Как меняется путь клиента при выборе отеля
Последние тенденции и личные наблюдения.
Сегодня все сложнее, отследить путь клиента — количество точек контакта с ним растет с каждым днем. Так, он может забронировать номер по телефону, но при этом изначально найти этот вариант в приложении карт. А может зайти через сайт, но только потому, что до этого видел отель у блогера, или ему посоветовали его друзья. Словом, путей может быть огромное множество. Своими наблюдениями и последними тенденциями в этой сфере поделилась Кристина Романенко, руководитель отдела продаж и отдела бронирования отеля MIROTEL (г. Новосибирск).
«Я провела анализ базы гостей нашего отеля за последние полгода и сделала интересные наблюдения, которые могут пригодиться в работе и вам. Большая часть бронирований в нашем отеле все еще осуществляется классическими способами: звонок в отель, бронирование от стойки (когда гость не забронировал себе номер заранее, а сразу приехал в отель) и электронная почта. Доля таких броней в нашем отеле составляет 67%. Однако это не повод думать, что эти 67% гостей никогда не видели наш сайт, наши социальные сети, нашу рекламу в «Яндекс Директе» или приложениях карт. Не забывайте, что путь гостя становится все более запутанным и непредсказуемым.
Оставшиеся 33% гостей, которые используют онлайн-инструменты для бронирования, распределились в следующем соотношении:
- 57% гостей бронировали номера на сайтах агентов («Островок», «Броневик», «Отелло» и т.д.);
- 28% гостей забронировали номер через сайт;
- 10% гостей использовали для бронирования соцсети;
- 5% гостей воспользовались метопоисковиком («Яндекс Путешествия»);
При этом 70% трафика на сайте — мобильный. Если говорить о поисковых системах, то 80% приходится на поисковые системы Google и только 20% — на «Яндекс». Таким образом как-то воздействовать на выбор аудитории мы можем только в 20% случаев, остальной трафик видит только органическую выдачу Google.
Еще одно наблюдение: ощутимо вырос трафик, идущий не через поисковые системы, а через карты. Это новый безусловный тренд этого года, особенно среди опытных путешественников, для которых важна локация и инфраструктура вокруг отеля. Поэтому нельзя пренебрегать покупкой премиум размещений на картах «Яндекс» и «2ГИС».
Суммируя все данные, можно сказать, что поведение гостя отследить все сложнее, а его путь бронирования становится все более непредсказуемым. Что в этом случаем делать отельерам? Мое мнение: прокачивать каждый канал, каждую точку контакта. И общаться с гостем там, где комфортно в первую очередь ему, и не перетягивать трафик с одного канала на другой.
Фото: MIROTEL
Написать комментарий