Туристы «проморгали» обратный рейс. Кто виноват и что делать?

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Подобный случай недавно произошел с одним из турагентов. Несмотря на то, что менеджер вовремя отправила клиентам сообщение об изменении времени вылета, туристы не успели на обратный рейс, а по возвращении обвинили в случившемся турфирму.

«Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, я послала смс-сообщение — клиенты его не видели. При этом они утверждают, что список на вылет был без указания фамилий — соответственно, об изменении рейса они не знали. В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи. Пришлось им самостоятельно добираться в аэропорт и покупать билеты на другой рейс. Теперь требуют вернуть потраченные деньги…»

На чьей же стороне правда и стоит ли отдавать клиентам деньги за приобретенные ими билеты?
 

Кто виноват?

Так как в законе нет четкого указания, кто именно должен информировать туристов о подобных нюансах, степень ответственности агента регулируется договорами турфирмы с туроператором и клиентом. Так, в документах может быть четко прописано, что накануне обратного рейса именно агент должен уточнить время вылета и донести эту информацию до туриста.

Однако, если ни в договоре с туроператором, ни в памятке туристу такое условие не прописано, то турагентство с юридической точки зрения не несет ответственности за информирование клиента.

Илья Тугуев, адвокатская палата Москвы:

«Если обратное не прописано в агентском договоре, то турфирма не должна информировать туриста, уже находящегося на отдыхе, об изменении времени вылета — это забота сотрудников туроператора или принимающей стороны, действующий от имени туроператора. Обычно туристы получают эту информацию от гидов, из памяток или с информационной доски в отеле. Причем нигде не указано, что при извещении туристов об изменении времени вылета рейса туроператор должен указывать фамилии пассажиров. У туристов есть билеты на руках, и они должны знать номер своего рейса или спросить его у гида. В данном случае туристы просто пытаются оправдать собственный недочёт и переложить ответственность за свою невнимательность на других».

Выходит, в таком случае виноватым окажется невнимательный турист? Не факт. Как говорят эксперты, в таких вопросах суды могут придерживаться разных точек зрения и встать на сторону потребителя. Чтобы предотвратить такой ход развития событий, юристы советуют тщательно прописать в памятке туристу несколько важных условий.

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP»:

«Чтобы обезопасить себя от подобного рода претензий, в памятке туристу лучше четко прописать, что время обратного вылета может измениться, и накануне он самостоятельно должен уточнить информацию на стенде в отеле или у отельного гида. В памятке также должно быть сказано, что туристу необходимо оставить турагенту актуальный номер телефона и во время отдыха быть на связи: проверять сообщения и отвечать на звонки».

Что делать, если турист настроен решительно?

Если вы уверены, что не виноваты в сложившейся ситуации — не спешите возвращать туристам деньги за обратные билеты. Постарайтесь вежливо объяснить клиентам, что вы со своей стороны выполнили обязательства. Если же собеседник непреклонен и грозит судом, юристы советуют собирать доказательства.

Какие шаги предпринять в первую очередь?

 Ни в коем случае не удалять смс-сообщение, которым вы предупредили туриста об изменении рейса. Лучше всего распечатать его у сотового оператора.
 Внимательно посмотрите договор, который вы заключали с туристом. Если в нём прописано, что клиент сам должен следить за изменениями расписания и указать актуальный номер телефона, по которому он будет доступен в экстренных случаях, — это ещё один аргумент в вашу пользу.
 Обратитесь к туроператору: объясните ситуацию и попросите помочь вам собрать доказательства, что туристов корректно предупредили об изменении рейса. Это могут быть письма принимающей стороны, объяснительные гида, фотографии стенда, показания других туристов, которые также летели этим рейсом.


Помните: не стоит тянуть со сбором доказательств. По горячим следам это сделать проще и быстрее. Не исключено, что дело так и не дойдёт до суда. Зато, если это все же произойдёт, вы сумеете за себя постоять.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

5 комментариев

Ирина
09 января, 23:01
Не должен менеджер ТА звонить из России например в Таиланд , и сообщать туристам о изменении рейса. Для чего существуют приримающая сторона и отельный менеджер? В обязанности последнего входит не тоьько впаривание эаскурсий по безумным ценам, но и денести до КАЖДОГО туриста факт изменерия рейса.
31 августа, 17:15
Это называется потребительский экстремизм. Абсолютно всегда и во всех отелях гиды по несколько раз повторяют, что накануне дня вылета следует посмотреть информацию на стенде о времени своего вылета. Договор подписывают две стороны, и права и обязанности есть у обеих. Только наши клиенты в любых сферах считают, что у них обязанностей нет, только права, продавцы, гиды, служащие отеля - все для них прислуга. Просто типичное хамство, с которым приходится иметь дело каждый день. Спасибо, что дали отличные советы по договору, чтобы обезопасить себя от такого рода господ.
Колян
11 августа, 16:43
Виноваты, менеджеры тур агенств,которые не могут донести верную информацию до туриста
12 августа, 09:06
Виноваты такие туристы как Вы которые не хотят подойти и узнать вечером информацию про свой рейс!
Татьяна
11 августа, 14:56
Спасибо за дельные советы!
11 августа, 11:17
"...В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи....." Ну это вообще нонсенс. Я бы сказала из области "наглость - второе счастье". Или "клиент всегда прав". Можно было собраться. 10 минут паники лучше, чем потом хождение по судам. При чем думаю бесполезным! Скорее всего после увидели смс....но не за что не признаем свои ошибки, лучше сделаем всех виноватыми
12 августа, 09:04
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
12 августа, 09:03
Вообще то читайте верно!!! ТА НАПИСАЛ СМС! А ПОТОМ У ТУРИСТОВ СТЕНД ЕСТЬ! ТУРИСТ ДОЛЖЕН САМ О СЕБЕ ТОЖЕ ПОЗАБОТИТЬСЯ ПОДОЙТИ К СТЕНДУ ВЕЧЕРОМ И УТОЧНИТЬ ИНФОРМАЦИЮ КОГДА ОН ЛЕТИТ!!!! Вот такие туристы как вы и ходите по судам то потом! Сколько раз САМА БЫЛА В ТУРЦИИ НИКТО НЕ ПОДХОДИЛ КО МНЕ И ЗА РУЧКУ НЕ ПОДВОДИЛ К СТЕНДУ! ПОДНИМИТЕ СВОИ ЛЕНИВЫЕ З....ЦЫ ПОДОЙДИТЕ И ПОБЕСПОКОЙТЕСЬ О СЕБЕ!!!!
Екатерина
11 августа, 17:34
ТА-то тут при чём? ТА как раз-таки все свои обязательства выполнило. Другие туристы почему-то успели собраться на этот рейс. Только одни опоздали - удивительно. Обязанность туриста, даже если он на отдыхе, - проверить накануне время вылета, сверив его с номером рейса. Они наверняка выполнили это наполовину, не сверив номер рейса. А теперь пытаются свою ошибку перекинуть на кого угодно, лишь бы вернуть деньги, потраченные из-за своей же безалаберности... Вот потому-то к русским такое пренебрежительное отношение за границей - потому что едут все туда с мыслью "за свои же деньги получите еще и сюрприз". А самим немножко подсуетиться, чтобы потом голова не болела, - это проблема, да. Лучше всем потом мозг вынести - и ТО, и ТА, и авиакомпании, и страховой, и судам.
Ирина
11 августа, 15:39
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
11 августа, 13:27
мне тоже эта ситуация непонятна ,можно было и за 20 минут все в чемоданы покидать да на такси доехать быстрее автобуса до аэропорта.

Два отеля обанкротившегося FTI перешли к ANEX Group

Туроператор будет управлять гостиницами Kairaba Bodrum и Aquaworld Belek

Два отеля обанкротившегося FTI перешли к ANEX Group

ANEX Tourism Group взяла на себя управление отелями Kairaba Bodrum и Aquaworld Belek. Ранее ими занималась компания MP Hotels немецкого туроператора FTI, объявившего о банкротстве летом этого года. По данным издания Turizm Guncel, Kairaba Bodrum будет работать под брендом Selectum Collection Bodrum, а Aquaworld Belek — Asteria Family Resort Belek.

Всего в этом году у ANEX Group появилось 9 новых гостиниц. Общее количество отелей группы увеличится до 18, а количество мест — до 19 тысяч.

Так, Selectum Collection Bodrum рассчитан на 375 номеров, а Asteria Family Resort Belek — на 772 номера. Отель в Белеке располагает пляжем в 650 м, 11 бассейнами, 7 из которых с водными горками, 6 ресторанами, кафе, барами, детскими клубами, спа-зоной, кинотеатром под открытым небом, теннисными кортами. В Бодруме гостиница, судя по описанию туроператоров, скромнее: один ресторан, один бассейн, три бара, теннисный корт, открытый кинотеатр, собственный пляж.

Работают эти отели и на российском рынке. Но отзывов немного. О Kairaba Bodrum на «Яндексе» всего 30. Туристы писали: «отличное соотношение цены и качества, но не надо искать в этом отеле luxury», «Всё включено» — эконом-вариант«. Хвалили большую зеленую территорию, отзывчивый персонал, но жаловались на питание.

Отзывов о Aquaworld Belek на «Яндексе» на порядок больше (327). Хвалили территорию, сервис, персонал, в том числе русскоязычный, но были жалобы на питание, хаммам, уборку мусора. Но в целом отзывы положительные. Еду, с одной стороны описывали, как «ни хорошая, ни плохая», но при этом гости положительно оценили снек-бар, работающий до 2 ночи. «Огромная очень красивая территория, очень зеленая, много цветов, хвойных деревьев. Аккуратные лужайки, все очень ухоженное. На территории живут белки, черепахи, ящерицы, гекконы», — написала одна из туристок. Некоторые гости отмечали, что отель превзошел их ожидания, а главный восторг вызвал огромный пляж.

Как полагают эксперты, под управлением ANEX Group ситуация в обоих объектах может измениться — скорее всего, туроператор введет свои стандарты качества.

Напомним, еще летом сообщалось, что после банкротства FTI, который отправлял в Турцию больше всего туристов в зимний период, немецкий ANEX Group решился на заметное расширение своей зимней программы. Тогда же генеральный директор ANEX Group в Германии Ясир Карачор заявлял, что спрос на туры в Турцию, Грецию, Испанию и Египет в этом году может вдвое превысить прошлогодний — в первую очередь из-за банкротства FTI.

Осенью стало известно, что из-за банкротства туроператора FTI компании Prince Group (Mövenpick Resort Antalya Tekirova, Euphoria Palm Beach Resort, Euphoria Comfort Beach Alanya, Euphoria Barbaross Beach Resort, Amara Family Resort, Amara Comfort Resort и Royal Teos Thermal Resort Clinic & SPA) пришлось уволить 2 тысячи сотрудников из своих отелей в Турции.

Кроме того, источник Profi.Travel сообщал, что из-за банкротства немецкого туроператора FTI в зоне риска оказались два типа отелей: "Первый — те объекты, которые принадлежали FTI, включая цепочку Labranda Hotels&Resorts, в которой пять отелей в Аланье, Сиде, Бодруме, Мармарисе и Кушадасы, а также бренды Design Plus Hotels и Kairaba Hotels&Resorts.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Gloria Hotels & Resorts: идеальный отдых круглый год

Вот уже свыше 25 лет турецкие отели сети Gloria Hotels & Resorts создают для туристов мир роскоши и комфорта

Уникальный курортный комплекс в Белеке удивляет огромной зеленой территорией, одним из лучших в мире гольф-клубом, премиальным размещением и высочайшим сервисом. Именно поэтому гости возвращаются сюда вновь и вновь.

Gloria Hotels & Resorts — это три потрясающих отеля, окруженных зеленью: Gloria Serenity Resort 5*, Gloria Verde Resort 5* и Gloria Golf Resort 5*. Их общая площадь 2 400 000 м². У каждого свой стиль, но все объединены роскошью, вниманием к деталям, отличным сервисом и атмосферой истинного турецкого гостеприимства.

К услугам гостей курорта 1275 номеров тридцати различных категорий: от стандартных и семейных сьютов до вилл президентского класса с VIP-концепцией и дополнительными привилегиями.

Gloria Golf Resort 5*: стиль и непревзойденный комфорт

На территории отеля, утопающей в цветах и фруктовых деревьях, расположено основное здание и 46 отдельных вилл трех категорий: Gloria Villa, Executive Villa и воплощение роскоши — Owner Villa площадью 190 м² с собственным подогреваемым бассейном и видом на сад и реку.

К услугам гостей несколько ресторанов и баров, оборудованный песчаный пляж с пологим входом в воду, два открытых бассейна (в том числе 25-метровый), фитнес-центр и теннисные корты, футбольное поле, детский комплекс с водными горками, игровыми комнатами, мини-клубами для детей разного возраста и небольшим зоопарком. В основном здании Gloria Golf Resort гостей ждет роскошный спа-центр с подогреваемым бассейном, саунами и парными.

Gloria Serenity Resort 5*: бескомпромиссная роскошь

Отель Gloria Serenity Resort 5* — самый новый, изысканный и стильный в сети отелей. Он расположен рядом с Gloria Golf Resort и занимает площадь 120 000 м². Отель состоит из одного 5-этажного главного корпуса и отдельно стоящих вилл восьми различных категорий: от 86-метровой Garden Villa с двумя спальнями и гостиной до великолепной Presidential Villa площадью 1400 м², с собственным спа-салоном, персональным бассейном, бильярдной, баром, кинозалом, кабинетом, кухней, шестью спальнями и двумя комнатами для обслуживающего персонала.

Во всех номерах: от двухместного Superior площадью 39 м² до просторного King Suite на 160 м², способного вместить 4 взрослых и 2 детей, — установлены системы управления комфортом «умный дом», центральная система кондиционирования и беспроводной доступ в интернет, ежедневно пополняемый бесплатный мини-бар и капсульная кофемашина Nespresso.

На территории отеля расположены рестораны, бары, зоны отдыха, магазины, прокат автомобилей, спа-центр, открытый бассейн с подогревом Olivium, спортивный центр и многое другое.

Как и у Gloria Golf Resort 5*, пляж отеля Serenity находится через реку Аджису, протекающую по территории курорта. На берегу есть бар, оборудованный понтон, волейбольная площадка и центр водно-моторного спорта.

Gloria Verde Resort 5*: зеленый оазис уюта

Этот отель самый компактный в сети Gloria, но он ничуть не уступает Gloria Golf 5* и Gloria Serenity 5* по красоте территории и уровню сервиса. Его территория утопает в зелени: реликтовые сосны и эвкалипты, фруктовые деревья дарят в жару спасительную прохладу и приятные прогулки. Gloria Verde Resort 5* выбирают гости, ценящие спокойную атмосферу и оздоровительные процедуры: здесь их ждет великолепный спа-центр «Asklepion SPA & Thalasso», предлагающий широкий выбор восстанавливающих, расслабляющих и омолаживающих программ и косметику на основе натуральных компонентов.

К размещению в отеле предлагаются 148 номеров, 124 сьюта и 21 вилла, все они отвечают представлениям о комфорте самых взыскательных туристов.

Все для спорта

В состав сети Gloria входит Gloria Sports Arena — многофункциональный комплекс, оснащенный ультрасовременным оборудованием для более чем 50 спортивных дисциплин (в том числе плавание, водное поло, легкая атлетика, футбол, гольф, хоккей на траве, велоспорт, стрельба из лука, скалолазание и многое другое). На базе комплекса работает Центр спортивной медицины, который предлагает программы в соответствии с индивидуальными потребностями спортсменов.

Настоящая гордость курорта — гольф-клуб Gloria Golf Club с двумя профессиональными полями на 18 лунок и гольф-полем Verde на 9 лунок. Спроектированный известным французским гольф-архитектором Мишелем Гайоном, Gloria Golf Club регулярно входит в топ лучших по мнению профессиональных игроков и является единственным гольф-клубом на Средиземноморском побережье с 45 лунками.

Рестораны и бары

Гастрономия в Gloria Hotels & Resorts — это настоящее искусство, где каждое блюдо и напиток отражают высочайший уровень качества и вкуса. Главные рестораны курорта работают по системе шведский стол и «все включено». В отеле Gloria Serenity кроме главного открыты 8 ресторанов А la carte (со стейками и морепродуктами, а также блюдами французской, итальянской и японской кухни) и 16 баров, в том числе ночной Insomnia Night Club Bar с танцполом, Relax Vitamin c детокс-напитками, винный погреб Scarlet с большой коллекцией вин, паб Polo Bar и другие стильные локации.

В отеле Gloria Verde гостей ждут 9 ресторанов и баров: также с огромным разнообразием на шведском столе и авторскими блюдами в ресторанах А la carte.

В ресторанах Gloria Golf представлена греческая, турецкая, итальянская и испанская кухня, свежайшие морепродукты, гриль-хаус и барбекю, в барах — качественные алкогольные и безалкогольные напитки в широком ассортименте, кофе, мороженое и десерты.

Мир детства

Отели Gloria Hotels & Resorts идеально подходят для отдыха с детьми, обеспечивая не только безопасность, но и незабываемые приключения и образовательные активности для маленьких гостей. В каждом из трех отелей есть мини-клуб и различные площадки для игры и творчества, летом организованы групповые уроки по футболу, гимнастике, и плаванию под руководством квалифицированных тренеров.

А еще у гостей Gloria Hotels & Resorts есть возможность бесплатно заказывать блюда из специально разработанного детского меню в удобное время и место.

Развлечения на любой вкус

Гости всех трех отелей обязательно найдут для себя развлечения по вкусу. Здесь есть аквапарк с горками и аттракционами для взрослых и детей; команда аниматоров предлагает спортивные занятия и водные активности. В отелях проходят цирковое шоу и детские программы, летом проводятся зажигательные вечеринки на пляже, выступают диджеи и артисты мирового уровня. Между отелями Gloria Golf 5* и Gloria Serenity 5* расположен развлекательный центр Entertainment Center с боулингом, бильярдом, игровыми автоматами, ночным клубом и огромным зрительным залом на 1 061 человека.

Шикарная зеленая территория, множество ресторанов, роскошные виллы и комфортные номера: инфраструктура курорта и сервис высочайшего уровня отвечают требованиям самых взыскательных гостей. Gloria Hotels & Resorts — место, куда гости возвращаются вновь и вновь.

Статьи по теме