В итоге авиаузел перегружен и сейчас работает с большими задержками. Некоторые пассажиры не могут выйти из самолетов, поскольку аэропортовые службы не справляются. Например, уже более семи часов не открывает двери борт, прибывший из Антальи. Люди готовы ехать в Москву, куда изначально и направлялся рейс, на поездах, однако пока их не выпускают из самолета. Пассажиры рейса из Омска более двух часов ожидают, когда к их воздушному судну подъедет трап. Ночь в самолетах провели и прибывшие из Ташкента рейсом Uzbekistan Airways, а также из Челябинска рейсом «Аэрофлота». Оба самолета были перенаправлены из Москвы в Санкт-Петербург.

Авиакомпании заявляют, что предпринимают все усилия для нормализации расписания. «Аэрофлот» предупредил, что часть рейсов могут объединить или же отменить. Пассажирам нацперевозчик предлагает перебронироваться на другие рейсы или же полный возврат средств — если свободных мест не окажется. Его дочка, авиакомпания «Победа», уже отменила часть вылетов. «Уральские авиалинии» также предлагают переоформить билет на другую дату или вернуть средства в связи с «экстраординарной ситуацией».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме